Απελευθερώστε τη Δύναμη του AI για την Ενίσχυση των Συνδέσεων των Πελατών

Σε ένα παιχνίδι ιντσών, οι παρόχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών (CSPs) αναζητούν εργαλεία ή πρακτικές για να προηγηθούν. Με τα έσοδα στην αγορά των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών να προβλέπεται ότι θα φτάσουν $337 δισεκατομμύρια το 2024, υπάρχει αναπόφευκτα πολύ που επίκειται. Για να εξερευνήσουμε πώς οι CSPs μπορούν να αποκτήσουν конкурентικό πλεονέκτημα και να προηγηθούν της ανταγωνισμού σε αυτήν την εξελισσόμενη αγορά, ας δούμε τον πιθανό αντίκτυπο της σύνδεσης με τους πελάτες με τους δικούς τους όρους και της αξιοποίησης του γενετικού AI (GenAI) για την προσωποποίηση αυτών των互動ων.

Για τους CSPs, ο τελικός στόχος είναι να μετατρέψουν πιθανές προβλήματα πελατών σε σημαντικά βήματα που βελτιώνουν την εμπειρία και οδηγούν στην πίστη. Προηγουμένως, οι CSPs μπορούσαν να προβλέψουν την πιθανότητα κάποιου να καλέσει και θα είχαν μια γενική, καθαρώς αντιδραστική λύση στη θέση. Αυτές οι προβλέψεις βασίζονταν σε μεγάλες, μη ειδικές δείγματα και δεν ήταν πολύ προσωποποιημένες για τον ατόμο που καλούσε, αντιμετωπίζοντας τους πολύτιμους πελάτες σαν αριθμούς ή προβλήματα που πρέπει να λυθούν παρά σαν άνθρωποι. Με την εξέλιξη της ανάλυσης πελατών (χάρη στο AI), οι CSPs μπορούν να γίνουν πιο προσωποποιημένοι από ποτέ και να προσαρμόσουν κάθε συζήτηση στις συγκεκριμένες ανάγκες και επιθυμίες του πελάτη.

Απελευθερωθείτε από το Ένα-Μέγεθος-Για-Όλους

Οι CSPs δεν είναι απλά οδηγοί σε ένα ταξίδι πελάτη, είναι οι χαρτογράφοι που έφτιαξαν το χάρτη και οι μετεωρολόγοι που ενημερώνουν τον οδηγό όταν ένα μονοπάτι είναι ασφαλές για ταξίδι. Οι CSPs δεν μπορούν να επιτρέψουν να ειδικευτούν σε ένα μικρό μέρος του ταξιδιού του πελάτη, αλλά πρέπει να χρησιμοποιήσουν όλα τα διαθέσιμα εργαλεία για να παρέχουν μια μεγάλη εμπειρία από την αρχή μέχρι το τέλος. Με το GenAI, η ανάλυση και χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη τώρα σε λειτουργία, οι CSPs μπορούν να συνεισφέρουν πιο ομαλά το μοναδικό δεδομένο του πελάτη και να προβλέψουν τα επόμενα βήματα των πελατών πριν ακόμη συνειδητοποιήσουν οι ίδιοι. Κάνοντας这样, μπορούν να παρέχουν προσωποποιημένες εμπειρίες που κάνουν τους πελάτες να επιστρέψουν για περισσότερα και να τους διακρίνουν από την ανταγωνιστική.

Τι;

Η μεγάλη αλλαγή σε αυτήν την προσέγγιση είναι ότι οι CSPs δεν μπορούν να είναι ικανοποιημένοι μόνο με την πρόβλεψη του “τι”, δηλαδή τι είναι το πρόβλημα, αλλά πρέπει να προηγηθούν του “τι;” και να βρουν την ρίζα του προβλήματος και να εξερευνήσουν πώς να το λύσουν. Για παράδειγμα, δεν είναι αρκετό να ξέρουν ότι η σύγχυση της λογιστικής είναι ο κύριος οδηγός της κυκλοφορίας του κέντρου κλήσεων – το “τι” αλλά να κατανοήσουν τι οδήγησε στη σύγχυση της λογιστικής από την αρχή – το “τι;” και πώς να την αποτρέψουν. Στο να φτάσουν εκεί, αξίζει να θυμόμαστε ότι δεν όλη η τριβή είναι κακή αν ετοιμαστείτε για αυτήν. Ωστόσο, η πρόληψη της σύγχυσης θα είναι πιο πολύτιμη για τον πελάτη από το να αποσαφηνίσετε τη λογιστική για αυτούς.

Με αυτήν την προδραστικότητα στο μυαλό, είναι ώρα να σκεφτούμε για το “τι;” και τι είναι το επόμενο για τους CSPs να κάνουν μετά από αντιδράσει. Τι αν οι CSPs ρωτήσουν τους πελάτες τους ποια μέρη του λογαριασμού τους ήταν σύγχυση και στη συνέχεια να πάνε μέσα στη σύγχυση αντί να την αποφεύγουν; Αν οι πελάτες είναι σύγχυση για ένα απροσδόκητο τέλος, για παράδειγμα, τότε τι είναι το επόμενο; Οι CSPs πρέπει να χρησιμοποιήσουν αυτήν την άμεση ανατροφοδότηση για να προσωποποιήσουν την εμπειρία με το να σπάσουν τον λογαριασμό του πελάτη χρησιμοποιώντας βήμα-προς-βήμα πλοήγηση που εξηγεί τι έχει αλλάξει και γιατί. Αυτή η αναλυτική των χρεώσεων βοηθά τους πελάτες να κατανοήσουν το “γιατί” πίσω από κάθε χρέωση με σαφείς και περιεκτικές εξηγήσεις που αφήνουν τον πελάτη ενημερωμένο και στο γνώστη για τι έρχεται. Αλλά οι CSPs δεν πρέπει να σταματήσουν εκεί – αν κατανοήσουν τη σύγχυση και στη συνέχεια αλληλεπιδράσουν με τον πελάτη, μπορεί να δημιουργήσουν μια καλύτερη υπηρεσία που είναι προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους. Οι CSPs πρέπει να στοχεύσουν σε einen δυναμικό κατάλογο προσφορών για να κατευθύνουν την εμπειρία του πελάτη, αναζητώντας προσωποποιημένη ανατροφοδότηση πελάτη για την εμπειρία πελάτη που όλοι οι καταναλωτές θέλουν.

Πέρα από την εκτέλεση της ανάλυσης για την αναγνώριση προβλημάτων, το GenAI θα επιτρέψει επίσης στους CSPs να προτεραιοποιήσουν την εξερχόμενη επικοινωνία και τις αλληλεπιδράσεις – το “τι” – χωρίς να προσθέτουν额πλέον εργασία για τους ανθρώπινους αντιπροσώπους για κάθε αλληλεπίδραση – το “τι;”. Παρόμοια με το πώς μπορούν τώρα να αναθέσουν βασική ανάλυση εργασία στο GenAI, όταν οι υπάλληλοι έχουν περισσότερο χρόνο να εστιάσουν στις εργασίες που δίνουν νόημα στη δουλειά τους, είναι πιο ευτυχισμένοι και ικανοποιημένοι. Το GenAI τους επιτρέπει να κάνουν ακριβώς αυτό: να αποφορτίζουν πιο mundanes εργασίες ώστε να μπορέσουν να αφοσιωθούν στις πιο πληρωτικές προγραμματισμούς. Αυτό σημαίνει όχι μόνο μια βελτιωμένη εμπειρία πελάτη, αλλά και μια καλύτερη εμπειρία εργαζομένου συνολικά. Αυτή η συνδυασμένη αποτελεσματική ανάλυση και οι υπάλληλοι που εστιάζουν αποκλειστικά στους πελάτες θα αποτρέψουν επίσης το faux pas της υπέρβασης των ορίων όταν πρόκειται για προσωποποίηση, το οποίο μπορεί να απομακρύνει τους πελάτες αντί να προσθέσει στην tổngική εμπειρία πελάτη.

Προδραστικότητα + Προσωποποίηση = Ευτυχισμένος Πελάτης

Ευτυχισμένοι πελάτες και βελτιωμένη αποτελεσματικότητα εργαζομένου έχουν πάντα ήταν (και πρέπει να συνεχίσουν να είναι) προτεραιότητες για τους CSPs, αλλά υπάρχει ένα επιπλέον πλεονέκτημα: η δυνατότητα για αυξημένα έσοδα. Χρησιμοποιώντας το GenAI στο πλήρες δυναμικό του, οι CSPs μπορούν να φτάσουν στην καρδιά των αναγκών των πελατών γρηγορότερα, το οποίο θα αυξήσει την πίστη, θα οδηγήσει σε νέες προωθήσεις και θα δημιουργήσει διαφοροποίηση στην αγορά. Όπως πάντα, η βάση για τη βάση είναι η εμπειρία πελάτη, και ένας ευτυχισμένος πελάτης έχει πάντα οδηγήσει σε конкурентικό πλεονέκτημα.

Το παιχνίδι αλλάζει για τους CSPs. Το GenAI, όταν χρησιμοποιείται σωστά, θα γίνει το εργαλείο που θα επιτρέψει στους CSPs να προβλέψουν και να αντιμετωπίσουν τις ανάγκες των πελατών πριν ακόμη συνειδητοποιήσουν ότι τις έχουν – είναι σαν να έχουν einen κρυστάλλινο σφαίρα για την ικανοποίηση πελάτη. Και δεν είναι μόνο για να κρατήσουν τους πελάτες ευτυχισμένους, οι υπάλληλοι επίσης θα μπορέσουν να απομακρύνθούν από τις mundanes εργασίες και να εστιάσουν στο τι πραγματικά μετράει. Κατανοώντας το “τι;” πίσω από τα προβλήματα πελάτη και είναι προδραστικοί με καινοτόμες λύσεις, οι CSPs δεν είναι μόνο στην επιχείρηση των ευτυχισμένων πελατών – είναι στον δρόμο για αυξημένα έσοδα και ένα πλεονέκτημα έναντι της ανταγωνιστικής.