Λουίζ Ντομίνγκος, CTO και Διευθυντής Ερευνών και Ανάπτυξης Μεγάλων Επιχειρήσεων στο Mitel – Σειρά Συνεντεύξεων

Λουίζ Ντομίνγκος, ο Διευθυντής Τεχνολογίας και Διευθυντής Ερευνών και Ανάπτυξης Μεγάλων Επιχειρήσεων στο Mitel, έχει κατασκευάσει μια διακεκριμένη καριέρα που διαρκεί πάνω από δύο δεκαετίες. Γνωστός για την καινοτόμο προσέγγισή του και τη βαθιά τεχνική εμπειρία, ο Λουίζ έχει παραδώσει συνεχώς υψηλής ποιότητας λύσεις σε επιχειρηματική επικοινωνία, συστήματα κέντρων επικοινωνίας, διαχείριση δικτύου και υπηρεσίες cloud.

Στο ρόλο του στο Mitel, ο Λουίζ ορίζει τη στρατηγική κατεύθυνση για την τεχνολογία, τονίζοντας την καινοτομία και την αξιοπιστία. Ηγείται της εισαγωγής προηγμένων τεχνολογιών και εξασφαλίζει ότι το χαρτοφυλάκιο της εταιρείας παραμένει στην πρώτη γραμμή της βιομηχανίας. Πριν ενταχθεί στο Mitel, ο Λουίζ υπηρέτησε ως Διευθυντής Προϊόντων και Τεχνολογίας στο Unify, όπου διαχειρίστηκε με επιτυχία ολόκληρο το χαρτοφυλάκιο προϊόντων και προώθησε την ανάπτυξη διαταρακτικών λύσεων cloud.

Mitel είναι ένας παγκόσμιος ηγέτης στις επιχειρηματικές επικοινωνίες, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη σειρά λύσεων που ενδυναμώνουν τις οργανώσεις να συνδεθούν, να συνεργαστούν και να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους πιο αποτελεσματικά. Προσφέροντας τα πάντα, από συστήματα σε εσωτερικούς χώρους έως πλατφόρμες επικοινωνίας cloud, το Mitel παρέχει αξιόπιστες, κλιμακωτές και καινοτόμες λύσεις που αντιμετωπίζουν τις διαφορετικές ανάγκες των επιχειρήσεων όλων των μεγεθών. Με έμφαση στην ατελή ενοποίηση και δέσμευση για υψηλής ποιότητας εμπειρίες χρήστη, το Mitel βοηθά τις εταιρείες να παραμείνουν συνδεδεμένες και ανταγωνιστικές σε ένα ταχέως εξελισσόμενο περιβάλλον εργασίας.

Πολυάριθμες εταιρείες εξακολουθούν να βασίζονται σε παλαιές εργαλεία επικοινωνίας. Από την οπτική σας, ποια είναι τα μεγαλύτερα εμπόδια που παρουσιάζουν τα παλαιά συστήματα στις επιχειρήσεις σήμερα;

Πολυάριθμες εταιρείες βασίζονται σε παλαιά συστήματα Private Branch Exchange (PBX), κέντρα επικοινωνίας και αποσπασμένα εργαλεία συνεργασίας. Η χρήση παλαιών εργαλείων όπως αυτά μπορεί να οδηγήσει σε έλλειψη ολοκλήρωσης και διαλειτουργικότητας, καθώς λειτουργούν με κλειστές αρχιτεκτονικές και λείπουν κατάλληλων διεπαφών SW. Αυτό καθιστά τη σύνδεση με σύγχρονες λύσεις AI-κίνησης, πλατφόρμες CRM και εφαρμογές cloud πολύ πιο δύσκολη.

Όταν οι οργανώσεις χρησιμοποιούν αποσπασμένα, παλαιά εργαλεία, η εμπειρία χρήστη (UX) και η παραγωγικότητα possono υποστεί ζημιά, καθώς οι εφαρμογές δεν προσαρμόζονται σε σύγχρονους, ευέλικτους τρόπους εργασίας – απομακρυσμένους, γραφείου ή κινητούς – και δεν παρέχουν δυνατότητες omnichannel. Επιπλέον, όταν χρησιμοποιούνται πολλά παλαιά συστήματα, τα рисκa ασφαλείας αυξάνονται, οδηγώντας σε αυξημένες ευπάθειες και κενά συμμόρφωσης λόγω της εξέλιξης των κανονισμών προστασίας δεδομένων όπως το GDPR. Τέλος, αυτά τα παλαιά εργαλεία προκαλούν επίσης υψηλότερα έξοδα συντήρησης και υπηρεσιών ή λειτουργικών εξόδων, αυξάνοντας το συνολικό κόστος ιδιοκτησίας.

Πώς επηρεάζουν αυτά τα εμπόδια επικοινωνίας την ικανότητα μιας οργάνωσης να εφαρμόσει αποτελεσματικά λύσεις κίνησης AI;

Οι εφαρμογές AI βασίζονται στην διαθεσιμότητα δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, τη διαλειτουργικότητα σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και τους μηχανισμούς αυτοματοποίησης. Ωστόσο, τα παλαιά συστήματα έχουν τάση να αποθηκεύουν δεδομένα σε εσωτερικές ιδιοκτητικές μορφές που η AI δεν μπορεί να αποκτήσει ή να συνδεθεί, το οποίο επηρεάζει την πραγματική δυνατότητα της AI. Για να λειτουργήσει σωστά, η AI απαιτεί τόσο δομημένα όσο και αδομημένα δεδομένα. Καθώς οι δομές δεδομένων των παλαιών συστημάτων δεν είναι ευνοϊκές σε αυτήν την προσέγγιση, αυτά τα συστήματα περιορίζουν την ικανότητα της AI να αναλύει συνομιλίες, να εξάγει επιχειρηματική αξία και να προσωποποιήσει την επικοινωνιακή δραστηριότητα.

Επιπλέον, πολλές εφαρμογές AI-κίνησης, όπως η ανάλυση συναισθήματος και η μετατροπή ομιλίας σε κείμενο, βασίζονται σε αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο. Τα παλαιά υποδομή часто λείπουν της απαραίτητης επεξεργαστικής ισχύος και της διαλειτουργικότητας σε πραγματικό χρόνο που απαιτούνται για τέτοιες εφαρμογές, οδηγώντας σε καθυστερήσεις και ανεπάρκειες εντός μιας επιχείρησης. Η πραγματική αυτοματοποίηση AI – εικονικοί βοηθοί, αυτοματοποίηση ροής εργασιών κ.λπ. – απαιτεί βαθιά ενοποίηση με πλατφόρμες επικοινωνίας. Τα συχνά χρησιμοποιούμενα παλαιά συστήματα με παλαιές ή λείπουσες υποστηρίξεις API δημιουργούν εμπόδια και εμπόδια στην ενοποίηση και περαιτέρω εμποδίζουν τις ικανότητες αυτοματοποίησης.

Η αντιμετώπιση αυτών των εμποδίων επικοινωνίας μπορεί να βοηθήσει τις οργανώσεις να ξεκλειδώσουν το πλήρες δυναμικό των λύσεων κίνησης AI, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα, τη λήψη αποφάσεων και την εμπειρία χρήστη.

Πώς προσεγγίζει το Mitel την现代ποίηση των συστημάτων επικοινωνίας για μεγάλες επιχειρήσεις που μεταβαίνουν από παλαιά συστήματα;

Το Mitel προσεγγίζει την现代ποίηση των ενιαίων συστημάτων επικοινωνίας (UC) με στρατηγική, υβριδική προσέγγιση, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να μεταβαίνουν από τα παλαιά συστήματα. Αντί να επιβάλλουν μια πλήρη ανακαίνιση, το Mitel υποστηρίζει και προσφέρει υβριδικές λύσεις που αποτελούνται από εφαρμογές σε εσωτερικούς χώρους και ιδιωτικές και δημόσιες λύσεις cloud με πλήρη διαλειτουργικότητα. Αυτό το υβριδικό μοντέλο ενοποιεί τηλεφωνική υποδομή, εξοπλισμό SBC/πύλης στο άκρο του δικτύου, εφαρμογές UC και εφαρμογές συνεργασίας cloud, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να现代ποιούν με το δικό τους ρυθμό.

Ως διαμορφωτής λύσεων, το Mitel επικεντρώνεται στη δημιουργία των απαραίτητων ενοποιήσεων και υπηρεσιών σε όλες τις εφαρμογές που έχουν αναπτυχθεί από τους πελάτες. Βασικά αρχές που οδηγούν αυτήν την προσέγγιση περιλαμβάνουν:

• Υβριδικές Εγκαταστάσεις Cloud – Αντί για μια πλήρη προσέγγιση αντικατάστασης, το Mitel διατηρεί και ενημερώνει τις υπάρχουσες εφαρμογές σε εσωτερικούς χώρους και ιδιωτικές λύσεις cloud PBX/UC/Κέντρα Επικοινωνίας, ενώ ενοποιεί σύγχρονες εργαλεία συνεργασίας στο δημόσιο cloud, εξασφαλίζοντας ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να εξελιχθούν χωρίς μεγάλες διακοπές.
• APIs και SDKs – Το Mitel συνεχίζει να ενημερώνει και να αναπτύσσει APIs και SDKs για να γεφυρώσει το χάσμα μεταξύ παλαιών συστημάτων και σύγχρονων εφαρμογών σε περιβάλλοντα συνεργασίας, CRM και ERP. Αυτή η ευελιξία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να υιοθετήσουν逐渐 νέες υπηρεσίες χωρίς να προκαλούν μεγάλες διακοπές στις καθημερινές τους επιχειρηματικές δραστηριότητες.
• Ενοποίηση AI με Παλαιά Συστήματα – Το Mitel ενισχύει τις υπάρχουσες πλατφόρμες επικοινωνίας με δυνατότητες AI-κίνησης, όπως οπτικές φωνητικές μηνύματα, εικονικοί βοηθοί/πράκτορες και μετατροπή ομιλίας σε κείμενο σε πραγματικό χρόνο. Αυτές οι λειτουργίες AI λειτουργούν με cloud LLMs και επίσης αξιοποιούν μικρά μοντέλα γλωσσών (SLMs) που μπορούν να λειτουργούν χωρίς σημαντικές επενδύσεις υποδομής ή αναβαθμίσεις.
• Ασφάλεια και Αναβαθμίσεις Συμμόρφωσης – Το Mitel προτεραιότητα δίνει στην ασφάλεια και τη συμμόρφωση, εφαρμόζοντας πρότυπα ασφαλείας όπως κρυπτογράφηση payload και σηματοδοσίας και κρυπτογράφηση δεδομένων σε αναμονή. Πιστοποιεί όλα τα προϊόντα για συμμόρφωση με τις τελευταίες κανονιστικές απαιτήσεις σε ορισμένες βιομηχανίες και περιφερειακές νομοθεσίες και κανονισμούς.

Η AI μεταμορφώνει την επιχειρηματική επικοινωνία. Ποια είναι τα επόμενα μεγάλα βήματα στην εξέλιξη των συστημάτων επικοινωνίας κίνησης AI;

Η AI χρησιμοποιείται για να μεταμορφώσει τα συστήματα UC, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα, αυτοματοποιώντας εργασίες και ενισχύοντας την επιχειρηματική επικοινωνία. Χρησιμοποιείται επίσης για να ενισχύσει την ασφάλεια. Πράγματα όπως η αυθεντικοποίηση χρήστη με φωνητικό αποτύπωμα, συνεχείς αξιολογήσεις ευπαθειών και ελέγχοι ασφάλειας συστήματος συμβάλλουν στην ενίσχυση των μέτρων προστασίας για τις επιχειρήσεις.

Ταυτόχρονα, η Agentic AI και οι εικονικοί βοηθοί επεκτείνονται. Οι οργανώσεις ενισχύουν αυτούς τους βοηθούς AI με πολλαπλές ικανότητες που υποστηρίζουν διάφορες λειτουργίες επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης σύνθετων ερωτημάτων, αυτοματοποίησης απαντήσεων, βοήθειας στη διαδικασία προγραμματισμού και ανάκτησης πληροφοριών.

Η AI οδηγεί επίσης καινοτομίες στις ικανότητες φωνής-σε-κείμενο, μεταφράσεις σε πραγματικό χρόνο και ανάλυση συναισθήματος. Αυτές οι βελτιώσεις ωφελούν τα Κέντρα Επικοινωνίας, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα των εργαζομένων και την общή ικανοποίηση του χρήστη.

Επιπλέον, η χρήση GenAI για διαχείριση περιεχομένου αυξάνεται, καθώς τα LLMs ενσωματώνονται για να παράγουν αναλυτικά raports, περίληψη, νομικά και συμμορφωμένα αρχεία κ.λπ. Θα συνεχίσουμε να βλέπουμε περισσότερη υιοθέτηση AI για να οδηγήσει τον χώρο UC, καθώς οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν μοντέλα γλωσσών AI-κίνησης για να οργανώσουν, να ανακτήσουν και να μοιράσουν γνώσεις επιχείρησης για να βελτιώσουν τη συνεργασία και την оптимποίηση της διανομής δεδομένων σε όλη την οργάνωση.

Πώς προετοιμάζεται το Mitel για την άνοδο των εικονικών βοηθών AI, της αυτοματοποίησης και της προγνωστικής ανάλυσης στην επικοινωνία του χώρου εργασίας;

Το Mitel ξεκίνησε το ταξίδι AI πριν από πολλά χρόνια, πριν από την έλευση των LLMs, και συνεχίζει να ενσωματώνει ικανότητες AI στο χαρτοφυλάκιο προϊόντων και партνερικών τεχνολογιών. Όπου εφαρμόζεται, το Mitel ενσωματώνει ικανότητες AI για να βελτιώσει τις λύσεις πελατών, με έμφαση στην Agentic AI, συμπεριλαμβανομένων των εικονικών βοηθών και των εικονικών πρακτόρων Κέντρων Επικοινωνίας. Επιπλέον, το Mitel προσφέρει ικανότητες AI όπως η φυσική επεξεργασία γλωσσών (NLP), ανάλυση κλήσεων και συναντήσεων, ανάλυση συστήματος και προγνωστική αναφορά, και αυτοματοποίηση ροής εργασιών με χαμηλό κώδικα/χωρίς κώδικα, οι οποίες απλοποιούν τις εφαρμογές UC και Κέντρα Επικοινωνίας.

Πώς το Mitel αξιοποιεί την AI και τα μεγάλα μοντέλα γλωσσών (LLMs) για να βελτιώσει την επικοινωνία και τη συνεργασία για τις επιχειρήσεις;

Το Mitel αξιοποιεί την AI και τα LLMs για να βελτιώσει την ολική εμπειρία επικοινωνίας και συνεργασίας εντός μιας επιχείρησης. Όπως αναφέρθηκε νωρίτερα, το Mitel ενσωματώνει ικανότητες AI και LLMs στα προϊόντα του, αξιοποιώντας την προηγμένη ανάλυση ομιλίας και κειμένου (συγκεκριμένα NLP και ομιλία-σε-κείμενο), εικονικούς βοηθούς με μνήμη контекστού και αυτοματοποίηση εργασιών. Το Mitel προσφέρει επίσης μια λύση για αυτο-βοήθεια και υποστήριξη πελατών με AI, ενσωματώνοντας τη βάση γνώσεων του πελάτη μέσω μιας διαδικασίας εκπαίδευσης μοντέλου AI. Αυτές οι τεχνολογίες βελτιώνουν την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών, εξασφαλίζουν την ασφάλεια του συστήματος και παρέχουν οικονομικά αποδοτική, 24/7 παρακολούθηση και υποστήριξη.

Ποια είναι τα μεγαλύτερα εμπόδια στην ενοποίηση των LLMs στα συστήματα επικοινωνίας επιχείρησης, και πώς το Mitel αντιμετωπίζει αυτά τα εμπόδια;

Υπάρχουν κάποια εμπόδια όταν πρόκειται για την ενοποίηση των LLMs στα συστήματα επικοινωνίας επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένης της ιδιωτικής ζωής των δεδομένων, της ασφάλειας, της καθυστέρησης και της ανάγκης για ευέλικτη ενοποίηση AI. Ως παγκόσμια οργάνωση, οι ανησυχίες για την ιδιωτική ζωή των δεδομένων και η συμμόρφωση με κανονισμούς (GDPR και Ευρωπαϊκό Νόμο AI) είναι οι principales προτεραιότητές μας. Για αυτό, διασφαλίζουμε ότι οι λύσεις AI μας προστατεύουν τα δεδομένα των πελατών με κάθε κόστος. Για την ενίσχυση της ασφάλειας, το Mitel διερευνά τη χρήση των SLMs που αναπτύσσονται στο άκρο του δικτύου του πελάτη για να περιορίσουν και να προστατεύσουν τα δεδομένα που θα μπορούσαν να εκτεθούν σε δημόσιους cloud LLMs. Σε υβριδικά περιβάλλοντα cloud, είναι απαραίτητο ότι όλα τα προϊόντα έχουν τις κατάλληλες διεπαφές/APIs για να ενσωματώσουν την AI με ασφάλεια. Το Mitel έχει μοντερνίσει τα προϊόντα του για να ενεργοποιήσει την ενοποίηση AI σε εσωτερικούς χώρους, σε ιδιωτικά και δημόσια cloud. Εργαζόμαστε επίσης για την ανάπτυξη ευέλικτων δυνατοτήτων δημιουργίας ροής εργασιών που θα επιτρέψουν μια προσέγγιση “φέρτε το δικό σας LLM” (BYO-LLM) για να αποφευχθεί ο κλειδωμένος προμηθευτής.

Η σύγχρονη επικοινωνία απαιτεί απαντήσεις LLM σε πραγματικό χρόνο για εργαλεία συνεργασίας σε πραγματικό χρόνο, όπως η φωνή και το βίντεο, δημιουργώντας υποδομικές προκλήσεις. Η όραση του Mitel είναι να βασιστεί στην Edge AI για να επεξεργαστεί την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο και να μειώσει την καθυστέρηση για μια φυσική εμπειρία και αλληλεπίδραση με τους βοηθούς AI. Τέλος, το Mitel εργάζεται σε μοντέλα AI που μπορούν να προσαρμοστούν για συγκεκριμένες βιομηχανίες όπως η υγεία, η finance και η φιλοξενία, εξασφαλίζοντας περισσότερο κάθετα σχετικές και контекστο-ευαίσθητες λύσεις επικοινωνίας AI-κίνησης.

Σε σχέση με την επεξεργασία φυσικής γλώσσας AI-κίνησης, ποίες είναι οι εφαρμογές που σας ενθουσιάζουν περισσότερο στο οικοσύστημα προϊόντων του Mitel;

Δεδομένου του μετρήσιμου και άμεσου οφέλους, το Κέντρο Επικοινωνίας του Mitel είναι το πιο ενθουσιαστικό πεδίο για λύσεις LLM και NLP AI-κίνησης. Οι εικονικοί βοηθοί AI με αλληλεπίδραση ομιλίας και chat μπορούν να χειριστούν ερωτήσεις πελατών και να συλλέξουν πληροφορίες πριν να αναβαθμίσουν σε ζωντανούς πράκτορες, μειώνοντας το φόρτο εργασίας και βελτιώνοντας τους χρόνους απόκρισης. Χαρακτηριστικά όπως η μεταγραφή κλήσεων, η περίληψη για συμμόρφωση, η ανάλυση συναισθήματος για την ικανοποίηση του πελάτη και η εκπαίδευση πράκτορα βελτιώνουν τις λειτουργίες. Οι λύσεις UC του Mitel περιλαμβάνουν οπτικά μηνύματα, έξυπνη αναζήτηση, διαχείριση γνώσεων και ακύρωση θορύβου για πιο καθαρές κλήσεις.

Όπως η AI αναμορφώνει την επικοινωνία, πώς πρέπει οι επιχειρήσεις να προσεγγίσουν τις ηθικές προεκτάσεις των αλληλεπιδράσεων εργασίας AI-κίνησης;

Η AI μεταμορφώνει σημαντικά την επικοινωνία και τη συνεργασία του χώρου εργασίας, εισάγοντας νέες εμπειρίες χρήστη και πελάτη. Ωστόσο, αυτές οι αλλαγές δεν έρχονται χωρίς ηθικές προκλήσεις. Οι ηθικές προεκτάσεις πρέπει να αντιμετωπίζονται συνεχώς σε κάθε στάδιο της εφαρμογής AI, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης μοντέλων AI σε διαφορετικά σύνολα δεδομένων για να αποφευχθεί η προκατάληψη και να εξασφαλιστεί η δίκαιη λήψη αποφάσεων. Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα με την AI είναι η διαφάνεια και η εξηγησιμότητα, η οποία απαιτεί σαφείς όρους και προϋποθέσεις και αποκάλυψη της χρήσης AI. Η χρήση AI πρέπει να επεκτείνει την ανθρώπινη ενίσχυση και την ενδυνάμωση, αλλά δεν είναι αντικατάσταση.

Επιπλέον, η ασφάλεια και η πρόληψη της κακοποίησης AI πρέπει να ληφθούν υπόψη για να προστατεύσουν από deepfakes και χειρισμοί δεδομένων και πιστοποιητικών χρήστη.

Ποια είναι τα βήματα που μπορούν να λάβουν οι οργανώσεις για να διασφαλίσουν μια ομαλή μετάβαση για τους εργαζόμενους καθώς η AI γίνεται πιο ενσωματωμένη στις καθημερινές ροές εργασίας;

Οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν μέτρα για να προωθήσουν την υιοθέτηση, την εμπιστοσύνη και την παραγωγικότητα για να διασφαλίσουν μια ομαλή μετάβαση σε λύσεις AI-κίνησης. Το πρώτο βήμα για τις οργανώσεις είναι να δημιουργήσουν πολιτικές AI και επιχειρηματική διακυβέρνηση για να ορίσουν τον ρόλο της AI στην εταιρεία και να τηρήσουν αυτές τις πολιτικές. Η ηγεσία πρέπει επίσης να ευθυγραμμίσει το μήνυμα και την προώθηση της υιοθέτησης AI και να προσφέρει εκπαίδευση σε όλους τους εργαζόμενους σχετικά με το πώς λειτουργεί η AI, τις περιορισμούς της και πώς να τη χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά.

Ταυτόχρονα, οι οργανώσεις πρέπει να εισαγάγουν εργαλεία συνεργασίας AI και πλαισιά για ενοποίηση που ενδυναμώνουν τους εργαζόμενους με βοήθεια AI για να βελτιώσουν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, διατηρώντας την ανθρώπινη εποπτεία. Η ηγεσία πρέπει επίσης να αντιμετωπίσει τις ηθικές και τις ανησυχίες ασφάλειας εργασίας και να παρέχει κανάλια για να συλλέξει την ανταπόκριση των εργαζομένων και να μετρήσει την επικείμενη αξία που εισάγει η AI.

Κάνωντας όλα αυτά τα πράγματα νωρίς στην διαδικασία υιοθέτησης AI, οι εργαζόμενοι θα αισθανθούν πιο自信 χρησιμοποιώντας τα εργαλεία, και οι οργανώσεις θα δουν μια ταχύτερη απόδοση επένδυσης στις επενδύσεις τους.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Mitel.