Randall Newman, CPTO και Συν-Ιδρυτής της Satisfi Labs – Σειρά Συνεντεύξεων

Randall Newman, CPTO και Συν-Ιδρυτής της Satisfi Labs, είναι ηγέτης τεχνολογίας και προϊόντων με εκτενή εμπειρία στην κατασκευή πλατφορμών AI, χρηματοοικονομικής τεχνολογίας και συστημάτων υψηλών επιδόσεων. Από τη στιγμή που συνίδρυσε τη Satisfi Labs, ο Newman έχει διαδραματίσει κεντρικό ρόλο στην οπτικοποίηση, το σχεδιασμό και την κλιμάκωση της τεχνολογίας συνομιλητικού AI της εταιρείας, ενώ επιβλέπει την ανάπτυξη προϊόντων, την αρχιτεκτονική, τις ομάδες μηχανικής και τις στρατηγικές ενσωματώσεις. Πριν από τη Satisfi Labs, υπηρέτησε ως Διευθυντής Προϊόντος στη Satisfi Inc. και συνίδρυσε την εταιρεία mobile marketing Right On Mobile. Στα πρώτα στάδια της καριέρας του, ο Newman πέρασε πάνω από 17 χρόνια στη CIBC World Markets, όπου κατείχε ανώτερες ηγετικές θέσεις που περιλάμβαναν στρατηγικό κίνδυνο, συναλλαγές υψηλής συχνότητας και arbitrage μετοχών, συνδυάζοντας την εξειδίκευση στην ποσοτική διαπραγμάτευση με πρακτική ανάπτυξη τεχνολογίας.

Satisfi Labs είναι μια εταιρεία AI που εστιάζει στην ανάπτυξη εξειδικευμένων AI πρακτόρων για αθλητισμό, ψυχαγωγία, τουρισμό, αξιοθέατα και άλλες επιχειρήσεις ζωντανών εμπειριών. Ιδρύθηκε το 2016, η εταιρεία εξελίχθηκε από το συνομιλητικό AI και τη μηχανή Answer Engine σε μια πλατφόρμα πρακτόρων σχεδιασμένη να βοηθά οργανισμούς να αυτοματοποιούν την υποστήριξη πελατών, να αυξάνουν τις μετατροπές εισιτηρίων και εμπορίου, και να εξάγουν πληροφορίες από τις συνομιλίες με τους πελάτες. Οι AI πράκτορες της μπορούν να λειτουργούν σε περισσότερες από 50 γλώσσες και να συνδέονται με συστήματα έκδοσης εισιτηρίων, CRM, διαχείρισης περιεχομένου και άλλα επιχειρηματικά συστήματα για να εκτελούν ενέργειες όπως η πώληση εισιτηρίων, η κλιμάκωση συνομιλιών σε ανθρώπινους υπαλλήλους, η συλλογή πληροφοριών πελατών και η παροχή προσωποποιημένων απαντήσεων. Η Satisfi Labs δηλώνει ότι η τεχνολογία της εμπιστεύεται πλέον από περισσότερες από 775 μάρκες, με ενσωματώσεις και συνεργασίες που περιλαμβάνουν εταιρείες όπως η Ticketmaster, η Simpleview, η MappedIn, η Ventrata και η Vozzi.

Περάσατε σχεδόν δύο δεκαετίες στις χρηματοοικονομικές αγορές, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας συστημάτων συναλλαγών χαμηλής καθυστέρησης και της ηγεσίας στρατηγικών υψηλής συχνότητας στη CIBC, πριν μεταβείτε στην επιχειρηματικότητα τεχνολογίας και τελικά συνιδρύσετε τη Satisfi Labs. Ποιες διδαχές από λειτουργικά συστήματα όπου η ταχύτητα, η αξιοπιστία και η διαχείριση κινδύνου ήταν κρίσιμες έχουν επηρεάσει περισσότερο τον τρόπο που δημιουργείτε σημερινά AI πράκτορες παραγωγικής κλίμακας;

Το εμπόριο με δίδαξε ότι μια καλή ιδέα και μια καλή επιχείρηση είναι δύο διαφορετικά πράγματα. Μπορείτε να εντοπίσετε μια ευκαιρία σωστά και να χάσετε χρήματα επειδή η υλοποίησή σας είναι αργή, τα κόστη σας είναι πολύ υψηλά ή οι υποθέσεις κινδύνου είναι λανθασμένες. Το AI είναι το ίδιο. Η ικανότητα του μοντέλου είναι μια είσοδος. Η επιχείρηση εξαρτάται από το αν μπορείτε να μετατρέψετε αυτή την ικανότητα σε επαναλαμβανόμενο αποτέλεσμα με αποδεκτό κόστος και κίνδυνο.

Η διαχείριση ενός βιβλίου arbitrage δεικτών σας διδάσκει επίσης να βλέπετε πέρα από τις ατομικές αποφάσεις. Ένα μικρό σφάλμα που επαναλαμβάνεται σε ένα χαρτοφυλάκιο γίνεται πολύ μεγάλη έκθεση. Με το AI, μπορείτε να έχετε χιλιάδες πράκτορες που λαμβάνουν ατομικά λογικές αποφάσεις, αλλά συλλογικά δημιουργούν πρόβλημα. Όλοι εξαρτώνται από τα ίδια κακά δεδομένα ή όλοι επαναπροσπαθούν την ίδια αποτυχημένη υπηρεσία. Πρέπει να διαχειρίζεστε το σύστημα, όχι μόνο την ατομική απόκριση.

Και η ταχύτητα μετρά μόνο όταν βελτιώνει το αποτέλεσμα. Στο εμπόριο υπήρχαν στιγμές όπου οι μικροδευτερόλεπτα είχαν σημασία. Στο AI, προτιμώ να ξοδέψω ένα δευτερόλεπτο παραπάνω για να επιβεβαιώσω μια συναλλαγή παρά να παραδώσω άμεσα το λανθασμένο αποτέλεσμα. Η πειθαρχία είναι να γνωρίζετε πού η ταχύτητα δημιουργεί αξία και πού απλώς επιταχύνει ένα λάθος.

Το τελευταίο μάθημα είναι αυτό που ξεκίνησε όλη την επιχείρηση. Το πλεονέκτημα προέρχεται από το να εντοπίζετε μια λανθασμένη τιμολόγηση πριν το κάνει ο καθένας. Νομίζω ότι η τρέχουσα λανθασμένη τιμολόγηση είναι ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις βλέπουν τους AI πράκτορες ως μέσο μείωσης του κόστους υποστήριξης. Στη Satisfi Labs, τους βλέπουμε ως κανάλι εσόδων. Στα αθλητικά μας κέντρα, περίπου το 40 % των συνομιλιών των πρακτόρων αφορά εισιτήρια. Αυτοί οι οπαδοί δεν έρχονται για να παραπονεθούν. Έρχονται με χρήματα στο χέρι, ρωτώντας πού να καθίσουν. Βρείτε το στοιχείο που η αγορά τιμολογεί λανθασμένα και καταλάβτε το. Ίδιο το ένστικτο με το arbitrage.

Η Satisfi Labs ιδρύθηκε το 2017, πολύ πριν την τρέχουσα άνθηση της γενετικής AI, και έχει εξελιχθεί από την επεξεργασία συμφραζομένων φυσικής γλώσσας και το συνομιλητικό AI σε μια πλατφόρμα πρακτόρων. Ποιες ήταν οι μεγαλύτερες αρχιτεκτονικές αλλαγές που απαιτήθηκαν για τη μετάβαση από συστήματα σχεδιασμένα κυρίως για να απαντούν σε ερωτήσεις σε πράκτορες ικανούς να αναλαμβάνουν ενέργειες εκ μέρους των χρηστών;

Δεσμεύσαμε μια δεκαετία στην κατασκευή χιλιάδων AI πρακτόρων για πάνω από 800 επιχειρηματικούς πελάτες, συμπεριλαμβανομένων ομάδων MLB/NFL, χώρων ψυχαγωγίας και τουριστικών οργανώσεων. Η μεγαλύτερη αλλαγή είναι ότι δίνετε στο σύστημα εξουσία, όχι μόνο πληροφορίες.

Αν ένας βοηθός σας λέει ποια εισιτήρια είναι διαθέσιμα, παρέχει μια απάντηση. Αν ανταλλάσσει τα εισιτήριά σας, αλλάζει το απόθεμα, τα αρχεία πελατών και ενδεχομένως τα χρήματα. Τώρα πρέπει να γνωρίζετε ποιος εξουσιοδότησε τη δράση, τι συνέβη στην πραγματικότητα και πώς να ανακτήσετε την κατάσταση εάν η διαδικασία διακοπεί στη μέση.

Έτσι διαχωρίζουμε την κρίση του μοντέλου από την εξουσία εκτέλεσης. Το μοντέλο μπορεί να ερμηνεύσει ένα αίτημα και να προτείνει το επόμενο βήμα. Τα συστήματα που το υποστηρίζουν επιβάλλουν δικαιώματα, επιχειρηματικούς κανόνες και όρια συναλλαγών. Μια πειστική εξήγηση από το μοντέλο δεν μπορεί να παρακάμψει αυτούς τους ελέγχους.

Χρειάζεστε επίσης μια σαφή διάκριση μεταξύ “the agent said it completed the task” και “the business system confirmed completion”. Δεν είναι το ίδιο. Αν ένα αίτημα αγοράς λήξει, θα ήταν καλύτερο να διαπιστώσετε εάν η αγορά ολοκληρώθηκε πριν προσπαθήσετε ξανά.

Και στρατηγικά, τα καλύτερα μοντέλα δεν πρέπει να σας αναγκάζουν να ξαναχτίζετε τους επιχειρηματικούς ελέγχους σας. Θέλω να εκμεταλλεύομαι κάθε βελτίωση στη λογική χωρίς να επαναδιαπραγματεύομαι τι επιτρέπεται στο σύστημα κάθε φορά που κυκλοφορεί ένα νέο μοντέλο.

Ο όρος “agentic AI” εφαρμόζεται τώρα σε ένα ευρύ φάσμα προϊόντων. Από την οπτική της μηχανικής, πού σχεδιάζετε τη γραμμή μεταξύ ενός προηγμένου chatbot, ενός AI συνεργάτη και ενός πραγματικά αυτόνομου AI πράκτορα;

Θα έθετα μια ερώτηση: ποια ευθύνη έχει αναθέσει πραγματικά το άτομο;

Ένα chatbot παρέχει πληροφορίες. Ένας συνεργάτης σας βοηθά να ολοκληρώσετε τη δουλειά, αλλά εσείς εξακολουθείτε να κατευθύνετε και να εγκρίνετε τα σημαντικά βήματα. Ένας αυτόνομος πράκτορας έχει άδεια να λαμβάνει κάποιες από αυτές τις αποφάσεις μόνος του ενώ επιδιώκει έναν στόχο.

Η διεπαφή δεν σας λέει ποιον από αυτούς βλέπετε. Ένα συνομιλιακό προϊόν μπορεί να έχει πραγματική αυτονομία πίσω του. Κάτι που προωθείται ως πράκτορας μπορεί ακόμη να απαιτεί άτομο να εγκρίνει κάθε χρήσιμη ενέργεια.

Για μια επιχείρηση, η αυτονομία πρέπει να είναι μια συγκεκριμένη συμφωνία: αυτό το σύστημα μπορεί να εκτελεί αυτές τις ενέργειες, για αυτούς τους χρήστες, εντός αυτών των ορίων, και πρέπει να σταματά υπό αυτές τις συνθήκες. Αυτό είναι κάτι που μπορείτε πραγματικά να δοκιμάσετε και να διαχειριστείτε.

Δεν θα έθετα επίσης τη μέγιστη αυτονομία ως στόχο. Μερικές φορές το καλύτερο προϊόν θέτει μια καλά χρονισμένη ερώτηση και διαχειρίζεται το υπόλοιπο. Η αφαίρεση αυτής της ερώτησης κάνει την παρουσίαση πιο εντυπωσιακή και την επιχείρηση λιγότερο ασφαλή. Ο στόχος είναι να αφαιρεθεί η περιττή ανθρώπινη εργασία, όχι η απαραίτητη ανθρώπινη κρίση.

Η Satisfi Labs κυκλοφόρησε πρόσφατα το Satisfi Forward, μια πρακτική μηχανικών που αναπτύσσεται εντός πεδίου. Ποιο κενό παρατηρούσατε μεταξύ της δημιουργίας μιας ικανής πλατφόρμας AI και της πραγματικής λειτουργίας των πρακτόρων σε ένα πραγματικό περιβάλλον πελάτη που σας οδήγησε στη δημιουργία αυτού του μοντέλου;

Το τελευταίο μίλι γινόταν το στενό σημείο. Μια πλατφόρμα μπορεί να τυποποιήσει πολλά, αλλά δεν μπορεί να υποθέσει ότι η επιχείρηση κάθε πελάτη λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο. Το σύστημα εισιτηρίων τους έχει ορισμένους περιορισμούς. Η διαδικασία έγκρισής τους περνάει από τρία τμήματα. Ο ορισμός τους για έναν κατάλληλο πελάτη διαφέρει από αυτόν του επόμενου πελάτη. Αυτές οι λεπτομέρειες αποφασίζουν αν η υλοποίηση είναι πραγματικά χρήσιμη.

Μπορείτε να αγοράσετε μια πλατφόρμα έτοιμη για χρήση και να δημιουργήσετε μια παρουσίαση που εντυπωσιάζει τους ανθρώπους. Η εμπορευματοποίηση της ως μια αξιόπιστη εμπειρία για πραγματικούς χρήστες είναι κάτι διαφορετικό. Εδώ έρχονται οι μηχανικοί που αναπτύσσονται εντός πεδίου. Η ομάδα μας στο Satisfi Forward έχει ως αποστολή να κατανοήσει το αποτέλεσμα, να εντοπίσει τι το εμποδίζει και να χτίσει τις ροές εργασίας και τις ενσωματώσεις πάνω στην πλατφόρμα που το κάνουν εφικτό.

Αλλά θέτουμε σαφή όρια γύρω από κάθε δέσμευση. Πριν ξεκινήσουμε την κατασκευή, συμφωνούμε τι σημαίνει επιτυχία, ποιος κατέχει τη διαδικασία της επιχείρησης, τι εξαρτάται από τον πελάτη και ποιος τη συντηρεί μετά την εκκίνηση. Διαφορετικά, ένα έργο τελευταίου μιλίου γίνεται απεριόριστη υποχρέωση. Και η δέσμευση δεν ολοκληρώνεται όταν αποστέλλεται ο κώδικας. Ολοκληρώνεται όταν η ροή εργασίας λειτουργεί στην επιχείρηση του πελάτη και κάποιος είναι υπεύθυνος για τη διατήρησή της.

Ο κώδικας έχει επίσης γίνει πολύ φθηνότερος στην παραγωγή, κάτι που κάνει αυτό το μοντέλο πολύ πιο πρακτικό από ό,τι ήταν παλαιότερα. Αλλά δεν βλέπω το Satisfi Forward ως ένα τμήμα υπηρεσιών που προστέθηκε σε ένα προϊόν SaaS. Κάθε δέσμευση μας διδάσκει τι πρέπει να είναι το επόμενο προϊόν. Όταν τρεις πελάτες ζητούν την ίδια ροή εργασίας, αυτό δεν αποτελεί βάρος υποστήριξης. Είναι ο χάρτης πορείας που γράφεται ο ίδιος, με πληρωμένους πελάτες συνδεδεμένους. Το παλιό μοντέλο SaaS μαντεύει τις λειτουργίες και περιμένει αποδείξεις. Με αυτόν τον τρόπο παίρνουμε πρώτα τις αποδείξεις και το έσοδο ενώ τις συγκεντρώνουμε. Νομίζω ότι έτσι χτίζονται οι εταιρείες προϊόντων στην εποχή της AI.

Οι πράκτορές σας μπορούν να συνδεθούν με συστήματα ticketing, πλατφόρμες διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, συστήματα διαχείρισης περιεχομένου και άλλες πηγές πραγματικού χρόνου. Καθώς οι πράκτορες αποκτούν τη δυνατότητα να πραγματοποιούν συναλλαγές και να ενεργοποιούν ενέργειες, πώς ισορροπείτε την πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και τη χαμηλή καθυστέρηση με την εδραιωμένη, την ασφάλεια και τα μέτρα προστασίας κατά των λανθασμένων ενεργειών;

Πρώτα, δεν θα άφηνα ποτέ την ταχύτητα να αντισταθμίζει μια ασφάλεια αποτυχία. Ορισμένες απαιτήσεις είναι περιορισμοί. Βελτιστοποιείτε εντός αυτών.

Στη συνέχεια διακρίνετε μεταξύ τύπων εργασίας. Η απάντηση σε ερώτηση για στάθμευση και η ολοκλήρωση αγοράς εισιτηρίου δεν απαιτούν την ίδια φρεσκάδα δεδομένων ή τους ίδιους ελέγχους. Μπορείτε να αποθηκεύετε στην προσωρινή μνήμη σταθερές πληροφορίες. Όταν τα χρήματα αλλάζουν χέρια, χρειάζεστε το αυθεντικό σύστημα συναλλαγών για να επιβεβαιώσει την τιμή, τη διαθεσιμότητα και την ολοκλήρωση.

Οι επικίνδυνες περιπτώσεις είναι αυτές όπου το σύστημα δεν ξέρει τι συνέβη. Ένα backend αποδέχεται μια αγορά, αλλά η απάντηση δεν φτάνει ποτέ. Αν ο πράκτορας υποθέσει αποτυχία και ξαναπροσπαθήσει, έχετε δύο αγορές. Αυτό δεν είναι πρόβλημα γλώσσας. Είναι πρόβλημα ανάκτησης συναλλαγής.

Και μετράτε την εμπειρία υπό τις συνθήκες που πραγματικά μετράνε. Η μέση καθυστέρηση μια ήσυχη Τρίτη δεν σας λέει σχεδόν τίποτα. Αν μια εκδήλωση ακυρωθεί λόγω βροχής, ξαφνικά έχετε χιλιάδες ανθρώπους που ρωτούν τι γίνεται με τα εισιτήριά τους, όλα ταυτόχρονα. Αν σχεδιάζετε μόνο γύρω από τη μέση κίνηση ανά λεπτό, θα χάσετε τη χωρητικότητα που χρειάζεστε σε αυτήν τη ξαφνική αύξηση. Το έμαθα άμεσα από τα συστήματα συναλλαγών.

Υπάρχει επίσης μια απόφαση κόστους. Δεν χρειάζεται κάθε αίτημα το πιο ακριβό μοντέλο ή μια αλυσίδα πρακτόρων. Χρησιμοποιήστε τη πιο απλή διαδρομή που ικανοποιεί την απαίτηση και ξοδέψτε τον επιπλέον χρόνο ή την υπολογιστική ισχύ εκεί που βελτιώνει ουσιαστικά την απόφαση. Ο χρήστης πρέπει να λαμβάνει ένα ειλικρινές αποτέλεσμα, συμπεριλαμβανομένης μιας ειλικρινής δήλωσης ότι κάτι δεν μπόρεσε να επιβεβαιωθεί.

Το Satisfi Labs περιγράφει ένα μοντέλο στο οποίο εξειδικευμένοι πράκτορες μπορούν να λειτουργούν μαζί ως εργατικό δυναμικό AI. Ποια είναι τα πιο δύσκολα τεχνικά προβλήματα που εμπλέκονται στην ορχήστρωση πολλαπλών εξειδικευμένων πρακτόρων, ιδιαίτερα όσον αφορά τη δρομολόγηση, το κοινό πλαίσιο, τις αντικρουόμενες αποφάσεις και τον καθορισμό του ποιος πράκτορας πρέπει να ενεργήσει;

Το πιο δύσκολο μέρος είναι η διατήρηση της λογοδοσίας καθώς διανέμετε τη δουλειά.

Ξεκινήστε ρωτώντας αν χρειάζεστε καθόλου έναν ακόμη πράκτορα. Μερικές φορές χρειάζεστε έναν ειδικό. Μερικές φορές χρειάζεστε μόνο μια κλήση εργαλείου ή μια απλή ροή εργασίας. Κάθε πράκτορας που προσθέτετε είναι μια ακόμη ερμηνεία του αιτήματος, μια ακόμη εξάρτηση, ένα ακόμη σημείο για σφάλμα. Και ο αριθμός των πρακτόρων που λειτουργούν στο παρασκήνιο πρέπει να είναι αόρατος για τον χρήστη.

Όταν δικαιολογούνται πολλοί πράκτορες, θέλω ένας πράκτορας να κατέχει την αλληλεπίδραση. Οι ειδικοί μπορούν να παρέχουν πληροφορίες ή να εκτελούν περιορισμένες εργασίες. Ένας πράκτορας έκδοσης εισιτηρίων διαχειρίζεται το απόθεμα και τις ανταλλαγές, ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών διαχειρίζεται τις πολιτικές. Αλλά κάποιος πρέπει να συμφιλιώσει τα αποτελέσματα και να αποφασίσει αν ο χρήστης πραγματικά έλαβε αυτό που ήθελε.

Η δρομολόγηση είναι δύσκολη επειδή οι άνθρωποι δεν θέτουν ερωτήσεις σε καθαρές κατηγορίες. Ένα αίτημα μπορεί να αγγίξει τρεις πράκτορες. Το σύστημα πρέπει να αποφασίσει: μπορεί ένας να το χειριστεί, χρειάζονται πολλοί να τρέξουν διαδοχικά, ή πρέπει να ρωτήσει τον χρήστη μια ακόμη ερώτηση πριν κάνει οτιδήποτε;

Το ίδιο ισχύει για το πλαίσιο. Δεν στέλνετε τα πάντα σε κάθε πράκτορα. Αυτό προσθέτει καθυστέρηση, δημιουργεί θόρυβο και μπορεί να εκθέσει πληροφορίες που ένας πράκτορας δεν χρειάζεται. Και η υπόθεση ενός πράκτορα δεν πρέπει να γίνει γεγονός μόνο επειδή μεταβιβάστηκε στον επόμενο πράκτορα.

Αν δύο πράκτορες διαφωνούν, δεν θέλω να διαπραγματεύονται μέχρι ένας να φαίνεται πιο πειστικός. Πρέπει να υπάρχει ένα σαφές μοντέλο εξουσιοδότησης. Το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων καθορίζει τη διαθεσιμότητα. Η επιχείρηση καθορίζει την πολιτική ανταλλαγής. Τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο υπερισχύουν των αποθηκευμένων δεδομένων, οι επιχειρηματικοί κανόνες υπερισχύουν της κρίσης του μοντέλου, και αν εξακολουθεί να μην μπορεί να λυθεί, ρωτάτε τον χρήστη ή προσκαλείτε ένα άτομο. Το δύσκολο μέρος δεν είναι να κάνετε τους πράκτορες να μιλήσουν μεταξύ τους. Είναι η δυνατότητα να ανακατασκευάσετε ακριβώς ποιος πράκτορας έκανε τι και πού βρισκόταν η ευθύνη.

Το Satisfi Labs έχει εστιάσει όλο και περισσότερο στη μέτρηση των πρακτόρων σε σχέση με τους στόχους και τα επιχειρηματικά αποτελέσματα, αντί για μετρικές όπως ο όγκος συνομιλιών. Τι πρέπει πραγματικά να μετρούν οι επιχειρήσεις για να καθορίσουν αν ένας πράκτορας AI αποδίδει καλά, και πώς αξιολογείτε την αξιοπιστία πριν επιτρέψετε σε έναν πράκτορα μεγαλύτερη αυτονομία;

Ξεκινήστε με το επιχειρηματικό αποτέλεσμα, έπειτα ρωτήστε πόσο από αυτό το αποτέλεσμα προκάλεσε πραγματικά ο πράκτορας.

Αν κάποιος αγοράσει εισιτήρια μετά από συνομιλία με έναν πράκτορα, αυτό δεν σημαίνει αυτόματα ότι ο πράκτορας δημιούργησε την πώληση. Μπορεί να αγόρασε ούτως ή άλλως. Όπου μπορείτε, θέλετε ελεγχόμενες συγκρίσεις ή μια αξιόπιστη βάση αναφοράς, όχι μόνο την αποδοχή στην τελευταία αλληλεπίδραση. Για έναν πελάτη έκδοσης εισιτηρίων, αυτό σημαίνει τη μέτρηση του αν ο οπαδός τελικά έλαβε θέσεις, όχι αν ο πράκτορας απάντησε ευγενικά. Για έναν χώρο που προσπαθεί να μειώσει τις ουρές στο ταμείο, σημαίνει τη μέτρηση του τι έλυσε ο πράκτορας πριν κανείς χρειαστεί να σταθεί σε ουρά.

Στη συνέχεια εξετάστε την οικονομία ενός επιτυχημένου αποτελέσματος: το κόστος του μοντέλου, την υποδομή, την ανθρώπινη ανασκόπηση, τις κλιμακώσεις και το κόστος διόρθωσης λαθών. Ένας πράκτορας που φαίνεται φθηνός μέχρι να μετρήσετε τους ανθρώπους που επισκευάζουν τη δουλειά του δεν είναι φθηνός.

Η αξιοπιστία χρειάζεται το δικό της φύλλο αξιολόγησης. Ολοκλήρωση, ορθότητα, μη εξουσιοδοτημένες ενέργειες, ανάκτηση από αποτυχίες, ποιότητα κλιμάκωσης. Δεν μπορείτε να ενσωματώσετε ένα σοβαρό περιστατικό απορρήτου σε έναν καλό δείκτη μετατροπής.

Για μεγαλύτερη αυτονομία, θα απαιτούσα αποδείξεις για την συγκεκριμένη κατηγορία ενέργειας που ανατίθεται. Δοκιμάστε το, παρακολουθήστε το υπό επίβλεψη, επεκτείνετε το εντός ορίων και διατηρήστε έναν τρόπο διακοπής του. Ένα καλό συνολικό σκορ ακρίβειας δεν αποδεικνύει ότι το σύστημα είναι έτοιμο για κάθε συναλλαγή. Και προσέξτε τα κίνητρα. Μερικές φορές η προσθήκη ενός ατόμου είναι το σωστό αποτέλεσμα. Αν ανταμείψετε τον πράκτορα μόνο για την αποφυγή παραπομπών, μην εκπλαγείτε όταν κρατάει προβλήματα που έπρεπε να κλιμακώσει.

Πρόσφατα υποστηρίξατε ότι η φωνητική AI πρέπει να σχεδιάζεται γύρω από μετρήσιμα αποτελέσματα αντί να αντιμετωπίζεται ως άλλη διεπαφή για ένα υπάρχον chatbot. Ποια τεχνικά επιτεύγματα λείπουν ακόμη πριν οι φωνητικοί πράκτορες γίνουν η κύρια διεπαφή για σύνθετες, πραγματικού χρόνου αλληλεπιδράσεις, ιδιαίτερα σε περιβάλλοντα όπως στάδια, αξιοθέατα και ζωντανές εκδηλώσεις;

Πολλοί πελάτες ρωτούν, μπορείτε απλώς να πάρετε την εφαρμογή συνομιλίας και να προσθέσετε φωνή; Μπορούμε. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι θα είναι καλή εμπειρία. Η επόμενη πραγματική βελτίωση δεν είναι μια πιο ανθρώπινη φωνή. Είναι μια αλληλεπίδραση που αντέχει στις συνθήκες που οι άνθρωποι την χρησιμοποιούν στην πραγματικότητα.

Σε ένα στάδιο, κάποιος μιλάει πάνω από τον θόρυβο του πλήθους, χρησιμοποιεί ένα άγνωστο όνομα παίκτη, αλλάζει γνώμη στη μέση μιας πρότασης και προσπαθεί να ολοκληρώσει μια αγορά πριν ανοίξουν οι πύλες. Το σύστημα πρέπει να διαχειριστεί την διακοπή, την αβεβαιότητα και τις καθυστερήσεις του back‑end χωρίς να χάσει την εργασία.

Δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε κρίσιμες λεπτομέρειες. Η λανθασμένη κατανόηση μιας ανεπίσημης φράσης είναι ένα θέμα. Η λανθασμένη κατανόηση του αριθμού των εισιτηρίων ή της ημερομηνίας της εκδήλωσης είναι άλλο θέμα. Ο πράκτορας πρέπει να επιβεβαιώνει τις λεπτομέρειες που αλλάζουν το αποτέλεσμα της ενέργειας χωρίς να κάνει ολόκληρη τη συζήτηση κουραστική.

Και η φωνή δεν πρέπει να αναγκάζεται να κάνει τα πάντα. Η σύγκριση είκοσι επιλογών καθισμάτων είναι καλύτερη σε οθόνη. Κάποιος μπορεί να ξεκινήσει πληκτρολογώντας, να μπει στο αυτοκίνητο και να θέλει να συνεχίσει την ίδια συζήτηση μιλώντας. Το σύστημα πρέπει να διατηρεί αυτό το πλαίσιο και να χρησιμοποιεί φωνή, κείμενο και οπτικά στοιχεία όποτε ταιριάζει καλύτερα στη στιγμή.

Μερικά από αυτά χρειάζονται καλύτερα μοντέλα. Πολλά από αυτά χρειάζονται καλύτερη ενσωμάτωση και σχεδίαση αλληλεπίδρασης. Η αναμονή για μια επανάσταση δεν θα διορθώσει μια ροή εργασίας που σχεδιάστηκε γύρω από το κείμενο και στη συνέχεια διαβάζεται δυνατά. Θα έκρινα την πρόοδο με έναν τρόπο: ολοκληρώνουν οι άνθρωποι την εργασία με ακρίβεια, με λιγότερη προσπάθεια, υπό πραγματικές συνθήκες;

Καθώς οι πράκτορες μεταβαίνουν από την παροχή πληροφοριών στην πώληση εισιτηρίων, τη συλλογή δεδομένων πελατών, την εξατομίκευση εμπειριών και την αλληλεπίδραση με λειτουργικά συστήματα, πώς πρέπει οι εταιρείες να καθορίζουν ποιες αποφάσεις μπορεί να πάρει ένας πράκτορας αυτόνομα και ποιες πρέπει πάντα να απαιτούν ανθρώπινη επίβλεψη;

Αυτή είναι διαχείριση κινδύνου. Αν αυτό πάει στραβά, τι ζημιά μπορεί να προκαλέσει; Ανοίγει ο πράκτορας μια πόρτα που δεν μπορεί να κλείσει;

Η αντιστρεψιμότητα είναι ένα χρήσιμο πρώτο τεστ, αλλά πρέπει επίσης να εξετάσουμε τη συνολική έκθεση. Μία επιστροφή χρημάτων μπορεί να είναι μικρή και αντιστρέψιμη. Δέκα χιλιάδες λανθασμένες επιστροφές πριν το παρατηρήσει κανείς είναι διαφορετικό πρόβλημα. Χρειάζεστε όρια στις ατομικές ενέργειες και στη συνολική δραστηριότητα του συστήματος.

Αν η ενέργεια είναι χαμηλού κινδύνου και αντιστρέψιμη, δώστε της περισσότερη αυτονομία: ενημέρωση προτίμησης, έλεγχος παραγγελίας, κράτηση αντικειμένου. Καθώς οι συνέπειες αυξάνονται, προσθέστε επιβεβαίωση ή έγκριση. Μια αγορά μπορεί να απαιτεί την επιβεβαίωση της τιμής από τον πελάτη. Μια μεγάλη επιστροφή χρημάτων μπορεί να χρειάζεται την υπογραφή ενός υπαλλήλου. Μια απειλή ασφαλείας κλιμακώνεται αμέσως. Και ορισμένες αποφάσεις πρέπει απλώς να παραμένουν σε άτομο, τελειό.

Η συγκατάθεση του πελάτη και η έγκριση της εταιρείας είναι διαφορετικά πράγματα, παρεμπιπτόντως. Η επιβεβαίωση μιας αγοράς από τον πελάτη δεν εξουσιοδοτεί τον πράκτορα να παρακάμψει την πολιτική της εταιρείας. Η έγκριση μιας εξαίρεσης από έναν υπάλληλο δεν σημαίνει ότι ο πελάτης συμφώνησε με την χρέωση.

Τα όρια πρέπει να επιβάλλονται από τα συστήματα που εκτελούν την ενέργεια, όχι μόνο να περιγράφονται σε μια προτροπή. Δεν δίνετε σε έναν πράκτορα ευρεία πρόσβαση και στη συνέχεια βασίζεστε σε μια προτροπή που του λέει να είναι προσεκτικός. Και όταν απαιτείται ένα άτομο, δώστε του αρκετό πλαίσιο για να πάρει πραγματική απόφαση. Αν δώσετε σε κάποιον εκατοντάδες εγκρίσεις χωρίς πληροφορίες, δημιουργείτε ένα σφραγίδα-γόμα, όχι εποπτεία. Τοποθετήστε την ανθρώπινη προσοχή εκεί που μειώνει τον ουσιαστικό κίνδυνο. Μην τη διασπείρετε αδύναμα σε κάθε αλληλεπίδραση.

Κοιτάζοντας μπροστά, αναμένετε τεχνολογίες όπως το Model Context Protocol και η επικοινωνία πράκτορα-πράκτορα να αλλάξουν θεμελιωδώς τον τρόπο κατασκευής επιχειρησιακών συστημάτων AI, μεταφέροντάς μας από απομονωμένους πράκτορες σε οικοσυστήματα όπου οι πράκτορες μπορούν να ανακαλύψουν εργαλεία, να ανταλλάξουν πλαίσιο και να συντονίζουν ενέργειες μεταξύ εταιρειών και πλατφορμών;

Πιστεύω ότι τα πρωτόκολλα είναι ένα μέσο για έναν σκοπό. Το MCP παρέχει στις AI εφαρμογές έναν κοινό τρόπο πρόσβασης σε εργαλεία και πλαίσιο. Τα πρωτόκολλα πράκτορα-πράκτορα διαχειρίζονται τη συνεργασία μεταξύ πρακτόρων. Αυτό είναι πολύτιμο. Δεν θα πρέπει να χτίζετε μια προσαρμοσμένη ενσωμάτωση κάθε φορά που ένας πράκτορας χρειάζεται ένα εργαλείο. Είναι παρόμοιο με ό,τι έκαναν τα APIs για τις ενσωματώσεις λογισμικού.

Αλλά μια κοινή μορφή δεν σημαίνει ότι δύο επιχειρήσεις συμφωνούν για το τι σημαίνει μια ενέργεια, ποιος μπορεί να την εξουσιοδοτήσει ή τι συμβαίνει όταν αποτύχει. Το γεγονός ότι ένας πράκτορας μπορεί να ανακαλύψει ένα εργαλείο δεν σημαίνει ότι πρέπει να του επιτραπεί η χρήση του. Πρέπει ακόμη να καθορίσετε ταυτοποίηση, δικαιώματα, εμπιστοσύνη, λογοδοσία. Αν ένας πράκτορας ζητήσει από έναν άλλο να κάνει κάτι και αυτό πάει στραβά, ποιος φέρει την ευθύνη της απόφασης;

Αυτό είναι που νομίζω ότι αλλάζει πραγματικά. Σήμερα, ένας χώρος έχει μια ιστοσελίδα και μια εφαρμογή. Σε λίγα χρόνια, θα έχει έναν πράκτορα με τον οποίο θα διαπραγματεύονται άλλοι πράκτορες. Ο προσωπικός βοηθός ενός οπαδού ζητάει από τον πράκτορα του χώρου δύο θέσεις κάτω από μια συγκεκριμένη τιμή, συν ένα εισιτήριο στάθμευσης, και όλη η συναλλαγή γίνεται μεταξύ των δύο πρακτόρων. Η εύρεση των σωστών δυνατοτήτων είναι το εύκολο βήμα. Η γνώση της εξουσιοδότησης δαπάνης του πελάτη, η επιβεβαίωση της συνδυασμένης τιμής και η διαχείριση της περίπτωσης όπου τα εισιτήρια επιτυγχάνουν αλλά η στάθμευση αποτυγχάνει, είναι τα πραγματικά προβλήματα.

Και δεν πιστεύω ότι η λειτουργία ενός πράκτορα σας δίνει αυτόματα τη σχέση με τον πελάτη. Αυτό πρέπει να κερδιστεί. Αλλά επίσης δεν πιστεύω ότι οι χώροι θα παραδώσουν αυτές τις συναλλαγές σε μια εταιρεία αναζήτησης ή σε μια αγορά εισιτηρίων. Ο στόχος μας στη Satisfi Labs είναι να είμαστε ο πράκτορας που αντιπροσωπεύει τον χώρο σε αυτήν την οικονομία, ο αξιόπιστος που μια επιχείρηση θα βάλει το όνομά της πάνω του. Ό,τι έχουμε χτίσει γύρω από αξιοπιστία, δικαιώματα και λογοδοσία είναι αυτό που κερδίζει αυτή τη θέση.

Σας ευχαριστούμε για τη σπουδαία συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα θα πρέπει να επισκεφθούν Satisfi Labs.