Ο Sam Meckey, Πρόεδρος της WestCX – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Sam Meckey είναι πρόεδρος της WestCX, με την ευθύνη της εποπτείας των Mosaicx και Televox εντός της West Technology Group. Ο Sam εντάχθηκε στη WestCX το 2025, φέρνοντας περισσότερες από 20 χρόνια εμπειρίας ηγεσίας στο σημείο τομής της εμπειρίας του πελάτη (CX), της υγείας και των τεχνολογικά ενισχυμένων υπηρεσιών. Φέρνει μια βαθιά κατανόηση του πώς να οδηγήσει έξυπνη εμπλοκή, μετασχηματισμό λειτουργίας και ικανοποίηση του πελάτη σε κλίμακα. Ως πρώην αξιωματικός του Αμερικανικού Ναυτικού και πιλότος, ο Sam απέκτησε το πτυχίο του στην οικονομία από την Ακαδημία του Αμερικανικού Ναυτικού, το μεταπτυχιακό του στην αεροδιαστημική λειτουργία από το Πανεπιστήμιο Embry-Riddle Aeronautical και το MBA από την Harvard Business School.

Η WestCX είναι μια cloud-based AI-κίνητη πλατφόρμα επικοινωνίας που βοηθά τις οργανώσεις σε υψηλά ρυθμιζόμενες βιομηχανίες – ιδίως υγείας, χρηματοοικονομικών και φαρμακευτικών – να διαχειρίζονται συμμορφούμενες, προσωποποιημένες αλληλεπιδράσεις σε διάφορα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων φωνής, SMS/RCS, email, chat και web. Ενοποιεί δεδομένα, αυτοματοποίηση και διαλογική νοημοσύνη μέσω ενός AI-γενικού στάκ που κατανυκτικά αποτυπώνει, ορχηστρώνει μηνύματα με ακρίβεια και προσφέρει ανθρώπινα-όμοια εμπλοκή για την βελτίωση αποτελεσμάτων, όπως η συμμόρφωση των ραντεβού και η ικανοποίηση του πελάτη. Χτισμένη γύρω από τις μάρκες Mosaicx και TeleVox, η WestCX συνδυάζει διαλογική AI, ανάλυση και αυτοματοποίηση ροής εργασίας για να μειώσει τους λειτουργικούς φόρτους, να ενισχύσει την εμπιστοσύνη και να οδηγήσει μετρήσιμα αποτελέσματα για επιχειρήσεις που πλοηγούνται σε σύνθετα προκλήματα επικοινωνίας.

Έχετε μια αξιοσημείωτη καριέρα ηγεσίας σε μεγάλες οργανώσεις υγείας και τεχνολογίας. Τι σας ενέπνευσε να αναλάβετε το ρόλο στη WestCX, και πώς αυτή η νέα φάση διαφέρει από τις προηγούμενες ηγετικές σας θέσεις;

Όταν συνδέθηκα για πρώτη φορά με τη WestCX, αυτό που με εντύπωσε δεν ήταν μόνο η τεχνολογία, αλλά η αποστολή και το δυναμικό. Έχω περάσει περισσότερα από δύο δεκαετίες στις υγείας, CX και τεχνολογικά ενισχυμένες υπηρεσίες, αλλά η WestCX βρίσκεται στο σημείο τομής όλων αυτών με έναν τρόπο που δεν είχα δει πριν. Αυτή είναι μια εταιρεία με βαθιά ρίζες στην επικοινωνία του ασθενούς, αξιόπιστες σχέσεις σε ρυθμιζόμενες βιομηχανίες και μια ευκαιρία να βελτιώσει πραγματικά την πρόσβαση, την εμπειρία και τα αποτελέσματα για εκατομμύρια ανθρώπων. Ήθελα να είμαι μέρος αυτού.

Αυτό που με ενέπνευσε τελικά να ενταχθώ ήταν η ευκαιρία να μετασχηματίσω και να χτίσω – να πάρω ένα σύνολο απίστευτων περιουσιακών στοιχείων και να τα διαμορφώσω σε μια AI-γενική πλατφόρμα εμπλοκής που υψώνει το έργο των κλινικών, βελτιώνει τα ταξίδια των ασθενών και δημιουργεί πραγματική λειτουργική ευελιξία για τους πελάτες μας. Αυτή η συνδυασμένη αποστολή, καινοτομία και μετασχηματισμός είναι σπάνια.

Αυτό που διαφέρει σε αυτή τη φάση της καριέρας μου είναι το επίπεδο της ανακαίνισης που απαιτείται. Αυτό δεν είναι απλά η διεύθυνση μιας επιχείρησης – είναι η ηγεσία ενός μετασχηματισμού, η ανοικοδόμηση μιας αξιόπιστης μάρκας και η επανεικόνιση του τι είναι δυνατό με την AI σε υψηλά ρυθμιζόμενους τομείς. Απαιτεί ίσες μερίδες στρατηγικής, δημιουργικότητας, αντοχής και ευσυνειδησίας. Και ειλικρινά, είναι κάποιο από τα πιο ενεργοποιούντα έργα που έχω κάνει ποτέ.

Η WestCX μόλις εκτόξευσε την επόμενη γενιά της AI-γενικής πλατφόρμας εμπλοκής, Engage. Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από το πώς λειτουργεί η Streaming Speech-to-Speech AI στην πράξη, και τι την κάνει διαφορετική από προηγούμενα μοντέλα διαλογικής AI;

Ας ξεκινήσουμε με το πρόβλημα που λύνουμε. Οι ασθενείς βιώνουν ομαλές, προσωποποιημένες εμπειρίες σε άλλα μέρη της ζωής τους. Σκεφτείτε την εμπειρία σας όταν παραγγέλνετε κάτι από το Amazon (AMZN ) ή όταν αντιμετωπίζετε το Δέλτα. Αλλά στις υγείας, η εμπειρία του ασθενούς είναι εντελώς διαφορετική – είναι θραυσματική, συναρπαστική και γεμάτη τριβή.

Αυτό δεν συμβαίνει επειδή τα συστήματα υγείας δεν φροντίζουν. Τα τεχνολογικά τους στάκ δεν χτίστηκαν για τις σύγχρονες προσδοκίες των ασθενών. Τα legacy συστήματα είναι θραυσματικά και δεν μιλούν μεταξύ τους. Η συμμόρφωση περιπλέκει το πρόβλημα. Αυτό είναι όπου η Engage και η WestCX έρχονται. Επαναπροσδιορίζουμε τον τρόπο με τον οποίο η βιομηχανία υγείας εμπλέκεται με τους ασθενείς. Το επίπεδο επικοινωνίας μας συνδέει αυτά τα θραυσματικά σημεία επαφής και φέρνει σύγχρονη, καταναλωτική-βαθμού εμπλοκή στις υγείας, φαρμακευτικές και άλλες υψηλές-κινδύνου περιπτώσεις.

Η Engage είναι ένα μέρος του AI-γενικού μας οικοσυστήματος εμπλοκής που ακούει, μαθαίνει και προσαρμόζεται. Επιτρέπει στους ασθενείς να επικοινωνούν με τους παρόχους υγείας τους με τον τρόπο που έχει πιο νόημα για αυτούς. Ανεξάρτητα από το εάν είναι φωνή, κείμενο ή web chat, ο ασθενής λαμβάνει μια υψηλής ποιότητας αλληλεπίδραση κάθε φορά. Είμαστε ενθουσιασμένοι για τις δυνατότητες που ανοίγει για ασθενείς, συστήματα υγείας και προσωπικό.

Η Engage υπερβαίνει τη βασική στατική αυτοματοποίηση με την προσωποποίηση των εμπειριών των ασθενών. Συμβαδίζει με τη γεννητική AI και την έξυπνη αυτοματοποίηση για να ενεργοποιήσει ανθρώπινα-όμοιες συζητήσεις. Κατά τη διάρκεια των συζητήσεων, η Engage μπορεί να κατανοήσει, να ενεργήσει και να μάθει σε πραγματικό χρόνο, διατηρώντας κάθε συζήτηση ασφαλή και συμμορφούμενη.

Η συνδυασμένη της διαλογικής, γεννητικής και ενεργητικής AI αυτοματοποιεί βασικές λειτουργίες. Καθήκοντα όπως η προγραμματισμός ραντεβού, η επαλήθευση ασφάλισης και οι υπενθυμίσεις πληρωμών και φαρμάκων είναι όλα ρουτίνα, επαναλαμβανόμενα έργα που καταναλώνουν χιλιάδες ώρες προσωπικού.

Η Engage μπορεί να αυτοματοποιήσει όλα αυτά τα επαναλαμβανόμενα έργα, ώστε το προσωπικό υγείας να μπορεί να επικεντρωθεί σε πιο σημαντικές αλληλεπιδράσεις, το οποίο είναι μια βασική λύση για την εξουθένωση και την αποχώρηση

Η LinguaAI υποστηρίζει πάνω από 100 γλώσσες σε πραγματικό χρόνο. Πώς βελτιώνει αυτή η πολυγλωσσική ικανότητα την προσβασιμότητα και την ένταξη για ασθενείς με περιορισμένη γλωσσική ικανότητα, και πώς η ευσυνειδησία κωδικοποιείται σε αυτά τα συστήματα;

Η επικοινωνία είναι η καρδιά της ευσυνειδησίας. Χωρίς κατανόηση, αγωνιούμαστε να μοιραστούμε τις εμπειρίες του άλλου. Η LinguaAI μπορεί να κλιμακώσει την κωδικοποιημένη ευσυνειδησία σε πάνω από 100 γλώσσες σε πραγματικό χρόνο.

Ανεξάρτητα από τη γλώσσα που ομιλούμε, μοιραζόμαστε 모두 την επιθυμία για μια πλήρη και υγιή ζωή και αξίζουμε υψηλής ποιότητας φροντίδα. Η LinguaAI προσφέρει συζητήσεις που είναι ευαίσθητες στο контέκστ, βοηθώντας τους ασθενείς να αισθανθούν κατανοητοί και το προσωπικό να επικοινωνήσει σαφώς. Σπάει τις γλωσσικές μπαράζ για να κάνει την υγεία πιο προσβάσιμη και ισότιμη. Όταν αυτές οι μπαράζ πέφτουν, έτσι και τα επίπεδα στρες και ενοχλήσεων και φόβου που συχνά βλέπουμε στις υγείας.

Το έξυπνο επίπεδο επικοινωνίας μας επαναπροσδιορίζει τον τρόπο με τον οποίο οι ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως η υγεία εμπλέκονται με τους ασθενείς. Η διαλογική και ενεργητική μας AI βοηθά στην ορχήστρωση του συνολικού ταξιδιού από το προγραμματισμό μέχρι τις υπενθυμίσεις ραντεβού και τις μακροχρόνιες σχέσεις.

Το αποτέλεσμα είναι μια ανώτερη εμπειρία ασθενούς: η απλότητα του Amazon, η φροντίδα επικοινωνίας ενός αξιόπιστου κλινικού, και η ασφάλεια που απαιτεί η βιομηχανία. Η LinguaAI είναι μόνο ένα μέρος του οικοσυστήματος εμπλοκής μας που μετασχηματίζει την φροντίδα ασθενούς από μια συναλλαγή σε μια ευσυνειδητική, συνεχή σχέση.

Η Journey Insights μετατρέπει τις αλληλεπιδράσεις ασθενών σε ενεργό νοημοσύνη. Πώς η πλατφόρμα καταγράφει και ερμηνεύει δεδομένα από κλήσεις, μηνύματα και ψηφιακές επαφές για να αποκαλύψει σημεία τριβής και να βελτιώσει τα αποτελέσματα φροντίδας;

Η Journey Insights είναι μια λύση που χρησιμοποιεί την AI για να οδηγήσει υψηλότερη ικανοποίηση ασθενών και αποτελέσματα φροντίδας. Είναι ένα εργαλείο που μετατρέπει κάθε αλληλεπίδραση ασθενούς σε ενεργό νοημοσύνη για να βελτιώσει τα αποτελέσματα και την ικανοποίηση των ασθενών. Μπορεί να το κάνει αυτό μέσω μιας συνδυασμένης γεννητικής, διαλογικής και ενεργητικής AI.

Αυτή η λύση καταγράφει και αναλύει κάθε αλληλεπίδραση ασθενούς σε κλήσεις, μηνύματα και ψηφιακά κανάλια. Μέσω της ανάλυσης, γίνεται μια πηγή αλήθειας που αποκαλύπτει σημεία τριβής και προβλέπει την επόμενη καλύτερη ενέργεια με βάση το ταξίδι κάθε ασθενούς. Με την Engage, οι καθημερινές αλληλεπιδράσεις γίνονται ευκαιρίες για βελτίωση.

Μια από τις βασικές αξίες της Engage είναι ότι μειώνει τις μη-παρουσίες ασθενών μέχρι και 35%. Ποια AI-κίνητα μηχανικά ή συμπεριφορικά ευρήματα επιτρέπουν τέτοια ουσιαστικά αποτελέσματα;

Η μείωση των μη-παρουσιών ασθενών είναι ένας ισχυρός οδηγός που βοηθά τις οργανώσεις υγείας να ανακτήσουν έσοδα και να επικεντρωθούν το προσωπικό τους στην κρίσιμη φροντίδα. Λιγότερες μη-παρουσίες σημαίνουν περισσότερους ασθενείς που λαμβάνουν την φροντίδα που χρειάζονται. Αν μια οργάνωση μειώσει τις μη-παρουσίες κατά 35%, αυτό μπορεί να διπλασιάσει ή ακόμη και να τριπλασιάσει την απόδοσή της.

Η Engage μειώνει τις μη-παρουσίες τόσο δραματικά μέσω της ικανότητάς της να συνδεθεί με κάθε ασθενή με τον τρόπο που έχει πιο νόημα για αυτούς. Οι ανθρώπινα-όμοιες συζητήσεις της κατανοούν, μαθαίνουν και ενεργούν σε πραγματικό χρόνο στην προτιμώμενη γλώσσα του ασθενούς.

Τεχνικά, η Engage ενεργοποιείται από μια συνδυασμένη γεννητική AI και έξυπνη αυτοματοποίηση, αλλά η επίδραση είναι στα αποτελέσματα των ασθενών. Αυτοματοποιώντας τις ρουτίνα-απαραίτητες λειτουργίες όπως ο προγραμματισμός ραντεβού και οι υπενθυμίσεις, οι οργανώσεις υγείας μπορούν να διατηρήσουν μια στενή σχέση με τους ασθενείς. Αυτή η αυτοματοποίηση μεταφράζεται σε λιγότερες μη-παρουσίες λόγω ξεχασμένων ραντεβού ή χαμένων ευκαιριών προγραμματισμού. Η Engage αυτοματοποιεί επίσης αλληλεπιδράσεις που μπορούν να γίνουν εμπόδια στην φροντίδα, όπως η επαλήθευση ασφάλισης και οι πληρωμές.

Η Engage αφαιρεί τις διοικητικές μπαράζ που οδηγούν σε μη-παρουσίες, ώστε οι οργανώσεις να μπορέσουν να επικεντρωθούν στην αποστολή τους: την φροντίδα των ανθρώπων. Όταν οι ασθενείς παραμένουν συνδεδεμένοι και ενημερωμένοι, είναι πιο πιθανό να λαμβάνουν την φροντίδα που χρειάζονται.

Η ενοποίηση με τα υπάρχοντα συστήματα EHR και CRM συχνά είναι ένα σημείο πόνου για τους παρόχους υγείας. Πώς η Engage γεφυρώνει αυτά τα συστήματα για να προσφέρει προσωποποιημένες, προσαρμοστικές ταξίδια φροντίδας ασθενών;

Αυτού του είδους οι ενοποιήσεις είναι συχνά δύσκολες, οπότε χτίστηκαν την Engage για να συνδεθούν άψογα. Χωρίς ενοποίηση, οι οργανώσεις συχνά δεν βλέπουν την απόδοση που προέρχεται από την αυτοματοποίηση υψηλής όγκου εργασιών και την βελτίωση της ικανοποίησης και της διαβίβασης των ασθενών.

Η Engage χτίζει τη βάση γνώσεων της από τα συστήματα EHR και CRM. Μπορούμε να ενοποιήσουμε με αυτά τα συστήματα χάρη στα τριάντα χρόνια εμπειρίας μας στην υπηρεσία της βιομηχανίας υγείας. Έχουμε βάλει είκοσι χρόνια δεδομένων εμπλοκής στην Engage, χτίζοντας μια μοναδική βάση που κανείς δεν μπορεί να复製 εύκολα. Η Engage βελτιώνεται με κάθε αλληλεπίδραση, βελτιώνοντας την ενοποίηση και καθιστώντας κάθε επόμενο ταξίδι ασθενούς πιο προσωποποιημένο και παραγωγικό.

Αυτή η ενοποίηση είναι ο λόγος για τον οποίο οι βασικές chatbots δεν μπορούν να ανταγωνισθούν. Πολλά συστήματα υγείας δεν χτίστηκαν για να δουλεύουν με την AI. Έτσι, τα εργαλεία AI πρέπει να χτιστούν ειδικά για αυτή την ενοποίηση. Η Engage χτίστηκε με αυτόν τον σκοπό.

Πέρα από τις υγείας, η Engage позиτίζεται ως ένα μοντέλο για ρυθμιζόμενες βιομηχανίες. Ποια παραλληλίες βλέπετε στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, ασφάλιση ή φαρμακευτική όπου αυτή η AI-γενική προσέγγιση θα μπορούσε να έχει παρόμοια επίδραση;

Οι υγείας είναι μια από τις πολλές ρυθμιζόμενες βιομηχανίες. Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, ασφάλιση και φαρμακευτική αντιμετωπίζουν παρόμοιους προστατευτικούς προτυπους και κανονισμούς δεδομένων.

Τα δεδομένα υγείας είναι μεταξύ των πιο ευαίσθητων πληροφοριών στον κόσμο. Κάθε παραβίαση δεδομένων μπορεί να κοστίσει μια οργάνωση εκατομμύρια δολάρια και τους ανθρώπους την ιδιωτικότητά τους και την ηρεμία. Η Engage χτίστηκε από το έδαφος για τέτοιο ρυθμιζόμενο περιβάλλον, με προτεραιότητα την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια.

Αυτή είναι μια από τις πιο σημαντικές παραλληλίες που βλέπω σε άλλες ρυθμιζόμενες βιομηχανίες. Τα εργαλεία AI που αγγίζουν ευαίσθητες πληροφορίες πρέπει να ικανοποιούν τις ρυθμιστικές απαιτήσεις και πρέπει να σχεδιαστούν με αυτές τις απαιτήσεις στο επίκεντρο της διαδικασίας.

Η WestCX υποστηρίζεται από την Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) και ενώνει δύο μεγάλες μάρκες, Televox και Mosaicx. Πώς αυτή η ενοποίηση ενισχύει τη θέση σας στην αγορά AI-κίνητης εμπλοκής;

Είμαστε τυχεροί που έχουμε δύο αδελφικές εταιρείες, Televox και Mosaicx, που δουλεύουν στενά μαζί. Κάθε μια είναι ηγέτης στο χώρο της. Η Mosaicx είναι ηγέτης σε cloud-βασισμένες λύσεις SaaS που ειδικεύονται στην αυτοματοποίηση εμπειρίας του πελάτη, και η Televox είναι ηγέτης στις υγείας και φαρμακευτικές βιομηχανίες.

Αυτή η γκάμα βιομηχανιών μας δίνει μια ευρύτερη άποψη της αγοράς εμπλοκής. Συχνά η καινοτομία έρχεται όταν γνώσεις από ένα χώρο επανατοποθετούνται σε άλλον. Η δια-βιομηχανική μας στάση μας βοηθά να δούμε την αγορά από μια μοναδική άποψη και να παραμείνουμε ενεργοί στο άκρο της καινοτομίας. Η Apollo Global Management μας παρέχει σταθερότητα και στερεή βάση που είναι απαραίτητη για την καινοτομία μας.

Κοιτάζοντας μπροστά, πώς οραματίζεστε το οικοσύστημα της WestCX – Engage, LinguaAI και Journey Insights – να εξελίσσεται τα επόμενα χρόνια; Υπάρχουν σχέδια να επεκτείνετε αυτή την πλατφόρμα πέρα από την διαλογική AI σε πιο ολιστική νοημοσύνη ασθενούς;

Είναι δύσκολο να πει κανείς πώς θα εξελιχθεί οποιοδήποτε εργαλείο. Οι καινοτομίες στην AI συμβαίνουν τόσο γρήγορα που όποιος ισχυρίζεται ότι έχει einen κρυστάλλινο μπαλαντέρ είναι πιθανό να είναι λάθος σε περισσότερους από έναν τρόπους. Μπορώ να σας πω ότι η WestCX θα συνεχίσει να επαναπροσδιορίζει το τι είναι δυνατό στις υγείας, ώστε οι εργαζόμενοι, οι ασθενείς και όλοι μας να έχουμε καλύτερες εμπειρίες, καλύτερα αποτελέσματα και να είμαστε πιο ευτυχισμένοι και υγιείς άνθρωποι.

Στη WestCX, θα συνεχίσουμε να προτεραιοποιούμε τη βοήθεια των ανθρώπων. Όταν μιλάμε για μετρήσεις όπως οι μη-παρουσίες ασθενών ή η ενοποίηση EHR και η ιδιωτικότητα δεδομένων, μιλάμε πραγματικά για το εάν ο δάσκαλος από το Όκλαντ της Καλιφόρνιας ή ο πατέρας των τριών παιδιών από τη Γεωργία μπορεί να έχει πρόσβαση στην φροντίδα που χρειάζεται για να παραμείνει υγιής, να πηγαίνει στη δουλειά και να φροντίζει την οικογένειά του.

Αυτά είναι οι ανθρώπινες επιπτώσεις αυτής της τεχνολογίας. Αυτός είναι ο σκοπός της. Ανεξάρτητα από το πώς η τεχνολογία θα εξελιχθεί – και θα εξελιχθεί – θα διασφαλίσουμε ότι κρατάμε την ανθρώπινη επίδραση στο επίκεντρο της δικής μας εξέλιξης.

Τέλος, τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για το επόμενο κεφάλαιο της AI στις υγείας, και πού πιστεύετε ότι η WestCX θα παίξει τον πιο κρίσιμο ρόλο σε αυτή τη μετασχηματιστική;

Αυτό που με ενθουσιάζει περισσότερο είναι ο τρόπος με τον οποίο εργαλεία όπως η Engage, η LinguaAI και η Journey Insights βοηθούν τους ασθενείς και τους εργαζόμενους υγείας. Η εξουθένωση έχει sido ένα τεράστιο πρόβλημα με τους εργαζόμενους υγείας, καθώς και η ισότιμη πρόσβαση στην υγεία σε όλη τη χώρα.

Είμαι ενθουσιασμένος να δω τους τρόπους με τους οποίους η AI στις υγείας ανακουφίζει τους εργαζόμενους από το βάρος των επαναλαμβανόμενων και ρουτινικών εργασιών. Αφαιρώντας αυτό το φορτίο, το προσωπικό υγείας μπορεί να επικεντρωθεί περισσότερο σε σημαντικές αλληλεπιδράσεις που απαιτούν τις γνώσεις, την εμπειρία και την επίλυση προβλημάτων. Αυτό πηγαίνει πολύ μακριά στην αντιμετώπιση της εξουθένωσης της βιομηχανίας και την оптимποίηση της φροντίδας ασθενών.

Είμαι επίσης ενθουσιασμένος με τον τρόπο με τον οποίο μπορούμε να επικοινωνούμε σαφώς, τακτικά και ευσυνειδητικά με όλους τους ασθενείς, ανεξάρτητα από τις προηγούμενες τους εμπειρίες ή γλώσσα. Αυτός ο τύπος αυτοματοποιημένης επικοινωνίας βελτιώνει την ικανοποίηση και τα αποτελέσματα των ασθενών. Σπάει τις μπαράζ που στέκονται μεταξύ των ασθενών και της πρόσβασης στην φροντίδα που χρειάζονται. Βλέπω τη WestCX να παίζει ρόλο και στις δύο περιοχές – φροντίζοντας τους εργαζόμενους υγείας ώστε να μπορέσουν να φροντίσουν εκείνους που το χρειάζονται περισσότερο.

Ευχαριστώ πολύ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν τη WestCX.