Λάουρα Μπιούσμαν, CMO και CRO στην CallRail – Σειρά Συνεντεύξεων

Λάουρα Μπιούσμαν, Chief Marketing Officer (CMO) και Chief Revenue Officer (CRO) στην CallRail, είναι μια έμπειρη ηγέτης εσόδων που εποπτεύει την αγορά, τις πωλήσεις, τις συνεργασίες και τη στρατηγική διαχείριση έργων στην εταιρεία υψηλής ανάπτυξης PLG. Ηγείται ενός εκτεταμένου οργανισμού go-to-market, έχονταςสร้าง και διαχειριστεί ομάδες που αναζητούν ευκαιρίες ανάπτυξης, υποστηρίζουν νέες εκδόσεις προϊόντων και οδηγούν έσοδα σε πολλαπλά τμήματα. Η προσέγγισή της επικεντρώνεται στην ανάπτυξη ηγετών που βασίζονται σε δεδομένα και στην προώθηση ενός συνεργατικού, διατμηματικού πολιτισμού αφιερωμένου στην κλιμάκωση της επιχειρηματικής απόδοσης.

CallRail είναι μια πλατφόρμα παρακολούθησης κλήσεων και μετατροπής που βοηθά τις επιχειρήσεις να συνδέσουν τις εκστρατείες μάρκετινγκ, τις συνομιλίες και τους πελάτες για καλύτερο ROI. Επιτρέπει στους χρήστες να παρακολουθούν κλήσεις, μηνύματα, φόρμες και συνομιλίες με τον ίδιο τρόπο που παρακολουθούν τα κλικ, επιτρέποντας έξυπνη δαπάνη σε διαφορετικά κανάλια, προσωποποιημένες εμπειρίες οδηγού μέσω αυτοματοποίησης και βελτιωμένη ποιοτική αξιολόγηση οδηγού μέσω ευφυούς συνομιλίας. Η εταιρεία ενσωματώνεται με πάνω από 700 εργαλεία μάρκετινγκ και υποστηρίζει επιχειρήσεις όλων των μεγεθών στην βελτίωση της απόδοσης των εκστρατειών και της συμμετοχής των οδηγών.

Έχετε χτίσει μια αξιοσημείωτη καριέρα που εκτείνεται στο Dell, Blackbaud, Social Solutions και τώρα CallRail. Πώς η πορεία σας μέσω αυτών των οργανισμών σήμανε την άποψή σας για την ηγεσία μάρκετινγκ στον τεχνολογικό τομέα, και πώς έχει εξελιχθεί η προσέγγισή σας τα τελευταία 15 χρόνια;

Κάθε μια από τις εμπειρίες που έχω είχε καθ’ όλη τη διάρκεια της καριέρας μου έχει βοηθήσει να διαμορφώσει τη φιλοσοφία ηγεσίας μου με σημαντικούς τρόπους – επιτρέποντάς μου να συνδυάσω τη λειτουργική αυστηρότητα με ταχύτητα και ευελιξία.

Αυτή η πορεία σήμανε επίσης την έμφαση μου στην αξία του πελάτη. Στις αρχές της καριέρας μου, πέρασα χρόνο ως καταναλωτικός μάρκετινγκ σε μια βιομηχανία όπου είχα βαθιά εμπειρογνωσία με τον αγοραστή. Όσο μεγάλωνε ο χώρος μου, έμαθα να εφαρμόσω αυτή τη νοοτροπία σε περισσότερες λειτουργίες και ένα ευρύτερο φάσμα βιομηχανιών, εστιάζοντας στην επίλυση πραγματικών προβλημάτων για συγκεκριμένα τμήματα πελατών, αντί να σκέφτομαι το μάρκετινγκ ως προγράμματα και εκστρατείες. Όσο πιο κοντά είναι μια ομάδα στους πελάτες της, τόσο πιο αποτελεσματική και αποτελεσματική γίνεται η λήψη αποφάσεων.

Μια άλλη σημαντική εξέλιξη ήταν η αναγνώριση ότι η επίδραση της ηγεσίας κλιμακώνεται μέσω ανθρώπων, όχι προσωπικής παραγωγής. Όσο πιο ανώτερες ήταν οι ρόλοι μου, έμαθα να προσλαμβάνω για συμπληρωματικές ειδικότητες και να προτιμώ ανθρώπους που τρέχουν στο πυρ, που βγάζουν τα πράγματα, και που ευημερούν στην αβεβαιότητα. Όταν χτίζετε μια φήμη ως ηγέτης που οι άνθρωποι πραγματικά θέλουν να εργαστούν για, η συναρμολόγηση υψηλών ομάδων γίνεται ένας από τους ισχυρότερους σας πλεονεκτήματα.

Τέλος, η άνοδος του AI και της αυτοματοποιημένης ανάλυσης δεδομένων έχει μεταμορφώσει θεμελιωδώς την προσέγγισή μου. Σήμερα, το AI μας επιτρέπει να έχουμε πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο, προβλέψιμες ενημερώσεις που οδηγούν σε πολύ πιο ακριβείς και κλιμακωτές αυξήσεις. Οι ομάδες που ξεπερνούν είναι αυτές που υιοθετούν αυτά τα εργαλεία νωρίς και χτίζουν διαδικασίες που μπορούν να跟πουν το ρυθμό της ταχύτητας της ευφυούς αυτοματοποίησης. Όλες αυτές οι εμπειρίες έχουν συντελέσει σε μια προσέγγιση ηγεσίας μάρκετινγκ που είναι εθισμένη στον πελάτη, με προτεραιότητα τους ανθρώπους και ενισχυμένη από δεδομένα και AI.

Πώς το AI μεταμορφώνει τις επιχειρηματικές λειτουργίες μάρκετινγκ σήμερα, ιδιαίτερα στη λήψη αποφάσεων με βάση τα δεδομένα και την εμπλοκή του πελάτη;

Το AI μεταμορφώνει τις επιχειρηματικές λειτουργίες μάρκετινγκ παρέχοντας ενημερώσεις σε κλίμακα και ταχύτητα που ήταν προηγουμένως αδύνατο. Οι μάρκετινγκ έχουν πάντα βασιστεί σε δεδομένα, αλλά το AI έχει ξεκλειδώσει τη δυνατότητα να μεταβούμε πέρα από την απλή ανάλυση σε στιγμιαίες και προβλέψιμες πληροφορίες για να τροφοδοτήσουμε προβλέψιμες στρατηγικές με βάση ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο.

Οι μάρκετινγκ σήμερα έχουν πρόσβαση σε μια πλημμύρα δεδομένων σε υποβολές φόρμες, κλήσεις, μηνύματα και άλλα. Προηγουμένως, η σύνθεση αυτών των δεδομένων ήταν απομονωμένη, απαιτώντας από τους μάρκετινγκ να αναλύσουν τις ενημερώσεις σε κάθε σημείο επαφής. Το AI έχει βοηθήσει να γεφυρώσει αυτή τη διάσταση, επιτρέποντας στους μάρκετινγκ να αναλύσουν ολόκληρη την πορεία του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, δίνοντας μια ολιστική άποψη των καναλιών, εκστρατειών και λέξεων-κλειδιών που οδηγούν σε υψηλής ποιότητας οδηγούς.

Εργαλεία AI όπως η Ευφυής Συνομιλία της CallRail μπορούν να συνόψιζαν αυτόματα συνομιλίες, να ταξινομήσουν και να προκατατάξουν οδηγούς, και να αποκαλύψουν κρίσιμες ενημερώσεις όπως η διάθεση του καλούντα και τα κοινά κλειδιά. Αυτές οι ικανότητες δεν σώζουν μόνο χρόνο, αλλά παρέχουν στιγμιαίες, ενεργές πληροφορίες που επιτρέπουν στους μάρκετινγκ να διορθώσουν τις εκστρατείες τους αμέσως, μεγιστοποιώντας το ROI στην στιγμή, όχι εβδομάδες αργότερα.

Οι ενημερώσεις AI επιτρέπουν στους μάρκετινγκ να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη μέσω προσωποποίησης σε κλίμακα. Μετά από μια κλήση, οι λύσεις AI, όπως αυτές που παρέχονται από την CallRail, μπορούν να αντλήσουν ενημερώσεις από μεταγραφές κλήσεων για να συστήσουν προσωποποιημένες επανασυνδέσεις με βάση την αλληλεπίδραση του καλούντα, προσφέροντας своєчасτες επόμενες βήματα για κάθε κλήση με βάση την μοναδική τους περίπτωση.

Η φωνητική AI προσφέρει επίσης στους μάρκετινγκ νέες δυνατότητες εμπλοκής με βοηθούς όπως η Φωνητική Βοήθεια, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες 24/7 και να παρέχουν σημαντική υποστήριξη όπως απαντώντας σε ερωτήσεις και προγραμματίζοντας ραντεβού ακόμη και όταν τα γραφεία είναι κλειστά, εξαλείφοντας τις χαμένες κλήσεις και μεγιστοποιώντας την απόκτηση οδηγών γύρω από την ώρα.

Η CallRail είναι γνωστή για τα προϊόντα φωνητικής και συνομιλίας ευφυίας. Πώς η φωνητική AI αλλάζει το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη;

Η φωνητική AI αλλάζει το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη γεφυρώνοντας το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και της λειτουργικής ικανότητας μιας επιχείρησης. Ζούμε σε ένα κόσμο όπου οι προσδοκίες του πελάτη αυξάνονται με ρυθμό που οι επιχειρήσεις δυσκολεύονται να跟πουν, καθιστώντας τις αρχικές εντυπώσεις κρίσιμες και τις χαμένες κλήσεις επιζήμιες για τις επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, ερευνήσεις της CallRail αποκάλυψαν ότι το 78% των καταναλωτών έχουν εγκαταλείψει μια επιχείρηση μετά από μια απαντημένη κλήση.

Με την αύξηση της ζήτησης για άμεσες και προσωποποιημένες αλληλεπιδράσεις, η φωνητική AI επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν επικοινωνία 24/7 που οι πελάτες αναζητούν, ενώ επίσης ανακουφίζει το οικονομικό κόστος που έχουν οι χαμένες κλήσεις σε μια επιχείρηση.

Φωνητικοί πράκτορες AI, όπως η Φωνητική Βοήθεια, επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να ξεπεράσουν τις παραδοσιακές ικανότητες CX. Η Φωνητική Βοήθεια δεν είναι μόνο ένας φωνητικός υποδοχέας που απαντά σε κλήσεις, αλλά ενεργεί ως επέκταση μιας επιχείρησης, αντλώντας από υφιστάμενο περιεχόμενο και προηγούμενες μεταγραφές κλήσεων για να απαντήσει ακριβώς σε ερωτήσεις και να παρέχει υψηλής ποιότητας υπηρεσία. Ευφυείς φωνητικές ικανότητες AI επιτρέπουν στη Φωνητική Βοήθεια να κατανοήσει και να προσαρμοστεί στη διάθεση του καλούντα, επιτρέποντάς της να điều chỉnh τις απαντήσεις από επαγγελματικές σε ευσυνείδητες και να διακρίνει όταν οι κλήσεις πρέπει να μεταφερθούν σε έναν ανθρώπινο πράκτορα.

Τα οφέλη της φωνητικής AI δεν επεκτείνονται πέρα από τις αρχικές αλληλεπιδράσεις κλήσεων. Αυτοματοποιημένες μεταγραφές και περίληψη υπογραμμίζουν σημαντικές ενημερώσεις από κάθε κλήση για να ενεργοποιήσουν ομαλές μεταβιβάσεις σε ανθρώπινους υπαλλήλους και να οδηγήσουν αυτοματοποιημένα μηνύματα που προσωποποιούνται για κάθε καλούντα.

Η φωνητική AI δεν αλλάζει μόνο το τοπίο CX, αλλά βοηθά να ξαναορίσουμε το CX για να ανταποκριθεί στους πελάτες της σήμερα.

Τι είναι μερικά από τα πιο ενθουσιαστικά πράγματα που η ομάδα σας αξιοποιεί AI-ενισχυμένες αναλύσεις για να κατανοήσει την πρόθεση και τη συμπεριφορά του πελάτη;

Η λύση της CallRail επιτρέπει στους χρήστες μας, συμπεριλαμβανομένων μας, να λάβουμε μια βαθύτερη άποψη για την πρόθεση και τη συμπεριφορά του πελάτη. Η ομάδα μας αξιοποιεί την παρακολούθηση και ευφυή συνομιλία για να αποκαλύψει τις πηγές, τα κλειδιά και τις εκστρατείες που οδηγούν σε υψηλής ποιότητας οδηγούς.

Οι ικανότητες AI μας επιτρέπουν να λάβουμε πληροφορίες πέρα από τις παραδοσιακές μετρήσεις. Ενημερώσεις από συνομιλίες πελατών ήταν κάποτε κρυμμένες σε μη δομημένα δεδομένα, όπως κλήσεις, αλλά τώρα μπορούμε να αποκαλύψουμε αυτές τις ενημερώσεις και να τις εφαρμόσουμε στα προγράμματα μάρκετινγκ, πωλήσεων και CX μας.

Αυτές οι ενημερώσεις βοηθούν να διαμορφώσουμε πώς βελτιώνουμε την εμπειρία CX και τις προσφορές προϊόντων μας σε συνεχή βάση. Με πραγματικό χρόνο άποψη για τις τάσεις που μας ενδιαφέρουν οι πελάτες και οποιαδήποτε προβλήματα ή προκλήσεις αντιμετωπίζουν, μπορούμε να αντιμετωπίσουμε και να προσαρμοστούμε γρήγορα για να ανταποκριθούμε στις ανάγκες τους. Αυτή η άμεση ανάδραση επιτρέπει να προτεραιοποιήσουμε αλλαγές στο οδικό χάρτη προϊόντων και να λύσουμε προβλήματα CX γρηγορότερα από ποτέ.

Πολυάριθμες ομάδες μάρκετινγκ πειραματίζονται με τη γεννητική AI για τη δημιουργία περιεχομένου. Πώς βλέπετε το AI να ταιριάζει στη στρατηγική περιεχομένου χωρίς να θυσιάζει την αυθεντικότητα ή τη φωνή της μάρκας;

Η χρήση AI για να βοηθήσει τις στρατηγικές περιεχομένου είναι ένας game-changer, ιδιαίτερα για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις (SMBs) ομάδες μάρκετινγκ που αντιμετωπίζουν περιορισμούς προϋπολογισμού. Θεωρούμε τη γεννητική AI όχι ως αντικατάσταση, αλλά ως επιταχυντή περιεχομένου. Αυτοματοποιεί τις δαπανηρές, χρονοβόρες πτυχές της διαδικασίας, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να μεγιστοποιήσουν την επένδυσή τους σε μάρκετινγκ. Το κλειδί είναι να καθορίσετε ένα σαφές πλαίσιο όπου το AI υποστηρίζει τη διαδικασία ενώ οι άνθρωποι κατέχουν τη μάρκα.

Πριν από τη χρήση εργαλείων AI, είναι κρίσιμο για τους μάρκετινγκ να καθορίσουν σαφείς διαδικασίες και σχέδια ροής. Για παράδειγμα, εργαλεία AI είναι εξαιρετικά χρήσιμα για να προστεθούν στις πρώτες φάσεις της ανάπτυξης περιεχομένου, όπως η βοήθεια στην έρευνα λέξεων-κλειδιών, η δημιουργία περιεχομένου και η σύνταξη αρχικών εκδόσεων του περιεχομένου. Είναι επίσης εξαιρετικά ωφέλιμο στη διαδικασία βελτίωσης για εργασίες όπως οι ελέγχοι τόνου και η αναγνώριση προβλημάτων γραμματικής ή σαφήνειας.

Μάρκετινγκ που χρησιμοποιούν εργαλεία AI στις στρατηγικές περιεχομένου τους πρέπει επίσης να έχουν μια σαφή κατανόηση των περιορισμών του AI. Η έξοδος περιεχομένου του AI είναι τόσο καλή όσο και τα δεδομένα που έχει εκπαιδευτεί, που σημαίνει ότι οι περιορισμοί των δεδομένων μπορούν να οδηγήσουν σε ανακρίβειες και ακόμη και σε προκαταλήψεις. Η ανθρώπινη επιτήρηση είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι τα δεδομένα ελέγχονται, οι οδηγίες της μάρκας τηρούνται και η τελική έξοδος παρέχει την άποψη που μόνο ένας ανθρώπινος συγγραφέας μπορεί να παρέχει.

Μάρκετινγκ που προτεραιοποιούν στρατηγικές περιεχομένου που συνδυάζουν τη γνώση του AI με την εμπειρογνωσία μάρκετινγκ και την ιδιαίτερη ικανότητα να δημιουργούν συναισθηματικές συνδέσεις με τους αναγνώστες θα είναι οι νικητές.

Έχετε τονίσει τον πολιτισμό της ομάδας και την ανάπτυξη ηγεσίας καθ’ όλη τη διάρκεια της καριέρας σας. Πώς χτίζετε μια υψηλής απόδοσης, AI-ειδική ομάδα μάρκετινγκ που μπορεί να προσαρμοστεί στη γρήγορη τεχνολογική αλλαγή;

Η κατασκευή μιας ομάδας μάρκετινγκ που είναι AI-ειδική ξεκινά με τις ίδιες βασικές αρχές που βοηθούν να χτιστεί jede υψηλής απόδοσης ομάδα: καθορίζοντας την εμπιστοσύνη και ενθαρρύνοντας μια νοοτροπία περιέργειας μέσα στην ομάδα σας.

Οι υπάλληλοι μπορούν να είναι σκεπτικοί σχετικά με το τι σημαίνει η χρήση του AI για τους δικούς τους ρόλους, καθώς και την καμπύλη μάθησης που έρχεται με την τεχνολογία. Καθορίζουμε σαφώς πού το AI αυτοματοποιεί τις ρουτινικές, επαναλαμβανόμενες εργασίες, απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους να επικεντρωθούν σε πιο στρατηγικές περιοχές. Αυτό βοηθά να χτιστεί μια βάση εμπιστοσύνης. Η διευκόλυνση των ανησυχιών και των ερωτήσεων πριν ακόμη εισαχθούν εργαλεία AI βοηθά τους υπαλλήλους να δουν αυτά τα εργαλεία ως πόρους και όχι ως αντικαταστάτες.

Όταν έχετε μια ομάδα που εμπιστεύεται το AI, είναι πιο ενήμεροι να το χρησιμοποιήσουν. Αυτή η περιέργεια, σε συνδυασμό με συχνές εκπαιδεύσεις AI, βοηθά τις ομάδες να χρησιμοποιήσουν επιτυχώς εργαλεία AI και να跟πουν την ταχεία εξέλιξή τους.

Παράλληλα με τις προσφερόμενες εκπαιδεύσεις, οι ηγέτες μάρκετινγκ πρέπει να ενθαρρύνουν τις ομάδες τους να δοκιμάζουν τακτικά νέα εργαλεία AI για να κερδίσουν πρακτική εμπειρία. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι με την ηγεσία του παραδείγματος, με τους ηγέτες μάρκετινγκ να μοιράζονται τις δικές τους νίκες και μαθήματα με την ανάπτυξη AI.

Η καθοδήγηση μιας AI-ειδικής ομάδας δεν είναι μόνο για την αντιμετώπιση των τεχνικών аспектών, αλλά και για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος που激ανίζει την περιέργεια και ενδυναμώνει την ομάδα να εξελίσσει συνεχώς τις γνώσεις και τις ικανότητές της.

Η ανάπτυξη προϊόντων (PLG) ήταν κεντρική στην επιτυχία της CallRail. Πώς μπορεί το AI να ενισχύσειさらに την αυτοματοποίηση μάρκετινγκ και την απόκτηση χρηστών σε ένα μοντέλο PLG;

Το AI λαμβάνει τις στρατηγικές PLG στο επόμενο επίπεδο, τις κάνει πιο ευφυείς και δυναμικές. Το AI μπορεί να αντλήσει κρίσιμες ενημερώσεις σε όλη τη διάρκεια της πορείας του χρήστη – από την ενεργοποίηση до της μετατροπής – αποκαλύπτοντας宝貴ες τάσεις σε όλα, από τη συμπεριφορά του χρήστη μέχρι τα προβλήματα.

Αυτές οι ενημερώσεις επιτρέπουν στις ομάδες να βελτιώσουν την προσέγγισή τους. Οι μάρκετινγκ μπορούν να αποκαλύψουν ποια είδη αλληλεπιδράσεων οι χρήστες είναι πιο ευαίσθητοι, όπως emails ή μηνύματα στην εφαρμογή, καθώς και το είδος μηνυμάτων που θα ανταποκριθεί καλύτερα σε αυτούς.

Τελικά, η ενσωμάτωση του AI σε PLG διασφαλίζει ότι οι πόρων μάρκετινγκ αναπτύσσονται με μέγιστη ακρίβεια. Μεταφέρει την εστίασή μας από ευρείες δραστηριότητες μάρκετινγκ σε στόχευση, προβλέψιμες ενέργειες ανάπτυξης που μετατρέπουν τους χρήστες γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.

Σύμφωνα με την άποψή σας, τι είναι η μεγαλύτερη λάθος για το AI στο μάρκετινγκ σήμερα, και πώς μπορούν οι CMO να προσεγγίσουν το AI με μια πιο στρατηγική προσέγγιση;

Η μεγαλύτερη λάθος είναι η πεποίθηση ότι το AI είναι ένα μαγικό βόλι ή ένα ‘ρυσ-και-ξεχάστε-το’ σύστημα. Οι CMO συχνά πιστεύουν ότι η επένδυση σε ένα εργαλείο λύνει αυτόματα σύνθετα προβλήματα, μειώνοντας την ανάγκη για στρατηγική ανθρώπινη επιτήρηση. Στην πραγματικότητα, το AI απαιτεί περισσότερη διακυβέρνηση, όχι λιγότερη.

Αυτή η λάθος είναι αμέσως εμφανής στη μετατόπιση στο AI Search. Οι αναζητήσεις που οδηγούνται από AI αντικαθιστούν τις παραδοσιακές αναζητήσεις με βάση λέξεις-κλειδιά με φυσική γλώσσα και συνοψισμένες ενημερώσεις. Αυτό το περιβάλλον zero-click αναταράσσει完全 την παραδοσιακή απόδοση. Αν το AI παρέχει μια απάντηση χωρίς επίσκεψη ιστοσελίδας, πώς μπορούμε να αποδείξουμε την επίδραση της μάρκας και να μετρήσουμε το ROI; Η πορεία του χρήστη είναι συνεσταλμένη, και η απόδοση του τελευταίου κλικ, στην οποία πολλοί βασίζονται, γίνεται ξεπερασμένη. Αυτό δεν είναι απλά μια νέα τακτική SEO, αλλά μια θεμελιώδης μεταμόρφωση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες ανακαλύπτουν και ερευνάνε τις μάρκες.

Για τους CMO, ο δρόμος προς τα εμπρός περιλαμβάνει τρεις στρατηγικές: Πρώτον, να υιοθετήσουν την απόδοση AI. Να μεταφέρουν την επένδυση από σταθερά, με βάση το κλικ μοντέλα σε σύνθετα, αλγοριθμικά μοντέλα που μπορούν να ανατεθούν αξία σε μη-κλικ αλληλεπιδράσεις. Δεύτερον, να προτεραιοποιήσουν την αρχή της μάρκας.既然 το AI εκπαιδεύεται σε υψηλής αρχής πηγές, η στρατηγική περιεχομένου πρέπει να επικεντρωθεί σε expert-led σκέψη που η AI είναι υποχρεωμένη να αναφέρει. Τρίτον, να θεσμοθετήσουν τη διακυβέρνηση. Να εφαρμόσουν ανθρώπινη επιτήρηση και σαφείς ροές εργασίας για να διασφαλίσουν ότι η έξοδος AI ελέγχεται και στρατηγικά ευθυγραμμισμένη, αναγνωρίζοντας ότι ο ρόλος του ανθρώπινου μάρκετινγκ έχει μετατοπιστεί από την εκτέλεση στη διακυβέρνηση.

Κοιτάζοντας μπροστά, πώς φαντάζεστε το AI να αναμορφώνει τη σχέση μεταξύ μάρκας και πελάτη τα επόμενα πέντε χρόνια;

Το AI έχει ήδη σημαντική επίδραση στη σχέση μεταξύ μάρκας και πελάτη. Ο άμεσος μέλλον θα οριστεί από μια κρίσιμη μετατόπιση: Η προσωποποίηση σε κλίμακα θα γίνει το ελάχιστο, όχι ο διαφοροποιητής. Όσο οι βασικές προσδοκίες των πελατών για άμεση, προσωποποιημένη υπηρεσία αυξάνονται, οι μάρκες θα στρέφονται όλο και περισσότερο στο AI για να ανταποκριθούν σε αυτήν την ζήτηση.

Όσο πιο αυτοματοποιημένη και προσωποποιημένη γίνεται η υπηρεσία, τόσο πιο βαθιά οι πελάτες θα λαχταρούν αυθεντική, ανθρώπινη σύνδεση. Η σχέση από άνθρωπο σε άνθρωπο θα γίνει ακόμη πιο πολύτιμη και θα είναι αυτό που θα ξεχωρίσει τις μάρκες. Οι μάρκες δεν θα απομακρυνθούν από τη χρήση του AI στο CX, αλλά θα δουν τις στρατηγικές τους να εξελίσσονται.

Οι μάρκες θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το AI για να κλιμακώσουν τις διαδικασίες CX, αλλά θα υιοθετήσουν μια υβριδική προσέγγιση. Το AI θα χειρίζεται τις bulk, ρουτινικές εργασίες, και η στρατηγική του αξία θα είναι η αναγνώριση των στιγμών υψηλής τάσης ή υψηλής αξίας όπου η ανθρώπινη παρέμβαση απαιτείται. Αυτό ανακτά την ανθρώπινη ικανότητα, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να δαπανήσουν τον χρόνο τους δημιουργώντας υψηλής ποιότητας, αξιομνημόνευτες αλληλεπιδράσεις με τους κορυφαίους οδηγούς και προοπτικές.

Ως κάποιος που έχει συμμετάσχει στο Chief, ένα δίκτυο για γυναίκες εκτελεστικά, τι συμβουλή έχετε για γυναίκες που φιλοδοξούν να αναλάβουν ηγετικές θέσεις σε οργανισμούς μάρκετινγκ που οδηγούνται από AI;

Για γυναίκες που φιλοδοξούν να αναλάβουν ηγετικές θέσεις σε οργανισμούς μάρκετινγκ που οδηγούνται από AI, η πρώτη μου συμβουλή είναι να βρουν έναν υποστηρικτή και όχι μόνο einen mentor. Οι mentor προσφέρουν καθοδήγηση, αλλά οι υποστηρικτές δημιουργούν ενεργά ευκαιρίες, λένε το όνομά σας στα δωμάτια που δεν είστε, και σας ωθούν προς σημαντική ανάπτυξη. Αυτή η υποστήριξη μπορεί να είναι καριέρα-οριστική. Ισότιμα σημαντικό είναι να γίνετε ο ηγέτης που οι άνθρωποι θέλουν να ακολουθήσουν. Οι καλύτεροι ηγέτες επενδύουν βαθιά στις ομάδες τους, και όταν συνεχώς υποστηρίζετε, αναπτύσσετε και προωθείτε τους ανθρώπους γύρω σας, χτίζετε einen θετικό κύκλο: τοπικό ταλέντο σας αναζητά, που ενδυναμώνει την απόδοση της ομάδας σας και την επίδρασή σας ως ηγέτη.

Είναι επίσης κρίσιμο να γίνετε ένας αρχιτέκτονας AI αντί για απλώς einen καταναλωτής AI. Σε ένα περιβάλλον όπου το AI αναμορφώνει τόσο τη στρατηγική μάρκετινγκ όσο και την εκτέλεση, οι ηγέτες πρέπει να αναζητούν ενεργά ευκαιρίες να υλοποιήσουν το AI, να βαθύνουν την ευφυΐα τους, να κυριαρχήσουν στη σχεδίαση προτύπων και να αναλάβουν την ευθύνη για τις εξόδους που οδηγούνται από AI. Ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο να κοπείτε την συναισθηματική ευφυΐα. Όσο το AI αυτοματοποιεί περισσότερες ροές εργασίας, οι μοναδικές ανθρώπινες ικανότητες (όπως η ευσυνειδησία, η επικοινωνία, η διαπραγμάτευση και η ικανότητα να χτίζετε εμπιστοσύνη) γίνονται ακόμη πιο πολύτιμες.

Γυναίκες που συνδυάζουν τεχνική ευφυΐα στο AI με ισχυρή υποστήριξη, ηγεσία που προέρχεται από τους ανθρώπους και υψηλή συναισθηματική ευφυΐα θα είναι εξαιρετικά καλά τοποθετημένες για να οδηγήσουν την επόμενη γενιά οργανισμών μάρκετινγκ.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν CallRail.