Ofer Ronen, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Tomato.ai – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Ofer Ronen είναι ο Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Tomato.ai, μιας πλατφόρμας που προσφέρει ένα φίλτρο φωνής που ενισχύεται από την τεχνητή νοημοσύνη για να απαλύνει τους προφορικούς aksents για τις φωνές των εκπαιδευτών εκτός έδρας, ενώ μιλάνε, με αποτέλεσμα τη βελτίωση των μετρήσεων CSAT και πωλήσεων.

Ο Ofer είχε πουλήσει τρεις startups τεχνολογίας, δύο στη Google και μία στην IAC. Πέρασε τα τελευταία πέντε χρόνια στη Google, κατασκευάζοντας λύσεις τεχνητής νοημοσύνης για κέντρα επαφών στο Area 120 incubator. Έκλεισε συμφωνίες αξίας πάνω από 500 εκατομμυρίων δολαρίων για αυτές τις νέες λύσεις. Κάνει κατέχει einen MS στην Επιστήμη των Υπολογιστών με εστίαση στην Τεχνητή Νοημοσύνη από το Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν και einen MBA από το Κορνέλ.

Τι σας έκανε να ενδιαφερθείτε αρχικά για την μηχανική μάθηση και την τεχνητή νοημοσύνη;

Η τεχνητή νοημοσύνη έχει μια μακρά ιστορία με εντάσεις και χαλαρώσεις. Περίοδοι που υπήρχε πολλή ελπίδα ότι η τεχνολογία θα μεταμορφώσει τις βιομηχανίες, ακολουθούμενες από περιόδους απογοήτευσης, επειδή δεν ανταποκρίθηκε ακριβώς στο χάος.

Όταν έκανα το Μάστερ στη Τεχνητή Νοημοσύνη, πριν από μερικές δεκαετίες, στο Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν, ήταν μια περίοδος απογοήτευσης, όταν η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είχε ακόμη επηρεάσει σημαντικά. Μου άρεσε η ιδέα ότι οι υπολογιστές μπορούσαν να διδαχθούν να εκτελούν εργασίες μέσω παραδειγμάτων, αντί για τις παραδοσιακές εύρεσης, που απαιτεί να σκέφτεσαι ποια σαφή οδηγίες να παρέχεις. Την εποχή εκείνη δούλευα σε ένα ερευνητικό εργαστήριο τεχνητής νοημοσύνης για εικονικούς πράκτορες που βοηθούν τους δασκάλους να βρουν πόρους στο διαδίκτυο για τις τάξεις τους. Τότε δεν είχαμε τα μεγάλα δεδομένα, τις ισχυρές υπολογιστικές πόρους ή τα προηγμένα νευρωνικά δίκτυα που έχουμε σήμερα, οπότε οι ικανότητες που κατασκευάσαμε ήταν περιορισμένες.

Από το 2016 έως το 2019, εργαστήκατε στο Area 120 της Google για να σχεδιάσετε πολύ robust εικονικούς πράκτορες για τα μεγαλύτερα κέντρα επαφών. Ποια ήταν ακριβώς αυτή η λύση;

Πιο πρόσφατα, εργάστηκα στο Area 120 της Google σε μερικές από τις μεγαλύτερες αναπτύξεις εικονικών πρακτόρων φωνής, συμπεριλαμβανομένων δύο έργων για εταιρείες Fortune 50 με πάνω από εκατό εκατομμύρια κλήσεις υποστήριξης το χρόνο.

Για να κατασκευάσουμε πιο robust εικονικούς πράκτορες φωνής που μπορούν να χειριστούν σύνθετες συνομιλίες, χρησιμοποιήσαμε εκατομμύρια ιστορικών συνομιλιών μεταξύ ανθρώπων και χρησιμοποιήσαμε αυτές τις συνομιλίες για να ανιχνεύσουμε τον τύπο των ερωτημάτων που ακολουθούν οι πελάτες πέρα από το αρχικό τους ζήτημα. Ανιχνεύοντας τα ερωτήματα που ακολουθούν και με τον τρόπο που οι πελάτες φράζουν κάθε ερώτημα, μπορούσαμε να κατασκευάσουμε ευέλικτους εικονικούς πράκτορες που μπορούν να έχουν περιπλεχμένες συνομιλίες. Αυτό αντανακλούσε καλύτερα τις συνομιλίες που έχουν οι πελάτες με ανθρώπινους πράκτορες. Το τελικό αποτέλεσμα ήταν μια υλική αύξηση του tổngου αριθμού κλήσεων που χειρίζονται πλήρως οι εικονικοί πράκτορες.

Το 2021 και το 2022, κατασκευάσατε μια 2η startup στο Area 120. Μπορείτε να μοιραστείτε τι ήταν αυτή η εταιρεία και τι μάθατε από την εμπειρία;

Η δεύτερη startup μου στο Area 120 ήταν και πάλι εστιασμένη στα κέντρα επαφών. Η λύση μας επικεντρώθηκε στη μείωση της εγκατάλειψης πελατών, επικοινωνώντας προληπτικά με τους πελάτες αμέσως μετά από μια αποτυχημένη κλήση υποστήριξης, όπου ο πελάτης εξέφρασε το ζήτημά του αλλά δεν έφτασε σε μια λύση. Η επικοινωνία θα γινόταν από εικονικούς πράκτορες εκπαιδευμένους να αντιμετωπίσουν τα ανοιχτά ζητήματα. Τι έμαθα από αυτήν την εμπειρία είναι ότι η εγκατάλειψη είναι ένα δύσκολο μέτρο για να μετρηθεί σε ένα χρονικό διάστημα. Μπορεί να πάρει 6 μήνες για να ληφθούν στατιστικά σημαντικά αποτελέσματα για αλλαγές στην εγκατάλειψη. Αυτό κάνει δύσκολο να βελτιώσετε μια εμπειρία αρκετά γρήγορα και να πείσετε τους πελάτες ότι μια λύση λειτουργεί.

Μπορείτε να μοιραστείτε την ιστορία γένεσης πίσω από την τρίτη startup σας, Tomato.ai, και γιατί επέλεξατε να το κάνετε μόνοι σας αντί να εργαστείτε μέσα στη Google;

Η ιδέα για το Tomato.ai, την τρίτη startup μου για κέντρα επαφών, προήλθε από τον James Fan, τον συνιδρυτή και CTO. Ο James σκέφτηκε ότι θα ήταν πιο αποτελεσματικό να πουλήσει κρασί με γαλλική προφορά και τι αν ο καθένας μπορούσε να κάνει να ακούγεται γαλλικά;

Αυτή ήταν η σπίθα της ιδέας, και από εκεί η σκέψη μας εξελίχθηκε. Όσο ερευνάγαμε περισσότερο, βρήκαμε ένα πιο οξύ πόνο για τους πελάτες όταν μιλούσαν με εκπαιδευτές εκτός έδρας με προφορά. Οι πελάτες είχαν προβλήματα με την κατανόηση και την εμπιστοσύνη. Αυτό αντιπροσώπευε μια μεγαλύτερη ευκαιρία αγοράς. Με τα παρασκήνια μας, συνειδητοποιήσαμε την σημαντική επίδραση που θα είχε στα κέντρα επαφών, βοηθώντας τους να βελτιώσουν τα μετρήματα πωλήσεων και υποστήριξής τους. Τώρα αναφερόμαστε σε αυτό το είδος λύσης ως Απαλύνσεις Προσώπου.

Ο James και εγώ προηγουμένως ηγήθηκαμε και πουλήσαμε startups, συμπεριλαμβανομένων και των δύο μας που πουλήσαμε μια startup στη Google.

Αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε τη Google για να ξεκινήσουμε την Tomato.ai, επειδή, μετά από πολλά χρόνια στη Google, μας πίεζε να ξαναγίνουμε ιδιοκτήτες και να ηγηθούμε της δικής μας εταιρείας.

Η Tomato.ai λύνει ένα σημαντικό πόνο για τα κέντρα επαφών, που είναι η απαλύνση των προφορών για τους εκπαιδευτές. Μπορείτε να συζητήσετε γιατί τα φίλτρα φωνής είναι μια προτιμώμενη λύση για την εκπαίδευση των εκπαιδευτών;

Στην Tomato.ai, κατανοούμε τη σημασία της σαφούς επικοινωνίας στα κέντρα επαφών, όπου οι προφορές μπορούν να δημιουργήσουν εμπόδια. Αντί να βασιστούμε αποκλειστικά στην παραδοσιακή εκπαίδευση των εκπαιδευτών, έχουμε αναπτύξει φίλτρα φωνής, ή αυτό που ονομάζουμε “απαλύνσεις προφορών”. Αυτά τα φίλτρα βοηθούν τους εκπαιδευτές να διατηρήσουν τη μοναδική τους φωνή, ενώ μειώνουν τις προφορές τους, βελτιώνοντας την σαφήνεια για τους πελάτες. Χρησιμοποιώντας φίλτρα φωνής, διασφαλίζουμε καλύτερη επικοινωνία και χτίζουμε εμπιστοσύνη μεταξύ των εκπαιδευτών και των πελάτών, καθιστώντας κάθε αλληλεπίδραση πιο αποτελεσματική και ικανοποιητική για τον πελάτη. Έτσι, σε σύγκριση με εκτεταμένα προγράμματα εκπαίδευσης, τα φίλτρα φωνής προσφέρουν μια απλούστερη και πιο άμεση λύση για να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις που σχετίζονται με τις προφορές στα κέντρα επαφών.

Όσο οι υφιστάμενοι εκπαιδευτές χρησιμοποιούν αυτά τα εργαλεία για να βελτιώσουν την απόδοσή τους, θα ενδυναμωθούν να διεκδικήσουν υψηλότερες τιμές, αντανακλώντας την αυξημένη αξία τους στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών πελατών. Ταυτόχρονα, η δημοκρατική επίδραση της γεννητικής τεχνητής νοημοσύνης θα φέρει νέους εκπαιδευτές στο χώρο, διευρύνοντας την πηγή ταλέντων και μειώνοντας τις ωριαίες τιμές. Αυτή η διχοτόμηση υποδηλώνει μια θεμελιώδη μεταμόρφωση στις δυναμικές των υπηρεσιών κέντρων επαφών, όπου η τεχνολογία και η ανθρώπινη εμπειρογνωσία ανασχεδιάζουν το τοπίο της βιομηχανίας, ανοίγοντας το δρόμο για ένα πιο包容τικό και ανταγωνιστικό μέλλον.

Ποια είναι κάποια από τα διαφορετικά τεχνολογικά και τεχνητά νοημοσύνη που χρησιμοποιούνται για να ενεργοποιήσουν το φίλτρο φωνής;

Αυτή η λύση φίλτρου φωνής σε πραγματικό χρόνο δεν θα ήταν δυνατή πριν από μερικά χρόνια. Οι προόδους στην έρευνα ομιλίας σε συνδυασμό με νέες αρχιτεκτονικές όπως το μοντέλο μεταφραστή και τα βαθιά νευρωνικά δίκτυα, και πιο ισχυρές τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης (όπως TPUs από τη Google και GPUs από NVidia) κάνουν πιο δυνατή την κατασκευή τέτοιων λύσεων. Είναι ακόμη ένα πολύ δύσκολο πρόβλημα που απαιτεί από την ομάδα μας να εφευρέσει νέες τεχνικές για την εκπαίδευση μοντέλων ομιλίας προς ομιλία που είναι χαμηλής καθυστέρησης και υψηλής ποιότητας.

Τι είδους ανάδραση έχετε λάβει από τα κέντρα επαφών και πώς έχει επηρεάσει τους ρυθμούς εγκατάλειψης των υπαλλήλων;

Έχουμε ισχυτή ζήτηση από μεγάλα και μικρά κέντρα επαφών εκτός έδρας για να δοκιμάσουν την λύση μας για απαλύνσεις προφορών. Αυτά τα κέντρα επαφών αναγνωρίζουν ότι η Tomato.ai μπορεί να βοηθήσει με τα δύο τους μεγαλύτερα προβλήματα (1) τα μετρικά απόδοσης των εκπαιδευτών εκτός έδρας δεν είναι στο ίδιο επίπεδο με αυτά των εκπαιδευτών στην εσωτερική αγορά (2) είναι δύσκολο να βρεθούν αρκετοί εκπαιδευμένοι εκπαιδευτές για να εργαστούν σε αγορές εκτός έδρας όπως η Ινδία και οι Φιλιππίνες.

Передουμε να έχουμε μελέτες περιπτώσεων που θα υπογραμμίσουν τον τύπο επίδρασης που τα κέντρα επαφών βιώνουν χρησιμοποιώντας την Απαλύνση Προσώπου. Περιμένουμε ότι οι πωλήσεις κλήσεων θα δουν μια άμεση αύξηση σε κλειδιά μετρήματα όπως έσοδα, ποσοστά κλείσμματος και ποσοστά ποιοτικών leads. Ταυτόχρονα, περιμένουμε ότι οι κλήσεις υποστήριξης θα δουν μικρότερη διάρκεια χειρισμού, λιγότερες επανακλήσεις και βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών.

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, οι ρυθμοί εγκατάλειψης παίρνουν περισσότερο χρόνο για να επιβεβαιωθούν, και έτσι οι μελέτες περιπτώσεων με αυτές τις βελτιώσεις θα έρθουν σε μεταγενέστερη ημερομηνία.

Η Tomato.ai πρόσφατα raised ένα γύρο χρηματοδότησης των 10 εκατομμυρίων δολαρίων, τι σημαίνει αυτό για το μέλλον της εταιρείας;

Καθώς η Tomato.ai προετοιμάζεται για την πρώτη της εκκίνηση προϊόντος, η ομάδα παραμένει αμετάβλητη στην δέσμευσή της να ανασχεδιάσει το τοπίο της παγκόσμιας επικοινωνίας και του μέλλοντος της εργασίας, μια συνομιλία κάθε φορά.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη. Οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν τη Tomato.ai.