Πώς οι Μη Κερδοσκοπικοί Οργανισμοί Μπορούν να Χρησιμοποιήσουν το AI για τη Δημιουργία Συναισθηματικής Εγγύτητας σε Κλίμακα

Συντάκτης: Ο Jeremy Berman είναι ο συνιδρυτής και πρόεδρος του GoodUnited,

Οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί έχουν ιστορικά βασιστεί σε eine ποικιλία μεθόδων για τη συγκέντρωση χρημάτων. Από τη διεξαγωγή τηλεφωνικών κλήσεων έως τη διοργάνωση προσωπικών εκδηλώσεων, ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για την εμπλοκή των δωρητών είναι η δημιουργία προσωπικής σύνδεσης. Στο παιχνίδι των ατόμων υψηλού εισοδήματος, ένας διευθυντής ανάπτυξης συνήθως δημιουργεί μια σχέση και προσφέρει μια αξιοσημείωτη εμπειρία σε 10-50 άτομα同時.尽管 αυτό είναι αποτελεσματικό σε μικρότερη κλίμακα, πολλοί μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί αποτυγχάνουν να διατηρήσουν υψηλής ποιότητας σχέσεις όταν στοχεύουν σε μεγαλύτερη βάση δωρητών.

Η εξάπλωση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης έχει δώσει στους δωρητές και τους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς τη δυνατότητα να συνδεθούν μεταξύ τους όπως ποτέ trướcτα. Οι δωρητές συχνά χρησιμοποιούν πλατφόρμες όπως το Facebook και το Twitter για να μοιράζονται ιστορίες σχετικά με το πώς αποφάσισαν να δωρίσουν ή πώς ένας φιλανθρωπικός οργανισμός έχει επηρεάσει θετικά τη ζωή τους. Αυτές οι ιστορίες παρέχουν πολύτιμα δεδομένα στους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς, τα οποία μπορούν να βοηθήσουν στην μέτρηση και εστίαση των προσπαθειών τους. Ωστόσο, δεν είναι δυνατό για έναν εργαζόμενο μη κερδοσκοπικού οργανισμού να διαβάσει κάθε ιστορία, να επεξεργαστεί πληροφορίες για να γνωρίζει τι είναι σχετικό και στη συνέχεια να ακολουθήσει και να δημιουργήσει μια προσωποποιημένη εμπειρία. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί στρέφονται όλο και περισσότερο σε εξωτερικούς οργανισμούς που ειδικεύονται στο AI. Αυτές οι εταιρείες μπορούν να πάρουν αυτές τις ιστορίες, ή “ακατέργαστα δεδομένα”, και να δημιουργήσουν δομή ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να δημιουργήσουν μια σύνδεση με einen μεγαλύτερο πool δωρητών ή συλλέκτες αποτελεσματικά.

Παρά τις καλύτερες τους προσπάθειες, πολλοί οργανισμοί περιορίζονται από το προσωπικό και τον προϋπολογισμό τους. Jako αποτέλεσμα του COVID και της επιθυμίας να επιστρέψουν όσο το δυνατόν περισσότερα δολάρια στη αποστολή τους, οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί αναγκάζονται να λειτουργούν πολύ αποτελεσματικά. Δεν έχουν τη δυνατότητα να雇ούν高度 εξειδικευμένους εργαζομένους και η λειτουργία με μειωμένο προσωπικό μπορεί να περιορίσει τις ικανότητές τους. Ο καλύτερος τρόπος για τους περισσότερους οργανισμούς να δημιουργήσουν συναισθηματική εγγύτητα σε κλίμακα είναι να συνεργαστούν με έναν εξωτερικό οργανισμό που μπορεί να αναπτύξει συνομιλίες που οδηγούνται από το AI μέσω των καναλιών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

“Ο κόσμος των μη κερδοσκοπικών οργανισμών μετατράπηκε ριζικά από τον COVID – αλλά υπήρχε ένα ασημένιο σημείο”, λέει η Maria Clark, η νέα EVP των Συνεργασιών στο GoodUnited, και ένας μακροχρόνιος ηγέτης μη κερδοσκοπικού οργανισμού που επηρεάστηκε προσωπικά από την πανδημία. “Η καινοτομία έγινε αναγκαιότητα, όχι πολυτέλεια, η οποία διέγειρε την υιοθέτηση νέων στρατηγικών και συνεργασιών για να συνεχίσει να τροφοδοτεί το σημαντικό έργο που αναμένεται από τους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς.”

Συναντήστε τους Δωρητές στα Κανάλια που Χρησιμοποιούν Τώρα

Βρισκόμαστε στη μέση μιας μαζικής μετασχηματίσεως στον μη κερδοσκοπικό τομέα. Αυτές οι μετατοπίσεις συμβαίνουν συνήθως κάθε paar δεκαετίες. Η πρώτη μετασχηματίση ήταν η αποστολή επιταγών μέσω της άμεσης αλληλογραφίας και έτσι γεννήθηκε η βιομηχανία της άμεσης αλληλογραφίας. Μια δεκαετία αργότερα, το διαδίκτυο και το email εμφανίστηκαν και οι δωρητές были καταβεβλημένοι με αιτήματα να δώσουν ψηφιακά. Τώρα, βρισκόμαστε στη μέση της επόμενης μετασχηματίσεως.

Πάνω από 5 δισεκατομμύρια δολάρια έχουν δοθεί σε μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς μέσω των κοινωνικών καναλιών και 2 δισεκατομμύρια από αυτά ήταν το προηγούμενο έτος. “Αυτή η επόμενη κυματίση της δωρεάς θα ανοίξει ευκαιρίες που ήταν αδιανόητες ακόμη και 10 χρόνια πριν, αλλά θα γίνει αναγκαιότητα εάν ελπίζουμε να συνεχίσουμε να εμπλέκουμε einen ευρύ φάσμα υποστηρικτών που νοιάζονται για τη δημιουργία επίδρασης”, είπε η Clark. “Οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί πρέπει να συναντήσουν τους υποστηρικτές τους εκεί που βρίσκονται και να μιλήσουν μαζί τους με έναν τρόπο που να ανταποκρίνεται.”

Ως αποτέλεσμα αυτής της μετασχηματίσεως στη δωρεά μέσω των κοινωνικών καναλιών, είναι απαραίτητο οι εταιρείες να αρχίσουν να δοκιμάζουν αυτά τα νέα κανάλια επικοινωνίας. Η συνομιλία, το AI και η επιστήμη των δεδομένων σε συνδυασμό με την ανθρώπινη κρίση είναι τα κλειδιά για την κατάκτηση του μέλλοντος της εμπλοκής των μη κερδοσκοπικών οργανισμών. Οι οργανισμοί δεν χρειάζεται να δαπανήσουν ένα εκατομμύριο δολάρια στην επιστήμη των δεδομένων και το AI αύριο, αλλά πρέπει να αρχίσουν μικρά, να δοκιμάσουν κανάλια και να επενδύσουν σε στρατηγική για να δουν προς τα πού πηγαίνει η αγορά ώστε να μην μείνουν πίσω.

Ο καλύτερος τόπος για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες είναι εκεί που ήδη περνούν χρόνο. Αυτό σημαίνει όλο και περισσότερο το Facebook Messenger, το Instagram και άλλες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Η διαφορά μεταξύ του σημερινού μας και του παλιού μας με το email πριν από 20-30 χρόνια είναι ότι τα κανάλια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι πραγματικά συνομιλητικά.

Ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός μπορεί να ρωτήσει έναν συλλέκτη μια ερώτηση στο Facebook Messenger, ο συλλέκτης μπορεί να δώσει μια απάντηση και στη συνέχεια το AI μπορεί να επεξεργαστεί και να δημιουργήσει μια πειστική εμπειρία σε πραγματικό χρόνο. Για παράδειγμα, κάποιος μπορεί να πει στην Αμερικανική Εταιρεία Κατά του Καρκίνου ότι δωρίζει επειδή η γιαγιά του είχε καρκίνο του πνεύμονα και θέλει να προληφθεί αυτή η ασθένεια στο μέλλον. Αυτό εξοπλίζει την Αμερικανική Εταιρεία Κατά του Καρκίνου και παρόμοιους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς με τις πληροφορίες που χρειάζονται για να απαντήσουν και να ακολουθήσουν τον δωρητή με έναν τρόπο που να τον κάνει να αισθανθεί θετικά για την αιτία. Όταν οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί αρχίσουν να αξιοποιούν τη δύναμη της επιστήμης των δεδομένων και της ανθρώπινης κρίσης, μπορούν να δημιουργήσουν σημαντικές σχέσεις με einen πολύ μεγαλύτερο πool δωρητών.

Αλλάξτε τη Φωνή σας Ανάλογα

Τα ρομπότ δεν πρέπει να ακούγονται ρομποτικά. Εκτός από το να συναντήσετε τους δωρητές εκεί που περνούν χρόνο, οι προόδους στο AI επιτρέπουν στους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς να προσαρμόσουν τη φωνή τους για να ακούγεται πιο συνομιλητική. Κάποιοι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί χάνουν το στόχο τους αποκαλύπτοντας στους χρήστες ότι μιλάνε με ένα ρομπότ, το οποίο μπορεί να αφήσει τους δωρητές με την αίσθηση ότι η αλληλεπίδραση ήταν τεχνητή και μη αυθεντική. Αντίθετα, οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί πρέπει να επικοινωνούν με τη φωνή του οργανισμού. Για παράδειγμα, η Αμερικανική Εταιρεία Κατά του Καρκίνου μπορεί να στείλει το μήνυμα, “Εξ ονόματος της Αμερικανικής Εταιρείας Κατά του Καρκίνου, σας ευχαριστούμε”, αντί να εισαγάγει τους χρήστες σε ένα φανταστικό “Cindy, το ρομπότ της Αμερικανικής Εταιρείας Κατά του Καρκίνου”.

Το να μιλάτε με τη φωνή του μη κερδοσκοπικού οργανισμού απαιτεί να πάρει τον χρόνο να κατανοήσει τι μήνυμα έχει ιστορικά ανταποκριθεί στους δωρητές στο παρελθόν. Η δημιουργία συναισθηματικής εγγύτητας σε κλίμακα σημαίνει να προγραμματίσετε το AI να μιλάει με την ανεπίσημη γλώσσα που θα χρησιμοποιούσε ένας άνθρωπος, αντί για την επίσημη και στυφή τούνη που χαρακτηρίζει ένα ρομπότ. Για παράδειγμα, ένας άνθρωπος μπορεί να εισαγάγει τον εαυτό του λέγοντας, “Γεια σας”, αντί “Χαιρετίζω, είναι μια χαρά να σας γνωρίσω σήμερα, 6 Αυγούστου”.

Οι οργανισμοί πρέπει επίσης να πάρουν τον χρόνο να μάθουν την προοπτική του ατόμου με το οποίο σκοπεύουν να επικοινωνήσουν. Για παράδειγμα, ένας φιλανθρωπικός οργανισμός που συγκεντρώνει χρήματα για την έρευνα του καρκίνου μπορεί να μιλήσει με επιζήσαντες από τον καρκίνο, τις οικογένειες των επιζήσαντων ή κοινωνικούς οργανισμούς. Η φωνή που μια συνομιλία που οδηγείται από το AI θα υιοθετήσει πρέπει να αλλάξει ανάλογα με το ποιον μιλάει. Αυτό το είδος προσαρμογής δημιουργεί την ευκαιρία για πολύ πιο σημαντική επικοινωνία. “Είμαι χαρούμενος που μπορούμε να σας βοηθήσουμε να υποστηρίξετε την πάλη της κόρης σας ενάντια στον καρκίνο”, έχει μεγαλύτερη προσωπική επίδραση από μια στοκ φράση όπως “ευχαριστούμε για τη δωρεά σας”. Για να είναι αυθεντικοί, είναι σημαντικό ότι ο οργανισμός πάρει τον χρόνο να μάθει την προοπτική κάθε 潜在ικού δωρητή και να διεξάγει τις συνομιλίες με τον τρόπο που ο κάθε άνθρωπος περιμένει να επικοινωνηθεί.

Η Clark, η οποία πέρασε 30 χρόνια στη διοίκηση της Αμερικανικής Εταιρείας Κατά του Καρκίνου, κατανοεί γιατί η αυθεντική σύνδεση είναι τόσο κρίσιμη. “Η εμπειρία του καρκίνου είναι πολύ προσωπική για το άτομο και την οικογένειά του,所以 είναι απαραίτητο να δημιουργήσουμε μια γνήσια σύνδεση με τους υποστηρικτές μας που ανταποκρίνεται στην ευσπλαχνία και την υποστήριξή μας για το ταξίδι τους”, είπε. “Και μάθαμε ότι μπορούμε να αναπαράγουμε την ίδια συναισθηματική εγγύτητα μέσω συνομιλιών και συνδέσεων που οδηγούνται από το AI”.

Στον κόσμο των μη κερδοσκοπικών οργανισμών, υπάρχει ένας αυξανόμενος αριθμός εταιρειών που ακολουθούν το AI και την επιστήμη των δεδομένων γύρω από την ανάλυση των δεδομένων. Οι εταιρείες θα αναλύσουν εκατομμύρια αρχείων δωρητών και θα ενημερώσουν τους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς σχετικά με το είδος των ανθρώπων που θα δώσουν σε αυτόν τον συγκεκριμένο μη κερδοσκοπικό οργανισμό στο μέλλον. Παρά την αφθονία των πολύτιμων πληροφοριών, δεν υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στην उपयποίηση των δεδομένων για τη βελτίωση της αλληλεπίδρασης. Ευτυχώς, η βιομηχανία βρίσκεται στην αρχή μιας σημαντικής μετατόπισης. Πολλοί οργανισμοί ανακαλύπτουν νέους τρόπους για να αξιοποιήσουν τα δεδομένα για τη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη και την αποτελεσματική επικοινωνία.

Επίλογος

Όταν το AI δεν είναι μέρος της εξίσωσης, υπάρχει ένα όριο στην ικανότητα με την οποία ένα άτομο μπορεί να δημιουργήσει μια μεγάλη εμπειρία για τους συντελεστές του. Ζητώντας από τους πελάτες να μοιραστούν την ιστορία τους, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν συναισθηματική εγγύτητα. Τώρα έχουμε τη δύναμη να μην αφήσουμε την ιστορία να πέσει σε αδιάφορα αυτιά. Εάν ένας δωρητής μοιραστεί μια προσωπική εμπειρία σχετικά με τη γιαγιά του που πέθανε από καρκίνο, χρησιμοποιώντας το όνομα της γιαγιάς του σε μελλοντικές συνομιλίες είναι μια αξιοσημείωτη ευκαιρία να δημιουργήσει συναισθηματική εγγύτητα.

Ζητώντας τις σωστές ερωτήσεις, γνωρίζοντας πώς να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα και στέλνοντας το σωστό μήνυμα, είναι όλα απαραίτητα για τους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς να δημιουργήσουν συναισθηματική εγγύτητα σε κλίμακα. Η αποτελεσματική χρήση του AI είναι αυτό που θα ξεκλειδώσει αυτή τη nächste μετατόπιση της δωρεάς. Ο μόνος τρόπος για να δημοκρατικοποιήσετε την εμπειρία του δωρητή των μη κερδοσκοπικών οργανισμών είναι να αγγίξετε κάθε άτομο και να του προσφέρετε μια μεγάλη εμπειρία. Η πραγματικότητα είναι ότι σήμερα, αυτό μπορεί να επιτευχθεί με περισσότερους τρόπους παρά μόνο με την άμεση ανθρώπινη επικοινωνία.