Hakob Astabatsyan, Συνιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Synthflow – Σειρά Συνεντεύξεων

Hakob Astabatsyan, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Synthflow, ηγείται της ανάπτυξης πρωτοποριακής τεχνολογίας φωνητικού AI που βοηθά τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν τις τηλεφωνικές κλήσεις με ανθρώπινη απόκριση. Βασισμένος στο Βερολίνο, ο Hakob συνίδρυσε τη Synthflow το 2023 με στόχο να κάνει την προηγμένη συνομιλητική AI προσβάσιμη σε επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.

Υπό την ηγεσία του, η Synthflow έχει επεκταθεί γρήγορα σε όλη τη Γερμανία και τις Ηνωμένες Πολιτείες, επιτρέποντας στους πελάτες σε κλάδους όπως η ακίνητη περιουσία, η υγεία, η finance και άλλους να αναπτύξουν προσαρμοσμένους φωνητικούς πράκτορες χωρίς κώδικα σε λίγες εβδομάδες. Αυτοί οι πράκτορες AI χειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, ενσωματώνουν με hơn 200 εφαρμογές και CRM και λειτουργούν με χαμηλό κόστος και εξαιρετική ακρίβεια. Με τη γρήγορη αύξηση των εσόδων και μια αυξανόμενη παγκόσμια ομάδα, η Synthflow γίνεται μια ηγετική πλατφόρμα φωνητικής αυτοματοποίησης – και ο Hakob βρίσκεται στο επίκεντρο της επέκτασής της.

Τι σας ενέπνευσε να ξεκινήσετε τη Synthflow και πώς η προηγούμενη εμπειρία σας ως στρατηγικού και επιχειρηματία επηρέασε την αποστολή της εταιρείας;

Όταν ξεκινήσαμε τη Synthflow, η φωνητική AI ήταν ακόμη στο στάδιο της νηπιακής ηλικίας, περιορισμένη σε ρομποτικές IVR και προγραμματισμένα σενάρια. Αλλά έχοντας εργαστεί σε πολλές startups και τεχνολογικές επιχειρήσεις, μπορούσα να δω μια βαθύτερη ευκαιρία. Η προηγούμενη εμπειρία μου ως στρατηγικού με δίδαξε να αναγνωρίζω τις στιγμές που μια αλλαγή στην υποδομή αναμορφώνει einen κλάδο, και αυτό είναι ακριβώς αυτό που οι μεγάλες γλωσσικές μοντέλα έκαναν για τη φωνή.

Γνωρίζαμε ότι αν μπορούσαμε να συνδυάσουμε την προηγμένη AI με την πραγματική φωνητική αλληλεπίδραση, θα μπορούσαμε να μεταμορφώσουμε την επικοινωνία του πελάτη. Αυτή η αποστολή να δημοκρατικοποιήσουμε τη φωνητική AI δεν ήταν απλά ένα σλόγκαν, αλλά μια απάντηση σε ένα κενό της αγοράς. Ο βορράς μας ήταν πάντα να χτίσουμε αυτοματοποίηση που μοιάζει με ανθρώπινη, είναι εύκολη στην ανάπτυξη, κλιμακωτή και ασφαλής.

Ποια είναι η αποστολή σας να “δημοκρατικοποιήσετε την πρόσβαση στην φωνητική αυτοματοποίηση AI”; Τι σημαίνει αυτό στην πράξη για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις;

Η δημοκρατικοποίηση της φωνητικής AI σημαίνει την αφαίρεση των τεχνικών και οικονομικών εμποδίων που ιστορικά περιόριζαν την πρόσβαση σε αυτή τη τεχνολογία. Αν είστε μια γρήγορα αναπτυσσόμενη startup, μια μεσαία επιχείρηση ή μια εταιρεία που αναζητά να μοντερνοποιήσει την επικοινωνία του πελάτη, ο στόχος μας είναι να κάνει την αυτοματοποίηση της φωνής με ανθρώπινη απόκριση αναπτυσσίμη σε λίγες ημέρες.

Γι’ αυτό χτίσαμε τη Synthflow ως μια πλατφόρμα χωρίς κώδικα. Αντί να βασίζεστε σε πόρους μηχανικής ή μακρές ενσωματώσεις, οι ομάδες στις πωλήσεις, την υποστήριξη και τις επιχειρηματικές λειτουργίες μπορούν να σχεδιάσουν και να εκκινήσουν φωνητικούς πράκτορες μέσω μιας απλής διασύνδεσης του προγράμματος περιήγησης. Đây είναι μια αλλαγή από την AI να είναι ένα έργο R&D στο πίσω γραφείο σε ένα εργαλείο επιχειρήσεων στο前线.

Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από το τι χρειάζεται για να χτίσετε και να αναπτύξετε einen φωνητικό πράκτορα από το μηδέν χρησιμοποιώντας τα εργαλεία σας;

Είναι αξιοπρεπές. Η διασύνδεση μας χωρίς κώδικα και με βάση το πρόγραμμα περιήγησης επιτρέπει στους χρήστες να σχεδιάσουν μια πλήρη συνομιλία κλήσης από χαιρετισμούς έως follow-ups. Μπορείτε να ορίσετε τον τόνο, τις συμπεριφορές fallback, και τις ενσωματώσεις με τα υπάρχοντα συστήματα σας όπως CRM ή ημερολόγια.

Nous φροντίζουμε για όλα τα υπόλοιπα στο παρασκήνιο – μεταγραφή, σύνθεση ομιλίας, LLMs και ρύθμιση κλήσης – ώστε οι ομάδες να μπορούν να εστιάσουν στην εμπειρία, όχι στη σωληνάτωση. Αυτός είναι ο λόγος που κερδίσαμε το βραβείο G2 για την ταχύτερη εφαρμογή των πράκτορων AI παγκοσμίως, επειδή οι περισσότεροι πελάτες μας πηγαίνουν από το μηδέν στο ζωντανό σε λιγότερο από δύο εβδομάδες.

Τι είδη επιτεύγματα σας επέτρεψαν να επιτύχετε ανθρώπινη απόκριση με καθυστέρηση <500ms και σχεδόν τέλεια διαθεσιμότητα;

Η επίτευξη καθυστέρησης κάτω από 500ms ήταν ένα σημαντικό τεχνικό ορόσημο. Απαιτούσε μια συνδυασμένη προσέγγιση υπολογισμού, αρχιτεκτονικής πραγματικού χρόνου και βελτιστοποίησης μοντέλου. Αποσυνδέσαμε τις στρώσεις μας από τη μεταγραφή σε κείμενο και την σύνθεση ομιλίας από τις LLMs για να διασφαλίσουμε παράλληλη επεξεργασία όπου ήταν δυνατό.

Στην πλευρά της υποδομής, σχεδιάσαμε για αξιοπιστία από την πρώτη ημέρα – χρησιμοποιώντας ανακύκλωση, διαδρομές failover και κατανεμημένα συστήματα cloud για να διατηρήσουμε τη διαθεσιμότητα ακόμη και σε υψηλά όγκους. Σήμερα, επεξεργαζόμαστε πάνω από 40 εκατομμύρια κλήσεις το μήνα, και οι πελάτες μας επωφελούνται από αυτή τη δοκιμασμένη κλίμακα.

Πώς η Synthflow αποφεύγει τις ψευδαισθήσεις και παραμένει εντός των φραγμών ασφαλείας της μάρκας κατά τη διάρκεια των συνομιλιών;

Σε αντίθεση με τους γενικούς chatbots που προσπαθούν να χειριστούν τα πάντα, οι φωνητικοί μας πράκτορες είναι κατασκευασμένοι για να είναι προσανατολισμένοι στο στόχο. Αυτό μειώνει δραματικά τις πιθανότητες ψευδαισθήσεων. Αν ένας πράκτορας είναι σχεδιασμένος για να προγραμματίζει κλήσεις, απλά δεν θα απαντήσει σε μη σχετικές προτροπές όπως “πείτε μου ένα αστείο” ή “τι είναι το καιρό”. Παραμένει στο θέμα που δημιουργήθηκε για, κρατώντας τη συνομιλία με στόχο και στο σωστό δρόμο.

Επιπλέον, η πλατφόρμα μας περιλαμβάνει μια ενσωματωμένη βάση γνώσεων που σας επιτρέπει να ορίσετε ακριβώς τι πρέπει να γνωρίζει ο πράκτορας – και πιο σημαντικά, τι δεν πρέπει. Αυτό κάνει εύκολη την διατήρηση των συνομιλιών ασφαλούς, ακριβούς και σχετικής, δίνοντάς σας πλήρη έλεγχο над το πώς η AI χειρίζεται τις πληροφορίες.

Τι κάνει τους χρήστες να εμπιστεύονται einen φωνητικό πράκτορα AI και πού συνήθως πάνε τα πράγματα λάθος στην εμπειρία του πελάτη;

Η εμπιστοσύνη βασίζεται στη ταχύτητα, τη σχετικότητα και τον τόνο. Αν ένας πράκτορας AI απαντά γρήγορα, καταλαβαίνει την πρόθεση και ακούγεται φυσικά, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν. Έχουμε χτίσει λεπτές ανθρώπινες ενδείξεις όπως παύσεις και filler λέξεις για να κάνουμε τις συνομιλίες να αισθανθούν πραγματικές.

Τα πράγματα πάνε λάθος όταν η AI προσπαθεί να κάνει πολύ. Αυτός είναι ο λόγος που οι πράκτορες μας εστιάζουν σε συγκεκριμένες εργασίες και αναβαθμίζουν όταν χρειάζεται. Δεν είναι για να κάνουν τα πάντα – είναι για να κάνουν τα σωστά πράγματα καλά.

Όμως, γνωρίζουμε ότι κάποιοι άνθρωποι είναι ακόμη σκεπτικιστές. Και αυτό είναι δίκαιο – κάθε νέα τεχνολογία περνά από αυτή τη φάση. Ως πιονιέρες στη φωνητική AI, βλέπουμε ως δικό μας έργο όχι μόνο να χτίσουμε εξαιρετική τεχνολογία, αλλά και να βοηθήσουμε τους ανθρώπους να αισθανθούν εμπιστοσύνη στη χρήση της.

Πώς διασφαλίζετε ότι οι φωνητικοί πράκτορες της Synthflow χειρίζονται ευαίσθητα δεδομένα ασφαλώς ενώ συμμορφώνεται με τις HIPAA, SOC2 και GDPR;

Η ασφάλεια και η συμμόρφωση είναι βασικά στην αρχιτεκτονική μας. Είμαστε πιστοποιημένοι σύμφωνα με το SOC 2 και το GDPR και λειτουργούμε με προστασίες που συμμορφώνονται με το HIPAA για πελάτες στην υγεία. Αυτό περιλαμβάνει κρυπτογράφηση δεδομένων σε ηρεμία και μεταφορά, έλεγχους πρόσβασης με βάση τον ρόλο, αρχείων καταγραφής, και πλαισίων συναίνεσης ενσωματωμένα στις ροές κλήσεων.

Τι ρόλο vẫn παίζουν οι άνθρωποι όταν η Synthflow είναι αναπτυγμένη — και πού είναι η συνεργασία ανθρώπων-ΑI πιο κρίσιμη;

Οι άνθρωποι θα παίζουν πάντα einen κρίσιμο ρόλο. Η Synthflow δεν είναι εδώ για να αντικαταστήσει τους ανθρώπους, είμαστε εδώ για να κάνουμε τους ανθρώπους καλύτερους στο έργο τους. Οι φωνητικοί μας πράκτορες AI αναλαμβάνουν τις επαναλαμβανόμενες, ρουτινικές κλήσεις ώστε οι ανθρώπινες ομάδες να μπορούν να εστιάσουν σε αυτό που κάνουν καλύτερα: χειρίζονται σύνθετες, συναισθηματικές και υψηλής επίδρασης συνομιλίες.

Νομίζουμε ότι το μέλλον της επικοινωνίας του πελάτη είναι σαν ένα ρελέ. Ο πράκτορας AI τρέχει το πρώτο σκέλος της συνομιλίας – καταγράφοντας την πρόθεση, συλλέγοντας λεπτομέρειες, χειρίζοντας ρουτινικές ενέργειες. Όταν τα πράγματα γίνονται πιο σύνθετα, περνά το βολάν σε έναν άνθρωπο με πλήρη контекスト ώστε να μπορεί να πάρει τη σκυτάλη αβίαστα. Αυτή η συνεργασία ανθρώπων-ΑI δημιουργεί καλύτερες εμπειρίες για cả τις δύο πλευρές της συνομιλίας.

Είστε базισμένοι στο Βερολίνο. Πώς το ευρωπαϊκό οικοσύστημα τεχνολογίας επηρεάζει την στρατηγική ανάπτυξης της Synthflow, ιδιαίτερα γύρω από την ιδιωτικότητα και την ρύθμιση AI;

Το να είμαστε στην Ευρώπη, ιδιαίτερα στο Βερολίνο, έχει δώσει έμφαση στην ιδιωτικότητα, την ηθική AI και την ανάπτυξη που προέρχεται από την συμμόρφωση. Οι ευρωπαϊκοί πελάτες απαιτούν υψηλά πρότυπα, και έχουμε ενσωματώσει αυτό το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η αρχιτεκτονική μας είναι σχεδιασμένη για να είναι κυρίαρχη δεδομένων και έτοιμη για ρύθμιση, το οποίο μας θέτει σε καλή θέση καθώς οι παγκόσμιες ρυθμίσεις AI σκληραίνουν.

Το Βερολίνο προσφέρει επίσης ένα μοναδικό πул ταλέντων. Μας έχει βοηθήσει να μεγαλώσουμε με σκέψη ενώ παραμένουμε εδραίωτοι στην εμπιστοσύνη, η οποία είναι απαραίτητη όταν το προϊόν σας μιλάει απευθείας με τους πελάτες για λογαριασμό μιας μάρκας.

Πού βλέπετε το μέλλον των φωνητικών πρακτόρων AI να πηγαίνει — και ποια είναι μια μεγάλη τάση στην επιχειρηματική AI που είναι目前 υποτιμημένη;

Το μέλλον προχωράει γρηγορότερα από ότι οποιοςδήποτε προέβλεψε. Σε λίγα χρόνια, πιστεύω ότι πάνω από το μισό των B2B φωνητικών αλληλεπιδράσεων θα είναι AI-κίνητες, και ήδη βλέπουμε γεύσεις από συνομιλίες AI-προς-AI που διαχειρίζονται ολόκληρες ροές εργασίας.

Μια υποτιμημένη τάση είναι η άνοδος των no-code και low-code AI ορχηστρώσεων. Όλοι μιλάμε για τα μοντέλα, αλλά η πραγματική απελευθέρωση έρχεται όταν οι επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν και να επαναλάβουν λύσεις AI χωρίς να γράφουν κώδικα. Και είμαστε ενθουσιασμένοι να είμαστε μέρος αυτής της κυματισμού.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη. Οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Synthflow.