Ο Ofer Ronen, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Tomato.ai – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Ofer Ronen είναι ο Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Tomato.ai, μια πλατφόρμα που προσφέρει ένα φίλτρο φωνής που ενισχύεται από την τεχνητή νοημοσύνη για να απαλύνει τους προφορικούς τόνους για τους εκπρόσωπους των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών στην άλλη πλευρά της θάλασσας, ενώ μιλάνε, με αποτέλεσμα τη βελτίωση των μετρικών CSAT και πωλήσεων.

Ο Ofer είχε πουλήσει προηγουμένως τρεις startups τεχνολογίας, δύο στη Google (GOOGL ) και одну στην IAC. Πέρασε τα τελευταία πέντε χρόνια στη Google, κατασκευάζοντας λύσεις τεχνητής νοημοσύνης για τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών εντός του Area 120 incubator. Έκλεισε συμφωνίες άνω των 500 εκατομμυρίων δολαρίων για αυτές τις νέες λύσεις. Κάνει το MS του στο Μηχανικό των Υπολογιστών με εστίαση στην τεχνητή νοημοσύνη από το Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν και το MBA από το Κορνέλ.

Τι σας έκανε να ενδιαφερθείτε αρχικά για την μηχανική μάθηση και την τεχνητή νοημοσύνη;

Η τεχνητή νοημοσύνη έχει μια μακρά ιστορία με εντάσεις και παύσεις. Περιόδους όπου υπήρχε πολλή ελπίδα για την τεχνολογία να μεταμορφώσει τις βιομηχανίες, ακολουθούμενες από περιόδους απογοήτευσης επειδή δεν ανταποκρίνονταν ακριβώς στο χιούμορ.

Όταν έκανα το Μάστερ στη τεχνητή νοημοσύνη πριν από μερικές δεκαετίες, στο Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν, ήταν μια περίοδος απογοήτευσης, όταν η τεχνητή νοημοσύνη δεν είχε ακόμη επηρεάσει την αγορά. Ήμουν ενθουσιασμένος με την ιδέα ότι οι υπολογιστές θα μπορούσαν να διδαχθούν να εκτελούν εργασίες μέσω παραδειγμάτων, αντί για τις παραδοσιακές εύρεσης, που απαιτούν σκέψη για τις σαφείς οδηγίες που πρέπει να δοθούν. Την εποχή εκείνη δούλευα σε ένα εργαστήριο ερευνών για την τεχνητή νοημοσύνη για εικονικούς πράκτορες, που βοηθούν τους δασκάλους να βρουν πόρους στο διαδίκτυο για τις τάξεις τους. Τότε δεν είχαμε τα μεγάλα δεδομένα, τις ισχυρές υπολογιστικές πηγές ή τα προηγμένα νευρωνικά δίκτυα που έχουμε σήμερα, οπότε οι ικανότητες που κατασκευάσαμε ήταν περιορισμένες.

Από το 2016 έως το 2019, εργαστήκατε στο Area 120 incubator της Google για να σχεδιάσετε εξαιρετικά ανθεκτικούς εικονικούς πράκτορες για τα μεγαλύτερα κέντρα εξυπηρέτησης. Ποια ήταν αυτή η λύση ακριβώς;

Πιο πρόσφατα, εργάστηκα στο Area 120 incubator της Google σε μερικές από τις μεγαλύτερες εγκαταστάσεις εικονικών πρακτόρων φωνής, συμπεριλαμβανομένων μερικών έργων για εταιρείες Fortune 50 με πάνω από εκατό εκατομμύρια κλήσεις υποστήριξης το χρόνο.

Για να κατασκευάσουμε πιο ανθεκτικούς εικονικούς πράκτορες φωνής που μπορούν να χειριστούν σύνθετες συνομιλίες, χρησιμοποιήσαμε εκατομμύρια ιστορικές συνομιλίες μεταξύ ανθρώπων και χρησιμοποιήσαμε αυτές τις συνομιλίες για να ανιχνεύσουμε τον τύπο των ερωτημάτων που ακολουθούν οι πελάτες πέρα από το αρχικό τους ζήτημα. Με την εξόρυξη ερωτημάτων που ακολουθούν και με την εξόρυξη διαφορετικών τρόπων με τους οποίους οι πελάτες εκφράζουν κάθε ερώτημα, καταφέραμε να κατασκευάσουμε ευέλικτους εικονικούς πράκτορες που μπορούν να έχουν πλανημένες συνομιλίες. Αυτό αντανακλούσε καλύτερα τον τύπο των συνομιλιών που οι πελάτες έχουν με ανθρώπινους πράκτορες. Το τελικό αποτέλεσμα ήταν μια σημαντική αύξηση των συνομιλιών που χειρίζονται πλήρως οι εικονικοί πράκτορες.

Το 2021 και το 2022, κατασκευάσατε μια 2η startup στο Area 120. Μπορείτε να μοιραστείτε ποια ήταν αυτή η εταιρεία και τι μάθατε από αυτή την εμπειρία;

Η δεύτερη startup μου εντός του Area 120 ήταν και πάλι επικεντρωμένη στα κέντρα εξυπηρέτησης. Η λύση μας επικεντρώθηκε στη μείωση της αποξένωσης των πελατών με την προληπτική επικοινωνία με τους πελάτες αμέσως μετά από μια αποτυχημένη κλήση υποστήριξης, όπου ο πελάτης εξέφρασε το ζητήμα του αλλά δεν έφτασε σε λύση. Η επικοινωνία θα γινόταν από εικονικούς πράκτορες εκπαιδευμένους να αντιμετωπίσουν αυτά τα ανοιχτά ζητήματα. Αυτό που έμαθα από αυτή την εμπειρία είναι ότι η αποξένωση είναι ένας δύσκολος δείκτης να μετρηθεί σε ένα χρονικό διάστημα. Μπορεί να χρειαστούν 6 μήνες για να ληφθούν στατιστικά σημαντικά αποτελέσματα για αλλαγές στην αποξένωση. Αυτό καθιστά δύσκολο το να βελτιωθεί η εμπειρία γρήγορα και να πείσουν τους πελάτες ότι μια λύση λειτουργεί.

Μπορείτε να μοιραστείτε την ιστορία της γέννησης της τρίτης startup σας, Tomato.ai, και γιατί επέλεξατε να το κάνετε μόνοι σας αντί να εργαστείτε εντός της Google;

Η ιδέα για το Tomato.ai, την τρίτη startup μου για τα κέντρα εξυπηρέτησης, προήλθε από τον James Fan, τον συνιδρυτή και Διευθύνοντα Σύμβουλο. Ο James σκέφτηκε ότι θα ήταν πιο αποτελεσματικό να πουλήσει κρασί με γαλλική προφορά και τι αν κάποιος μπορούσε να κάνει να ακούγεται γαλλικά;

Αυτή ήταν η σπίθα της ιδέας, και από εκεί η σκέψη μας εξελίχθηκε. Όσο ερευνάγαμε περισσότερο, βρήκαμε ένα πιο οξύ πόνο στους πελάτες όταν μιλούσαν με εκπρόσωπους από την άλλη πλευρά της θάλασσας με προφορικούς τόνους. Οι πελάτες είχαν προβλήματα με την κατανόηση και την εμπιστοσύνη. Αυτό αντιπροσώπευε μια μεγαλύτερη ευκαιρία αγοράς. Με τα παρασκήνια μας, συνειδητοποιήσαμε την σημαντική επίδραση που θα είχε στα κέντρα εξυπηρέτησης, βοηθώντας τους να βελτιώσουν τα μετρικά των πωλήσεων και της υποστήριξής τους. Τώρα αναφερόμαστε σε αυτό το είδος λύσης ως Απαλύνσεις Τόνων.

Ο James και εγώ προηγουμένως ηγήσαμε και πουλήσαμε startups, συμπεριλαμβανομένων και των δύο που πουλήσαμε στη Google.

Αποφασίσαμε να εγκαταλείψουμε τη Google για να ξεκινήσουμε την Tomato.ai επειδή, μετά από πολλά χρόνια στη Google, μας έπαιρνε η όρεξη να ξαναρχίσουμε και να ηγηθούμε της δικής μας εταιρείας.

Η Tomato.ai λύνει ένα σημαντικό πρόβλημα στα κέντρα εξυπηρέτησης, το οποίο είναι η απαλύνση των προφορικών τόνων για τους εκπρόσωπους. Μπορείτε να συζητήσετε γιατί τα φίλτρα φωνής είναι μια προτιμώμενη λύση στην εκπαίδευση των εκπροσώπων;

Στην Tomato.ai, κατανοούμε τη σημασία της σαφούς επικοινωνίας στα κέντρα εξυπηρέτησης, όπου οι προφορικοί τόνοι μπορεί να δημιουργήσουν εμπόδια. Αντί να βασιστούμε αποκλειστικά στην παραδοσιακή εκπαίδευση των εκπροσώπων, έχουμε αναπτύξει φίλτρα φωνής, ή αυτό που ονομάζουμε “απαλύνσεις τόνων”. Αυτά τα φίλτρα βοηθούν τους εκπρόσωπους να διατηρήσουν τη μοναδική φωνή τους, ενώ μειώνουν τους προφορικούς τόνους, βελτιώνοντας την σαφήνεια για τους πελάτες. Χρησιμοποιώντας φίλτρα φωνής, διασφαλίζουμε καλύτερη επικοινωνία και χτίζουμε εμπιστοσύνη μεταξύ των εκπροσώπων και των πελατών, καθιστώντας κάθε αλληλεπίδραση πιο αποτελεσματική και ικανοποιητική για τον πελάτη. Έτσι, σε σύγκριση με εκτεταμένα προγράμματα εκπαίδευσης, τα φίλτρα φωνής προσφέρουν μια απλούστερη και πιο άμεση λύση για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που σχετίζονται με τους προφορικούς τόνους στα κέντρα εξυπηρέτησης.

Καθώς οι υφιστάμενοι εκπρόσωποι χρησιμοποιούν αυτά τα εργαλεία για να βελτιώσουν την απόδοσή τους, θα ενδυναμωθούν να ζητούν υψηλότερες αμοιβές, αντανακλώντας την αυξημένη αξία τους στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών πελατών. Ταυτόχρονα, η δημοκρατική επίδραση της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης θα φέρει νέους εκπρόσωπους στο επάγγελμα, διευρύνοντας τον πool ταλέντων και μειώνοντας τις ωριαίες αμοιβές. Αυτή η διχοτόμηση υποδηλώνει μια θεμελιώδη μεταμόρφωση στις δυναμικές των υπηρεσιών κέντρων εξυπηρέτησης, όπου η τεχνολογία και η ανθρώπινη εμπειρία ανασχεδιάζουν το τοπίο της βιομηχανίας, ανοίγοντας τον δρόμο για ένα πιο包容ικό και ανταγωνιστικό μέλλον.

Ποια είναι μερικά από τα διαφορετικά τεχνολογικά και τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιούνται για την ενεργοποίηση της φωνητικής φιλτραρίσεως;

Αυτή η λύση φιλτραρίσεως φωνής σε πραγματικό χρόνο δεν θα ήταν δυνατή πριν από μερικά χρόνια. Οι προόδους στην έρευνα ομιλίας σε συνδυασμό με νέες αρχιτεκτονικές όπως το μοντέλο μετασχηματισμού και τα βαθιά νευρωνικά δίκτυα, και πιο ισχυρές υπολογιστικές μονάδες (όπως οι TPUs από τη Google και οι GPU από την NVidia) καθιστούν δυνατό να κατασκευαστούν τέτοιες λύσεις σήμερα. Παρόλα αυτά, παραμένει ένα πολύ δύσκολο πρόβλημα που απαιτεί από την ομάδα μας να εφευρέσει νέες τεχνικές για την εκπαίδευση μοντέλων ομιλίας προς ομιλία που είναι χαμηλής καθυστέρησης και υψηλής ποιότητας.

Τι είδους ανταπόκριση έχετε λάβει από τα κέντρα εξυπηρέτησης και πώς έχει επηρεάσει τους δείκτες αποξένωσης των υπαλλήλων;

Έχουμε ισχυτή ζήτηση από μεγάλα και μικρά κέντρα εξυπηρέτησης στην άλλη πλευρά της θάλασσας για να δοκιμάσουν τη λύση μας για την απαλύνση των τόνων. Αυτά τα κέντρα εξυπηρέτησης αναγνωρίζουν ότι η Tomato.ai μπορεί να βοηθήσει με τα δύο μεγαλύτερα προβλήματα (1) τα μετρικά απόδοσης των εκπροσώπων στην άλλη πλευρά της θάλασσας δεν είναι στο ίδιο επίπεδο με εκείνα των εκπροσώπων στην εγχώρια αγορά (2) είναι δύσκολο να βρεθούν αρκετοί εκπρόσωποι στην άλλη πλευρά της θάλασσας, όπως στην Ινδία και τις Φιλιππίνες.

Передheimer τους ερχόμενους βδομάδες να έχουμε μελέτες περιπτώσεων που υπογραμμίζουν τον τύπο επίδρασης που τα κέντρα εξυπηρέτησης βιώνουν χρησιμοποιώντας την απαλύνση των τόνων. Αναμένουμε ότι οι πωλήσεις θα δουν μια άμεση αύξηση σε βασικά μετρικά όπως έσοδα, ποσοστά κλείσμματος και ποσοστά ποιοτικής αξιολόγησης. Ταυτόχρονα, αναμένουμε ότι οι κλήσεις υποστήριξης θα δουν μικρότερη διάρκεια χειρισμού, λιγότερες επανακλήσεις και βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών.

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, οι δείκτες αποξένωσης χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να επιβεβαιωθούν, και έτσι οι μελέτες περιπτώσεων με αυτές τις βελτιώσεις θα έρθουν σε μεταγενέστερη ημερομηνία.

Η Tomato.ai raised πρόσφατα ένα γύρο χρηματοδότησης των 10 εκατομμυρίων δολαρίων. Τι σημαίνει αυτό για το μέλλον της εταιρείας;

Καθώς η Tomato.ai προετοιμάζεται για την πρώτη της κυκλοφορία προϊόντος, η ομάδα παραμένει σταθερή στην δέσμευσή της να ανασχεδιάσει το τοπίο της παγκόσμιας επικοινωνίας και του μέλλοντος της εργασίας, μια συνομιλία κάθε φορά.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν την Tomato.ai.