Η Επανάσταση του Συγκυβερνήτη: Γιατί Σύντομα Κάθε Εμπειρία Πελάτη Θα Έχει έναν Βοηθό Τεχνητής Νοημοσύνης

Η εποχή του βοηθού τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι ένα μακρινό όραμα. Ξεδιπλώνεται ήδη μπροστά στα μάτια μας. Στους επόμενους 6 έως 18 μήνες, ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρούν οι μάρκες και οι πελάτες θα μεταμορφωθεί ριζικά από την ευρεία υιοθέτηση των συνοδηγών που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Αυτοί οι έξυπνοι βοηθοί θα ενσωματωθούν σε κάθε μεγάλη πλατφόρμα λογισμικού, αναδιαμορφώνοντας την εμπειρία του πελάτη και θέτοντας ένα νέο πρότυπο για την ταχύτητα, τη συνέπεια και την ενσυναίσθηση στην παροχή υπηρεσιών.

Από την Απογοήτευση στον Μετασχηματισμό: Η Εξέλιξη των Βοηθών Τεχνητής Νοημοσύνης

Για χρόνια, οι εταιρείες πειραματίζονταν με chatbots και εικονικούς πράκτορες, συχνά με ανάμεικτα αποτελέσματα. Οι πρώτες εκδόσεις αυτών των τεχνολογιών περιορίζονταν από άκαμπτα σενάρια και έλλειψη κατανόησης του πλαισίου, οδηγώντας στην απογοήτευση των πελατών και στην αίσθηση ότι ο αυτοματισμός ήταν περισσότερο εμπόδιο παρά όφελος. Ωστόσο, η επόμενη γενιά βοηθών Τεχνητής Νοημοσύνης, οι πραγματικοί συγκυβερνήτες, είναι έτοιμοι να αλλάξουν όλα αυτά. Τροφοδοτούμενοι από τις εξελίξεις στην γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη και τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, αυτοί οι συγκυβερνήτες είναι ικανοί να κατανοούν τις λεπτές αποχρώσεις, την πρόθεση και το πλαίσιο, καθώς και να εκτελούν εργασίες για λογαριασμό του χρήστη, επιτρέποντάς τους να ενεργούν ως έξυπνοι συνεργάτες τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πράκτορες. Η Τεχνητή Νοημοσύνη εξακολουθεί να αποτελεί επιχειρηματική επένδυση προτεραιότητας, με 67% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων για την Τεχνητή Νοημοσύνη που σχεδιάζουν να αυξήσουν τους προϋπολογισμούς.

Γιατί τώρα; Τρεις δυνάμεις που οδηγούν στην άνοδο των συνοδηγών τεχνητής νοημοσύνης

Τρεις κύριες δυνάμεις συγκλίνουν για να καταστήσουν τους συγκυβερνήτες της Τεχνητής Νοημοσύνης τόσο δυνατούς όσο και απαραίτητους.

Καταρχάς, η ίδια η τεχνολογία έχει ωριμάσει με αξιοσημείωτο ρυθμό. Μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, όπως αυτά που τροφοδοτούν τα πιο προηγμένα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης σήμερα, μπορούν πλέον να επεξεργάζονται και να δημιουργούν ανθρώπινη γλώσσα, να κατανοούν σύνθετα ερωτήματα, ακόμη και να ανιχνεύουν τόνο, συναίσθημα ή πρόθεση σε πραγματικό χρόνο.

Αυτό το άλμα στις δυνατότητες, από την προγνωστική Τεχνητή Νοημοσύνη στην δημιουργική Τεχνητή Νοημοσύνη, και τώρα στην Πρακτική Τεχνητή Νοημοσύνη, σημαίνει ότι οι βοηθοί Τεχνητής Νοημοσύνης δεν περιορίζονται πλέον στην απάντηση βασικών ερωτήσεων ή στην εκτέλεση απλών συναλλαγών. Αντίθετα, μπορούν να συμμετέχουν σε ουσιαστικές συζητήσεις, να παρέχουν εξατομικευμένες προτάσεις, να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών πριν αυτές διατυπωθούν ρητά και να εκπληρώνουν εργασίες για αυτούς.

Δεύτερον, οι εταιρείες καταρρίπτουν επιτέλους τα σιλό δεδομένων που εδώ και καιρό παρεμποδίζουν την ικανότητά τους να προσφέρουν απρόσκοπτες εμπειρίες. Ενσωματώνοντας δεδομένα από κάθε κανάλι, συμπεριλαμβανομένων των φωνητικών εντολών, της συνομιλίας, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, του email και άλλων, οι οργανισμοί δίνουν στους συγκυβερνήτες της Τεχνητής Νοημοσύνης μια ολοκληρωμένη εικόνα 360 μοιρών για κάθε πελάτη.

Αυτή η ενοποιημένη προσέγγιση στα δεδομένα CX είναι κρίσιμη, καθώς επιτρέπει Βοηθοί AI να παρέχουν πραγματικά εξατομικευμένες υπηρεσίες, ανεξάρτητα από το πού ή πώς επιλέγει να εμπλακεί ένας πελάτης. Οι μάρκες που ενσωματώνουν την Τεχνητή Νοημοσύνη με ενοποιημένα δεδομένα εμπειρίας (CX) είναι αυτές που θα ξεκλειδώσουν νέα ανάπτυξη, θα ενισχύσουν την πιστότητα και θα ξεχωρίσουν σε μια αγορά με μεγάλο συνωστισμό και ανταγωνισμό.

Τρίτον, οι μεγαλύτερες εταιρείες λογισμικού στον κόσμο, όπως η Microsoft και η Salesforce, ενσωματώνουν συμπιλοτικά συστήματα απευθείας στις πλατφόρμες τους. Σήμερα, τα συμπιλοτικά συστήματα τεχνητής νοημοσύνης διαφοροποιούνται, αλλά πολύ σύντομα αυτό θα αποτελέσει πρόκληση για οποιονδήποτε προμηθευτή λογισμικού που πουλάει μια πλατφόρμα. Για παράδειγμα, στην Sprinklr έχουμε αναπτύξει το Sprinklr Copilot για να βελτιώσουμε την ανάλυση δεδομένων κοινωνικών μέσων και να εντοπίσουμε θέματα και πληροφορίες από δεδομένα ακρόασης.

Τι θα κάνουν στην πραγματικότητα οι συγκυβερνήτες

Σε αντίθεση με τα παλαιότερα bots, τα οποία ήταν ουσιαστικά βιβλιοθήκες συχνών ερωτήσεων για συζήτηση, Συγκυβερνήτες Τεχνητής Νοημοσύνης αυτοματοποιούν ένα ευρύ φάσμα εργασιών ρουτίνας, απελευθερώνοντας τους ανθρώπινους πράκτορες ώστε να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα και συναισθηματικά φορτισμένα ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Για τους πελάτες, αυτό σημαίνει άμεσες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις, υποστήριξη 24/7 και τη δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων χωρίς να περιμένουν σε αναμονή ή να πλοηγούνται σε περίπλοκα τηλεφωνικά δέντρα. Για τους πράκτορες, οι συγκυβερνήτες θα λειτουργούν ως σύμβουλοι σε πραγματικό χρόνο, ανακαλύπτοντας σχετικές γνώσεις, προτείνοντας τις επόμενες καλύτερες ενέργειες, συντάσσοντας απαντήσεις που μπορούν να εξατομικευτούν και να αποσταλούν με ένα μόνο κλικ, ακόμη και εκτελώντας εργασίες κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, για παράδειγμα, επαναπρογραμματίζοντας ένα ραντεβού, εισπράττοντας μια πληρωμή, επαληθεύοντας έναν χρήστη και πολλά άλλα.

Ίσως το πιο σημαντικό είναι ότι οι συγκυβερνήτες Τεχνητής Νοημοσύνης θα διασφαλίζουν τη συμμόρφωση και θα ενορχηστρώνουν τις απρόσκοπτες μεταβάσεις μεταξύ εικονικών πρακτόρων και ανθρώπων. Σε ρυθμιζόμενους κλάδους όπως τα χρηματοοικονομικά και η υγειονομική περίθαλψη, οι συγκυβερνήτες μπορούν να παρακολουθούν τις συνομιλίες για πιθανούς κινδύνους, να επισημαίνουν προβλήματα πριν κλιμακωθούν και να παρέχουν καθοδήγηση για να διασφαλίσουν ότι κάθε αλληλεπίδραση πληροί τα νομικά και ηθικά επιχειρηματικά πρότυπα. Όταν ένας πελάτης χρειάζεται να μεταβιβαστεί από ένα bot σε έναν άνθρωπο (ή αντίστροφα), οι συγκυβερνήτες θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χαθεί κανένα πλαίσιο, εξαλείφοντας την απογοήτευση της επανάληψης πληροφοριών ή της έναρξης από το μηδέν.

Τα πρώτα αποτελέσματα είναι σαφή: οι πελάτες λαμβάνουν ταχύτερη και πιο συνεπή εξυπηρέτηση, ενώ οι εργαζόμενοι έχουν τη δυνατότητα να επικεντρώνονται στις στιγμές που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία.

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τους early adopters είναι σημαντικό. Σε έναν κόσμο όπου οι πελάτες αναμένουν άμεση ικανοποίηση, οι μάρκες που μπορούν να παρέχουν απαντήσεις και λύσεις σε πραγματικό χρόνο θα ξεχωρίζουν. Η συνέπεια είναι ένα άλλο βασικό πλεονέκτημα. Η Τεχνητή Νοημοσύνη διασφαλίζει ότι κάθε πελάτης λαμβάνει την ίδια εμπειρία υψηλής ποιότητας, ανεξάρτητα από το κανάλι, την ώρα της ημέρας ή τον συγκεκριμένο εκπρόσωπο που χειρίζεται την υπόθεσή του. Και αυτοματοποιώντας την καθημερινότητα, οι συνεργάτες απελευθερώνουν τους ανθρώπινους εκπροσώπους ώστε να επικεντρωθούν σε αυτό που κάνουν καλύτερα: την οικοδόμηση σχέσεων, την επίλυση σύνθετων προβλημάτων και την επίδειξη ενσυναίσθησης σε καταστάσεις υψηλού διακυβεύματος.

Προετοιμασία για την εποχή του συνοδηγού

Το πρώτο βήμα είναι η επένδυση σε ενοποιημένα δεδομένα CX. Οι συγκυβερνήτες είναι τόσο έξυπνοι όσο οι πληροφορίες στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση, επομένως η διάλυση των σιλό και η ενσωμάτωση δεδομένων σε όλα τα κανάλια είναι απαραίτητη.

Η διαφάνεια και η εμπιστοσύνη είναι επίσης κρίσιμες. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε αλληλεπιδρούν με την Τεχνητή Νοημοσύνη και πώς χρησιμοποιούνται τα δεδομένα τους. Η σαφής επικοινωνία και η ισχυρή προστασία της ιδιωτικής ζωής θα είναι το κλειδί για την οικοδόμηση και τη διατήρηση της εμπιστοσύνης, καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη ενσωματώνεται πιο βαθιά στην εμπειρία του πελάτη.

Τέλος, οι οργανισμοί πρέπει να εκπαιδευτούν για τη συνεργασία ανθρώπου-Τεχνητής Νοημοσύνης. Το μέλλον της εμπειρίας στην εμπειρία (CX) δεν αφορά την αντικατάσταση των ανθρώπων με μηχανές, αλλά τη δυνατότητα στους ανθρώπους και την ΤΝ να συνεργάζονται με νέους και ισχυρούς τρόπους. Αυτό σημαίνει επανεξέταση των ρόλων, των διαδικασιών, ακόμη και των μετρήσεων που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της επιτυχίας. Σημαίνει επίσης την καλλιέργεια μιας κουλτούρας ασφαλούς πειραματισμού και συνεχούς μάθησης, καθώς οι δυνατότητες των συγκυβερνητών της ΤΝ θα συνεχίσουν να εξελίσσονται.

Μέσα σε 18 μήνες, οι συν-πιλότοι της Τεχνητής Νοημοσύνης θα μεταμορφώσουν τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν οι μάρκες και οι πελάτες. Οι μάρκες που θα κινηθούν πρώτες θα ορίσουν τη νέα εποχή στην εμπειρία των πελατών. Μια εποχή που θα είναι ταχύτερη, πιο έξυπνη και πιο ανθρώπινη από ποτέ. Η επανάσταση της συν-πιλότου της Τεχνητής Νοημοσύνης είναι εδώ. Το μόνο ερώτημα είναι: θα ηγηθεί η μάρκα σας ή θα ακολουθήσει;