Η Άνοδος του Agentic AI: Μια Στρατηγική Τριβή Approach για την Ευφυή Αυτοματοποίηση

Σαν πολλοί, μου αρέσει η καλή συμβουλή. Αλλά đôi και φορές, χρειάζομαι βοήθεια για να κάνω κάτι.

Η επόμενη έκδοση του AI — agentic AI — θα μας μεταφέρει από τη συμβουλή στη διεκπεραίωση των εργασιών. Θα επιτρέψει στις επιχειρήσεις που το αξιοποιούν να κάνουν ένα μετασχηματιστικό βήμα προς τα εμπρός.

Ποιο βήμα όμως; Και πώς θα μετασχηματιστούν;

Το agentic AI μπορεί να μειώσει το κόστος της υποστήριξης πελατών κατά 25-50% ενώ βελτιώνει δραματικά την ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών, επειδή ξεπερνά την απλή εκτέλεση εργασιών. Μπορεί επίσης να λύσει αυτόνομα σύνθετες ροές εργασιών και αλληλεπιδράσεις πελατών. Όταν εφαρμοστεί στην υποστήριξη πελατών, για παράδειγμα, οι πράκτορες δεν απαντούν μόνο σε ερωτήσεις αλλά λύνουν πλήρως τις ερωτήσεις από την αρχή έως το τέλος, μειώνοντας την ανθρώπινη παρέμβαση και αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα.

Όπως και με όλες τις νέες τεχνολογίες, η υιοθέτηση του agentic AI παρουσιάζει προκλήσεις. Μια εταιρεία πρέπει να έχει τις ροές εργασιών της καλά τεκμηριωμένες και να έχει μια ισχυρή βάση γνώσεων στην οποία το agentic AI μπορεί να βασιστεί. Και όπως και με το generative AI, οι προβλήματα ασφάλειας και προστασίας δεδομένων απαιτούν από τις εταιρείες να κατανοήσουν τα μεγάλα μοντέλα γλωσσών (LLMs) που αξιοποιούν και πώς αποθηκεύονται και μεταφέρονται τα δεδομένα.

Ωστόσο, η σωστή στρατηγική υιοθέτησης για την ευφυή αυτοματοποίηση μπορεί να εγγυηθεί την επιτυχία. Για να αποκομίσουν τα περισσότερα οφέλη, οι εταιρείες θα πρέπει να κάνουν τρία πράγματα:

• Ξεκινήστε από το σωστό σημείο
• Ισορροπήστε το agentic AI με ανθρώπινη εμπειρία
• Συνδεθείτε με ένα δίκτυο ειδικών του agentic

Ενώ είναι ακόμη νωρίς, αυτό είναι ό,τι μάθαμε μέχρι τώρα εργαζόμαστε με πελάτες σε διάφορους κλάδους για να ενσωματώσουμε το agentic AI στις ροές εργασιών και τις λειτουργίες τους.

Μην ξεκινήσετε μικρά — ξεκινήστε έξυπνα

Πιθανότατα αντίθετα με το τι θα περίμενε κανείς, ο καλύτερος τόπος για να ξεκινήσετε είναι με τις υψηλότερες ροές εργασιών. Δεν είναι αυτό επικίνδυνο; Όχι αν γίνει σωστά. Στην πραγματικότητα, αν ξεκινήσετε με χαμηλές ροές εργασιών, μπορεί να αυξήσετε τον κίνδυνο να μην δείτε επαρκές αποτέλεσμα για να δικαιολογήσετε την επένδυση.

Ξεκινώντας με υψηλές ροές εργασιών προσφέρει τη μεγαλύτερη δυνατή απόδοση επένδυσης, επιτρέποντας σε μια εταιρεία να πραγματοποιήσει γρήγορα σημαντική επίδραση, να μεγιστοποιήσει τις κερδισμένες αποδοτικότητας και να δείξει τη σαφή αξία της χρήσης πρακτόρων AI.

Πώς να μειώσετε τον κίνδυνο να ξεκινήσετε πολύ μεγάλα; Αρχίζοντας να εφαρμόζετε τους πράκτορες με μόνο 1% των μεγαλύτερων ροών εργασιών. Αυτή η προσέγγιση σας επιτρέπει να αναγνωρίσετε και να διορθώσετε πιθανά προβλήματα ενώ ετοιμάζεστε για ευρύτερη αυτοματοποίηση.

Για μια εταιρεία λιανικής, αυτό μπορεί να σημαίνει την αυτοματοποίηση των ροών εργασιών “που είναι η παραγγελία μου;” ή την επεξεργασία επιστροφών. Εκτός από το να παρακολουθεί τις αποστολές σε όλο το δίκτυο εκπλήρωσης της εταιρείας, ένας πράκτορας AI μπορεί να επιβεβαιώσει την ταυτότητα του πελάτη, να ελέγξει την κατάσταση σε πραγματικό χρόνο και να ενημερώσει τον πελάτη — ακόμη και να προσφέρει επιλογές αν η παραγγελία έχει καθυστερήσει απροσδόκητα.

Για τις επιστροφές, ένας πράκτορας μπορεί να ελέγξει τις πολιτικές επιστροφών της εταιρείας, να συλλέξει πληροφορίες πελάτη σχετικά με την επιστροφή, να προτείνει επόμενα βήματα και να ολοκληρώσει τις σχετικές εργασίες, όπως η εκτύπωση eines επιστροφής, η προγραμματισμός μιας παραλαβής, η έκδοση μιας επιστροφής, κ.λπ. Ο πράκτορας επιστροφών μπορεί επίσης να παρακολουθήσει για padrões κακοποίησης και, αν χρειαστεί, να điều chỉnh τις αποφάσεις και τα επόμενα βήματα αντίστοιχα.

Μετά την ανάπτυξη ενός πράκτορα AI σε ένα δείγμα μέρους μιας υψηλής ροής εργασιών, μια εταιρεία πρέπει να παρακολουθήσει τη δραστηριότητα της ροής εργασιών για να αναγνωρίσει πού μπορεί να χρειαστεί διορθώσεις. Όταν ο πράκτορας λειτουργεί ομαλά, η εταιρεία μπορεί να επεκτείνει τη χρήση του σε προκαθορισμένα ποσά μέχρι να χειριστεί τελικά ολόκληρη τη ροή εργασιών.

Βέβαια, δεν όλες οι εργασίες και οι ροές εργασιών είναι κατάλληλες για πλήρη αυτοματοποίηση με agentic AI. Στην πραγματικότητα, η διατήρηση των ανθρώπινων εμπειρογνωμόνων συνδεδεμένων με το γενικό λειτουργικό του πράκτορα AI θα αποφέρει τα καλύτερα αποτελέσματα.

Ισορροπήστε το AI με ανθρώπινη εμπειρία

Όταν μια εταιρεία εξετάζει τις ροές εργασιών και τις διαδικασίες της για υποψήφιες αυτοματοποιήσεις, θα βρει περιπτώσεις που είναι καλύτερα να παραμείνουν υπό ανθρώπινη επιτήρηση ή άμεση δράση. Το agentic AI είναι μια απίστευτη, εξαιρετικά ικανή καινοτομία, αλλά έχει περιορισμούς.

Τρεις συγκεκριμένα:

Οι πράκτορες AI, όπως τα LLM που τα υποστηρίζουν, δεν κατέχουν ακόμη γενική νοημοσύνη. Λειτουργούν καλύτερα σε στενά, καλά καθορισμένα πεδία. Έτσι, ενώ οι άνθρωποι μπορεί να μάθουν πώς να εκτελέσουν μια συγκεκριμένη εργασία και να αφηγηθούν από αυτήν την γνώση αρχές που εφαρμόζουν σε διαφορετικές, μη σχετικές εργασίες, το AI δεν μπορεί ακόμη.

Στη συνέχεια, υπάρχουν ροές εργασιών με εξαιρετικά σύνθετα πλέγματα αποφάσεων που απαιτούν σημαντική εμπειρία και κρίση βασισμένη στην εμπειρία. Για παράδειγμα, μια εταιρεία λιανικής μπορεί να χρειαστεί περιεχόμενο για μια απλή εκστρατεία μάρκετινγκ. Ένας πράκτορας μπορεί να χειριστεί αυτό — και να εκτελέσει την εκστρατεία.

Αλλά θέλετε να επανεξετάσετε την έκφραση και την υπόσχεση του brand σε πολλαπλά marché; Ένας πράκτορας δεν θα ήταν ικανός για αυτό. Θα απαιτούσε γνώση για τις τάσεις της αγοράς, την αντίληψη του brand, τις πολιτιστικές διαφορές μεταξύ των αγορών και γνώση για το πώς τα brands προκαλούν συναισθήματα.

Τέλος, οι ροές εργασιών που εξαρτώνται από τυπικά “ακατάστατα” ανθρώπινη επικοινωνία και συναισθηματική νюανς που απαιτούν διακριτά ανθρώπινα στοιχεία όπως η οικτίρνη παραμένουν με τους ανθρώπους. Σκεφτείτε προβλήματα υποστήριξης πελατών που涉ávají θυμωμένους πελάτες ή αλληλεπιδράσεις υγείας όπου η συναισθηματική ή ψυχική κατάσταση του ασθενούς μπορεί να είναι σε κίνδυνο.

Αλλά δεν περιγράφω ένα δυαδικό proceso λήψης αποφάσεων: δώστε αυτό στους πράκτορες AI; όλα τα άλλα πάνε στους ανθρώπους. Στην πράξη, ένα υβριδικό μοντέλο λειτουργεί καλύτερα.

Ενώ πρέπει να υπάρχει μια σαφή διαφοροποίηση μεταξύ των ρόλων του AI και των ανθρώπων, ακόμη και όταν οι εργασίες πρέπει να χειριστούν από ανθρώπινους εμπειρογνώμονες, το AI πρέπει να είναι παρόν για να επεκτείνει τις ικανότητές τους και να αξιοποιήσει την εμπειρία τους.

Γενικά, οι εταιρείες πρέπει να χρησιμοποιούν το agentic AI για συναλλακτικές, επαναλαμβανόμενες εργασίες και να αξιοποιούν την ανθρώπινη εμπειρία για υψηλού κινδύνου αλληλεπιδράσεις, συναισθηματικά σύνθετες σενάρια και καταστάσεις που απαιτούν νюανς κρίσης. Μια αξίωση εγγύησης $50 μπορεί να είναι πλήρως αυτοματοποιημένη, ενώ μια αξίωση $5,000 θα ωφεληθεί πιθανότατα από ανθρώπινη συναισθηματική νοημοσύνη και χειρισμό ευαίσθητο στο brand.

Συνδεθείτε με ένα δίκτυο ειδικών του agentic

Πιθανότατα το πιο σημαντικό, μην προσπαθήσετε να καταδύετε στο agentic AI μόνοι σας. Δημιουργήστε ένα δίκτυο ειδικών συνεργατών. Οι επερχόμενες πλατφόρμες agentic AI μπορούν να προσφέρουν την τεχνολογία σε ψηφιακά και φωνητικά κανάλια. Ένας συστημικός ολοκληρωτής και σύμβουλος που κατανοεί τα περιβάλλοντα λειτουργίας των πελατών μπορεί να εκπαιδεύσει μοντέλα agentic για συγκεκριμένες ανάγκες πελατών και στη συνέχεια να τα ενσωματώσει στις λειτουργίες της εταιρείας.

Η ενσωμάτωση αυτών των μοντέλων σε συστήματα επιχειρήσεων απαιτεί βαθιά εμπειρία σε σύνθετες ροές εργασιών και κλάδους. Επίσης, απαιτεί μια περίπλοκη κατανόηση των σημείων λήψης αποφάσεων της ροής εργασιών και πού η ανθρώπινη αλληλεπίδραση είναι πιο αναγκαία — ή ευεργετική, ώστε το agentic AI να είναι ένα όφελος για τους εργαζόμενους και την απόδοση της ομάδας.

Το agentic AI προσφέρει στις επιχειρήσεις ένα ισχυρό τρόπο για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα, να ενισχύσουν τις εμπειρίες των πελατών και να οδηγήσουν την καινοτομία. Αλλά η επιτυχία δεν είναι για να βρουν γρήγορα. Είναι για να κάνουν έξυπνες, ενημερωμένες επιλογές: Ξεκινώντας από το σωστό σημείο, εφαρμόζοντας ένα υβριδικό ανθρώπινο/AI μοντέλο και συνδεόμενοι με το σωστό δίκτυο.

Επειδή με τον κόσμο του AI να αλλάζει τόσο γρήγορα, δεν можете να το κάνετε μόνοι σας.