Laura Beussman, CMO και CRO tại CallRail – Σειρά Συνεντεύξεων

Laura Beussman, Chief Marketing Officer (CMO) και Chief Revenue Officer (CRO) tại CallRail, είναι một经验 revenue leader που监督 marketing, sales, partnerships και στρατηγική διαχείριση έργων στην εταιρεία PLG. Ηγείται ενός εκτεταμένου οργανισμού go-to-market, έχονταςสร้าง και διαχειριστεί ομάδες που αναζητούν ευκαιρίες ανάπτυξης, υποστηρίζουν νέες εκδόσεις προϊόντων και οδηγούν έσοδα σε πολλαπλά τμήματα. Η προσέγγισή της επικεντρώνεται στην ανάπτυξη ηγετών με βάση τα δεδομένα και την προώθηση ενός συνεργατικού, διατμηματικού πολιτισμού αφιερωμένου στην κλιμάκωση της επιχειρηματικής απόδοσης.

CallRail είναι μια πλατφόρμα παρακολούθησης κλήσεων και μετατροπής που βοηθά τις επιχειρήσεις να συνδέουν εκστρατείες marketing, συνομιλίες και πελάτες για καλύτερο ROI. Επιτρέπει στους χρήστες να παρακολουθούν κλήσεις, μηνύματα, φόρμες και συνομιλίες με τον ίδιο τρόπο που παρακολουθούν τα κλικ, επιτρέποντας έξυπνη δαπάνη σε κανάλια, προσωποποιημένες εμπειρίες οδηγού μέσω αυτοματοποίησης και βελτιωμένη资格 οδηγού μέσω συνομιλίας ευφυΐας. Η εταιρεία ενσωματώνει πάνω από 700 εργαλεία marketing και υποστηρίζει επιχειρήσεις όλων των μεγεθών στην βελτίωση της απόδοσης εκστρατειών και της συμμετοχής οδηγού.

Έχετε χτίσει μια αξιοσημείωτη καριέρα που εκτείνεται στο Dell, Blackbaud, Social Solutions και τώρα CallRail. Πώς διαμόρφωσε το ταξίδι σας μέσω αυτών των οργανισμών την προοπτική σας για ηγεσία marketing στο τεχνολογικό τομέα, και πώς έχει εξελιχθεί η προσέγγισή σας τα τελευταία 15 χρόνια;

Κάθε μια από τις εμπειρίες που έχω είχε καθ’ όλη τη διάρκεια της καριέρας μου έχει βοηθήσει να διαμορφώσει τη φιλοσοφία ηγεσίας μου με σημαντικούς τρόπους – επιτρέποντάς μου να συνδυάσω την επιχειρησιακή ριγωτότητα με ταχύτητα και ευελιξία.

Αυτό το ταξίδι διαμόρφωσε επίσης την εμμονή μου με την αξία του πελάτη. Στις αρχές της καριέρας μου, πέρασα χρόνο ως εERTICAL marketer σε một βιομηχανία όπου είχα βαθιά εξειδίκευση με τον αγοραστή. Όσο η εμβέλειά μου αυξανόταν, έμαθα να εφαρμόσω αυτή τη νοοτροπία σε περισσότερες λειτουργίες και ένα ευρύτερο φάσμα βιομηχανιών, επικεντρωμένος στην επίλυση πραγματικών προβλημάτων για συγκεκριμένα τμήματα πελάτη, αντί να σκέφτομαι το marketing ως προγράμματα και εκστρατείες. Όσο πιο κοντά είναι μια ομάδα στους πελάτες της, τόσο πιο αποτελεσματική και αποτελεσματική γίνεται η λήψη αποφάσεων.

Μια άλλη σημαντική εξέλιξη ήταν η αναγνώριση ότι η επίδραση της ηγεσίας κλιμακώνεται μέσω ανθρώπων, όχι προσωπικής παραγωγής. Όσο οι ρόλοι μου γίνονταν πιο ανώτεροι, έμαθα να προσλάβω για συμπληρωματική εξειδίκευση και να προτεραιότητα τους ανθρώπους που τρέχουν στο πυρ, που βγάζουν τα πράγματα, και που ευδοκιμούν στην αβεβαιότητα. Όταν χτίζετε μια φήμη ως ηγέτης που οι άνθρωποι πραγματικά θέλουν να εργαστούν για, η συναρμολόγηση υψηλών ομάδων γίνεται ένας από τους ισχυρότερους σας πλεονεκτήματα.

Τέλος, η άνοδος του AI και της αυτοματοποιημένης ανάλυσης δεδομένων έχει διαμορφώσει фундамεντικά την προσέγγισή μου. Σήμερα, το AI μας επιτρέπει να αποκτήσουμε πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο, προβλέψιμες εικασίες που οδηγούν σε πολύ πιο ακριβείς και κλιμακωτές αύξηση. Οι ομάδες που ξεπερνούν είναι αυτές που υιοθετούν αυτά τα εργαλεία νωρίς και χτίζουν διαδικασίες που μπορούν να跟παθούν το ρυθμό της ευφυούς αυτοματοποίησης. Όλες αυτές οι εμπειρίες έχουν συμβάλλει σε μια προσέγγιση ηγεσίας marketing που είναι εμμονική με τον πελάτη, ανθρώπινη και ενισχυμένη από δεδομένα και AI.

Πώς μεταμορφώνει το AI τις επιχειρησιακές λειτουργίες marketing σήμερα, ιδιαίτερα στη λήψη αποφάσεων με βάση τα δεδομένα και την εμπλοκή του πελάτη;

Το AI μεταμορφώνει τις επιχειρησιακές λειτουργίες marketing παρέχοντας εικασίες σε κλίμακα και ταχύτητα που ήταν προηγουμένως αδύνατο. Οι marketeers έχουν πάντα ήταν με βάση τα δεδομένα, αλλά το AI έχει ξεκλειδώσει την ικανότητα να μετακινηθούμε πέρα από την απλή ανάλυση σε tứcχρονη και προβλέψιμη ευφυΐα για να τροφοδοτήσουμε προενεργητικές στρατηγικές που οδηγούνται από πραγματικό χρόνο εικασίες.

Σήμερα, οι marketeers έχουν πρόσβαση σε ένα πλήθος δεδομένων σε υποβολές φόρμες, κλήσεις, μηνύματα και άλλα. Προηγουμένως, η σύνθεση αυτών των δεδομένων ήταν απομονωμένη, απαιτώντας από τους marketeers να αναλύσουν χειροκίνητα τις εικασίες σε κάθε σημείο επαφής. Το AI έχει βοηθήσει να γεφυρώσει αυτή τη διάσταση, επιτρέποντας στους marketeers να αναλύσουν ολόκληρη την πορεία του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, δίνοντας μια ολιστική θέαση των καναλιών, εκστρατειών και λέξεων-κλειδιών που οδηγούν σε υψηλής ποιότητας οδηγούς.

Εργαλεία με βάση το AI όπως η Conversation Intelligence του CallRail μπορούν να συνεισφέρουν αυτόματα συνομιλίες, να ταξινομήσουν και να ποιοτικοποιήσουν οδηγούς, και να ανακαλύψουν κρίσιμες εικασίες όπως η στάση του καλούντα και τα κοινά κλειδιά. Αυτές οι ικανότητες δεν σώζουν μόνο χρόνο, αλλά παρέχουν tứcχρονη, ενεργό ευφυΐα που επιτρέπουν στους marketeers να διορθώσουν τις εκστρατείες αμέσως, μεγιστοποιώντας το ROI στην στιγμή, όχι εβδομάδες αργότερα.

Οι εικασίες του AI επιτρέπουν στους marketeers να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη μέσω προσωποποίησης σε κλίμακα. Μετά από μια κλήση, οι λύσεις του AI, όπως αυτές που παρέχονται από το CallRail, μπορούν να τραβήξουν εικασίες από μεταγραφές κλήσεων για να συστήσουν προσωποποιημένες επαναλήψεις με βάση την αλληλεπίδραση του καλούντα, προσφέροντας σωστές επόμενες βήματα για κάθε κλήση με βάση την μοναδική τους περίπτωση.

Η φωνητική AI προσφέρει επίσης στους marketeers νέες ικανότητες εμπλοκής με βοηθούς όπως ο Voice Assist, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες 24/7 και να παρέχουν σημαντική υποστήριξη όπως απαντώντας σε ερωτήσεις και προγραμματίζοντας ραντεβού ακόμη και όταν τα γραφεία είναι κλειστά, εξαλείφοντας τις χαμένες κλήσεις και μεγιστοποιώντας την απόκτηση οδηγών σε όλη τη διάρκεια της ημέρας.

Το CallRail είναι γνωστό για τα προϊόντα φωνητικής και συνομιλίας ευφυΐας. Πώς αλλάζει η φωνητική AI το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη;

Η φωνητική AI αλλάζει το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη γεφυρώνοντας την τρύπα μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και της επιχειρησιακής ικανότητας της επιχείρησης. Ζούμε σε ένα κόσμο όπου οι προσδοκίες του πελάτη αυξάνονται με ρυθμό που οι επιχειρήσεις δυσκολεύονται να跟παθούν, καθιστώντας τις αρχικές εντυπώσεις κρίσιμες και τις χαμένες κλήσεις επιζήμιες για τις επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, ερευνήσεις του CallRail αποκάλυψαν ότι το 78% των καταναλωτών έχει εγκαταλείψει μια επιχείρηση μετά από μια απαντημένη κλήση.

Με την αύξηση της ζήτησης για άμεσες και προσωποποιημένες αλληλεπιδράσεις, η φωνητική AI επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν επικοινωνία 24/7 που οι πελάτες ζητούν, ενώ επίσης ανακουφίζει τον οικονομικό κόστος που έχουν οι χαμένες κλήσεις σε μια επιχείρηση.

Οι φωνητικοί πράκτορες AI, όπως ο Voice Assist, επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να κινηθούν πέρα από τις παραδοσιακές ικανότητες CX. Ο Voice Assist δεν είναι απλώς ένας φωνητικός υποδοχής που απαντάει σε κλήσεις, αλλά ενεργεί ως επέκταση μιας επιχείρησης που τραβεί από υφιστάμενο περιεχόμενο και προηγούμενες μεταγραφές κλήσεων για να απαντήσει σωστά και να προσφέρει υψηλής ποιότητας υπηρεσία. Οι φωνητικές ικανότητες AI επιτρέπουν στον Voice Assist να κατανοήσει και να προσαρμοστεί στην στάση του καλούντα, επιτρέποντάς του να điều chỉnh τις απαντήσεις από επαγγελματικές σε ευσυνείδητες και να διακρίνει όταν οι κλήσεις πρέπει να μεταφερθούν σε έναν ανθρώπινο πράκτορα.

Οιประโยชนές της φωνητικής AI εκτείνονται πέρα από τις αρχικές αλληλεπιδράσεις κλήσεων. Οι αυτοματοποιημένες μεταγραφές και οι περίληψεις υπογραμμίζουν σημαντικές εικασίες από κάθε κλήση για να επιτρέψουν ομαλές μεταβιβάσεις σε ανθρώπινους υπαλλήλους και να οδηγήσουν αυτόματες μηνύματα επαναλήψεων που προσωποποιούνται σε κάθε καλούντα.

Η φωνητική AI δεν αλλάζει μόνο το τοπίο CX, αλλά βοηθά να ξαναορίσουμε το CX για να ανταποκριθεί στις σημερινές απαιτήσεις των πελατών.

Τι είναι κάποιοι από τους πιο ενθουσιαστικούς τρόπους με τους οποίους η ομάδα σας αξιοποιεί τις αναλύσεις AI για να κατανοήσει την πρόθεση και τη συμπεριφορά του πελάτη;

Η λύση του CallRail επιτρέπει στους χρήστες μας, συμπεριλαμβανομένων και μας, να αποκτήσουμε μια βαθύτερη θέαση στην πρόθεση και τη συμπεριφορά του πελάτη. Η ομάδα μας αξιοποιεί την παρακολούθηση κλήσεων και συνομιλίας ευφυΐας για να ανακαλύψουμε τις πηγές, τα κλειδιά και τις εκστρατείες που οδηγούν σε υψηλής ποιότητας οδηγούς.

Οι ικανότητες AI μας επιτρέπουν να αποκτήσουμε πληροφορίες πέρα από τις παραδοσιακές μετρήσεις. Οι εικασίες από τις συνομιλίες των πελατών ήταν κάποτε κρυμμένες σε μη δομημένα δεδομένα, όπως οι τηλεφωνικές κλήσεις, αλλά τώρα μπορούμε να ανακαλύψουμε αυτές τις εικασίες αυτόματα και να τις εφαρμόσουμε στα προγράμματα marketing, πωλήσεων και CX.

Αυτές οι εικασίες βοηθούν να διαμορφώσουμε πώς βελτιώνουμε την εμπειρία CX και τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας σε συνεχή βάση. Με την πραγματική θέαση των τάσεων που νοιάζονται οι πελάτες μας και των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν, μπορούμε να αντιμετωπίσουμε και να διορθώσουμε γρήγορα για να ανταποκριθούμε στις ανάγκες τους. Αυτή η άμεση βρόχος ανατροφοδότησης μας επιτρέπει να προτεραιότητα τις αλλαγές του χάρτη προϊόντων και να λύσουμε τα προβλήματα CX γρηγορότερα από ποτέ.

Πολυάριθμες ομάδες marketing πειραματίζονται με τη γεννητική AI για τη δημιουργία περιεχομένου. Πώς βλέπετε το AI να ταιριάζει στην στρατηγική περιεχομένου χωρίς να θυσιάζει την αυθεντικότητα ή τη φωνή της μάρκας;

Η χρήση του AI για να βοηθήσει τις στρατηγικές περιεχομένου είναι ένα game-changer, ιδιαίτερα για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις marketing ομάδες που αντιμετωπίζουν περιορισμούς προϋπολογισμού. Βλέπουμε τη γεννητική AI όχι ως αντικαταστάτη, αλλά ως επιταχυντή περιεχομένου. Αυτό ροώνει τις δαπανηρές, χρονοβόρες πτυχές της διαδικασίας, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να μεγιστοποιήσουν την επένδυσή τους σε marketing. Το κλειδί είναι να καθορίσετε ένα σαφές πλαίσιο όπου το AI υποστηρίζει τη διαδικασία ενώ οι άνθρωποι κατέχουν τη μάρκα.

Πριν από τη χρήση εργαλείων AI, είναι κρίσιμο για τους marketeers να καθορίσουν σαφείς κανόνες και σχέδια ροής εργασίας. Για παράδειγμα, τα εργαλεία AI είναι εξαιρετικά χρήσιμα για την προσθήκη στην αρχική φάση της ανάπτυξης περιεχομένου, όπως η βοήθεια στην έρευνα λέξεων-κλειδιών, η δημιουργία περιεχομένου και η σύνταξη αρχικών εκδόσεων του περιεχομένου. Είναι επίσης εξαιρετικά επωφελήστη στην κυκλοφορία βελτίωσης για εργασίες όπως οι ελέγχοι τόνου και η αναγνώριση γραμματικών ή προβλημάτων σαφήνειας.

Οι marketeers που χρησιμοποιούν εργαλεία AI στις στρατηγικές περιεχομένου τους πρέπει επίσης να έχουν μια σαφή κατανόηση των περιορισμών του AI. Η έξοδος περιεχομένου του AI είναι τόσο καλή όσο τα δεδομένα στα οποία έχει εκπαιδευτεί, που σημαίνει ότι οι περιορισμοί των δεδομένων μπορούν να οδηγήσουν σε ανακρίβειες και ακόμη και σε προκαταλήψεις γνώμης. Η ανθρώπινη επιτήρηση είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι τα δεδομένα ελέγχονται, οι οδηγίες της μάρκας τηρούνται και η τελική έξοδος παρέχει την προοπτική που μόνο ένας ανθρώπινος συγγραφέας μπορεί να προσφέρει.

Οι marketeers που προτεραιότητα τις στρατηγικές περιεχομένου που συνδυάζουν τη γνώση του AI με την εμπειρία marketing και την ιδιαίτερη ικανότητα να δημιουργούν συναισθηματικές συνδέσεις με τους αναγνώστες θα βγουν στην κορυφή.

Έχετε τονίσει την κουλτούρα της ομάδας και την ανάπτυξη ηγεσίας καθ’ όλη τη διάρκεια της καριέρας σας. Πώς χτίζετε μια υψηλής απόδοσης, AI-ειδική ομάδα marketing που μπορεί να προσαρμοστεί στη γρήγορη τεχνολογική αλλαγή;

Η κατασκευή μιας ομάδας marketing που είναι AI-ειδική ξεκινά με τις ίδιες βασικές αρχές που βοηθούν να χτίσετε οποιαδήποτε υψηλής απόδοσης ομάδα: καθιέρωση εμπιστοσύνης και ενθάρρυνση μιας νοοτροπίας περιέργειας внутри της ομάδας σας.

Οι υπαλλήλους μπορούν να είναι σκεπτικιστές σχετικά με το τι σημαίνει η χρήση του AI για τους δικούς τους ρόλους, καθώς και την καμπύλη μάθησης που έρχεται με την τεχνολογία. Καθαρίζουμε σαφώς που το AI αυτοματοποιεί τις μονότονες, επαναλαμβανόμενες εργασίες, απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους να εστιάσουν σε στρατηγικές περιοχές. Αυτό βοηθά να χτίσει μια βάση εμπιστοσύνης. Η διευκόλυνση των ανησυχιών και των ερωτήσεων πριν ακόμη εισαγάγετε εργαλεία AI βοηθά τους υπαλλήλους να δουν αυτά τα εργαλεία ως πόρους και όχι ως αντικαταστάτες.

Όταν έχετε μια ομάδα που εμπιστεύεται το AI, είναι πιο πιθανό να θέλουν να το χρησιμοποιήσουν πραγματικά. Αυτή η περιέργεια, σε συνδυασμό με συχνές εκπαιδεύσεις AI, βοηθά τις ομάδες να χρησιμοποιήσουν επιτυχώς εργαλεία AI ενώ επίσης να跟παθούν το γρήγορο προχώρημα. Μαζί με τις προσφερόμενες εκπαιδεύσεις, οι ηγέτες marketing πρέπει να ενθαρρύνουν τις ομάδες τους να δοκιμάσουν νέα εργαλεία AI για να αποκτήσουν πρακτική εμπειρία.

Η καθιέρωση μιας AI-ειδικής ομάδας δεν είναι μόνο για την τεχνική πτυχή, αλλά και για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος που σπαργώνει την περιέργεια και ενδυναμώνει την ομάδα σας να εξελίσσει συνεχώς τις γνώσεις και τις ικανότητές της.

Η ανάπτυξη προϊόντων έχει υπάρξει κεντρική στην επιτυχία του CallRail. Πώς μπορεί το AI να ενισχύσει περαιτέρω την αυτοματοποίηση marketing και την απόκτηση χρηστών σε ένα μοντέλο PLG;

Το AI λαμβάνει τις στρατηγικές PLG στο επόμενο επίπεδο, τις κάνει πιο ευφυείς και δυναμικές. Το AI μπορεί να τραβήξει κρίσιμες εικασίες σε όλη τη διάρκεια της πορείας του χρήστη – από την εγγραφή στην μετατροπή – ανακαλύπτοντας πολύτιμες τάσεις σε όλα, από την συμπεριφορά του χρήστη στα προβλήματα.

Αυτές οι εικασίες επιτρέπουν στις ομάδες να βελτιώσουν την προσέγγισή τους. Οι marketeers μπορούν να ανακαλύψουν τους τύπους αλληλεπιδράσεων που οι χρήστες είναι πιο ευαίσθητοι, όπως τα email ή τα μηνύματα εντός της εφαρμογής, καθώς και τον τύπο μηνυμάτων που θα ανταποκριθεί καλύτερα σε αυτούς.

Τελικά, η ενσωμάτωση του AI σε PLG διασφαλίζει ότι οι πόρων marketing αναπτυχθούν με μέγιστη ακρίβεια. Αυτό μεταφέρει την εστίασή μας από ευρείες δραστηριότητες marketing σε στόχους, προβλέψιμες ενέργειες αύξησης που μετατρέπουν τους χρήστες γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.

Σύμφωνα με την γνώμη σας, ποιά είναι η μεγαλύτερη λανθασμένη αντίληψη για το AI στο marketing σήμερα, και πώς μπορούν οι CMOs να προσεγγίσουν το AI με μια πιο στρατηγική προσέγγιση;

Η μεγαλύτερη λανθασμένη αντίληψη είναι η πεποίθηση ότι το AI είναι ένα μαγικό βόλι ή ένα “ρυσήξτε και ξεχάστε” σύστημα. Οι CMOs συχνά πιστεύουν ότι η επένδυση σε ένα εργαλείο λύνει αυτόματα σύνθετα προβλήματα, μειώνοντας την ανάγκη για στρατηγική ανθρώπινη επιτήρηση. Στην πραγματικότητα, το AI απαιτεί περισσότερη διακυβέρνηση, όχι λιγότερη.

Αυτή η λανθασμένη αντίληψη είναι αμέσως εμφανής στη μετάβαση στο AI Search. Οι αναζητήσεις με βάση το AI αντικαθιστούν τις παραδοσιακές ερωτήσεις με βάση τα κλειδιά με αποτελέσματα φυσικής γλώσσας και συνοψισμένες εικασίες. Αυτό το περιβάλλον zero-click ανακατώνει完全 την παραδοσιακή απόδοση. Αν το AI παρέχει μια απάντηση χωρίς επίσκεψη στον ιστότοπο, πώς αποδεικνύουμε την επιρροή της μάρκας και μετράμε το ROI; Η πορεία του χρήστη είναι συντομευμένη, και η απόδοση του τελευταίου κλικ, στην οποία πολλοί βασίζονται, γίνεται απαρχαιωμένη. Αυτό δεν είναι απλώς μια νέα τακτική SEO, αλλά μια θεμελιώδης μεταμόρφωση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες ανακαλύπτουν και ερευνάν τις μάρκες.

Για τους CMOs, ο δρόμος προς τα εμπρός περιλαμβάνει τρεις στρατηγικές: Πρώτον, να υιοθετήσουν την απόδοση AI. Μετακινήστε την επένδυση μακριά από αυστηρά, με βάση το κλικ μοντέλα και προς σύνθετα, multi-αφής αλγορίθμους που μπορούν να ανατεθούν αξία σε μη-κλικ αλληλεπιδράσεις. Δεύτερον, να προτεραιότητα την αρχή της μάρκας.既然 το AI εκπαιδεύεται σε υψηλής αρχής πηγές, η στρατηγική περιεχομένου πρέπει να εστιάσει στην ηγετική σκέψη που ο AI είναι υποχρεωμένος να αναφερθεί. Τρίτον, να θεσμοθετήσετε τη διακυβέρνηση. Υλοποιήστε ανθρώπινη επιτήρηση και σαφείς ροές εργασίας για να διασφαλίσετε ότι η έξοδος AI είναι ελεγχόμενη και στρατηγικά ευθυγραμμισμένη, αναγνωρίζοντας ότι ο ρόλος του ανθρώπινου marketeer έχει μετατοπιστεί από την εκτέλεση στη διακυβέρνηση.

Κοιτάζοντας μπροστά, πώς οραματίζεστε το AI να αναμορφώνει τη σχέση μεταξύ μαρκών και πελατών τα επόμενα πέντε χρόνια;

Το AI έχει ήδη σημαντική επίδραση στη σχέση μεταξύ μαρκών και πελατών. Ο άμεσος μέλλον θα καθορίζεται από μια κρίσιμη μετάβαση: Η προσωποποίηση σε κλίμακα θα γίνει το στοιχείο, όχι ο διαφοροποιητής. Όσο οι βασικές προσδοκίες των πελατών για άμεση, προσωποποιημένη υπηρεσία αυξάνονται, οι μάρκες θα στρέφονται όλο και περισσότερο στο AI για να ανταποκριθούν σε αυτήν την αύξηση.

Η πιο αυτοματοποιημένη και προσωποποιημένη υπηρεσία θα γίνει, τόσο περισσότερο οι πελάτες θα θελήσουν αυθεντική, ανθρώπινη σύνδεση. Η σχέση μεταξύ προσώπων θα γίνει ακόμη πιο πολύτιμη και θα είναι αυτό που θα διαφοροποιήσει τις μάρκες. Οι μάρκες δεν θα απομακρύνθούν από τη χρήση του AI στο CX, αλλά θα δουν τις στρατηγικές τους να εξελίσσονται.

Οι μάρκες θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το AI για να κλιμακώσουν τις διαδικασίες CX, αλλά θα υιοθετήσουν μια υβριδική προσέγγιση. Το AI θα χειρίζεται το μεγαλύτερο μέρος των διαδικαστικών, ρουτινικών εργασιών, και η πρωταρχική στρατηγική του αξίας θα είναι η αναγνώριση των στιγμών υψηλής πίεσης ή υψηλής αξίας ευκαιρίας όπου η ανθρώπινη παρέμβαση απαιτείται. Αυτό ανακτά την ανθρώπινη ικανότητα, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να δαπανήσουν τον χρόνο τους δημιουργώντας υψηλής ποιότητας, αξιομνημόνευτες αλληλεπιδράσεις με τους κορυφαίους οδηγούς και προοπτικές.

Ως κάποιος που έχει συμμετάσχει στο Chief, ένα δίκτυο για γυναίκες εκτελεστικά, τι συμβουλή έχετε για γυναίκες που φιλοδοξούν σε ηγετικές θέσεις σε AI-οδηγούμενες marketing οργανώσεις;

Για γυναίκες που φιλοδοξούν σε ηγετικές θέσεις σε AI-οδηγούμενες marketing οργανώσεις, η πρώτη μου συμβουλή είναι να βρουν einen υποστηρικτή και όχι απλώς einen mentor. Οι mentor προσφέρουν καθοδήγηση, αλλά οι υποστηρικτές δημιουργούν ευκαιρίες, λένε το όνομά σας στα δωμάτια που δεν είστε, και σας ωθούν προς σημαντική ανάπτυξη. Αυτή η υποστήριξη μπορεί να είναι καριέρα-οριστική. Ισότιμα σημαντική είναι να γίνετε η ηγέτης που οι άνθρωποι θέλουν να ακολουθήσουν. Οι καλύτεροι ηγέτες επενδύουν βαθιά στις ομάδες τους, και όταν συνεχώς υποστηρίζετε, αναπτύσσετε και προωθείτε τους ανθρώπους γύρω σας, χτίζετε einen θετικό flywheel: οι κορυφαίοι ταλαντούχοι αναζητούν σας, ενισχύοντας την απόδοση της ομάδας σας και την επιρροή σας ως ηγέτη.

Είναι επίσης κρίσιμο να γίνετε ένας αρχιτέκτονας AI αντί για απλώς einen καταναλωτής AI. Σε ένα περιβάλλον όπου το AI μεταμορφώνει και το marketing στρατηγική και εκτέλεση, οι ηγέτες πρέπει να προωθήσουν την υλοποίηση του AI, να βαθύνουν την ευφυΐα AI, να κυριαρχήσουν στο σχεδιασμό prompt και να αναλάβουν την ευθύνη για τις έξοδοι AI. Ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο να κοπεί η συναισθηματική ευφυΐα. Όσο το AI αυτοματοποιεί περισσότερες ροές εργασίας, οι μοναδικές ανθρώπινες ικανότητες (όπως η ευσυνειδησία, η επικοινωνία, η διαπραγμάτευση και η ικανότητα να χτίσετε εμπιστοσύνη) γίνονται ακόμη πιο πολύτιμες.

Γυναίκες που συνδυάζουν τεχνική ευφυΐα AI με ισχυρή υποστήριξη, ηγεσία-πρώτα και υψηλή συναισθηματική ευφυΐα θα είναι εξαιρετικά καλά τοποθετημένες για να οδηγήσουν την επόμενη γενιά marketing οργανώσεων.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν CallRail.