Περισσότερα Εργαλεία, Τα Ίδια Προβλήματα: Γιατί Η Στάκη Εγγράφου Σας Δεν Λειτουργεί και Τι Να Κάνετε Γι’ Αυτό

Ένα από τα μοτίβα που έχω παρατηρήσει τις τελευταίες δύο δεκαετίες είναι ότι η υγεία σπάνια αφαιρεί την τεχνολογία, απλώς προστίθεται περισσότερη.

Χρειάζεστε υπενθυμίσεις ραντεβού; Προστεθείτε μια πλατφόρμα.

Χρειάζεστε ψηφιακή εισαγωγή; Προστεθείτε μια άλλη.

Χρειάζεστε επικοινωνία ασθενή; Προστεθείτε μια ακόμη.

Τώρα είναι η AI.

Κάθε επένδυση έχει νόημα από μόνη της. Κάθε νέα πλατφόρμα λύνει ένα νόμιμο λειτουργικό πρόβλημα. Αλλά με την πάροδο του χρόνου συμβαίνει κάτι λεπτό. Οι οργανισμοί γίνονται καλύτεροι στην διαχείριση των ατομικών στιγμών παρά στην διαχείριση του ίδιου του ταξιδιού του ασθενή.

Εκεί βρίσκονται πολλά συστήματα υγείας σήμερα.

Η βιομηχανία δεν λείπει τεχνολογία. Έχει περισσότερη καινοτομία διαθέσιμη από ποτέ. Τι λείπει είναι η συντονισμός.

Και αυτό γίνεται ένα από τα μεγαλύτερα λειτουργικά προβλήματα της υγείας.

Όταν Κάθε Πρόβλημα Πάρει τη Δική του Λύση

Ρωτήστε σχεδόν κάθε ηγέτη του συστήματος υγείας εάν έχουν επενδύσει πολύ στην τεχνολογία εγγράφου ασθενή, και η απάντηση είναι ναι.

Ρωτήστε εάν η εγγραφή ασθενή έχει γίνει δραματικά απλούστερη. Η απάντηση είναι συνήθως πιο σύνθετη.

Τις τελευταίες δεκαετίες, οι οργανισμοί υγείας έχουν συναρμολογήσει εντυπωσιακές τεχνολογικές στοίβες. Συστήματα προγραμματισμού μειώνουν τη διοικητική εργασία. Πλατφόρμες υπενθυμίσεων μειώνουν τα ποσοστά μη-εμφανίσεων. Πύλες ασθενών βελτιώνουν την πρόσβαση στις πληροφορίες. Κέντρα επικοινωνίας χειρίζονται αυξανόμενες κλήσεις. Η AI βοηθά με τις καθημερινές συνομιλίες.

Κάθε πλατφόρμα προσφέρει αξία.

Η πρόκληση είναι ότι πολύ λίγες σχεδιάστηκαν για να κατανοήσουν τι κάνουν οι άλλες. Κάθε νέα εφαρμογή εισάγει μια άλλη ροή εργασίας, μια άλλη πίνακα ελέγχου, μια άλλη πηγή δεδομένων ασθενή και μια άλλη λειτουργική παράδοση. Τίποτα από αυτά δεν είναι εγγενώς προβληματικό. Αλλά τελικά κάποιος πρέπει να τα συνδέσει.

Στην υγεία, αυτός ο κάποιος είναι συνήθως ένας ήδη υπερφορτωμένος υπάλληλος.

Έχω έρθει να πιστεύω ότι η υγεία δεν έχει πρόβλημα τεχνολογίας. Έχει πρόβλημα συντονισμού.

Ο Κρυφός Κόστος της Θραυσματοποίησης

Ο κόστος της αποσυνδεδεμένης εγγραφής σπάνια εμφανίζεται σε μια seule γραμμή προϋπολογισμού. Αντίθετα, εμφανίζεται παντού.

Ένας ασθενής λαμβάνει μια υπενθύμιση για να προγραμματίσει προληπτική φροντίδα μετά από αυτό που έχει ήδη κλείσει το ραντεβού. Ένας άλλος λαμβάνει τρία μηνύματα από τρία διαφορετικά συστήματα σε τέσσερις ημέρες, καθένα από τα οποία αγνοεί τα άλλα. Ένας τρίτος καλεί το κέντρο επικοινωνίας επειδή ένα μήνυμα κειμένου συ矛δεύει με τις πληροφορίες στην πύλη ασθενών.

Κανένα από αυτά τα взаимодействία δεν είναι καταστροφικό.

Αλλά μαζί μεταφράζουν κάτι ισχυρό: “Αυτός ο οργανισμός δεν με γνωρίζει πραγματικά.”

Οι ασθενείς παρατηρούν αυτήν την αποσύνδεση αμέσως. Και όταν οι ασθενείς νιώθουν αποσυνδεδεμένοι, είναι λιγότερο πιθανό να ολοκληρώσουν τις αναφορές, να ακολουθήσουν τα σχέδια φροντίδας, να προγραμματίσουν προληπτικές επισκέψεις ή να παραμείνουν εγγράφοι κατά τη διάρκεια της θεραπείας.

Το προσωπικό το νιώθει εξίσου γρήγορα. Οι υπάλληλοι της ρεσεψιόν ξοδεύουν πολύτιμο χρόνο για να συμφιλιώσουν τις αντικρουόμενες πληροφορίες. Οι συντονιστές φροντίδας συνδέουν χειροκίνητα τα συστήματα που θα πρέπει ήδη να είναι συνδεδεμένα. Οι πράκτορες του κέντρου επικοινωνίας ζητούν από τους ασθενείς να εξηγήσουν τις καταστάσεις που ο οργανισμός θα πρέπει ήδη να κατανοεί.

Η τεχνολογία δεν είναι κατεστραμμένη.

Η εμπειρία είναι.

Περισσότερη Εγγραφή Δημιουργεί Περισσότερη Εργασία

Ένα από τα πιο आश्चαρωτικά ρεύματα που έχω παρατηρήσει είναι ότι ορισμένοι οργανισμοί που κάνουν τις μεγαλύτερες επενδύσεις στην εγγραφή ασθενή βλέπουν περισσότερη εσωτερική εργασία, όχι λιγότερη.

Στην αρχή, αυτό φαίνεται αντιφατικό. Αλλά κάθε υπενθύμιση δημιουργεί μια απάντηση. Κάθε απάντηση δημιουργεί μια ερώτηση. Κάθε ερώτηση γίνεται μια άλλη ροή εργασίας.

Χωρίς συντονισμό, η εγγραφή δεν εξαλείφει την εργασία, την αναδιανέμει.

Μια υπενθύμιση ραντεβού γίνεται μια κλήση προγραμματισμού. Μια κλήση προγραμματισμού γίνεται μια μεταφορά. Η μεταφορά γίνεται χειροκίνητη τεκμηρίωση. Η τεκμηρίωση γίνεται μια άλλη επανεξέταση.

Περισσότερη έξοδος δημιουργεί περισσότερη εργασία. Αυτό δεν είναι επειδή η εγγραφή ασθενή είναι η λάθος στρατηγική. Είναι επειδή η εγγραφή χωρίς συντονισμό δημιουργεί περισσότερη δραστηριότητα μέσα σε θραυσματοποιημένα συστήματα.

Η Πολυκαναλική Επικοινωνία Δεν Είναι ο Προορισμός

Για χρόνια, η υγεία επικεντρώθηκε στο να γίνει πολυκαναλική. Αυτό είχε νόημα. Οι ασθενείς περιμένουν να επικοινωνούν μέσω κειμένου, email, τηλεφώνου, πυλών και εφαρμογών κινητού. Οι οργανισμοί θα πρέπει να τους συναντήσουν εκεί.

Αλλά οι ασθενείς δεν βιώνουν κανάλια. Βιώνουν ταξίδια.

Κανένας ασθενής δεν ξυπνάει με την ελπίδα να λάβει ένα εξαιρετικό μήνυμα κειμένου. Θέλουν να έχουν την εμπιστοσύνη ότι ο πάροχός τους κατανοεί που βρίσκονται, τι έχουν ήδη κάνει και τι πρέπει να συμβεί επόμενο.

Αυτό είναι μια πρόκληση συντονισμού, όχι μια πρόκληση καναλιού.

Η απλή προσθήκη περισσότερων επιλογών επικοινωνίας δεν δημιουργεί μια καλύτερη εμπειρία αν κάθε互одействία εξακολουθεί να φαίνεται αποσυνδεδεμένη.

Τι Σημαίνει Πραγματικά η Ορχήστρα

Όταν μιλάω για ορχήστρα, δεν μιλάω για την αντικατάσταση των υφιστάμενων επενδύσεων. Μιλάω για το να βοηθήσω αυτές τις επενδύσεις να λειτουργούν μαζί.

Οι οργανισμοί που κάνουν την μεγαλύτερη πρόοδο φαίνεται να μοιράζονται τρεις αρχές.

Πρώτον, όλοι εργάζονται από την ίδια κατανόηση του πού βρίσκεται ο ασθενής στο ταξίδι του. Όχι μόνο ένα τμήμα. Όχι μόνο μια εφαρμογή. Όλοι.

Δεύτερον, οι αποφάσεις λαμβάνονται στο επίπεδο του ταξιδιού και όχι μέσα σε ατομικά συστήματα. Η επόμενη επικοινωνία δεν καθορίζεται επειδή μια εκστρατεία συνέβη να τρέξει εκείνη την πρωινή ώρα. Καθορίζεται επειδή είναι το σωστό επόμενο βήμα για τον ασθενή.

Τρίτον, η επιτυχία μετράται από την πρόοδο του ασθενή, όχι από την δραστηριότητα επικοινωνίας. Ο ασθενής προγραμματίζει το ραντεβού; Ολοκληρώνει την αναφορά; Γεμίζει τη συνταγή; Λαμβάνει την φροντίδα που χρειάζεται;

Αυτά τα αποτελέσματα έχουν πολύ μεγαλύτερη σημασία από τα ποσοστά ανοίγματος ή τα μηνύματα που παραδίδονται.

Η AI Είναι Ένας Επιταχυντής, Όχι Η Στρατηγική

Συχνά ακούω τους ηγέτες της υγείας να ρωτούν πώς πρέπει να χρησιμοποιήσουν την AI. Νομίζω ότι το καλύτερο ερώτημα είναι αν η AI ζητείται να διορθώσει μια θραυσματοποιημένη εμπειρία.

Η AI είναι ένας πολλαπλασιαστής δύναμης. Αν η υποκείμενη εμπειρία είναι θραυσματοποιημένη, η AI βοηθά στην ταχύτερη θραυσματοποίηση. Αν η υποκείμενη εμπειρία είναι συντονισμένη, η AI γίνεται μετασχηματιστική.

Αυτή είναι μια σημαντική διάκριση.

Η πραγματική ευκαιρία δεν είναι η χρήση της AI για την αυτοματοποίηση απομονωμένων εργασιών. Είναι η χρήση της AI για να κατανοήσει το контέκστ, να προβλέψει τις ανάγκες του ασθενή, να προσωποποιήσει την εγγραφή και να βοηθήσει στην ορχήστρα του τι πρέπει να συμβεί επόμενο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο σκέφτομαι όλο και περισσότερο την AI ως μια ιστορία πρόσβασης και όχι ως μια ιστορία αυτοματοποίησης.

Η μεγαλύτερη αξία της δεν είναι η αντικατάσταση των ανθρώπων.

Είναι η μείωση της τριβής που στέκει ανάμεσα στους ασθενείς και την φροντίδα που χρειάζονται.

Πού Θα Πρέπει Οι Οργανισμοί Να Ξεκινήσουν

Όταν οι οργανισμοί με ρωτούν πού να ξεκινήσουν, σχεδόν ποτέ δεν τους λέω να αγοράσουν μια άλλη πλατφόρμα. Του λέω να ακολουθήσουν τον ασθενή.

Χαρτογραφήστε το ταξίδι ακριβώς όπως το βιώνουν οι ασθενείς. Ψάξτε για διπλότυπα μηνύματα. Ψάξτε για αντικρουόμενες επικοινωνίες. Ψάξτε για στιγμές όπου οι ασθενείς πρέπει να επαναλάβουν τον εαυτό τους. Ψάξτε για μέρη όπου τα υπαλλήλικα συνδέουν χειροκίνητα τα αποσυνδεδεμένα συστήματα.

Αυτές οι στιγμές αποκαλύπτουν πολύ περισσότερα από οποιοδήποτε είδος τεχνολογικού εμπορευματοκιβωτίου.

Από εκεί, μεταφέρετε τη συζήτηση. Σταματήστε να σχεδιάζετε γύρω από εκστρατείες. Ξεκινήστε να σχεδιάζετε γύρω από ταξίδια. Αντί να ρωτήσετε, “Τι μήνυμα θέλουμε να στείλουμε;” Ρωτήστε, “Τι χρειάζεται ο ασθενής επόμενο;”

Αυτή η απλή μετατόπιση αλλάζει σχεδόν κάθε απόφαση που ακολουθεί.

Το Μέλλον Θα Ανήκει Στην Συντονισμένη Υγεία

Η υγεία θα είναι πάντα σύνθετη. Θα υπάρξει πάντα μια άλλη πρόκληση προσωπικού. Μια άλλη ρυθμιστική απαίτηση. Μια άλλη τεχνολογία που υποσχέται να λύσει το επόμενο λειτουργικό πρόβλημα.

Αλλά δεν πιστεύω ότι οι οργανισμοί θα διαφοροποιηθούν επειδή κατέχουν την περισσότερη τεχνολογία. Θα διαφοροποιηθούν επειδή οι ασθενείς τους θα βιώσουν την ελάχιστη πολυπλοκότητα.

Αυτός είναι ένας πολύ διαφορετικός τρόπος σκέψης για τη ψηφιακή μετασχηματιστική.

Οι πάροχοι που θα επιτύχουν τις επόμενες δεκαετίες δεν θα πρέπει απαραίτητα να έχουν τις μεγαλύτερες επενδύσεις στην AI. Θα είναι εκείνοι που θα κάνουν κάθε互одействία να φαίνεται συνδεδεμένη, προσωπική και χωρίς προσπάθεια.

Η τεχνολογία θα συνεχίσει να εξελίσσεται. Οι προσδοκίες των ασθενών σίγουρα θα.

Τι δεν πρέπει να αλλάξει είναι η δέσμευσή μας να κάνουμε την υγεία πιο εύκολη να ναυηγείται. Για τους ασθενείς, για τους παρόχους και για τους ανθρώπους που αφιερώνουν την καριέρα τους στην παροχή φροντίδας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πιστεύω ότι το μέλλον της εγγραφής ασθενή δεν είναι για την ανάπτυξη περισσότερων εργαλείων.

Είναι για να συνδέσουμε τελικά αυτά που ήδη έχουμε.