Phil Tomlinson, Αντιπρόεδρος, Παγκόσμιες Προσφορές tại TaskUs – Σειρά Συνεντεύξεων

Phil Tomlinson, Αντιπρόεδρος του TaskUs (TASK ), εποπτεύει τις παγκόσμιες προσφορές της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένων των Trust & Safety, AI Services, Ψηφιακής Πελατειακής Εμπειρίας και Ρίσκου & Απάντησης. Με πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας, αναπτύσσει ψηφιακές λύσεις και υποστηρίζει την καλύτερη ψυχική υγεία στην εργασία.

TaskUs είναι μια παγκόσμια εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης που παρέχει ψηφιακές υπηρεσίες και λύσεις πελατειακής εμπειρίας για επιχειρήσεις υψηλής ανάπτυξης. Ειδικεύεται στις Trust & Safety, AI Services, Ψηφιακής Πελατειακής Εμπειρίας και Ρίσκου & Απάντησης, το TaskUs βοηθά τις επιχειρήσεις να αναπτύσσονται αποτελεσματικά διατηρώντας την κορυφαία υποστήριξη και ασφάλεια. Με έμφαση στην καινοτομία, την ευελιξία και την ευημερία των εργαζομένων, το TaskUs συνεργάζεται με einige από τις κορυφαίες μάρκες του κόσμου για να παρέχει εξαιρετικά αποτελέσματα.

Το TaskUs τονίζει την ισορροπία μεταξύ τεχνολογικής και ανθρωποκεντρικής νοημοσύνης. Πώς επηρεάζει αυτή η φιλοσοφία την ανάπτυξη και εφαρμογή των λύσεων AI σας σε διάφορους κλάδους;

Στο TaskUs, πιστεύουμε ότι η AI πρέπει να ενισχύει και να εμπowerάει την ανθρώπινη εμπειρία αντί να την αντικαθιστά. Έτσι, σχεδιάζουμε και εφαρμόζουμε τις λύσεις AI μας για αυτήν την αλληλεπίδραση. Ενώ σχεδιάζουμε να αυτοματοποιήσουμε, δεν επιδιώκουμε να αυτοματοποιήσουμε ολόκληρη τη ροή εργασίας. Καταλαβαίνουμε πού στη διαδικασία η ανθρώπινη εμπειρία είναι πιο πολύτιμη, και στη συνέχεια ενσωματώνουμε και βελτιώνουμε την AI για να επωφεληθούμε από αυτήν την εμπειρία. Αυτό οδηγεί σε βελτίωση του τελικού αποτελέσματος, μειώνοντας τον αριθμό των ψευδών θετικών σε ανίχνευση απάτης, για παράδειγμα, όταν συγκρίνεται με πλήρως αυτοματοποιημένες προσεγγίσεις.

Βρίσκουμε ότι αυτή η προσεγγισή ολοκλήρωσης που προβλέπει ολόκληρες ροές εργασίας βελτιώνει την ανθρώπινη λήψη αποφάσεων, οδηγώντας σε έξυπνες, αποτελεσματικές λύσεις, είτε στην υποστήριξη πελατών, είτε στη μετριάωση περιεχομένου, είτε στην αξιολόγηση κινδύνου, κ.λπ.

Μπορείτε να εξηγήσετε πώς το TaskUs αξιοποιεί την ιδιοκτητική πλατφόρμα του, TaskGPT, για την ενίσχυση της παραγωγικότητας και της πελατειακής εμπειρίας;

Το TaskGPT είναι μια πλατφόρμα AI που χρησιμοποιεί GenAI για την ενίσχυση της παραγωγικότητας και την βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας. Αυτοματοποιεί τις ру틴ες εργασίες ώστε οι ανθρώπινοι πράκτορες να μπορούν να χειριστούν πιο σύνθετα ζητήματα. Η πλατφόρμα επιταχύνει τις ροές εργασίας και βοηθά τους πράκτορες να παρέχουν ταχύτερες και πιο ακριβείς απαντήσεις.

Το TaskGPT βοηθά τους πράκτορες να ανακτήσουν πληροφορίες και να κάνουν έξυπνες προτάσεις σε πραγματικό χρόνο, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις των πελατών πιο ομαλές και αποτελεσματικές. Η επίδειξη στο site μας δείχνει πώς η πλατφόρμα μπορεί να επεξεργαστεί ερωτήσεις άμεσα, να παρέχει χρήσιμες πληροφορίες και να προσωπικεύσει απαντήσεις—καθιστώντας την εξυπηρέτηση πελατών ταχύτερη και πιο αποτελεσματική. Συνδυάζοντας την αυτοματοποίηση AI με ανθρώπινη επίβλεψη, το TaskGPT βοηθά στην κλιμάκωση των επιχειρήσεων χωρίς να θυσιάσει την ποιότητα, οδηγώντας σε καλύτερη ικανοποίηση πελατών και ταχύτερες λύσεις.

Ποιο ρόλο παίζει το TaskUs στη βοήθεια των πελατών να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις της υπεύθυνης ανάπτυξης AI, διατηρώντας την διαφάνεια και τις ηθικές σκέψεις;

Αναπτύσσουμε πλαισιαία διακυβέρνησης AI που επικεντρώνονται στην ισότητα, την ευθύνη και τη διαφάνεια στη λήψη αποφάσεων. Η προσέγγισή μας περιλαμβάνει τη χρήση ποικίλων δεδομένων εκπαίδευσης για να μετριάσει τις προκαταλήψεις και να διασφαλίσει ότι τα μοντέλα AI ευθυγραμμίζονται με τις κοινωνικές προσδοκίες. Βεβαιωνόμαστε επίσης ότι τα συστήματα AI είναι εξηγήσιμα και ότι οι αποφάσεις τους μπορούν να κατανοηθούν εύκολα, παρέχοντας πλήρη διαφάνεια. Όσο η AI εξελίσσεται, θα συνεχίσουμε να ενσωματώνουμε ανθρώπινη επίβλεψη και μεθόδους διαχείρισης κινδύνων για να διασφαλίσουμε ότι οι αναπτύξεις AI δεν僅遵守 τις ρυθμιστικές προδιαγραφές, αλλά είναι επίσης ασφαλείς και ηθικές.

Η Agentic AI είναι έτοιμη να επανακαθορίσει τους κλάδους με τις δραστηριοποιητικές ικανότητές της. Ποίες είναι οι πιο υποσχόμενες εφαρμογές της Agentic AI που το TaskUs εξερευνά ή υποστηρίζει;

Η Agentic AI μεταφέρει την ικανότητα AI από παθητικές απαντήσεις σε προδραστικές, ληπτικές αποφάσεων πράκτορες, συνδυάζοντας τις ικανότητες δημιουργίας περιεχομένου του GenAI με κάποια από τα principia της παραδοσιακής προγραμματισμού, μας επιτρέποντας να ενδυναμώσουμε την AI να ενεργήσει, αλλά εντός ενός καθορισμένου συνόλου περιστάσεων ή οδηγιών. Εξερευνούμε τρόπους με τους οποίους η Agentic AI μπορεί να προβλέψει τις ανάγκες των πελατών και στη συνέχεια να ενεργήσει. Για παράδειγμα, προγραμματίζοντας μια συνάντηση ή εκδίδοντας μια επιστροφή χρημάτων χωρίς να απαιτεί ανθρώπινη παρέμβαση. Στην ανίχνευση απάτης, η Agentic AI μπορεί να αναλύσει δεδομένα και προφίλ συμπεριφοράς σε πραγματικό χρόνο για να προβλέψει και να προληψει απάτες πριν συμβούν. Στην υγεία, μπορεί να χειριστεί certains аспектς επεξεργασίας αιτημάτων και προγραμματισμού ραντεβού, αυξάνοντας την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα. Αυτές οι δραστηριοποιητικές ικανότητες βοηθούν στην βελτίωση των ροών εργασίας και την παροχή ανώτερων πελατειακών εμπειριών.

Πώς αντιμετωπίζει το TaskUs τους πιθανούς κινδύνους που σχετίζονται με την Agentic AI, ιδιαίτερα σε κλάδους όπως η fintech και τα κοινωνικά μέσα;

Μειώνουμε τους πιθανούς κινδύνους με μια πολύπλευρη προσέγγιση. Πρώτον, κατασκευάζουμε και αναπτύσσουμε λύσεις AI που ευθυγραμμίζονται με τις ηθικές προδιαγραφές, ιδιαίτερα σε κλάδους υψηλού κινδύνου όπως η fintech και τα κοινωνικά μέσα. Επίσης, μπορούμε συχνά να αξιοποιήσουμε τον υπάρχοντα κορμό οδηγιών, κατευθυντήριων και κανονισμών που διέπουν την ανθρώπινη λήψη αποφάσεων. Η Agentic AI μπορεί να αξιοποιήσει αυτές τις πηγές για να ενημερώσει την ικανότητά της να ενεργήσει.

Ένα ισχυρό μέρος της μείωσης του κινδύνου είναι ότι δεν σχεδιάζουμε τις λύσεις AI μας για να αυτοματοποιήσουν την ανθρώπινη πτυχή – ενσωματώνουμε ισχυρή ανθρώπινη επίβλεψη σε όλες τις διαδικασίες AI. Αυτό διασφαλίζει ότι οι αποφάσεις που λαμβάνονται από την AI μπορούν να παρακολουθούνται και να διορθώνονται ή να sửaβονται όταν είναι απαραίτητο.

Τέλος, δοκιμάζουμε και επικυρώνουμε τις λύσεις AI μας για να διασφαλίσουμε ότι λειτουργούν εντός ασφαλών και αποτελεσματικών παραμέτρων. Συνεργαζόμαστε στενά με τους πελάτες για να κατασκευάσουμε μοντέλα AI που είναι τόσο αποτελεσματικά όσο και ηθικά. Η προσέγγισή μας διασφαλίζει ότι οι ενέργειες AI είναι σύμφωνες με τις ρυθμιστικές προδιαγραφές και βοηθούν στην μείωση κινδύνων όπως η προκατάληψη και η παραπληροφόρηση.

Η ασφάλεια AI είναι μια αυξανόμενη ανησυχία για τις επιχειρήσεις. Ποίες είναι οι προφυλάξεις ή οι mejores πρακτικές που έχει εφαρμόσει το TaskUs για την υπεύθυνη χρήση της AI σε κρίσιμες εφαρμογές;

Διασφαλίζουμε την ισότητα και τη διαφάνεια πραγματοποιώντας πλήρη ελέγχους προκαταλήψεων και ελέγχους ισότητας για να βεβαιωθούμε ότι τα μοντέλα AI μας είναι ισότιμα. Προστατεύουμε ευαίσθητα δεδομένα με ισχυρά μέτρα κυβερνοασφάλειας για να μειώσουμε τον κίνδυνο παραβιάσεων. Η εξηγήσιμη είναι ένα κλειδί της προσέγγισής μας, διασφαλίζοντας ότι οι αποφάσεις AI είναι κατανοητές τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους καταναλωτές. Η ανθρώπινη επίβλεψη σε υψηλού κινδύνου καταστάσεις διασφαλίζει ότι τα συστήματα AI δεν κάνουν κρίσιμα λάθη. Συνεχίζοντας να παρακολουθούμε τα μοντέλα AI και εργαζόμαστε για να ανταποκριθούμε στα πρότυπα της βιομηχανίας, διασφαλίζουμε την υπεύθυνη ανάπτυξη AI διατηρώντας την εμπιστοσύνη και τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς.

Με την εκτεταμένη σας εμπειρία στη Trust & Safety, πώς βλέπετε την AI να εξελίσσεται για να αντιμετωπίσει την παραπληροφόρηση, τη μετριάωση περιεχομένου και άλλες κοινωνικές προκλήσεις;

Το TaskUs είναι ηγέτης στην उपयोगηση της AI για να βοηθήσει στην αντιμετώπιση της παραπληροφόρησης και του επιβλαβούς περιεχομένου. Συνεργαζόμαστε με εταιρείες που αναπτύσσουν τα πιο προηγμένα μοντέλα GenAI στον κόσμο και έχουμε εξειδικευμένες, опытικές ομάδες που προστατεύουν τις πλατφόρμες και τις εταιρείες από νέες απειλές και κακόβουλους πράκτορες. Οι λύσεις μας AI-κίνησης για τη μετριάτωση περιεχομένου ανιχνεύουν και επισημαίνουν μίσος και επιβλαβές περιεχόμενο σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας στις πλατφόρμες να αφαιρέσουν προβληματικό υλικό πριν διαδοθεί. Τα μοντέλα AI μας λαμβάνουν υπόψη τόσο το контέκστ όσο και την πρόθεση, βοηθώντας στην πρόληψη της υπερ-цензуράς και διασφαλίζοντας ότι το έγκυρο περιεχόμενο παραμένει προσβάσιμο. Επιπλέον, υποστηρίζουμε τις παγκόσμιες πλατφόρμες χρησιμοποιώντας AI για την κλιμάκωση της μετριάτωσης περιεχομένου σε πολλαπλά γλωσσικά και πολιτισμικά περιβάλλοντα.

Πώς συνεργάζεται το TaskUs με τους πελάτες για να διασφαλίσει ότι οι αναπτύξεις AI τους ευθυγραμμίζονται με τις αναδυόμενες προδιαγραφές για ισότητα, ευθύνη και διαφάνεια;

Συνεργαζόμαστε στενά με τους πελάτες για να αναπτύξουμε προσαρμοσμένα πλαισιαία διακυβέρνησης AI που προτεραιοποιούν την ισότητα, την ευθύνη και τη διαφάνεια. Κατασκευάζουμε πολιτικές AI που επικεντρώνονται στην ευθύνη, πραγματοποιούμε ελέγχους ισότητας για να αναγνωρίσουμε και να αντιμετωπίσουμε πιθανούς προκαταλήψεις, και προσφέρουμε εκπαίδευση συμμόρφωσης για να διασφαλίσουμε ότι οι ενδιαφερόμενοι της AI είναι εξοπλισμένοι με τις γνώσεις που χρειάζονται. Επιπλέον, βοηθάμε τους πελάτες να συμμορφωθούν με τις παγκόσμιες ρυθμίσεις και τις ηθικές προδιαγραφές AI, παρέχοντας τα εργαλεία που απαιτούνται για τη διαφάνεια και την ελεγκτότητα. Η προσέγγισή μας διασφαλίζει ότι τα συστήματα AI δεν είναι μόνο αποτελεσματικά αλλά και υπεύθυνα, υποστηρίζοντας ηθικές αναπτύξεις που ανταποκρίνονται τόσο στα επιχειρηματικά όσο και στα κοινωνικά πρότυπα.

Η χρήση συνθετικών και υβριδικών δεδομένων κερδίζει ορμή. Πώς βοηθά το TaskUs τους πελάτες να αξιοποιήσουν αυτά τα είδη δεδομένων για να βελτιώσουν την ακρίβεια των μοντέλων και να μειώσουν την προκατάληψη;

Τα συνθετικά και υβριδικά δεδομένα μπορούν να βελτιώσουν την ακρίβεια των μοντέλων και να μειώσουν την προκατάληψη. Χρησιμοποιούμε συνθετικά δεδομένα για να εμπλουτίσουμε πραγματικά σύνολα δεδομένων, διασφαλίζοντας ότι τα μοντέλα AI μας έχουν μια πιο ποικίλη και αντιπροσωπευτική βάση για να κάνουν προβλέψεις. Συνδυάζοντας συνθετικά δεδομένα με κατηγοριοποιημένα, πραγματικά δεδομένα, βελτιώνουμε την ποιότητα των συνόλων εκπαίδευσης ενώ αντιμετωπίζουμε τις προκαταλήψεις που μπορεί να υπάρχουν σε ορισμένες πηγές δεδομένων. Αυτές οι μεθόδους διασφαλίζουν επίσης τη συμμόρφωση με τις προδιαγραφές προστασίας δεδομένων, поскольку τα συνθετικά δεδομένα δεν περιλαμβάνουν προσωπικά δεδομένα. Ενσωματώνοντας αυτά τα είδη δεδομένων στις ροές εργασίας εκπαίδευσης, δημιουργούμε πιο περιεκτικά, ακριβή και ασφαλή μοντέλα AI.

Ποίες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζετε στην εισαγωγή λύσεων συνθετικών και υβριδικών δεδομένων, και πώς τις έχουν υπερνικήσει;

Επειδή είναι “συνθετικά”, ή κατασκευασμένα, να κάνετε τα συνθετικά δεδομένα “πραγματικά” μπορεί να είναι μια πρόκληση. Η τήρηση της συμμόρφωσης με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων και η πρόληψη της αναπαραγωγής προκαταλήψεων στα συνθετικά δεδομένα μπορεί επίσης να είναι προκλητική. Χρησιμοποιούμε πραγματικές σενάρια και προηγμένα γενετικά τεχνάσματα για να δημιουργήσουμε συνθετικά δεδομένα, τα οποία να είναι όσο το δυνατόν πιο πραγματικά. Συνεργαζόμαστε επίσης με νομικές και ομάδες συμμόρφωσης για να διασφαλίσουμε ότι τα συνθετικά δεδομένα μας ευθυγραμμίζονται με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων όπως ο GDPR και ο CCPA, ελαχιστοποιώντας τους κινδύνους προστασίας δεδομένων. Τέλος, δεν “πιστεύουμε” αυτόματα ότι τα συνθετικά δεδομένα μας είναι απαλλαγμένα από προκαταλήψεις – επικυρώνουμε αυστηρά για να διασφαλίσουμε ότι δεν είναι προκατειλημμένα, και συνεχίζουμε να βελτιώνουμε τα μοντέλα μας με βάση ό,τι μαθαίνουμε από την επικύρωση.

Η πολυγλωσσική AI έχει το δυναμικό να σπάσει τις γλωσσικές барριέρες. Πώς το TaskUs ενεργοποιεί τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν πιο περιεκτικές και πολιτιστικά ευαίσθητες λύσεις AI;

Εκπαιδεύουμε τα μοντέλα μας σε διαφορετικά γλωσσικά σύνολα δεδομένων για να βελτιώσουμε την ακρίβεια σε πολλαπλά γλωσσικά. Αυτό μας βοηθά να βελτιώσουμε τις ικανότητες αναγνώρισης ομιλίας και επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, ώστε να παρέχουμε υποστήριξη πελατών και αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο με παγκόσμιους πελάτες. Επίσης, ενσωματώνουμε πολιτιστικές προσαρμογές στις λύσεις AI μας για να ευθυγραμίσουμε το περιεχόμενο με τοπικές νόρμες και ευαισθησίες. Αυτό μας επιτρέπει να σπάσουμε τις γλωσσικές барριέρες και να προσεγγίσουμε ένα ευρύτερο φάσμα χρηστών.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη. Οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν το TaskUs.