Η TELUS Digital θα υλοποιήσει την πλατφόρμα πρακτορικής ΤΝ της Parloa για επιχειρήσεις

Η TELUS Digital ανακοίνωσε στις 14 Οκτωβρίου 2026 τη σύναψη συνεργασίας με την Parloa, αναλαμβάνοντας τον ρόλο του συνεργάτη υλοποίησης για την πλατφόρμα πρακτορικής ΤΝ της εταιρείας, η οποία ιδρύθηκε στη Γερμανία και απευθύνεται στην εμπειρία πελάτη των επιχειρήσεων.

Δομή της συνεργασίας και ρόλοι υλοποίησης

Βάσει της συμφωνίας, η TELUS Digital θα παρουσιάζει την πλατφόρμα πρακτόρων ΤΝ της Parloa σε υποψήφιους και υφιστάμενους εταιρικούς πελάτες και θα τους υποστηρίζει κατά τη μετάβασή της σε παραγωγική λειτουργία, σε μεγάλη κλίμακα. Οι επιχειρήσεις που αναπτύσσουν την πλατφόρμα της Parloa την αγοράζουν απευθείας από την Parloa και συνεργάζονται με την TELUS Digital για τις σχετικές υπηρεσίες: υλοποίηση, ενσωμάτωση, διαχείριση αλλαγών, διαχειριζόμενες υπηρεσίες και άλλες επαγγελματικές υπηρεσίες.

Η ανακοίνωση παρουσιάζει τη συνεργασία ως συνδυασμό συμπληρωματικής γεωγραφικής κάλυψης. Η Parloa συνεισφέρει παρουσία σε ευρωπαϊκές επιχειρήσεις και εμπειρία από υλοποιήσεις που υπόκεινται στον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (GDPR), την ευρωπαϊκή νομοθεσία για την προστασία των δεδομένων, καθώς και σε άλλες ευρωπαϊκές κανονιστικές απαιτήσεις. Η TELUS Digital, από την πλευρά της, προσφέρει παρουσία στην παροχή υπηρεσιών και τεχνογνωσία σε ρυθμιζόμενους κλάδους στη Βόρεια Αμερική και την Ευρώπη.

Δυνατότητες της πλατφόρμας και συμμόρφωση

Σύμφωνα με την ανακοίνωση, οι πράκτορες ΤΝ της Parloa διεκπεραιώνουν από την αρχή έως το τέλος τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες, αναλαμβάνοντας εργασίες όπως η επαλήθευση ταυτότητας, οι κρατήσεις, οι πληρωμές και τα ερωτήματα σχετικά με παραγγελίες, ενώ παραπέμπουν την αλληλεπίδραση σε άνθρωπο όταν απαιτείται εξατομικευμένη, εντατική εξυπηρέτηση. Η πλατφόρμα λειτουργεί στο Azure και είναι συμβατή με διάφορα μοντέλα ΤΝ, μεταξύ των οποίων η σειρά GPT της OpenAI. Σύμφωνα με τις εταιρείες, αυτό προσφέρει στις επιχειρήσεις ευελιξία καθώς εξελίσσεται η τεχνολογία.

Η Parloa διαθέτει την premium πιστοποίηση εγκεκριμένης εφαρμογής της SAP, η οποία, σύμφωνα με την ανακοίνωση, αποτελεί ξεχωριστή κατηγορία στο οικοσύστημα συνεργατών της SAP και προορίζεται για λύσεις που πληρούν πρόσθετα πρότυπα ασφάλειας, δοκιμών και επιδόσεων. Η ανακοίνωση αναφέρει επίσης ότι η Parloa σχεδιάζει τους πράκτορές της ώστε να ανταποκρίνονται στα πρότυπα συμμόρφωσης των επιχειρήσεων, όπως ο GDPR, το ISO 27001 και το SOC 2, και ότι κάθε αλληλεπίδραση έχει σχεδιαστεί με γνώμονα την προστασία των προσωπικών πληροφοριών. Η Parloa αναφέρει ότι δραστηριοποιείται σε επιχειρηματικό επίπεδο στην Ευρώπη και τις ΗΠΑ και διαθέτει έξι χρόνια εμπειρίας στην υλοποίηση λύσεων στους κλάδους των τραπεζών και των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, των ασφαλίσεων, των υπηρεσιών κοινής ωφέλειας, των τηλεπικοινωνιών και των μέσων ενημέρωσης, του λιανικού εμπορίου, των μεταφορών και της εφοδιαστικής αλυσίδας, των ταξιδιών, καθώς και της υγειονομικής περίθαλψης και των βιοεπιστημών.

Έρευνες που αναφέρονται στην ανακοίνωση

Η ανακοίνωση παραπέμπει σε έρευνα της ίδιας της Parloa σχετικά με την κατάσταση της αυτοματοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με την ανακοίνωση, μελέτη της Parloa, η οποία αξιολόγησε 10.000 ιστότοπους επιχειρήσεων και 4.000 συνομιλίες μέσω chat, διαπίστωσε ότι λιγότερο από το 9% των συνομιλιών με chatbot κατέληγε σε επίλυση, ενώ μόνο περίπου το 10% των προσπαθειών κλιμάκωσης του αιτήματος κατέληγε πράγματι σε επικοινωνία με ανθρώπινο εκπρόσωπο.

Η έκθεση της Parloa για την κατάσταση της πρακτορικής εμπειρίας πελάτη, στην οποία παρουσιάζεται η έρευνα, αναφέρει ότι η ερευνητική ομάδα της εταιρείας εξέτασε επίσης 100 τηλεφωνικά μενού. Σύμφωνα με τη σελίδα της έκθεσης, λιγότερο από το 10% των συνομιλιών μέσω chat κατέληξε στην επίτευξη του αρχικού στόχου, το 43% των ιστότοπων εταιρειών δεν προσφέρει στους πελάτες σαφή τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη, το 99% των εμπειριών με φωνητικά συστήματα βασίζεται σε αυτοματισμούς δεκαετιών ή δεν χρησιμοποιεί καθόλου αυτοματισμούς, ενώ μόλις το 1% των συστημάτων εμπειρίας πελάτη διαχειρίστηκε με επιτυχία αλληλεπιδράσεις μεταξύ πρακτόρων.

Η ανακοίνωση αναφέρεται ξεχωριστά στον Δείκτη Υπομονής των Καταναλωτών της Parloa, μια έρευνα σε 1.001 καταναλωτές στις ΗΠΑ, την οποία διεξήγαγε η ανεξάρτητη εταιρεία ερευνών Propeller Insights και η οποία διαπίστωσε ότι σχεδόν το ένα τρίτο των καταναλωτών θα άλλαζε εντελώς μάρκα μόνο και μόνο για να αποφύγει την αναμονή στην τηλεφωνική γραμμή. Σύμφωνα με τη σελίδα της έκθεσης της Parloa, την έρευνα ανέθεσε η Parloa και διεξήχθη την άνοιξη του 2026 σε καταναλωτές άνω των 18 ετών στις ΗΠΑ, οι οποίοι είχαν επικοινωνήσει με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας κατά τους προηγούμενους 12 μήνες. Τα αποτελέσματα συλλέχθηκαν διαδικτυακά και παρουσιάστηκαν χωρίς στάθμιση.

Μεταξύ των άλλων ευρημάτων της έρευνας που αναφέρει η Parloa: το 93% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι τα συστήματα IVR δεν επιλύουν με συνέπεια τα προβλήματά του, το 83,2% είπε ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης επηρεάζει άμεσα την αφοσίωσή του στη μάρκα και το 84,9% ανέφερε ότι θα συνέχιζε να χρησιμοποιεί την αυτοματοποίηση, εφόσον αυτή έλυνε αξιόπιστα τα προβλήματά του. Η σελίδα αναφέρει επίσης ότι το 55,5% των ερωτηθέντων αποσυνδέεται από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα μέσα σε τρία λεπτά, αν αυτό δεν επιλύει το πρόβλημά του, και ότι το 66,6% θα περίμενε περισσότερο για να εξυπηρετηθεί από άνθρωπο, αντί να δεχτεί ταχύτερη αυτοματοποιημένη βοήθεια με συμβιβασμούς στην ακρίβεια.

Δηλώσεις στελεχών και το χαρτοφυλάκιο εμπειρίας πελάτη της TELUS Digital

«Η έρευνα επιβεβαιώνει όσα έχουμε όλοι βιώσει οι ίδιοι — οι προσδοκίες των καταναλωτών είναι υψηλές και η αφοσίωση στις μάρκες εύθραυστη», δήλωσε στην ανακοίνωση ο Chris Silver, Chief Revenue Officer της Parloa. Ο Silver είπε ότι οι καταναλωτές θέλουν να επιλύονται τα προβλήματά τους από την πρώτη επικοινωνία, μέσω του καναλιού που επιλέγουν και χωρίς καθυστερήσεις που μπορούν να αποφευχθούν. Πρόσθεσε ότι η συνεργασία θα δείξει στις επιχειρήσεις τι είναι εφικτό στον τομέα της πρακτορικής εμπειρίας πελάτη.

Ο Will Mayo, παγκόσμιος ανώτερος αντιπρόεδρος ανάπτυξης της TELUS Digital, δήλωσε ότι όταν τα κέντρα επικοινωνίας κατακλύζονται από μεγάλο όγκο επαναλαμβανόμενων αλληλεπιδράσεων, το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών συχνά αυξάνεται, χωρίς να βελτιώνεται η ίδια η εμπειρία τους. «Αυτό προσφέρει στους πελάτες μας έναν ακόμη τρόπο να αυτοματοποιούν αλληλεπιδράσεις μεγάλου όγκου που προσφέρονται για αυτοματοποίηση, διατηρώντας παράλληλα τους ανθρώπους διαθέσιμους για συνομιλίες που απαιτούν ενσυναίσθηση και γνώση», δήλωσε ο Mayo.

Η ανακοίνωση παρουσιάζει τη συνεργασία με την Parloa ως την πιο πρόσφατη προσθήκη στις δυνατότητες της TELUS Digital στον τομέα της ΤΝ για την εμπειρία πελάτη. Το χαρτοφυλάκιο της εταιρείας βασίζεται στην άποψή της ότι κανένα μεμονωμένο εργαλείο δεν καλύπτει κάθε ανάγκη και ότι οι επιχειρήσεις ωφελούνται όταν επιλέγουν την κατάλληλη δυνατότητα για κάθε τύπο αλληλεπίδρασης. Η TELUS Digital αναφέρει ότι οι λύσεις της στον τομέα της συνομιλιακής ΤΝ συνδυάζουν φωνή, παραγωγική ΤΝ και αυτοματοποίηση μέσω πρακτόρων ΤΝ, επιτρέποντας στους πράκτορες ΤΝ να διαχειρίζονται συνήθη αιτήματα σε διαφορετικά κανάλια και γλώσσες και, όταν χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση, να μεταβιβάζουν τη συνομιλία σε ανθρώπινο εκπρόσωπο, μαζί με όλο το ιστορικό και το σχετικό πλαίσιο.

Για τους ανθρώπινους εκπροσώπους, τα εργαλεία της εταιρείας που βασίζονται στην ΤΝ αναλύουν τις αλληλεπιδράσεις, υποστηρίζοντας τη διασφάλιση ποιότητας και την καθοδήγηση, και παρέχουν κατευθύνσεις σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια ζωντανών συνομιλιών. Το ιδιόκτητο Fuel iX Agent Assist παρέχει στους εκπροσώπους γνώσεις και απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, ενώ το Fuel iX Agent Trainer χρησιμοποιεί προσομοιώσεις φωνητικών συνομιλιών και συνομιλιών μέσω γραπτών μηνυμάτων, οι οποίες δημιουργούνται με ΤΝ, ώστε οι νέοι εκπρόσωποι να εξασκούνται σε συνομιλίες με πελάτες πριν αναλάβουν ζωντανές κλήσεις. Η TELUS Digital αναφέρει ότι μπορεί να ενσωματώσει αυτές τις λύσεις στις πλατφόρμες των πελατών της για τα κέντρα επικοινωνίας, στα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και στα συστήματα υποστήριξης, ενώ παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες για την εμπειρία πελάτη (CX), προκειμένου να εντοπιστούν τα σημεία όπου ενδείκνυται η χρήση ΤΝ, παράλληλα με τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης κέντρων επικοινωνίας, οι οποίες συνδυάζουν την υποστήριξη από ΤΝ και ανθρώπους.

Η TELUS Digital αναφέρει ότι η συνεργασία διευρύνει αυτές τις λύσεις εμπειρίας πελάτη που βασίζονται στην ΤΝ για εταιρικούς πελάτες σε κλάδους όπως οι τηλεπικοινωνίες, το λιανεμπόριο, τα ταξίδια και η φιλοξενία, τα μέσα ενημέρωσης, οι τραπεζικές υπηρεσίες, οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και οι ασφαλίσεις, καθώς και η υγειονομική περίθαλψη. Οι λύσεις υποστηρίζονται από ένα παγκόσμιο δίκτυο παροχής υπηρεσιών, με περισσότερα από 83.000 μέλη ομάδων σε περισσότερες από 35 χώρες.