Sam Meckey, Πρόεδρος της WestCX – Σειρά Συνεντεύξεων

Sam Meckey είναι πρόεδρος της WestCX, εποπτεύοντας τις μάρκες Mosaicx και Televox στο West Technology Group. Ο Sam εντάχθηκε στη WestCX το 2025, φέρνοντας περισσότερη από 20 χρόνια ηγετικής εμπειρίας στο σημείο τομής της εμπειρίας του πελάτη (CX), της υγείας και των τεχνολογικά ενισχυμένων υπηρεσιών. Φέρνει μια βαθιά κατανόηση του πώς να οδηγήσει την έξυπνη εμπλοκή, τη μετασχηματιστική λειτουργία και την ικανοποίηση του πελάτη σε κλίμακα. Jako πρώην αξιωματικός του Ναυτικού των ΗΠΑ και πιλότος, ο Sam απέκτησε το πτυχίο του στην οικονομία από την Ναυτική Ακαδημία των ΗΠΑ, το μεταπτυχιακό του στην αεροδιαστημική λειτουργία από το Πανεπιστήμιο Embry-Riddle Aeronautical και το MBA από την Harvard Business School.

WestCX είναι μια cloud-based AI-κίνητη πλατφόρμα επικοινωνίας που βοηθά τις οργανώσεις σε υψηλά ρυθμιζόμενους κλάδους—ειδικά την υγεία, τις финάνσεις και την φαρμακευτική—να διαχειρίζονται συμμόρφωση, προσωποποιημένες αλληλεπιδράσεις σε διαφορετικά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων φωνής, SMS/RCS, email, chat και web. Ενοποιεί δεδομένα, αυτοματοποίηση και διαλογική νοημοσύνη μέσω ενός AI-родного στρώματος που καταγράφει ερεθίσματα, διευθύνει μηνύματα με ακρίβεια και παρέχει ανθρώπινα-όμοια εμπλοκή για τη βελτίωση αποτελεσμάτων, όπως η συμμόρφωση των ραντεβού και η ικανοποίηση του πελάτη ή του ασθενούς. Χτισμένο γύρω από τις μάρκες Mosaicx και TeleVox, η WestCX συνδυάζει διαλογική AI, ανάλυση και αυτοματοποίηση ροής εργασίας για να μειώσει τις λειτουργικές επιβαρύνσεις, να ενισχύσει την εμπιστοσύνη και να οδηγήσει μετρήσιμα αποτελέσματα για επιχειρήσεις που πλοηγούνται σε σύνθετα προκλήματα επικοινωνίας.

Έχετε μια αξιοσημείωτη καριέρα ηγεσίας σε μεγάλες οργανώσεις υγείας και τεχνολογίας. Τι σας ενέπνευσε να αναλάβετε τον ρόλο στη WestCX, και πώς διαφέρει αυτή η νέα φάση από τους προηγούμενους ηγετικούς σας ρόλους;

Όταν συνδέθηκα για πρώτη φορά με τη WestCX, αυτό που με έκανε να σκεφτώ δεν ήταν μόνο η τεχνολογία· ήταν η αποστολή και το δυναμικό. Έχω περάσει περισσότερα από δύο δεκαετία στην υγεία, την CX και τις τεχνολογικά ενισχυμένες υπηρεσίες, αλλά η WestCX βρίσκεται στο σημείο τομής όλων αυτών με έναν τρόπο που δεν είχα δει πριν. Αυτή είναι μια εταιρεία με βαθιά ρίζες στην επικοινωνία ασθενών, αξιόπιστες σχέσεις σε ρυθμιζόμενους κλάδους και μια ευκαιρία να βελτιώσει πραγματικά την πρόσβαση, την εμπειρία και τα αποτελέσματα για εκατομμύρια ανθρώπων. Ήθελα να είμαι μέρος αυτού.

Το τελικό που με ενέπνευσε να ενταχθώ ήταν η ευκαιρία να μετασχηματίσω και να χτίσω — να πάρω ένα σύνολο απίστευτων περιουσιακών στοιχείων και να τα διαμορφώσω σε μια AI-родная πλατφόρμα εμπλοκής που υψώνει το έργο των κλινικών, βελτιώνει τις πορείες των ασθενών και δημιουργεί πραγματική λειτουργική επιτάχυνση για τους πελάτες μας. Αυτό το συνδυασμό σκοπού, καινοτομίας και μετασχηματισμού είναι σπάνιο.

Αυτό που διαφέρει σε αυτή τη φάση της καριέρας μου είναι το επίπεδο ανασχεδιασμού που απαιτείται. Αυτό δεν είναι απλά η διεύθυνση μιας επιχείρησης — είναι η ηγεσία μιας μετασχηματιστικής, η ανοικοδόμηση μιας αξιόπιστης μάρκας και η επανεικόνιση του τι είναι δυνατό με την AI σε υψηλά ρυθμιζόμενους τομείς. Απαιτεί ίσες μερίδες στρατηγικής, δημιουργικότητας, αντοχής και ευαισθησίας. Και ειλικρινά, είναι κάτι από το πιο ενεργητικό έργο που έχω κάνει ποτέ.

Η WestCX μόλις εκτόξευσε την επόμενη γενιά της AI-родной πλατφόρμας εμπλοκής, Engage. Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από το πώς λειτουργεί η Streaming Speech-to-Speech AI στην πράξη, και τι την κάνει διαφορετική από προηγούμενα μοντέλα διαλογικής AI;

Ας ξεκινήσουμε με το πρόβλημα που λύνουμε. Οι ασθενείς βιώνουν ομαλές, προσωποποιημένες εμπειρίες σε άλλα μέρη της ζωής τους. Σκεφτείτε την εμπειρία σας όταν παραγγέλνετε κάτι από το Amazon ή όταν αντιμετωπίζετε το Δέλτα. Αλλά στην υγεία, η εμπειρία του ασθενούς είναι完全 διαφορετική—είναι θραυσματική, συναρπαστική και γεμάτη τριβή.

Αυτό δεν συμβαίνει επειδή τα συστήματα υγείας δεν φροντίζουν. Τα τεχνολογικά στρώματα τους απλά δεν χτίστηκαν για τις σύγχρονες προσδοκίες των ασθενών. Τα legacy συστήματα είναι θραυσματικά και δεν μιλούν μεταξύ τους. Η συμμόρφωση complikates το πρόβλημα. Αυτό είναι όπου η Engage και η WestCX έρχονται. Ανασχεδιάζουμε τον τρόπο με τον οποίο ο κλάδος της υγείας εμπλέκεται με τους ασθενείς. Το επικοινωνιακό μας στρώμα συνδέει αυτά τα θραυσματικά σημεία επαφής και φέρνει σύγχρονη, καταναλωτική-βαθμού εμπλοκή στην υγεία, την φαρμακευτική και άλλα υψηλά-κίνδυνου περιβάλλοντα.

Η Engage είναι ένα μέρος του AI-родного μας экосυστήματος εμπλοκής που ακούει, μαθαίνει και προσαρμόζεται. Επιτρέπει στους ασθενείς να επικοινωνούν με τους παρόχους υγείας τους με τον τρόπο που έχει την πιο μεγάλη σημασία για αυτούς. Ανεξάρτητα από το αν είναι φωνή, κείμενο ή web chat, ο ασθενής λαμβάνει μια υψηλής ποιότητας αλληλεπίδραση κάθε φορά. Είμαστε ενθουσιασμένοι για τις δυνατότητες που ανοίγει για ασθενείς, συστήματα υγείας και προσωπικό.

Η Engage πηγαίνει πολύ πέρα από τη βασική στατική αυτοματοποίηση με την προσωποποίηση της εμπειρίας του ασθενούς. Συνδυάζει γενετική AI και έξυπνη αυτοματοποίηση για να ενεργοποιήσει ανθρώπινα-όμοιες συζητήσεις. Ενώ διατηρεί συζητήσεις, η Engage μπορεί να καταλάβει, να ενεργήσει και να μάθει σε πραγματικό χρόνο, διατηρώντας κάθε συζήτηση ασφαλή και συμμορφωμένη.

Το συνδυασμό της διαλογικής, γενετικής και agentic AI αυτοματοποιεί βασικές λειτουργίες. Καθήκοντα όπως η προγραμματισμένη ρύθμιση, η επαλήθευση ασφάλισης και οι υπενθύμισεις πληρωμών και φαρμάκων είναι όλα рутиνα, επαναλαμβανόμενα έργα που καταβροχθίζουν χιλιάδες ώρες προσωπικού.

Η Engage αυτοματοποιεί όλα αυτά τα επαναλαμβανόμενα έργα, ώστε το προσωπικό υγείας να μπορεί να επικεντρωθεί σε πιο σημαντικές αλληλεπιδράσεις, που είναι μια βασική λύση για την εξουθένωση και την αποχώρηση

Η LinguaAI υποστηρίζει πάνω από 100 γλώσσες σε πραγματικό χρόνο. Πώς η πολυγλωσσική ικανότητα βελτιώνει την προσβασιμότητα και την ένταξη για ασθενείς με περιορισμένη ικανότητα αγγλικής γλώσσας, και πώς η ευαισθησία κωδικοποιείται σε αυτά τα συστήματα;

Η επικοινωνία είναι η καρδιά της ευαισθησίας. Χωρίς κατανόηση, αγωνιζόμαστε να μοιραστούμε τις εμπειρίες του άλλου. Η LinguaAI μπορεί να κωδικοποιήσει ευαισθησία σε πάνω από 100 γλώσσες σε πραγματικό χρόνο.

Ανεξάρτητα από τη γλώσσα που μιλάμε, όλοι μοιραζόμαστε την επιθυμία για μια πλήρη και υγιή ζωή και αξίζουμε υψηλής ποιότητας φροντίδα. Η LinguaAI παρέχει συζητήσεις που είναι ευαισθητικές στο контекστό, βοηθώντας τους ασθενείς να αισθανθούν κατανοητοί και το προσωπικό να επικοινωνήσει σαφώς. Σπάει τις γλωσσικές μπάρες για να κάνει την υγεία πιο προσβάσιμη και ισότιμη. Όταν αυτές οι μπάρες πέφτουν, έτσι και τα επίπεδα तनίων και απογοήτευσης και φόβου που συχνά βλέπουμε στην υγεία.

Το έξυπνο επικοινωνιακό μας στρώμα ανασχεδιάζει τον τρόπο με τον οποίο οι ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως η υγεία εμπλέκονται με τους ασθενείς τους. Η διαλογική και agentic AI μας βοηθούν να διευθύνουμε την ολική πορεία από την προγραμματισμένη ρύθμιση έως τις υπενθύμισεις ραντεβού έως τις μακροχρόνιες σχέσεις.

Το αποτέλεσμα είναι μια ανώτερη εμπειρία ασθενούς: η απλότητα του Amazon, η φροντίδα επικοινωνίας ενός αξιόπιστου κλινικού και η ασφάλεια που απαιτεί η βιομηχανία.

Η Journey Insights μετατρέπει τις αλληλεπιδράσεις ασθενών σε ενεργό νοημοσύνη. Πώς η πλατφόρμα καταγράφει και ερμηνεύει δεδομένα από κλήσεις, μηνύματα και ψηφιακές επαφές για να αποκαλύψει σημεία τριβής και να βελτιώσει τα αποτελέσματα φροντίδας;

Η Journey Insights είναι μια λύση που χρησιμοποιεί την AI για να οδηγήσει υψηλότερη ικανοποίηση ασθενών και αποτελέσματα φροντίδας. Είναι ένα εργαλείο που μετατρέπει κάθε αλληλεπίδραση ασθενούς σε ενεργό νοημοσύνη για να βελτιώσει τα αποτελέσματα και την ικανοποίηση του ασθενούς. Είναι σε θέση να το κάνει αυτό μέσω ενός συνδυασμού γενετικής, διαλογικής και agentic AI.

Αυτή η λύση καταγράφει και αναλύει κάθε αλληλεπίδραση ασθενούς σε κλήσεις, μηνύματα και ψηφιακά κανάλια. Μέσω της ανάλυσης, γίνεται μια πηγή αλήθειας που αποκαλύπτει σημεία τριβής και προβλέπει την επόμενη καλύτερη ενέργεια με βάση την πορεία κάθε ασθενούς. Με την Engage, οι καθημερινές αλληλεπιδράσεις γίνονται ευκαιρίες για βελτίωση.

Μια από τις βασικές αξίες της Engage είναι ότι μειώνει τις μη-παρακολουθήσεις ασθενών έως και 35%. Ποια AI-κίνητα μηχανισμοί ή συμπεριφορικές ερεθίσματα ermögουν τέτοιους ουσιαστικούς результатους;

Η μείωση των μη-παρακολουθήσεων ασθενών είναι ένας ισχυρός οδηγός που βοηθά τις οργανώσεις υγείας να ανακτήσουν έσοδα και να επικεντρωθούν το προσωπικό τους στην κρίσιμη φροντίδα. Λιγότερες μη-παρακολουθήσεις σημαίνουν περισσότερους ασθενείς που λαμβάνουν την φροντίδα που χρειάζονται. Αν μια οργάνωση μειώσει τις μη-παρακολουθήσεις κατά 35%, αυτό μπορεί να διπλασιάσει ή ακόμη και να τριπλασιάσει το ROI της.

Η Engage μειώνει τις μη-παρακολουθήσεις τόσο δραματικά μέσω της ικανότητάς της να συνδεθεί με κάθε ασθενή με τους δικούς του όρους. Οι ανθρώπινα-όμοιες συζητήσεις της καταλαβαίνουν, μαθαίνουν και ενεργούν σε πραγματικό χρόνο στη γλώσσα που προτιμά ο ασθενής.

Τεχνικά, η Engage είναι ενισχυμένη από ένα συνδυασμό γενετικής AI και έξυπνης αυτοματοποίησης, αλλά η επίδραση είναι στα αποτελέσματα των ασθενών. Αυτοματοποιώντας τις ρουτινικές-απαραίτητες λειτουργίες όπως η προγραμματισμένη ρύθμιση και οι υπενθύμισεις, οι οργανώσεις υγείας μπορούν να διατηρήσουν μια στενή σχέση με τους ασθενείς τους. Αυτή η αυτοματοποίηση μεταφράζεται σε λιγότερες μη-παρακολουθήσεις λόγω ξεχασμένων ραντεβού ή χαμένων ευκαιριών προγραμματισμού. Η Engage αυτοματοποιεί επίσης τις αλληλεπιδράσεις που μπορούν να γίνουν εμπόδια στη φροντίδα, όπως η επαλήθευση ασφάλισης και οι πληρωμές.

Η Engage αφαιρεί τις διοικητικές μπάρες που οδηγούν σε μη-παρακολουθήσεις, ώστε οι οργανώσεις να μπορέσουν να επικεντρωθούν στην αποστολή τους: τη φροντίδα των ανθρώπων. Όταν οι ασθενείς παραμένουν συνδεδεμένοι και ενημερωμένοι, είναι πιο πιθανό να λάβουν την φροντίδα που χρειάζονται.

Η ενοποίηση με υπάρχοντα συστήματα EHR και CRM συχνά είναι ένα σημείο πόνου για τους παρόχους υγείας. Πώς η Engage γέφυρα αυτών των συστημάτων για να παραδώσει προσωποποιημένες, προσαρμοστικές πορείες ασθενών;

Αυτού του είδους οι ενοποιήσεις είναι συχνά δύσκολες, οπότε χτίστηκαν η Engage για να συνδεθούν άρτια. Χωρίς ενοποίηση, οι οργανώσεις συχνά δεν βλέπουν το ROI που προέρχεται από την αυτοματοποίηση υψηλής όγκου εργασιών και τη βελτίωση της ικανοποίησης και της παραγωγικότητας των ασθενών.

Η Engage χτίζει τη βάση γνώσεων της από τα συστήματα EHR και CRM. Είμαστε σε θέση να ενοποιήσουμε με αυτά τα συστήματα χάρη στα τριάντα χρόνια εμπειρίας μας στην υπηρεσία της υγείας. Έχουμε βάλει είκοσι χρόνια δεδομένων εμπλοκής στην Engage, χτίζοντας μια μοναδική βάση που κανείς δεν μπορεί εύκολα να αναπαράγει. Η Engage βελτιώνεται με κάθε αλληλεπίδραση, βελτιώνοντας την ενοποίηση και κάνοντας κάθε επόμενη πορεία ασθενούς πιο προσωποποιημένη και παραγωγική.

Αυτή η ενοποίηση είναι ο λόγος για τον οποίο οι βασικοί chatbots δεν μπορούν να ανταγωνιστούν. Πολλά συστήματα υγείας δεν χτίστηκαν με την πρόθεση να εργαστούν με την AI. Έτσι, τα εργαλεία AI πρέπει να είναι ειδικά κατασκευασμένα για να ενοποιούνται με αυτές τις παλαιότερες πλατφόρμες και συστήματα. Η Engage ήταν purpose-χτισμένη για αυτό το είδος ενοποίησης.

Πέρα από την υγεία, η Engage είναι τοποθετημένη ως ένα μοντέλο για ρυθμιζόμενους κλάδους. Ποια παραλληλίες βλέπετε στις финάνσεις, ασφάλιση ή φαρμακευτική όπου αυτή η AI-родная προσέγγιση θα μπορούσε να έχει παρόμοια επίδραση;

Η υγεία είναι ένας από τους πολλούς ρυθμιζόμενους κλάδους. Οι финάνσεις, ασφάλιση και φαρμακευτική αντιμετωπίζουν παρόμοιους προστατευτικούς προτυπους και ρυθμιστικές απαιτήσεις.

Τα δεδομένα υγείας είναι μεταξύ των πιο ευαίσθητων πληροφοριών στον κόσμο. Κάθε παραβίαση δεδομένων μπορεί να κοστίσει μια οργάνωση εκατομμύρια δολάρια και τους ανθρώπους την ιδιωτικότητά τους και την ηρεμία. Η Engage ήταν purpose-χτισμένη από την αρχή για ένα τόσο ρυθμιζόμενο περιβάλλον, με προτεραιότητα την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια.

Αυτή είναι μια από τις πιο σημαντικές παραλληλίες που βλέπω σε άλλους ρυθμιζόμενους κλάδους. Τα εργαλεία AI που αγγίζουν ευαίσθητες πληροφορίες πρέπει να ικανοποιούν ρυθμιστικές απαιτήσεις και πρέπει να σχεδιάζονται με αυτές τις απαιτήσεις στο επίκεντρο της διαδικασίας.

Η WestCX υποστηρίζεται από την Apollo Global Management και ενώνει δύο μεγάλες μάρκες, Televox και Mosaicx. Πώς αυτή η ενοποίηση ενισχύει τη θέση σας στην AI-κίνητη αγορά εμπλοκής;

Είμαστε τυχεροί που έχουμε δύο αδελφές εταιρείες, Televox και Mosaicx, που εργάζονται στενά μαζί. Κάθε μια είναι ηγέτης στον χώρο της· η Mosaicx σε cloud-βασισμένες λύσεις SaaS που ειδικεύονται στην αυτοματοποίηση εμπειρίας πελάτη, και η Televox στον κλάδο υγείας και φαρμακευτικής.

Αυτή η γκάμα βιομηχανιών μας δίνει μια ευρύτερη άποψη της αγοράς εμπλοκής. Συχνά η καινοτομία έρχεται όταν γνώση από einen τομέα ανασχεδιάζεται σε έναν άλλο. Η δια-βιομηχανική μας στάση μας βοηθά να δούμε την αγορά από μια μοναδική προοπτική και να παραμείνουμε ενεργοί στο άκρο της καινοτομίας. Η Apollo Global Management μας παρέχει σταθερότητα και στερεή βάση που είναι απαραίτητη για την καινοτομία μας.

Κοιτάζοντας μπροστά, πώς οραματίζεστε το εκосύστημα της WestCX – Engage, LinguaAI και Journey Insights – να εξελίσσεται τα επόμενα χρόνια; Υπάρχουν σχέδια να επεκτείνετε αυτή την πλατφόρμα πέρα από την διαλογική AI σε πιο ολιστική νοημοσύνη ασθενούς;

Είναι δύσκολο να πω πώς θα εξελιχθεί οποιοδήποτε εργαλείο. Οι καινοτομίες στην AI συμβαίνουν τόσο γρήγορα που όποιος ισχυρίζεται ότι έχει einen κρυστάλλινο μπαλάκι είναι πιθανό να είναι λάθος σε περισσότερους από έναν τρόπους. Μπορώ να σας πω ότι η WestCX θα συνεχίσει να ανασχεδιάζει το τι είναι δυνατό στην υγεία, ώστε οι εργαζόμενοι, οι ασθενείς και όλοι μας να έχουμε καλύτερες εμπειρίες, καλύτερα αποτελέσματα και να είμαστε πιο ευτυχισμένοι και υγιείς άνθρωποι.

Στη WestCX, θα συνεχίσουμε να προτεραιότητα την βοήθεια των ανθρώπων. Όταν μιλάμε για μετρήσεις όπως οι μη-παρακολουθήσεις ασθενών ή η ενοποίηση EHR και η ιδιωτικότητα δεδομένων, τι μιλάμε πραγματικά είναι αν ο δάσκαλος από το Όκλαντ, Καλιφόρνια, ή ο πατέρας των τριών από τη сельская Τζόρτζια μπορεί να έχει πρόσβαση στη φροντίδα που χρειάζεται για να τον giữσει здоровό, ικανό να πηγαίνει στη δουλειά και να φροντίζει την οικογένειά του.

Αυτά είναι οι ανθρώπινες επιπτώσεις αυτής της τεχνολογίας. Αυτός είναι ο σκοπός της. Ανεξάρτητα από το πώς η τεχνολογία θα εξελιχθεί — και θα εξελιχθεί — θα διασφαλίσουμε ότι θα κρατήσουμε την ανθρώπινη επίδραση στο επίκεντρο της δικής μας εξέλιξης.

Τέλος, τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για το επόμενο κεφάλαιο της AI στην υγεία, και πού πιστεύετε ότι η WestCX θα παίξει τον πιο κρίσιμο ρόλο σε αυτή τη μετασχηματιστική;

Τι με ενθουσιάζει περισσότερο είναι ο τρόπος με τον οποίο εργαλεία όπως η Engage, η LinguaAI και η Journey Insights βοηθούν τους ασθενείς και το προσωπικό υγείας. Η εξουθένωση έχει sido ένα τεράστιο πρόβλημα με το προσωπικό υγείας, καθώς και η ισότιμη πρόσβαση στην υγεία σε όλη τη χώρα.

Είμαι ενθουσιασμένος να δω τους τρόπους με τους οποίους η AI στην υγεία ανακουφίζει τους εργαζόμενους από το βάρος των επαναλαμβανόμενων και ρουτινικών καθηκόντων. Αφαιρώντας αυτό το φορτίο, το προσωπικό υγείας μπορεί να επικεντρωθεί περισσότερο σε σημαντικές αλληλεπιδράσεις που απαιτούν τις γνώσεις, την εμπειρία και την επίλυση προβλημάτων τους. Αυτό πηγαίνει μακρύ途ο στην αντιμετώπιση της εξουθένωσης της βιομηχανίας και την оптимποίηση της φροντίδας ασθενών.

Είμαι επίσης ενθουσιασμένος με τον τρόπο που μπορούμε να επικοινωνήσουμε σαφώς, τακτικά και ευαίσθητα με όλους τους ασθενείς, ανεξάρτητα από το ιστορικό ή τη γλώσσα. Αυτός ο αυτοματοποιημένος διάλογος βελτιώνει την ικανοποίηση και τα αποτελέσματα των ασθενών. Σπάει τις μπάρες που στέκονται μεταξύ των ασθενών και της πρόσβασης στη φροντίδα που χρειάζονται. Βλέπω την WestCX να παίζει ρόλο και στις δύο περιοχές — τη φροντίδα του προσωπικού υγείας, ώστε να μπορέσουν να φροντίσουν εκείνους που το χρειάζονται περισσότερο.