Ο James Evans, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της CommandBar – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο James Evans είναι ο Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της CommandBar, μιας πλατφόρμας που παρέχει τεχνητή νοημοσύνη για την υποστήριξη των χρηστών και είναι σχεδιασμένη για να βοηθήσει τις ομάδες προϊόντων, marketing και εξυπηρέτησης πελατών. Προσφέρουν ένα AI co-pilot που απαντάει μόνο σε ερωτήσεις που βασίζονται στο περιεχόμενό σας. Και όταν δεν γνωρίζει κάτι, προκαθορίζεται σε μια εμπειρία που ελέγχετε – όπως η έναρξη μιας συνομιλίας υποστήριξης.

Τί σας έκανε να ενδιαφερθείτε για την επιστήμη των υπολογιστών;

Ήμουν αρχικά φοιτητής μαθηματικών. Όχι για κάποιον συγκεκριμένο λόγο, αλλά επειδή νόμιζα ότι τα μαθηματικά ήταν το πιο δύσκολο τμήμα. Αποδείχθηκε ότι τα μαθηματικά είναι πολύ δύσκολα στο Princeton, και ήμουν πολύ καλύτερος στην επιστήμη των υπολογιστών από ότι στα αφηρημένα αλγεβρικά.

Αυτό που με κράτησε στην επιστήμη των υπολογιστών ήταν ότι ένιωθα ότι ήταν ένα πραγματικά μοναδικό πεδίο, όπου θα μπορούσα να εμβαθύνω στη θεωρία (το αντικείμενο της ανεξάρτητης εργασίας μου) αλλά και να μάθω πώς να κατασκευάζω προϊόντα.

Το 2019, ξεκινήσατε την codePost, ένα εργαλείο ανατροφής για τη διδασκαλία της επιστήμης των υπολογιστών και της προγραμματισμού. Τί σας ενέπνευσε αυτή η εταιρεία και τί μάθατε από αυτή την εμπειρία;

Η codePost ήταν ένα είδος “πρακτικής εταιρείας” για μένα και τους συνιδρυτές μου. Γνώριζαν ότι θέλαμε να ξεκινήσουμε μια εταιρεία μαζί, και η codePost ήταν ένα πρότζεκτ που ξεκινήσαμε στο κολλέγιο και που ήδη είχε χρήστες (συμπεριλαμβανομένης της Princeton) που την χρησιμοποιούσαν για να βαθμολογήσουν τα μαθήματα επιστήμης των υπολογιστών. 

Δουλέψαμε πάνω σε αυτό για ένα χρόνο πριν στρέψουμε την προσοχή μας σε άλλα εγχειρήματα– εξακολουθεί να υπάρχει! https://codepost.io. Μάθαμε με την codePost ότι η ταχεία αποστολή και η υπερευαίσθητη ανταπόκριση στα ερωτήματα και τις ανατροφές των χρηστών ήταν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Μάθαμε επίσης ότι όταν το κάνετε αυτό, το προϊόν σας μπορεί να γίνει σύνθετο και δύσκολο στη χρήση γρήγορα. Αυτή η ερμηνεία είναι στην πραγματικότητα αυτό που μας οδήγησε να κατασκευάσουμε την έκδοση της Commandbar, η οποία ήταν ένα widget που ενσωματώναμε μέσα στην codePost για να κάνουμε το προϊόν μας πιο εύκολο στη μάθηση και τη χρήση.

Τί θεωρείτε ότι είναι κάποια από τα κοινά προβλήματα με το τρέχον τοπίο των ψηφιακών εργαλείων;

Το λογισμικό γίνεται ολοένα και πιο σύνθετο, και οι εταιρείες χρησιμοποιούν πολλά διαφορετικά εργαλεία, καθιστώντας δύσκολο για τους χρήστες. Οι προσδοκίες που έχουν οι τελικοί χρήστες είναι πολύ υψηλές λόγω των φιλικών προς τον χρήστη καταναλωτικών εφαρμογών, και κανείς δεν θέλει να διαβάσει εκτενείς εγχειρίδια για το καθημερινό λογισμικό.

Ταυτόχρονα, ο τρόπος που το λογισμικό φαίνεται και feels δεν έχει αλλάξει. Και ο κύριος τρόπος για να βοηθήσει τους χρήστες είναι… pop-ups. Αυτά τα μικρά μηνύματα που εμφανίζονται και διακόπτουν όταν προσπαθείτε να ολοκληρώσετε κάτι. Μερικές φορές είναι χρήσιμα, αλλά τις περισσότερες φορές οι χρήστες προσπαθούν να τα κλείσουν όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Μπορείτε να μοιραστείτε την οράση σας για μια νέα γενιά χρηστών-κεντρικών εργαλείων;

Ξεκινήσαμε την CommandBar επειδή η τρέχουσα κατάσταση της αλληλεπίδρασης ανθρώπου-υπολογιστή άφηνε χώρο για βελτίωση. Μέσω συνομιλιών με τους χρήστες, ακούγαμε επανειλημμένα ότι τα pop-ups ένιωθαν ενοχλητικά – το αντίθετο του χρήσιμου! 

Η προσέγγισή μας επικεντρώνεται στην παροχή στους χρήστες μια σημαντική βελτίωση στην εμπειρία τους με τα εργαλεία λογισμικού, εστιάζοντας στην πρόθεση του χρήστη – τι επιδιώκουν να επιτύχουν με ένα εργαλείο λογισμικού. Η ανίχνευση της πρόθεσης μπορεί να λάβει μια ضمنτική μορφή, όπως η αποκρυπτογράφηση της σύγχυσης του χρήστη από την συμπεριφορά τους στο προϊόν, ή μια ρητή, όπως η απάντηση σε ερωτήσεις και αναζητήσεις χρηστών.

Τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία που επικεντρώνονται στους χρήστες στοχεύουν να προσωποποιήσουν την εμπειρία του χρήστη κατανοώντας την πρόθεση του χρήστη και αποφεύγοντας να καταπλήττουν τον χρήστη με εταιρικές πληροφορίες που μπορεί να μην είναι σχετικές. Αυτό σημαίνει λιγότερα γενικά pop-ups και περισσότερη προσωποποιημένη καθοδήγηση για να βελτιώσουν την συνολική εμπειρία του χρήστη.

Πώς μετατράπηκε αυτή η οράση σε εκτόξευση της CommandBar;

Η CommandBar είναι η προσπάθειά μας να είμαστε ένα επίπεδο πάνω από όλα τα προϊόντα που μπορούν να βοηθήσουν τους χρήστες ανιχνεύοντας και ενεργώντας με βάση την πρόθεση τους, χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη. Για παράδειγμα, ένα από τα προϊόντα μας είναι ένας ενσωματωμένος βοηθός χρήστη που μπορεί να απαντήσει σε ερωτήσεις χρηστών και να εκτελέσει ενέργειες για λογαριασμό τους, σημαίνει ότι μπορούν να ολοκληρώσουν εργασίες χωρίς να χρειάζεται να μάθουν πώς να λειτουργεί ένα προϊόν. Ένα άλλο προϊόν μας «παρακινεί» τους χρήστες προς διαδρομές, χαρακτηριστικά ή περιεχόμενο που φαίνεται σχετικό με την πρόθεση τους.

Ξεκίνησε ως ένα seul in-product widget: μια γραμμή αναζήτησης που επιτρέπει στους χρήστες να αναζητήσουν οτιδήποτε μέσα σε ένα προϊόν, σαν το Spotlight της Apple (AAPL ). Από εκεί, επεκταθήκαμε σε άλλα widgets βοήθειας χρηστών.

Ένα από τα βασικά προϊόντα της CommandBar είναι το Copilot, ένα εργαλείο που επιτρέπει στους χρήστες να ενσωματώσουν εύκολα ένα chatbot σε ένα site. Μπορείτε να μοιραστείτε κάποιες λεπτομέρειες για το πώς λειτουργεί αυτό στην πίσω πλευρά;

Αυτό που ξεκινήσαμε αρχικά ως HelpHub AI τώρα ονομάζεται Copilot. Μπορείτε να το σκεφτείτε ως ένα «Copilot-as-a-service» προϊόν που επιτρέπει σε οποιοδήποτε προϊόν λογισμικού – web app, mobile app, site, ή desktop app – να εκπαιδεύσει και να αναπτύξει einen ενσωματωμένο βοηθό χρήστη.

Το Copilot ξεκινά με την κατάποση οποιουδήποτε υπάρχοντος περιεχομένου που σχεδιάζεται για να βοηθήσει τους χρήστες – τεκμηρίωση, blog, οδηγούς, βίντεο walkthrough, και τεκμηρίωση API.

Σε αυτό το σημείο, το Copilot υποβάλλεται σε μια διαδικασία εκπαίδευσης και προετοιμασίας για να βοηθήσει τους χρήστες με δύο βασικούς τρόπους:

1. Απαντώντας σε ερωτήσεις χρηστών.
2. Εκτελώντας ενέργειες για λογαριασμό των χρηστών.

Με την πάροδο του χρόνου, το Copilot μαθαίνει για τις προτιμήσεις των χρηστών αναλύοντας την ιστορία συνομιλιών και τις αλληλεπιδράσεις τους στο προϊόν. Για παράδειγμα, μπορεί να αναγνωρίσει ότι κάποιοι χρήστες προτιμούν βήμα-προς-βήμα οδηγούς για την κατανόηση ενεργειών, ενώ άλλοι μπορεί να προτιμούν σύντομες, κειμενικές απαντήσεις. Κάποιοι χρήστες μπορεί ακόμη να προτιμούν να ολοκληρώνουν ενέργειες直接 μέσα στο Copilot.

Εκτός από τις προτιμήσεις των χρηστών, τα γόηα της εταιρείας που χρησιμοποιεί το Copilot λαμβάνονται επίσης υπόψη. Οι πελάτες μας, συνήθως εταιρείες λογισμικού, αναπτύσσουν το Copilot για να βοηθήσουν τους χρήστες τους. Μερικές φορές ο στόχος είναι ευρύς, εστιάζοντας στην γενική βοήθεια χρηστών, ενώ άλλες φορές, οι εταιρείες στοχεύουν σε συγκεκριμένα αποτελέσματα. Αυτά τα αποτελέσματα μπορούν να κυμαίνονται από τη μείωση του όγκου των ερωτημάτων υποστήριξης που υποβάλλουν οι χρήστες στους ανθρώπινους πράκτορες υποστήριξης μέχρι την ενθάρρυνση περισσότερων χρηστών να αναβαθμίσουν σε μια πληρωμένη έκδοση του προϊόντος. Το Copilot ενσωματώνει αυτά τα γόηα στη στρατηγική βοήθειας, ωφελώντας τόσο τους χρήστες όσο και την εταιρεία που τους εξυπηρετεί. 

Μέσα στα πρώτα quelques εβδομάδες του Copilot, έχουμε ήδη ενεργοποιήσει εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες χρηστών. 

Τί είναι κάποια επιπλέον προϊόντα που σχεδιάζετε να εκτοξεύσετε;

Μόλις εκτοξεύσαμε επίσημα το CommandBar Mobile Copilot! Αυτή είναι μια τεράστια κυκλοφορία για μας επειδή φέρνει όλες τις εμπειρίες βοήθειας μας σε πολύ περισσότερους χρήστες. 

Οι περισσότερες εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε έχουν μια μεγάλη παρουσία σε κινητά – και αυτή η βοήθεια είναι ζωτικής σημασίας επειδή οι οθόνες είναι μικρότερες, δεν υπάρχει ποντίκι ή πληκτρολόγιο, και συχνά οι χρήστες είναι σε κίνηση και έχουν λιγότερο χρόνο για να κατανοήσουν μια διεπαφή. 

Επικείμενη, θα εκτοξεύσουμε μονάδες που σχεδιάζονται ειδικά για τις ομάδες Πωλήσεων και Εξυπηρέτησης Πελατών για να εκμεταλλευτούν την CommandBar για να σχεδιάσουν εξατομικευμένες ροές βοήθειας για κρίσιμους προοπτικούς και πελάτες.

Τί νομίζετε ότι θα είναι η επόμενη μεγάλη επανάσταση στην τεχνητή νοημοσύνη;

Είμαι προκατειλημμένος αλλά είμαι πιο ενθουσιασμένος με τα μοντέλα, όπως το Fuyu της Adept, που θα γίνουν γενικής χρήσης πράκτορες χειρισμού λογισμικού. Υπάρχουν πολλές εφαρμογές αυτών πέρα από το πεδίο της CommandBar, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης RPA-στυλ bots για να χειριστούν τα ενοχλητικά καθήκοντα για τους χρήστες. Στο χώρο της βοήθειας χρηστών, νομίζω ότι αυτά τα μοντέλα θα επιτρέψουν σε εργαλεία όπως το Copilot μας να εκτελέσουν περισσότερες ενέργειες για λογαριασμό των χρηστών και να κάνουν μια καλύτερη δουλειά στην οδήγηση τους για να εκτελέσουν ενέργειες με δικά τους χέρια. Όπως η δεύτερη έλευση του Clippy της Microsoft (MSFT )!

Σε ένα κόσμο που αλλάζει εκθετικά γρηγορότερα, πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να παραμείνουν ανταγωνιστικές και ακόμη και να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό;

Έχει sido πολύ cool να δούμε μεγάλες εταιρείες όπως η Microsoft να αντιδράσουν τόσο γρήγορα στην κυματική της τεχνητής νοημοσύνης. Είναι συναρπαστικό να κινείστε γρήγορα ξανά! Στην CommandBar, abbiamo συναντήσει πολλές εταιρείες Fortune 500 που ζητούν οδηγίες για τη δημιουργία στρατηγικών τεχνητής νοημοσύνης για τα προϊόντα τους.

Πιστεύω ότι αυτό σηματοδοτεί ένα σημαντικό σημείο στην εταιρική διακυβέρνηση. Οι μεγάλες εταιρείες έχουν συνειδητοποιήσει ότι μπορούν να κινηθούν γρήγορα και αποτελεσματικά όταν υπάρχει ευθυγράμμιση σε όλη την οργάνωση.

Για να διατηρήσετε και να οικοδομήσετε αυτή τη δυναμική, το κλειδί, κατά την γνώμη μου, βρίσκεται στην συνεχής εξέλιξη της στρατηγικής σας για την τεχνητή νοημοσύνη και πέραν αυτής. Μην εκτοξεύσετε μερικά χαρακτηριστικά της τεχνητής νοημοσύνης και μην την θεωρήσετε μια ημέρα. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις πρέπει να παραμείνουν στην πρώτη γραμμή των αναδυόμενων εξελίξεων και να αναπτύσσουν συνεχώς πειραματικές πρωτοβουλίες. Η αντιμετώπιση αυτής της στιγμής ως μια μοναδική εκδήλωση αντί για einen νέο πρότυπο για την προσαρμοστικότητα του προϊόντος θα ήταν ένα σημαντικό λάθος.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την CommandBar.