Χάρι Φόλντοερ, Chief Digital & Technology Officer στην Alorica – Σειρά Συνεντεύξεων

Χάρι Φόλντοερ, Chief Digital & Technology Officer στην Alorica, φέρνει μια συνδυασμένη τεχνική ικανότητα και ηγετική ικανότητα με επίκεντρο τους ανθρώπους στο ρόλο του, έχοντας υπηρετήσει σε ανώτερες ψηφιακές θέσεις προϊόντων και εμπειρίας εργαζομένων πριν από την άσκηση του ρόλου του CDTO τον Ιανουάριο του 2023. Στην τρέχουσα ικανότητά του, οδηγεί τις ψηφιακές μεταμορφώσεις στην καινοτομική Alorica, Alorica IQ, οδηγώντας πρωτοβουλίες που συνδυάζουν την τεχνητή νοημοσύνη, τη διαλογική νοημοσύνη και την ανθρώπινη εύνοια για την αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη και του εργαζομένου. Γνωστός για τον ενθουσιασμό της σαφούς επικοινωνίας, της συναισθηματικής νοημοσύνης και του πολιτισμού της συνεχούς μάθησης, ο Φόλντοερ υπογραμμίζει ότι η υιοθέτηση της τεχνολογίας πρέπει να καθοδηγείται από την ευσπλαχνία, την ευθυγράμμιση των μετόχων και την ανθρώπινη πλευρά της διαχείρισης της αλλαγής.

Alorica είναι μια παγκόσμια εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών και εμπειρίας πελάτη που θέτει τον εαυτό της ως ψηφιακό, ανθρώπινο εταίρο για εμπορικές επωνυμίες που αναζητούν να αναβαθμίσουν τις πορείες των πελατών τους. Με περισσότερα από 25 χρόνια εμπειρίας CX, ένα αποτύπωμα που καλύπτει περισσότερους από 100.000 επαγγελματίες σε 17 χώρες, υποστήριξη για δεκάδες γλώσσες και μια βάση πελατών που περιλαμβάνει περισσότερες από 250 επωνυμίες, η Alorica συνδυάζει μεγάλης κλίμακας λειτουργικές ικανότητες με αναδυόμενες τεχνολογίες όπως η μετάφραση σε πραγματικό χρόνο, η ανάλυση βοήθειας αντιπρόσωπου και η cloud-ενεργοποιημένη παράδοση.

Η καριέρα σας – από τεχνολογικούς ηγετικούς ρόλους στην καθοδήγηση της ψηφιακής μεταμόρφωσης της Alorica – έχει τονίσει την ευσπλαχνία και την επικοινωνία ως κλειδιά για την καινοτομία. Πώς έχουν διαμορφωθεί αυτές οι αρχές τον τρόπο με τον οποίο ενσωματώνετε την τεχνητή νοημοσύνη στην εμπειρία του πελάτη σήμερα;

Η τεχνολογία χωρίς ευσπλαχνία είναι απλά μια ακριβή αυτοματοποίηση. Στο Alorica IQ, έχουμε χτίσει ολόκληρη την στρατηγική μας για την τεχνητή νοημοσύνη γύρω από μια θεμελιώδη πίστη: οι πιο ισχυρές καινοτομίες αυξάνουν την ανθρώπινη ικανότητα αντί να την αντικαθιστούν. Η προσέγγισή μου προέρχεται από μια απλή παρατήρηση – κάθε突破 στην αλληλεπίδραση του πελάτη συμβαίνει όταν η τεχνολογία ενισχύει την ανθρώπινη直覺, όχι όταν προσπαθεί να τη μιμηθεί. Έχουμε αναπτύξει την τεχνητή νοημοσύνη σε περισσότερους από 65.000 αντιπρόσωπους παγκοσμίως και τα αποτελέσματα αποδεικνύουν ότι αυτή η φιλοσοφία λειτουργεί: 40% μείωση του χρόνου χειρισμού ενώ ταυτόχρονα αυξάνεται ο δείκτης CSAT κατά 15-20 μονάδες βάσης.

Συχνά λέω ότι χτίζουμε “υπεράνθρωπους”, όχι ανθρώπους. Τα συστήματα μας για την τεχνητή νοημοσύνη είναι σχεδιασμένα για να χειριστούν το υπολογιστικό βαρύ φορτίο – αναλύοντας τη στάση σε πραγματικό χρόνο σε περισσότερες από 120 γλώσσες, προβλέποντας τις ανάγκες του πελάτη πριν τις εκφράσει, επιφέρων γνώσεις άμεσα – ώστε οι αντιπρόσωποί μας να μπορούν να επικεντρωθούν σε αυτό που κάνουν καλύτερα οι άνθρωποι: συνδέονται, συμποθούν και λύνουν σύνθετα προβλήματα δημιουργικά. Όταν σχεδιάζετε με την ευσπλαχνία ως τον βορρά σας, η τεχνητή νοημοσύνη γίνεται γέφυρα για βαθύτερη ανθρώπινη σύνδεση.

Το Alorica IQ βρίσκεται στο κέντρο της στρατηγικής μεταμόρφωσης. Μπορείτε να μοιραστείτε πώς τα εργαλεία της τεχνητής νοημοσύνης, όπως η ανάλυση σε πραγματικό χρόνο και οι προβλεπτικές εύνοιες, ανασχεδιάζουν τι μοιάζει η εξυπηρέτηση του πελάτη για τους πελάτες ταξιδιών και φιλοξενίας;

Το Alorica IQ αντιπροσωπεύει την δέσμευσή μας να κάνουμε την CX προληπτική αντί για αντιδραστική. Για τους πελάτες μας ταξιδιών και φιλοξενίας, δεν λύνουμε μόνο προβλήματα – προλαμβάνουμε την εμφάνισή τους.

Πάρτε το έργο μας με einen σημαντικό αεροπορικό εταίρο: Η πλατφόρμα μας evoAI χειρίζεται τώρα 50% των ρουτίνας ερωτημάτων αυτονομία ενώ ανιχνεύει διακοπές πτήσεων σε πραγματικό χρόνο. Όταν αναγνωρίσουμε μια καθυστερημένη πτήση, το σύστημα προωθεί προωθημένα με προγραμματισμένες επιλογές πριν ο πελάτης γνωρίζει ακόμη ότι υπάρχει ένα ζήτημα. Αυτό έχει μειώσει τους όγκους καταγγελιών κατά 35% και έχει βελτιώσει το NPS κατά 12 μονάδες.

Η προβλεπτική μας μηχανή ανάλυσης αναλύει πάνω από 100 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις μηνιαίως, αναγνωρίζοντας μοτίβα που μπορεί να λείπουν από τους ανθρώπινους αντιπρόσωπους. Για παράδειγμα, ανακαλύψαμε ότι οι πελάτες που βιώνουν τρεις ή περισσότερες μεταφορές IVR έχουν 78% υψηλότερη πιθανότητα να εγκαταλείψουν. Τώρα αυτόματα ανυψώνουμε αυτές τις αλληλεπιδράσεις σε ανώτερους αντιπρόσωπους με πλήρη контекст, προλαμβάνοντας την απογοήτευση πριν χτιστεί.

Τι κάνει το Alorica IQ μοναδικό είναι η τεχνολογικά αδιάκριτη προσέγγισή μας. Ενσωματώνουμε άψογα με τις υπάρχουσες οικοσυστήματα πελατών – ανεξάρτητα από το αν χρησιμοποιούν Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect ή ιδιοκτητικές πλατφόρμες. Βελτιώνουμε τι λειτουργεί, αντικαθιστούμε τι δεν λειτουργεί και διασφαλίζουμε ότι όλα λειτουργούν μαζί αρμονικά.

Η πραγματική μεταμόρφωση είναι στο πώς έχουμε ανασχεδιάσει την επίλυση. Δεν είναι πλέον για την επίλυση προβλημάτων – είναι για την προέλευση αναγκών και την παράδοση λύσεων πριν οι πελάτες συνειδητοποιήσουν ότι τις χρειάζονται. Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ της εξυπηρέτησης του πελάτη και της εμπειρίας του πελάτη.

Έχετε μιλήσει για τη δημιουργία “υπερ-αντιπροσώπων” μέσω της ενίσχυσης της τεχνητής νοημοσύνης αντί για αντικατάσταση. Πώς ισορροπείτε μεταξύ της αποδοτικότητας της αυτοματοποίησης και της διατήρησης της ανθρώπινης επαφής στις αλληλεπιδράσεις του πελάτη;

Η ισορροπία δεν είναι για το να τραβήξετε μια γραμμή μεταξύ ανθρώπινων και εργασιών της τεχνητής νοημοσύνης – είναι για τη δημιουργία μιας αψεγάδιαστης συνεργασίας όπου το καθένα ενισχύει τις δυνάμεις του άλλου. Ακολουθούμε το μοντέλο “ανθρώπινο-εν-διοίκησης”.

Εδώ είναι πώς λειτουργεί στην πράξη: Η τεχνητή νοημοσύνη μας χειρίζεται το γνωστικό φορτίο – αναλύοντας άμεσα την ιστορία του πελάτη, τη στάση και το контекστ σε πολλαπλά συστήματα. Μπορεί να επεξεργαστεί 10.000 σημεία δεδομένων σε χιλιοστά του δευτερολέπτου. Αλλά ο ανθρώπινος αντιπρόσωπος διατηρεί τον έλεγχο της συναισθηματικής νοημοσύνης – διαβάζοντας μεταξύ των γραμμών, πιάνοντας τις λεπτές ενδείξεις, κάνωντας κρίσεις που απαιτούν ευσπλαχνία και δημιουργικότητα.

Για παράδειγμα, το Alorica ReVoLT, το σύστημα μας για τη μετάφραση φωνής σε πραγματικό χρόνο, δεν μεταφράζει μόνο λέξεις – διατηρεί την συναισθηματική νύανση σε περισσότερες από 75 γλώσσες και 200 διαλέκτους. Ο αντιπρόσωπος μπορεί να επικεντρωθεί στην οικοδόμηση της ραππορτ ενώ η τεχνητή νοημοσύνη διασφαλίζει ότι τίποτα δεν χάνεται στη μετάφραση. Παρόμοια, το Knowledge IQ επιφέρων απαντήσεις από χιλιάδες πηγές άμεσα, αλλά οι αντιπρόσωποι αποφασίζουν πώς να περιβάλλουν αυτή την πληροφορία για κάθε μοναδική κατάσταση πελάτη.

Μετράμε την επιτυχία μας όχι από το πόσο αλληλεπιδράσεις η τεχνητή νοημοσύνη χειρίζεται μόνη της, αλλά από το πόσο πιο αποτελεσματικοί γίνονται οι αντιπρόσωποί μας. Από την εφαρμογή της στρατηγικής μας για την ενίσχυση, οι δείκτες ικανοποίησης των αντιπροσώπων έχουν αυξηθεί κατά 22% και οι κορυφαίοι εκτελεστές μας χειρίζονται 40% περισσότερες σύνθετες περιπτώσεις ενώ διατηρούν υψηλότερους δείκτες ποιότητας. Αυτή είναι η δύναμη της ενίσχυσης – όλοι κερδίζουν.

Το Alorica ReVoLT κέρδισε πρόσφατα ένα βραβείο AI Breakthrough για τη μετάφραση φωνής σε πραγματικό χρόνο. Ποια είναι η επίδραση που έχει αυτό στην παγκόσμια υποστήριξη του πελάτη και πώς βλέπετε την τεχνητή νοημοσύνη της γλώσσας να εξελίσσεται τα επόμενα χρόνια;

Το Alorica ReVoLT έχει θεμελιωδώς δημοκρατίσει την παγκόσμια υποστήριξη του πελάτη. Με 97% σεμαντική ακρίβεια σε περισσότερες από 75 γλώσσες και 200 διαλέκτους, έχουμε εξαλείψει το παραδοσιακό εμπόδιο μεταξύ κλίμακας και τοπικοποίησης.

Οι πελάτες μας μπορούν τώρα να εξυπηρετούν οποιαδήποτε αγορά χωρίς να εγκαθιστούν τοπικές επιχειρήσεις. Μια εταιρεία ταξιδιών που συνεργαζόμαστε επέκτεινε σε 12 νέες αγορές σε έξι μήνες – κάτι που θα είχε πάρει χρόνια και εκατομμύρια σε επενδύσεις υποδομής προηγουμένως. Η ικανοποίηση του πελάτη σε μη αγγλικές αγορές αυξήθηκε κατά 28% και έχουμε μειώσει την ανάγκη για τρίτους ερμηνευτές κατά 90%.

Αλλά αυτό που με ενθουσιάζει για το μέλλον είναι ότι μετακινούμαστε από τη μετάφραση στην αληθινή κατανόηση. Η επόμενη γενιά της τεχνητής νοημοσύνης της γλώσσας θα κατανοήσει τον πολιτιστικό контекστ, τις τοπικές ιδιωματικές εκφράσεις και τις συναισθηματικές υποτονίες. Ήδη δοκιμάζουμε συστήματα που ανιχνεύουν σαρκασμό, απογοήτευση και ακόμη και χιούμορ σε διάφορες γλώσσες – điều chỉnhοντας τις απαντήσεις ανάλογα.

Μέχρι το 2027, οραματίζομαι την τεχνητή νοημοσύνη που δεν μεταφράζει μόνο γλώσσες αλλά και εμπειρίες – κατανοώντας ότι μια καταγγελία στην ιαπωνική κουλτούρα μπορεί να εκφραστεί ως λεπτή απογοήτευση, ενώ το ίδιο ζήτημα στη Νέα Υόρκη μπορεί να φανεί ως άμεση απογοήτευση. Αυτό το επίπεδο πολιτιστικής νοημοσύνης θα κάνει την παγκόσμια CX πραγματικά τοπική.

Το Knowledge IQ είναι μια άλλη εντυπωσιακή καινοτομία – χρησιμοποιώντας μεγάλους γλωσσικούς μοντέλους για να επιφέρουν πληροφορίες άμεσα για τους αντιπρόσωπους. Πώς διασφαλίζετε ότι αυτά τα συστήματα της τεχνητής νοημοσύνης παραμένουν ακριβή, ασφαλή και ευθυγραμμισμένα με τις ανάγκες των πελατών;

Το Knowledge IQ λειτουργεί σε τρεις στυλ: επαλήθευση, διακυβέρνηση και συνεχής μάθηση. Χρησιμοποιούμε τη γεννήτρια αναζήτησης (RAG) για να διασφαλίσουμε ότι κάθε απάντηση βασίζεται σε επικυρωμένο υλικό, όχι σε ψευδείς απαντήσεις της τεχνητής νοημοσύνης.

Η προσέγγισή μας είναι προθέτως συντηρητική – προτιμούμε να πούμε “δεν ξέρω” παρά να παρέχουμε λανθασμένες πληροφορίες. Κάθε απάντηση περιλαμβάνει πηγή, και διατηρούμε ένα σύστημα επαλήθευσης με ανθρώπινη παρέμβαση για κρίσιμες πληροφορίες. Ο δείκτης ακρίβειας μας είναι目前 99,3% για τις επικυρωμένες απαντήσεις.

Η ασφάλεια είναι μη διαπραγματεύσιμη. Διατηρούμε SOC 2, ISO 27001, HITRUST και PCI συμμόρφωση σε όλα τα συστήματα. Τα δεδομένα είναι κρυπτογραφημένα σε ηρεμία και σε μεταφορά, με ρόλο-βασισμένες ελέγχους πρόσβασης και πλήρη εγγραφές. Για τις ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως η υγεία και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, έχουμε εφαρμόσει πρόσθετα φράγματα που διασφαλίζουν τη συμμόρφωση με το HIPAA και το GDPR.

Αλλά η πραγματική καινοτομία είναι στην ευθυγράμμιση – το Knowledge IQ μαθαίνει από κάθε αλληλεπίδραση. Οι βρόχοι ανατροφοδότησης των αντιπροσώπων βοηθούν το σύστημα να κατανοήσει όχι μόνο ποιες πληροφορίες να επιφέρουν, αλλά και πότε και πώς να τις παρουσιάσουν. Αυτή η συνεχής βελτίωση σημαίνει ότι το σύστημα γίνεται πιο έξυπνο κάθε μέρα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο χειρισμού κατά 32% ενώ βελτιώνει την πρώτη επίλυση κλήσεων κατά 18%.

Έχουμε χτίσει αυτή τη δυνατότητα μέσω στρατηγικών συνεργασιών με ηγέτες όπως η OpenAI, η Microsoft (MSFT ), η Google (GOOGL ) και η Amazon, διατηρώντας παράλληλα την τεχνολογικά αδιάκριτη προσέγγισή μας. Πολλοί από τους πελάτες μας έρχονται σε εμάς με υπάρχουσες επενδύσεις σε πλατφόρμες όπως η Genesys Cloud ή η CallMiner – ενισχύουμε και επεκτείνουμε αυτά τα συστήματα αντί να τα αντικαθιστούμε. Είναι για να συναντήσουμε τους πελάτες όπου βρίσκονται στο ψηφιακό τους ταξίδι – αν είναι έτοιμοι για προηγμένη εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης ή για την αρχική αυτοματοποίηση.

Πολυάριθμες εταιρείες εξακολουθούν να παλεύουν με μεγάλης κλίμακας ψηφιακή μεταμόρφωση. Βασισμένος στην εμπειρία σας, ποια είναι τα μεγαλύτερα επικοινωνιακά ή πιθανά λάθη διαχείρισης αλλαγής που σαμποτάρουν τις πρωτοβουλίες της τεχνητής νοημοσύνης πριν επιτύχουν;

Το μεγαλύτερο λάθος είναι το να παραλείψετε το χάρτη ταξιδιού. Πολυάριθμες οργανώσεις αγοράζουν τεχνολογία πριν ορίσουν την εμπειρία που θέλουν να δημιουργήσουν. Η μεταμόρφωση αποτυγχάνει όταν αρχίζει με την αγορά αντί για σκοπό. Το μάντρα μας είναι απλό: σχεδιάστε το ταξίδι, και μετά επιλέξτε την τεχνολογία. Η σωστή λύση προκύπτει από την ευσπλαχνία, τον χρόνο και την εφαρμοσιμότητα. Αληθινή αλλαγή συμβαίνει όταν οι ομάδες κατανοούν το γιατί μεταμορφώνονται και βλέπουν τον εαυτό τους αντανακλωμένο στη διαδικασία.

Το μεγαλύτερο λάθος που βλέπω είναι οι εταιρείες που αγοράζουν τεχνητή νοημοσύνη πριν σχεδιάσουν την εμπειρία. Ξεκινούν με τον κατάλογο τεχνολογίας αντί για το ταξίδι του πελάτη. Αυτό είναι ανάποδο.

Επιτυχημένη μεταμόρφωση ακολουθεί αυτή τη σειρά: Πρώτα, χαρτογραφήστε το ιδανικό ταξίδι του πελάτη. Δεύτερον, αναγνωρίστε τα σημεία τριβής. Τρίτον, καθορίστε πού μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να αφαιρέσει αυτή τη τριβή. Μόνο τότε επιλέγετε τεχνολογία. Πολυάριθμες οργανώσεις παραλείπουν να πάνε κατευθείαν στο βήμα τρία και να αναρωτιούνται γιατί η επένδυσή τους στην τεχνητή νοημοσύνη δεν κινεί το δείκτη.

Ένα άλλο κρίσιμο λάθος είναι η υποτίμηση του ανθρώπινου στοιχείου. Οι αντιπρόσωποί σας δεν είναι εμπόδια για την υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης – είναι το μυστικό σας όπλο. Επενδύουμε πολύ στην διαχείριση της αλλαγής, δαπανώντας 40% του προϋπολογισμού μας για μεταμόρφωση στην εκπαίδευση και ενδυνάμωση. Δείχνουμε στους αντιπρόσωπους πώς η τεχνητή νοημοσύνη κάνει τη δουλειά τους πιο εύκολη. Όταν οι αντιπρόσωποι βλέπουν την τεχνητή νοημοσύνη ως συνεργάτη τους και όχι ως αντικαταστάτη, η υιοθέτηση επιταχύνεται δραματικά.

Τέλος, οι εταιρείες συχνά αποτυγχάνουν να καθορίσουν σαφείς μετρικές επιτυχίας από την αρχή. Πρέπει να ορίσετε τι σημαίνει “καλύτερο” πριν ξεκινήσετε. Είναι γρηγορότερη επίλυση; Υψηλότερος δείκτης CSAT; Χαμηλότερος κόστος ανά αλληλεπίδραση; Χωρίς σαφείς KPI, εφαρμόζετε απλά τεχνολογία για την τεχνολογία herself.

Δεν κάθε εταιρεία πρέπει να αρχίσει με την τεχνητή νοημοσύνη σε όλα. Κάποιες από τις πιο επιτυχημένες μας συνεργασίες αρχίζουν με απλή βελτίωση της διαδικασίας πριν από την προσθήκη έξυπνης αυτοματοποίησης. Συναντάμε τους πελάτες όπου βρίσκονται στο ψηφιακό τους ταξίδι – αν είναι έτοιμοι για την αρχική αυτοματοποίηση ή για την προηγμένη εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης. Το κλειδί είναι να έχετε einen εταίρο που μπορεί να σας οδηγήσει σε όλη τη διαδικασία, όχι να σας πουλήσει απλά την τελευταία τεχνολογία.

Έχετε ηγηθεί μιας πλήρως απομακρυσμένης, παγκόσμιας ψηφιακής ομάδας. Πώς διατηρείτε την ευσπλαχνία, τη σύνδεση και τη συνεργασία σε διαφορετικές ζώνες ώρας ενώ推ите τα όρια της τεχνικής καινοτομίας;

Η ηγεσία μιας 24-ωριαίας ψηφιακής ομάδας με έχει διδάξει ότι η τεχνολογία μπορεί να μεταφέρει επικοινωνία, αλλά μόνο η ευσπλαχνία διατηρεί τον πολιτισμό. Ο ρόλος μου είναι να αφαιρέσω τριβή ώστε η δημιουργικότητα να ανθίσει. Αληθινή καινοτομία δεν προέρχεται από την τελειότητα – προέρχεται από την ψυχολογική ασφάλεια. Οι άνθρωποι χρειάζονται χώρο να αποτυχούν, να μάθουν και να επαναλάβουν χωρίς φόβο ενοχής. Όταν οι ομάδες чувствούν ότι υποστηρίζονται και εμπιστεύονται, παίρνουν έξυπνες αποφάσεις και χτίζουν συστήματα που αντανακλούν την ίδια ανθρωπιά και ανθεκτικότητα για τους πελάτες που εξυπηρετούμε.

Η ηγεσία ομάδων σε 24 ζώνες ώρας με έχει διδάξει ότι η εγγύτητα δεν είναι παρουσία. Η σύνδεση συμβαίνει μέσω πρόθεσης, όχι γεωγραφίας.

Έχουμε χτίσει μια κουλτούρα “ασύγχρονης ευσπλαχνίας” – χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το Stream για βίντεο ενημερώσεις που οι συνεργάτες μπορούν να δουν στην δική τους ζώνη ώρας, διατηρώντας κανάλια Teams για συνεχής συνεργασία και περιστρέφοντας τις ώρες συνάντησης ώστε keine περιοχή να πάρει πάντα το 3 π.μ. slot. Αλλά τα εργαλεία είναι απλά ενεργοποιητές – ο πολιτισμός είναι αυτό που έχει σημασία.

Είμαι μεγάλος πιστός της ριζικής διαφάνειας. Κάθε εβδομάδα, μοιράζομαι ανεπιφύλακτες ενημερώσεις για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε, τις νίκες που γιορτάζουμε και τις αποφάσεις που λαμβάνουμε. Αυτή η ευθύνη δημιουργεί ψυχολογική ασφάλεια. Η ομάδα μου ξέρει ότι είναι εντάξει να αποτύχουν γρήγορα, να μάθουν γρήγορα και να επαναλάβουν χωρίς φόβο. Η καινοτομία απαιτεί ρίσκο, και οι άνθρωποι λαμβάνουν έξυπνα ρίσκα όταν чувствούν ότι είναι ασφαλείς.

Γιορτάζουμε διαφορετικά. Ψηφιακά βραβεία για επιτεύγματα μεταμόρφωσης, εικονικές καφεΐνες που είναι πραγματικά για καφέ (όχι για δουλειά) και “πάρτι αποτυχίας” όπου γιορτάζουμε τολμηρές προσπάθειες που δεν βγήκαν καλά. Όταν οι άνθρωποι чувствούν ότι βλέπονται και αξιολογούνται, η απόσταση εξαφανίζεται. Η απομακρυσμένη ομάδα μου αποστέλλει καινοτομίες 30% γρηγορότερα από τις παραδοσιακές συνεργαζόμενες ομάδες, με 40% χαμηλότερη αποχώρηση. Η ευσπλαχνία κλιμακώνεται όταν την κάνετε συστηματική.

Η αποχώρηση του πελάτη παραμένει ένα σημαντικό ζήτημα σε όλους τους κλάδους, ιδιαίτερα στο ταξίδι. Πώς χρησιμοποιεί η Alorica προβλεπτικά μοντέλα της τεχνητής νοημοσύνης για να αναγνωρίσει τους πελάτες που βρίσκονται σε κίνδυνο και να παρέμβει πριν χαθεί η πίστη;

Η τεχνητή νοημοσύνη μας αναλύει πάνω από 150 συμπεριφορικά σήματα – συχνότητα αλληλεπίδρασης, τροχιά στάσης, μοτίβα αλλαγής καναλιού, ταχύτητα επίλυσης – για να αναγνωρίσει τον κίνδυνο αποχώρησης πριν ο πελάτης λάβει την απόφαση να φύγει.

Για τους πελάτες ταξιδιών, το μοντέλο είναι εξαιρετικά ακριβές. Μπορούμε να προβλέψουμε με 87% ακρίβεια ποιους πελάτες θα αποχωρήσουν μέσα σε 30 ημέρες. Αλλά πρόβλεψη χωρίς δράση είναι απλά μαντεία. Η μαγεία είναι στην στρατηγική παρέμβασης.

Όταν αναγνωρίσουμε πελάτες που βρίσκονται σε κίνδυνο, ενεργοποιούμε προσωποποιημένες εκστρατείες διατήρησης: προωθητική επικοινωνία με σχετικές προσφορές, προτεραιότητα δρομολόγησης σε εξειδικευμένους αντιπρόσωπους διατήρησης ή αυτόματες ανταμοιβές πιστότητας. Για ένα ξενοδοχειακό σύμπλεγμα, αυτή η προσέγγιση μειώθηκε η αποχώρηση κατά 23% και αυξήθηκε η αξία ζωής κατά $430 ανά διατηρημένο πελάτη.

Η αποχώρηση σπάνια συμβαίνει ξαφνικά – είναι μια σταδιακή διάβρωση της εμπιστοσύνης. Η τεχνητή νοημοσύνη μας ανιχνεύει αυτές τις μικρο-απογοητεύσεις και τις αντιμετωπίζει πριν συσσωρευτούν. Το ονομάζουμε “διατήρηση πίστης” – διατήρηση της σχέσης αντί να την σώζουμε μετά την αποτυχία.

Συχνά τονίζετε την μετρήσιμη επίδραση – δείκτες NPS, CSAT και FCR. Ποια είναι τα καλύτερα μετρικά που αποτυπώνουν την αξία της μεταμόρφωσης της τεχνητής νοημοσύνης για τους πελάτες σήμερα;

Παραδοσιακοί δείκτες σας λένε τι συνέβη. Σύγχρονοι δείκτες πρέπει να σας πουν τι είναι δυνατό.

Ενώ ο CSAT και ο NPS παραμένουν σημαντικοί, επικεντρώνομαι σε τρεις μεταμορφωτικούς δείκτες:

• Δείκτης προσπάθειας πελάτη (CES): Αυτός είναι ο ισχυρότερος προβλέψιμος της μελλοντικής πίστης. Οι εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης μας έχουν μειώσει την προσπάθεια του πελάτη κατά 45% κατά μέσο όρο. Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ ενός απογοητευμένου πελάτη και ενός πιστού υποστηρικτή.
• Εισόδημα ανά επίλυση αλληλεπίδρασης (RRI): Αυτό συνδέει την εξυπηρέτηση με επιχειρηματικά αποτελέσματα. Χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να αναγνωρίσει ευκαιρίες upselling κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων της εξυπηρέτησης, αυξήσαμε το RRI κατά 28% για τους πελάτες λιανικής χωρίς να φαίνεται πιεστικός ή εμπορικός.
• Δείκτης ενδυνάμωσης αντιπροσώπου (AEI): Αυτός είναι ένας σύνθετος δείκτης που μετρά πόσο αποτελεσματικά η τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει την ανθρώπινη απόδοση – συνδυάζοντας κέρδη παραγωγικότητας, βελτιώσεις ποιότητας και ικανοποίηση αντιπροσώπων. Υψηλός AEI συσχετίζεται直接 με την ικανοποίηση του πελάτη και την αποχώρηση των εργαζομένων.

Ο τελικός δείκτης; Επιχειρηματική επίδραση. Ένας πελάτης είδε $47 εκατομμύρια σε οικονομίες κόστους ενώ βελτίωσε το CSAT κατά 12 μονάδες. Ένας άλλος αυξήθηκε το εισόδημα κατά $73 εκατομμύρια μέσω της τεχνητής νοημοσύνης που ενισχύει την πώληση κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων της εξυπηρέτησης. Αυτά τα νούμερα λένε την αληθινή ιστορία της μεταμόρφωσης.

Κοιτάζοντας πέντε χρόνια μπροστά, πώς οραματίζετε τη σχέση μεταξύ της τεχνητής νοημοσύνης, των αντιπροσώπων και των πελατών να εξελίσσεται – και ποιο ρόλο θα παίξει η Alorica στη διαμόρφωση αυτού του μέλλοντος;

Εισερχόμαστε στη “Διάρκεια της Αμβιεντ Εμπειρίας” – όπου η τεχνητή νοημοσύνη γίνεται αόρατη υποδομή που κάνει κάθε αλληλεπίδραση να αισθάνεται άνετη και βαθιά προσωπική.

Σε πέντε χρόνια, οι πελάτες δεν θα “επικοινωνούν με την υποστήριξη” – θα εκφράζουν απλώς ανάγκες, και η σωστή λύση θα υλοποιείται μέσω του βέλτιστου καναλιού. Η τεχνητή νοημοσύνη θα ορχηστρώσει αψεγάδιαστες μεταβάσεις μεταξύ αυτοματοποιημένων και ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων με βάση το контекστ, το συναίσθημα και την προτίμηση. Φανταστείτε να ξεκινάτε μια συνομιλία με την τεχνητή νοημοσύνη, μετά να μεταφέρεστε σε μια βίντεο κλήση με έναν ανθρώπινο εμπειρογνώμονα όταν αυξάνεται η复雑, και στη συνέχεια να λαμβάνετε αυτόματη επανασύνδεση – όλα να αισθάνονται σαν μια συνεχής συνομιλία.

Οι αντιπρόσωποι θα εξελιχθούν σε “Εμπειρογνώμονες Εμπειρίας” – χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να σχεδιάσουν προσωποποιημένες πορείες πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Θα δαπανήσουν μηδέν χρόνο σε επαναλαμβανόμενες εργασίες και 100% της ενέργειάς τους στην δημιουργική επίλυση προβλημάτων και στη σχέση. Ήδη δοκιμάζουμε προγράμματα όπου οι αντιπρόσωποι διαχειρίζονται βοηθούς της τεχνητής νοημοσύνης αντί για τηλεφωνικές ουρές – ορχηστρώντας πολλές αλληλεπιδράσεις της τεχνητής νοημοσύνης ταυτόχρονα ενώ επικεντρώνονται την ανθρώπινη προσοχή εκεί όπου έχει σημασία περισσότερο.

Ο ρόλος της Alorica είναι να είναι η γέφυρα μεταξύ της ανθρώπινης δυνατότητας και της ικανότητας της τεχνητής νοημοσύνης. Δεν χτίζουμε εταιρείες τεχνολογίας – χτίζουμε ανθρώπινες εταιρείες που ενισχύονται από την τεχνολογία.

Οι επενδύσεις μας στην τεχνητή νοημοσύνη της συνομιλίας, την προβλεπτική ανάλυση και τη μετάφραση σε πραγματικό χρόνο στοχεύουν 모두 σε ένα στόχο: να δημιουργήσουμε εμπειρίες όπου η τεχνολογία είναι τόσο τέλεια ενσωματωμένη που οι πελάτες δεν θα παρατηρήσουν τίποτα άλλο παρά την ανθρωπιά.

Ανεξάρτητα από το αν βοηθάμε μια εταιρεία να εφαρμόσει το πρώτο της chatbot ή να οδηγήσουμε μια εταιρεία Fortune 500 μέσω της πλήρους ψηφιακής μεταμόρφωσης, η αποστολή μας παραμένει η ίδια: να συναντήσουμε τους πελάτες όπου βρίσκονται και να τους βοηθήσουμε να φτάσουν εκεί που πρέπει να είναι. Κάποιοι πελάτες έρχονται σε εμάς έτοιμοι για την τεχνητή νοημοσύνη – άλλοι χρειάζονται να αρχίσουν με την απλή αυτοματοποίηση. Και τα δύο ταξίδια είναι έγκυρα, και και τα δύο αξίζουν έναν εταίρο που κατανοεί ότι το τελικό σημείο έχει σημασία περισσότερο από το σημείο εκκίνησης.

Το μέλλον ανήκει σε οργανισμούς που θεωρούν την τεχνητή νοημοσύνη όχι ως εργαλείο για την экономία κόστους αλλά ως πολλαπλασιαστή της δημιουργικότητας. Στο Alorica IQ, χτίζουμε αυτό το μέλλον – ένα αυξημένο άνθρωπο κάθε φορά, μια πορεία πελάτη κάθε φορά.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη. Οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Alorica.