Agentic By Design: Πώς το AI μπορεί να δημιουργήσει ή να καταστρέψει την εμπειρία του πελάτη

Γιατί οι οργανισμοί που επανασχεδιάζουν τις πορείες των πελατών πριν εφαρμόσουν το AI θα υπερβούν εκείνους που δεν το κάνουν

Τον τελευταίο χρόνο, το AI έχει παράγει μια σειρά από υψηλού προφίλ αποτυχίες στην εμπειρία του πελάτη. Η Pizza Hut καταδικάστηκε σε 100 εκατομμύρια δολάρια μετά από μια αγωγή που υποβεβληθή από έναν франчайζί που ισχυρίστηκε ότι ένα σύστημα βελτίωσης παράδοσης που χρησιμοποιεί AI αυξάνει τις καθυστερήσεις και βλάπτει την ικανοποίηση του πελάτη αντί να τη βελτιώνει. Η Air Canada καταδικάστηκε μετά από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα AI που παρείχε στους πελάτες λανθασμένες πληροφορίες σχετικά με τις τιμές για θρήνους. Σε cả τις περιπτώσεις, η τεχνολογία λειτουργούσε όπως είχε αναπτυχθεί, αλλά υπήρχαν κρίσιμες αποτυχίες στο πώς το AI είχε σχεδιαστεί στην εμπειρία του πελάτη.

Για δεκαετίες, οι οργανισμοί έχουν κυνηγήσει τις τεχνολογικές πλατφόρμες ως απάντηση στην ανάπτυξη και την αποτελεσματικότητα. Το μοτίβο είναι οικείο: μια ελκυστική ικανότητα εμφανίζεται, οι ηγέτες κινούνται γρήγορα για να την υιοθετήσουν και η τεχνολογία τοποθετείται πάνω στις πορείες και τις ροές εργασίας που δεν έχουν ξανασχεδιαστεί για να την υποστηρίξουν. Το AI μεγεθύνει αυτό το πρόβλημα. Σε αντίθεση με πολλές τεχνολογίες, τα πράγματα του AI δεν κάθεται μέσα σε ένα σύστημα ή μια ομάδα, επηρεάζουν όλη την πορεία, από το πώς οι πελάτες ανακαλύπτουν και αγοράζουν μέχρι το πώς λαμβάνουν υπηρεσία και παραμένουν πιστοί. Κάθε αλληλεπίδραση του AI είναι τώρα μια απόφαση για την εμπειρία του πελάτη και κάθε απόφαση για την εμπειρία του πελάτη έχει εμπορικές συνέπειες.

Το κρίσιμο ερώτημα που πρέπει να ζητήσουν όλοι οι ηγέτες είναι πού ανήκει το AI και πού δεν ανήκει. Η ποιότητα αυτών των αποφάσεων σχεδιασμού θα καθορίσει εάν το AI θα γίνει ένας κινητήρας ανάπτυξης, ένα ακριβό επιχειρηματικό βάρος ή ο καταλύτης για την καταστροφή της επιχείρησης και της αξίας του brand.

Μην Δημιουργείτε Χειρότερες Εμπειρίες Πελατών Χρησιμοποιώντας το AI

Υπάρχει εξαιρετικά υψηλή πίεση για την εφαρμογή των πραγμάτων του AI, στην πραγματικότητα, περισσότεροι από 90% των ηγετών της εξυπηρέτησης αναφέρουν εκτελεστική επείγουσα ανάγκη για εφαρμογή του AI. Ταυτόχρονα, το περιθώριο για λάθος έχει ποτέ δεν ήταν χαμηλότερο – δεν ήταν ποτέ πιο εύκολο να αλλάξει brand, και 80% των πελατών είπαν ότι έχουν αλλάξει brand λόγω κακών εμπειριών πελάτη. Αυτό το σύνολο πρέπει να είναι τρομακτικό για τους ηγέτες της επιχείρησης. Οι περισσότεροι ηγέτες απαντούν με την ταχεία κίνηση, δοκιμάζοντας πράγματα σε σημεία επαφής του πελάτη και ελπίζοντας ότι οι κέρδη της αποτελεσματικότητας θα ακολουθήσουν. Αυτό είναι το ίδιο μοτίβο που οι οργανισμοί βίωσαν κυνηγώντας την τεχνολογία για να απαντήσουν στις προκλήσεις της ανάπτυξης και της αποτελεσματικότητας.

Όταν το AI εισαχθεί σε πορείες που ήταν ήδη θραυσματικές, επιταχύνει τη θραυσματικότητα. Οι πελάτες συναντούν ασυνεπείς απαντήσεις σε διαφορετικά κανάλια, ο контέκστ διαφεύγει μεταξύ ψηφιακών και ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων, οι υπάλληλοι διστάζουν να ενεργήσουν σε συστάσεις που ανταγωνίζονται την εμπειρία τους, και οι αναβαθμίσεις αυξάνονται ακόμη και καθώς η αυτοματοποίηση επεκτείνεται.

Η επιχειρηματική επίδραση μπορεί να συσσωρευτεί ήσυχα, οι χρόνοι επίλυσης να επιβραδύνουν λόγω ανακατασκευής, το κόστος εξυπηρέτησης να αυξάνεται καθώς οι άνθρωποι αντισταθμίζουν την κακοσχεδιασμένη αυτοματοποίηση με περισσότερη επαφή, ή να αυξάνεται δραματικά, εάν η εμπιστοσύνη του πελάτη υπονομευθεί και οι πελάτες αποφασίσουν να φύγουν en masse. Τελικά, οι πελάτες θα φύγουν αν οι εμπειρίες τους είναι κακές.

Το ρίσκο ζει στην ανάπτυξη της τεχνολογίας. Πώς, πού και γιατί το AI αναπτύσσεται είναι τα κρίσιμα ερωτήματα που πρέπει να απαντήσουν οι ηγέτες, και αυτό απαντιέται μόνο με μια σκέψη και μια πρακτική στρατηγική σχεδιασμού του AI.

Τέσσερις Αποφάσεις Σχεδιασμού που πρέπει να Πάρουν οι Ηγέτες

Οι οργανισμοί που είναι τοποθετημένοι για να κερδίσουν με το AI κινούνται με προθέσεις. Πριν αναπτύξουν πράγματα, κάνουν κάτι που ακούγεται απλό αλλά απαιτεί πραγματική πειθαρχία: ποσοτικοποιούν ποιες εμπειρίες δικαιολογούν την επένδυση του AI και στη συνέχεια σχεδιάζουν πώς το AI, οι άνθρωποι, τα δεδομένα και οι ροές εργασίας πρέπει να συνεργαστούν για να παραδώσουν εμπειρίες που οι πελάτες θα εμπιστευτούν.

Αυτή η προθέμενη δράση είναι αυτό που ονομάζουμε Agentic by Design. Δεν είναι ένα μοντέλο ωριμότητας ή ένας κατάλογος ανάπτυξης, το Agentic By Design είναι ένα στρατηγικό λειτουργικό πρίσμα που κατασκευάζεται γύρω από τέσσερις συνιστώσες που πρέπει να αντιμετωπιστούν μαζί πριν τα πράγματα του AI ενσωματωθούν στις εμπειρίες του πελάτη: σχεδιασμός απόφασης, ορχήστρα ροής εργασίας, ανθρώπινες και μηχανικές ρόλοι, και πραγματοποίηση αξίας.

1. Σχεδιασμός απόφασης. Ποίες αποφάσεις διαμορφώνουν την εμπειρία του πελάτη και ποιος πρέπει να τις λάβει; Δεν κάθε απόφαση πρέπει να αυτοματοποιηθεί. Οι οργανισμοί που δημιουργούν την μεγαλύτερη αξία με το AI ορίζουν σκόπιμα πού το AI ενεργεί, πού οι άνθρωποι οδηγούν, και πού η ανθρώπινη κρίση παραμένει απαραίτητη.
2. Ορχήστρα ροής εργασίας. Πώς η εργασία μετακινείται μεταξύ ανθρώπων, συστημάτων και AI χωρίς να σπάσει την εμπειρία; Είναι ένα παλιό adage της εμπειρίας του πελάτη – οι πελάτες δεν βιώνουν λειτουργίες, βιώνουν πορείες. Οι μεγαλύτερες αποτυχίες στο agentic AI δεν είναι τα μοντέλα themselves, αλλά οι μεταβιβάσεις όπου ο контέκστ, η ευθύνη και η συνέχεια χάνονται.
3. Ανθρώπινες και μηχανικές ρόλοι. Πότε το AI πρέπει να ενεργεί αυτονομικά, πότε πρέπει να βοηθά, και πότε οι άνθρωποι πρέπει να παρέμβουν; Η σαφής ορισμός ρόλων χτίζει εμπιστοσύνη, βελτιώνει την υιοθέτηση και εξασφαλίζει ότι το AI補AGONizes τους υπαλλήλους αντί να δημιουργεί νέες επιχειρηματικές τριβές.
4. Πραγματοποίηση αξίας. Ποίες βελτιώσεις της εμπειρίας δικαιολογούν την επένδυση; Το AI πρέπει να αξιολογείται όπως κάθε στρατηγική επένδυση με μια σαφή σύνδεση μεταξύ της εμπειρίας του πελάτη, της επιχειρηματικής απόδοσης και των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων. Χωρίς αυτή τη σύνδεση, οι οργανισμοί αγωνίζονται να προτεραιοποιήσουν τις επενδύσεις, να αποδείξουν το ROI, ή να κλιμακωθούν αυτό που λειτουργεί.

Αυτές οι τέσσερις συνιστώσες είναι αλληλεξαρτώμενες. Όταν αντιμετωπίζονται μαζί, δημιουργούν τις συνθήκες για το AI να επιταχύνει την αξία, όταν αντιμετωπίζονται σε απομόνωση, ή δεν αντιμετωπίζονται καθόλου, είναι εκεί που οι επενδύσεις του AI σταματούν ή προκαλούν δημόσιες κρίσεις brand και αξίας πελάτη.

Η Καλύτερη Ώρα για Σχεδιασμό είναι Πριν από την Κατασκευή

Δεν κάθε οργανισμός αρχίζει από την ίδια θέση, και δεν κάθε πορεία πελάτη χρειάζεται αυτονομία. Ορισμένοι οργανισμοί πρέπει να μειώσουν την επιχειρηματική τριβή πριν εισαγάγουν το AI, άλλοι είναι έτοιμοι να ορχηστρώσουν την εργασία μεταξύ ανθρώπων, συστημάτων και AI. Μια μικρότερη ομάδα είναι έτοιμη να παραδώσει προηγμένες, προσωποποιημένες, αυτονομικές εμπειρίες. Ο στόχος δεν είναι να ανέβουν μια σκάλα ωριμότητας, αλλά να αρχίσουν από εκεί που η εμπειρία του πελάτη, η εμπιστοσύνη και η οικονομία διασταυρώνονται πιο οξυδερκή.

Η Virgin Voyages πήρε αυτή την προσέγγιση. Αντί να αναπτύξουν ένα chatbot για να μειώσουν τον όγκο των κλήσεων, η ομάδα πρώτα identified τις αλληλεπιδράσεις της υπηρεσίας που δημιουργούσαν την υψηλότερη προσπάθεια του πελάτη και το κόστος εξυπηρέτησης. Ανακάλυψαν ότι το AI δημιουργούσε εργασία αντί να τη μειώνει. Ανασχεδιάζοντας τις μεταβιβάσεις του AI προς τον άνθρωπο, διευκρινίζοντας την ιδιοκτησία της απόφασης και ορίζοντας πού η ανθρώπινη κρίση παρέμεινε απαραίτητη, ο οργανισμός μειώθηκε οι αναβαθμίσεις στο κέντρο κλήσεων περισσότερο από 20% κατά την έναρξή του.

Το AI που αντιμετωπίζεται από τον πελάτη είναι ουσιαστικά μια πρόκληση σχεδιασμού. Οι περισσότεροι οργανισμοί μπορούν να αναπτύξουν τεχνολογία, αλλά λίγοι μπορούν να καθορίσουν πού ανήκει το AI, πώς η εργασία πρέπει να αλλάξει γύρω του, και πώς η αξία θα δημιουργηθεί λόγω του.

Το Agentic By Design είναι κεντρικά επικεντρωμένο στην πρόθεση. Η πρόθεση, όχι το μοντέλο, το бюджет, ή ο αριθμός των πραγμάτων στην παραγωγή, είναι ο διαφοροποιητής. Οι οργανισμοί που σχεδιάζουν σκόπιμα πριν αναπτύξουν θα δημιουργήσουν συσσωρευμένη αξία. Αυτοί που δεν θα το κάνουν θα ξοδέψουν χρόνια για να ξεμπερδέψουν με το κόστος της ταχείας κίνησης.