Κουλές Πούρι, ΣVP & GM των Επικοινωνιών, Μέσων και Τεχνολογίας, Persistent Systems – Σειρά Συνεντεύξεων

Κουλές Πούρι είναι ο Ανώτερος Αντιπρόεδρος και Γενικός Διευθυντής των Επικοινωνιών, Μέσων και Τεχνολογίας στην Persistent Systems. Φέρνει πάνω από 26 χρόνια εμπειρίας σε λογισμικό, τηλεπικοινωνίες και ημιαγωγοί, μαζί με εκτεταμένη διεθνή έκθεση και πάθος για μετασχηματισμό.

Πριν ενταχθεί στην Persistent, ο Κουλές Πούρι ήταν επικεφαλής του χαρτοφυλακίου προϊόντων τηλεπικοινωνιών στο Tech Mahindra. Προηγουμένως εργάστηκε στην Harman International, μια εταιρεία της Samsung, ως Αντιπρόεδρος και Παγκόσμιος Γενικός Διευθυντής για τις τηλεπικοινωνίες και τις βιομηχανικές κατασκευές, με εντολή να ορίσει μια τροχιά ανάπτυξης για την επιχείρηση. Νωρίτερα, ο Κουλές Πούρι πέρασε 15 χρόνια σε ανώτερες επιχειρηματικές και μηχανικές θέσεις στην Aricent και στις επιχειρήσεις B2B και B2C.

Persistent Systems είναι μια παγκόσμια εταιρεία ψηφιακής μηχανικής και επιχειρηματικής μετεξέλιξης που συνεργάζεται με επιχειρήσεις για να οδηγήσει την καινοτομία και να επιταχύνει την ψηφιακή μετασχηματισμό. Με βαθιά εμπειρία σε λογισμικό, cloud και δεδομένα, η Persistent παρέχει ολοκληρωμένες λύσεις σε διάφορους κλάδους, συμπεριλαμβανομένης της υγείας, των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, των επικοινωνιών και της τεχνολογίας.

Ποια είναι τα πιο μετασχηματιστικά τρόποι που βλέπετε την τεχνητή νοημοσύνη να επηρεάζει τις επιχειρήσεις κέντρων επικοινωνιών στις τηλεπικοινωνίες και τα μέσα μαζικής ενημέρωσης σήμερα;

Παραδοσιακά, τα κέντρα επικοινωνιών έχουν σχεδιαστεί ως κέντρα κόστους για την αντιμετώπιση ερωτημάτων πελατών. Με τα χρόνια, από τα τηλεφωνικά κέντρα επικοινωνιών, η εξυπηρέτηση πελατών έχει εξελιχθεί σε πολυχαννελική εξυπηρέτηση μέσω chat, email και εφαρμογών κινητών. Κлючικές καινοτομίες όπως οι ατελείωτες ομοιοκαναλικές εμπειρίες, η αυτοεξυπηρέτηση με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης, η ανάλυση συναισθήματος και η προβλεπτική διαχείριση αποσύνδεσης δεν είναι πλέον προαιρετικές – είναι απαραίτητες. Ταυτόχρονα, η τεχνητή νοημοσύνη μετασχηματίζει τα κέντρα επικοινωνιών σε κέντρα εμπειρίας πελατών, χειριζόμενα πλήρως εργασίες όπως διορθώσεις λογαριασμών, αναβαθμίσεις σχεδίων ή τεχνική αντιμετώπιση προβλημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, πέρα από τα προγραμματισμένα chatbot. Συνολικά, η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών τους αντί να αντιδράσουν σε αυτές, μεταβαίνοντας από αντιδραστική υποστήριξη σε προβλεπτική, προσωποποιημένη και αυτοβελτιωμένη. Το αποτέλεσμα είναι η βελτίωση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και η δυνατότητα να οδηγήσει σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και πίστη των πελατών. Μειώνοντας τα κόστη και βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση, η τεχνητή νοημοσύνη μετασχηματίζει τα κέντρα επικοινωνιών από παραδοσιακά κέντρα κόστους σε υψηλής αξίας, κέντρα επικοινωνιών που επηρεάζουν trực tiếp τις πωλήσεις.

Πώς οι προβλεπτικές αναλύσεις, η αυτοματοποίηση και η φυσική επεξεργασία γλώσσας βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε πραγματικό χρόνο;

Η ενσωμάτωση προβλεπτικών αναλύσεων, αυτοματοποίησης και φυσικής επεξεργασίας γλώσσας επαναπροσδιορίζει τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούμε με τους πελάτες μας σε πραγματικό χρόνο. Οι προβλεπτικές αναλύσεις επιτρέπουν στις οργανώσεις να προβλέπουν τη συμπεριφορά των πελατών και να προσφέρουν προληπτικές λύσεις. Η αυτοματοποίηση ταχύνει τις διαδικασίες, εξασφαλίζοντας γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήματα πελατών ενώ ελαχιστοποιεί την ανθρώπινη λάθος. Από την άλλη πλευρά, η φυσική επεξεργασία γλώσσας ενδυναμώνει τα chatbot και τους εικονικούς βοηθούς να συμμετέχουν σε πιο φυσικές, ανθρώπινες συζητήσεις, βελτιώνοντας τόσο την ποιότητα όσο και την ταχύτητα της εξυπηρέτησης. Όταν συνδυάζονται, αυτές οι τεχνολογίες δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου οι αλληλεπιδράσεις των πελατών είναι ταχύτερες και πιο προσωποποιημένες – εν τέλει βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη και την πίστη.

Πώς συμβάλλει η τεχνητή νοημοσύνη στην δημιουργία μιας πιο ομαλής, ομοιοκαναλικής εμπειρίας πελατών;

Η τεχνητή νοημοσύνη είναι το κλειδί για μια ομαλή, ομοιοκαναλική εμπειρία πελατών. Επιτρέπει στις εταιρείες να ενσωματώσουν αλληλεπιδράσεις σε διάφορες καναλιές – είτε πρόκειται για ένα chatbot σε einen ιστότοπο, μια συζήτηση στα κοινωνικά μέσα ή μια τηλεφωνική κλήση σε ένα κέντρο επικοινωνιών. Συγκεντρώνοντας δεδομένα από αυτά τα σημεία επαφής, η τεχνητή νοημοσύνη εξασφαλίζει ότι το μήνυμα είναι συνεπές και προσαρμοσμένο σε κάθε πελάτη. Η πραγματική δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης έγκειται στην ικανότητά της να προσωποποιήσει αυτές τις αλληλεπιδράσεις, εξασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν σχετικές, контекστο-ευαίσθητες υποστήριξη σε όλα τα καναλιές. Αυτό δημιουργεί μια ατελείωτη εμπειρία, όπου οι πελάτες μπορούν να μετακινούνται από ένα σημείο επαφής σε ένα άλλο χωρίς να χάνουν τη συνέχεια.

Με εκτεταμένη εμπειρία εργασίας με εταιρείες τηλεπικοινωνιών και μέσων, abbiamo βοηθήσει οργανισμούς να εκμεταλλευτούν την τεχνητή νοημοσύνη για να ροκανίσουν τα ταξίδια πελατών, να βελτιώσουν τις ροές εργασίας και να παρέχουν μια ενοποιημένη εμπειρία. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να δημιουργήσουν μια πιο ομαλή, προσωποποιημένη υπηρεσία που ενισχύει την ικανοποίηση και οδηγεί σε μακροχρόνια πίστη.

Ποια είναι τα πιο συνηθισμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί όταν αναπτύσσουν την τεχνητή νοημοσύνη στα κέντρα επικοινωνιών τους;

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί όταν αναπτύσσουν την τεχνητή νοημοσύνη στα κέντρα επικοινωνιών τους είναι η ενσωμάτωση με τα παλιά συστήματα. Πολλά παραδοσιακά κέντρα επικοινωνιών, ιδιαίτερα αυτά που βασίζονται σε λύσεις εντός εγκαταστάσεων, δεν διαθέτουν την υποδομή για να υποστηρίξουν τις προηγμένες ικανότητες της τεχνητής νοημοσύνης. Η μετεγκατάσταση στο cloud είναι απαραίτητη για να ξεκλειδώσει το πλήρες δυναμικό της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά αυτή η μετάβαση μπορεί να είναι σύνθετη και δαπανηρή. Επιπλέον, τα μοντέλα της τεχνητής νοημοσύνης απαιτούν υψηλής ποιότητας, καλά οργανωμένα δεδομένα, τα οποία τα παλιά συστήματα συχνά αγωνίζονται να παρέχουν. Η εξασφάλιση μιας ομαλής μετάβασης χωρίς διακοπή της εμπειρίας του πελάτη είναι ένα άλλο σημαντικό εμπόδιο. Οι ανησυχίες για την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια σχετικά με τη χρήση δεδομένων πρέπει επίσης να αντιμετωπιστούν σε μια綜合 manner.

Οι οργανισμοί χρειάζονται έναν έμπειρο συνεργάτη για να διαπεράσουν αυτά τα προβλήματα – έναν με βαθιά κατανόηση και της τεχνητής νοημοσύνης και των αναγκών του κλάδου. Έχουμε βοηθήσει πολλές εταιρείες τηλεπικοινωνιών και μέσων να μετεξελίξουν τα κέντρα επικοινωνιών τους, υπερβαίνοντας αυτά τα προβλήματα και εξασφαλίζοντας ομαλές μεταβάσεις που βελτιώνουν την λειτουργική αποτελεσματικότητα και την tổngική εμπειρία του πελάτη.

Για παράδειγμα, η Persistent συνεργάστηκε με einen ηγετικό παρόχο τηλεπικοινωνιών και τεχνολογίας στις ΗΠΑ για να ενισχύσει τις επιχειρήσεις του κέντρου επικοινωνιών. Ο πελάτης ήθελε να αναλύσει τις αλληλεπιδράσεις πελατών μέσω της πλατφόρμας αυτοεξυπηρέτησης με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης για να αποκτήσει γνώσεις για την ικανοποίηση πελατών και την απόδοση των αντιπροσώπων. Αναπτύξαμε ένα επίπεδο ανάλυσης δεδομένων που υποστηρίζεται από το GCP, το οποίο επεξεργαζόταν δεδομένα από πάνω από 30 πραγματικές ροές, χειριζόταν πάνω από ένα δισεκατομμύριο μηνύματα την ημέρα. Αυτή η λύση παρείχε近 real-time εποπτείες, βοηθώντας τον πελάτη να παρακολουθεί κρίσιμους δείκτες όπως η στάση του καλούντος και η ικανοποίηση της υπηρεσίας, εν τέλει βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη και την λειτουργική αποτελεσματικότητα.

Με την συνεργασία με εμπειρογνώμονες που κατανοούν και την τεχνητή νοημοσύνη και τον κλάδο τηλεπικοινωνιών, οι οργανισμοί μπορούν να υπερβούν τα κοινά προβλήματα αναπτύξεως, να μετεξελίξουν τα κέντρα επικοινωνιών τους και να ξεκλειδώσουν πολύτιμες δεδομενικές γνώσεις για να βελτιώσουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών και να οδηγήσουν λειτουργικές βελτιώσεις.

Τι είναι μερικές από τις μεγαλύτερες διαφορές στο πώς οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών και μέσων υιοθετούν την τεχνητή νοημοσύνη για την εξυπηρέτηση πελατών;

Ο κλάδος τηλεπικοινωνιών ήταν πάντα πρωτοπόρος στην εγκατάσταση μεγάλων κέντρων επικοινωνιών, οδηγούμενος από την ανάγκη να διαχειριστεί βασικές υπηρεσίες όπως ερωτήματα λογαριασμών, νέες συνδέσεις και αντιμετώπιση προβλημάτων σύνδεσης. Αυτές οι λειτουργίες παραμένουν κεντρικές στον κλάδο, και η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο για να βελτιώσει τις επιχειρήσεις σε αυτές τις περιοχές, καθώς αντιπροσωπεύουν ένα σημαντικό μέρος του όγκου των ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Λόγω του ανταγωνιστικού τοπίου, πολλές εταιρείες τηλεπικοινωνιών χρησιμοποιούν επίσης προβλεπτικές αναλύσεις για να προβλέψουν την αποσύνδεση πελατών, επιτρέποντας στοχευμένες εκστρατείες μάρκετινγκ και στρατηγικές διατήρησης.

Σε αντίθεση, οι εταιρείες μέσων εστιάζουν στην τεχνητή νοημοσύνη για διαφορετικούς σκοπούς, όπως την ανίχνευση κοινοποίησης λογαριασμών, τη διαχείριση συνδρομών, την ανάλυση προτύπων προβολής, την επιμέλεια περιεχομένου και την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη μέσω αυτοματοποιημένων επιλογών αυτοεξυπηρέτησης.

Στην Persistent, έχουμε εργαστεί με εταιρείες τηλεπικοινωνιών και μέσων για να προσαρμόσουμε λύσεις τεχνητής νοημοσύνης που αντιμετωπίζουν τις ιδιαίτερες προκλήσεις τους. Για τις τηλεπικοινωνίες, εστιάζουμε στην βελτίωση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και στην利用 προβλεπτικών αναλύσεων για να οδηγήσουν στην προβλεπτική εξυπηρέτηση πελατών. Για τις εταιρείες μέσων, στοχεύουμε στην ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη μέσω συστάσεων με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης, προσωποποίησης περιεχομένου και αυτοματοποίησης αυτοεξυπηρέτησης.

Στην εμπειρία σας, ποια είναι οι πολιτιστικές ή οργανωτικές αλλαγές που απαιτούνται για να υιοθετηθεί πλήρως η τεχνητή νοημοσύνη σε αυτούς τους κλάδους;

Για να υιοθετήσουν πλήρως την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών και μέσων πρέπει να υποβληθούν σε μια πολιτιστική αλλαγή προς την κατεύθυνση της γνώσης των δεδομένων. Αυτό απαιτεί την ανάπτυξη μιας νοοτροπίας συνεχούς μάθησης και καινοτομίας σε όλα τα τμήματα. Η υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι μόνο μια πρωτοβουλία IT, απαιτεί συνεργασία μεταξύ των τμημάτων IT, εξυπηρέτησης πελατών και λειτουργιών. Οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε ταλέντα τεχνητής νοημοσύνης και να εστιάσουν στην επαναεκπαίδευση του υπάρχοντος προσωπικού τους, ώστε να διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες για να διαχειριστούν και να συνεργαστούν με συστήματα τεχνητής νοημοσύνης. Επιπλέον, η υιοθέτηση αγιλέ μεθοδολογιών θα είναι κρίσιμη για να επιτρέψει στις οργανώσεις να γρήγορα επαναλάβουν και να βελτιώσουν τις λύσεις τεχνητής νοημοσύνης τους. Η ισχυρή ηγεσία είναι απαραίτητη για να οδηγήσει αυτές τις αλλαγές και να εξασφαλίσει ότι οι πρωτοβουλίες της τεχνητής νοημοσύνης ευθυγραμμίζονται με τους γενικούς επιχειρηματικούς στόχους, ιδιαίτερα την βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη ενώ οδηγούν επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Πώς η απόκτηση της Starfish Associates ενισχύει τις ικανότητες της Persistent στα κέντρα επικοινωνιών και τις ενιαίες επικοινωνίες με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης;

Η απόκτηση της Starfish Associates ενισχύει σημαντικά τη θέση της Persistent στον χώρο των κέντρων επικοινωνιών και των ενιαίων επικοινωνιών με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης. Αυτή η στρατηγική απόκτηση χτίζει πάνω στις υπάρχουσες μηχανικές ικανότητες μας στον τομέα του Κέντρου Επικοινωνιών και των Ενιαίων Επικοινωνιών, επεκτείνοντας την τεχνητή νοημοσύνη μας για την επιχειρηματική μετασχηματισμό και ενισχύοντας την εστίασή μας στην λειτουργική αριστεία. Η Starfish Associates είναι γνωστή για την πρωτοποριακή πλατφόρμα αυτοματοποίησης επιχειρηματικών επικοινωνιών, η οποία εξυπηρετεί einige από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις του κόσμου, συμπεριλαμβανομένων πολλών εταιρειών Fortune 500. Όταν συνδυαστεί με τις ιδρυτικές μας δυνάμεις στην αυτοματοποίηση με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης, αυτή η απόκτηση μας επιτρέπει να προσφέρουμε ακόμα πιο ισχυρές, ολοκληρωμένες λύσεις που ροκανίζουν τις ροές εργασίας, ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη και βελτιώνουν την λειτουργική αποτελεσματικότητα.

Η ασφάλεια και η ιδιωτικότητα των δεδομένων είναι κορυφαίες ανησυχίες για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών – πώς αντιμετωπίζει η Persistent αυτές τις ανησυχίες στις λύσεις εξυπηρέτησης πελατών με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης;

Η ασφάλεια και η ιδιωτικότητα των δεδομένων είναι κρίσιμες ανησυχίες, ιδιαίτερα στον κλάδο τηλεπικοινωνιών, όπου τα δεδομένα των πελατών είναι ευαίσθητα και υψηλά ρυθμιζόμενα. Στην Persistent, βοηθάμε τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις υλοποιώντας λύσεις τεχνητής νοημοσύνης που εξασφαλίζουν την προστασία των δεδομένων σε κάθε βήμα. Υποστηρίζουμε τους πελάτες μας στην επίτευξη συμμόρφωσης με παγκόσμιες ρυθμίσεις όπως το GDPR, το CCPA και άλλα νόμους προστασίας δεδομένων, ενσωματώνοντας προστασίες ιδιωτικότητας μέσα στις επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης.

Βοηθάμε τους πελάτες να ενσωματώσουν ισχυρά χαρακτηριστικά ασφαλείας, συμπεριλαμβανομένης της κρυπτογράφησης, της ανωνυμοποίησης και των ελέγχων πρόσβασης, για να ασφαλίσουν τα δεδομένα καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους. Επιπλέον, εξασφαλίζουμε τη διαφάνεια βοηθώντας τους πελάτες να διατηρήσουν πλήρη έλεγχο των δεδομένων τους, προσφέροντας σαφή ορατότητα σε πώς χρησιμοποιούνται και διαχειρίζονται. Με την παροχή συνεχών ελέγχων μοντέλων και αξιολογήσεων κινδύνων, εξασφαλίζουμε ότι οι λύσεις μας παραμένουν ασφαλείς, συμμορφωμένες και προσαρμοστικές καθώς οι ρυθμίσεις εξελίσσονται, δίνοντας στους πελάτες μας τη σιγουριά να χρησιμοποιούν τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης υπεύθυνα ενώ διατηρούν την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Τέλος, τι σημαίνει επιτυχία για σας όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών τις επόμενες πέντε χρόνια;

Τις επόμενες πέντε χρόνια, η τεχνητή νοημοσύνη θα ανασχεδιάσει τον ρόλο των κέντρων επικοινωνιών στην τηλεπικοινωνιακή βιομηχανία. Η επιτυχία θα μετρηθεί από την ικανότητα των εταιρειών τηλεπικοινωνιών να μετατρέψουν τα παραδοσιακά κέντρα επικοινωνιών σε προβλεπτικά κέντρα εμπειρίας πελατών. Η τεχνητή νοημοσύνη θα μετατρέψει την εμπειρία του πελάτη στην τηλεπικοινωνία με την προβλεπτική επίλυση προβλημάτων, την προσωποποιημένη υποστήριξη και την ενεργοποίηση αυτονομίας στην εξυπηρέτηση σε όλα τα καναλιές. Η μάθηση από τις αλληλεπιδράσεις για να προσαρμοστεί σε πραγματικό χρόνο εξασφαλίζει ταχύτερη, έξυπνη και πιο ανθρώπινη αλληλεπίδραση, η οποία είναι κρίσιμη για την μετασχηματισμό της εμπειρίας του πελάτη.

Με την εκφόρτωση 50%-60% των καθηκόντων εξυπηρέτησης πελατών σε συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών μπορούν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα ενώ επιτρέπουν στους ανθρώπινους αντιπροσώπους να εστιάσουν σε πιο σύνθετα ζητήματα. Οι προβλεπτικές αναλύσεις θα παίξουν ένα κρίσιμο ρόλο στην πρόβλεψη των αναγκών των πελατών, ενώ η ομοιοκαναλική ενοποίηση θα εξασφαλίσει μια ομαλή εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής.

Στην Persistent, βοηθάμε τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών και μέσων να υλοποιήσουν λύσεις συστήματος τεχνητής νοημοσύνης που οδηγούν στην καινοτομία και βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών. Η εμπειρία μας στην τεχνητή νοημοσύνη και την τηλεπικοινωνία μας επιτρέπει να δημιουργήσουμε έξυπνα, πιο ευέλικτα κέντρα επικοινωνιών, αξιοποιώντας τα δεδομένα για να ευθυγραμμισθούν με τους επιχειρηματικούς στόχους, ιδιαίτερα την βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη ενώ οδηγούν επιχειρηματικά αποτελέσματα. Προβλέποντας, ο στόχος μας είναι να βοηθήσουμε αυτές τις οργανώσεις να ενσωματώσουν ασφαλώς την τεχνητή νοημοσύνη σε όλες τις επιχειρήσεις τους, να ενισχύσουν τη σύνδεσή τους με τους πελάτες και να τις τοποθετήσουν για επιτυχία σε ένα ταχέως εξελισσόμενο ψηφιακό τοπίο. Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Persistent Systems.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Persistent Systems.