Gil Rosen, Chief Marketing Officer at Amdocs – Συνέντευξη Σειράς

Ο Gil Rosen είναι Chief Marketing Officer στην Amdocs, υπεύθυνος για τη διαχείριση του παγκόσμιου brand, την αγορά προϊόντων και την αγορά πελατών. Σε αυτόν τον ρόλο, ηγείται της ανάπτυξης της όρασης της Amdocs, της παράδοσης στρατηγικών ερευνών σε πελάτες, καθώς και των συνολικών δραστηριοτήτων go-to-market της εταιρείας. Ο Gil ηγείται μιας ομάδας.global marketing επαγγελματιών και είναι μέλος της εκτελεστικής ομάδας διαχείρισης της εταιρείας. Πριν αναλάβει τον ρόλο του CMO, ο Gil ήταν Πρόεδρος της amdocs: next, υπεύθυνος για την καλλιέργεια και την επέκταση μελλοντικών μηχανισμών ανάπτυξης και διαταρακτικών τεχνολογιών, συμπεριλαμβανομένων των IoT και της εμπειρίας οικιακής ευρυζωνικής σύνδεσης με τη δύναμη του AI.

Μπορείτε να μοιραστείτε πώς η εκτεταμένη εμπειρία σας στο μάρκετινγκ, την καινοτομία και την τεχνολογία έχει διαμορφώσει την όρασή σας για την Amdocs και τον ρόλο της στη βιομηχανία τηλεπικοινωνιών;

Έχοντας εργαστεί και στις δύο πλευρές της βιομηχανίας τηλεπικοινωνιών, από την εκκίνηση βραβευμένων συσκευών και υπηρεσιών cloud έως την ηγεσία του μάρκετινγκ και της καινοτομίας στη Deutsche Telekom και Bezeq, έχω δει από πρώτο χέρι πώς η τεχνολογία μεταμορφώνει τις ζωές. Στην Amdocs, η μοναδική μου θέση μου παρέχει μια παγκόσμια προοπτική, επιτρέποντάς μου να ευθυγραμμίσω τα προϊόντα μας με την όραση που ανακαλύπτουμε μέσω της εκτεταμένης έρευνάς μας. Η εστίασή μου είναι να ενεργοποιήσω τους πελάτες μας να δημιουργήσουν καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες τους, ενώ推ω τα όρια του τι είναι δυνατό με τεχνολογίες όπως το γενετικό AI.

Η Amdocs έχει θέσει τον εαυτό της ως ηγέτη στις τηλεπικοινωνίες και τα μέσα ενημέρωσης. Τι διαφοροποιεί την Amdocs από τους ανταγωνιστές της στο χώρο του γενετικού AI;

Η Amdocs έχει συνεργαστεί με κορυφαίους παγκόσμιους παρόχους υπηρεσιών για πάνω από 40 χρόνια. Η ηγεσία μας προέρχεται από το να παραμείνουμε μπροστά στις τεχνολογικές μετατοπίσεις όπως η ευρυζωνική σύνδεση, το cloud και το 5G, και τώρα βοηθώντας τους πελάτες μας να ναυηγούν στο agentic εποχή. Η κατανόηση των δεδομένων είναι κρίσιμη για το AI, και έχουμε ενσωματώσει αυτήν την εμπειρία στα προϊόντα μας, όπως το τηλεπικοινωνιακό GPT, amAIz, το οποίο αντιμετωπίζει προκλήσεις CSP-ειδικές όπως η εμπειρία του πελάτη, οι λειτουργικές αποδοτικότητες και πολλά άλλα. Σε αντίθεση με τις γενικές, προσανατολισμένες στο καταναλωτή λύσεις AI, το amAIz βελτιώνει την υποστήριξη του πελάτη, βελτιώνει τις λειτουργίες και κλιμακώνεται με ευφυΐα. Οι σχέσεις μας με τους πελάτες υπερβαίνουν το λογισμικό και τις υπηρεσίες· εργαζόμαστε ως αληθινοί συνεργάτες, προσφέροντας λύσεις που είναι αδιάκριτες ως προς τους LLMs ή τους παρόχους cloud.

Μπορείτε να εξηγήσετε τον ρόλο της πλατφόρμας amAIz της Amdocs στη μεταμόρφωση των εμπειριών του πελάτη και των λειτουργιών για τους CSPs;

Η πλατφόρμα amAIz δείχνει πώς το GenAI μπορεί να επανακαθορίσει τις τηλεπικοινωνίες, συνδυάζοντας υπερπροσωπικές αλληλεπιδράσεις του πελάτη με λειτουργική αποτελεσματικότητα. Επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες εργασίες και κλιμακώνεται χωρίς προσπάθεια. Για παράδειγμα, ένας Βορειοαμερικανός πάροχος που χρησιμοποιεί το amAIz είδε μια μείωση 63% στο χρόνο χειρισμού, 50% καλύτερη πρώτη επίλυση και μια αύξηση 49% στο Transactional Net Promoter Score. Αυτές οι βελτιώσεις είναι βαθιά για την βιομηχανία και υπογραμμίζουν πώς οι νέες τεχνολογίες στα σωστά χέρια μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά και την αποτελεσματικότητα και τις πιο προσωπικές εμπειρίες του πελάτη.

Η αναφορά, Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era, υπογραμμίζει ένα σημαντικό χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των καταναλωτών και των αντιλήψεων των CSP για τους πράκτορες AI. Πώς πρέπει οι CSP να αντιμετωπίσουν αυτό το χάσμα για να ευθυγραμμίσουν καλύτερα με τις ανάγκες των καταναλωτών και να ενισχύσουν την ταυτότητά τους;

Το χάσμα προέρχεται από δύο κρίσιμα ζητήματα: οι CSP συχνά επικεντρώνονται σε πίσω-από-τις-σκηνές λειτουργικά στόχους που οι πελάτες δεν αντιλαμβάνονται, και υποτιμούν πόσο έτοιμοι είναι οι καταναλωτές να υιοθετήσουν το GenAI. Για παράδειγμα, μόνο το 45% των καταναλωτών εκφράζουν ανησυχίες σχετικά με το GenAI στην περίθαλψη του πελάτη, ενώ οι CSP εκτιμούν αυτόν τον αριθμό στο 60%.

Καθώς εισερχόμαστε στην agentic εποχή, οι πράκτορες AI δεν είναι πλέον απλά εργαλεία—είναι αντιπρόσωποι του brand και συχνά προτιμώνται από τους καταναλωτές, διαμορφώνοντας σχέσεις με την επικοινωνία στην φωνή του brand και την ανταύγεια των αξιών του. Οι CSP πρέπει να ξανασκέφτουν την προσέγγισή τους για να δημιουργήσουν εμπειρίες AI που προσαρμόζονται δυναμικά στο контέκστ και παρέχουν σημαντικές, προσωπικές αλληλεπιδράσεις. Με την έρευνά μας να δείχνει χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης με τα τρέχοντα chatbots σε σύγκριση με τους ανθρώπινους πράκτορες, υπάρχει σαφής χώρος για βελτίωση. Για να ευημερήσουν, οι CSP πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι πράκτορες AI παρέχουν σημαντικές, προσωπικές εμπειρίες που ανταποκρίνονται στις υψηλές προσδοκίες των καταναλωτών και χτίζουν εμπιστοσύνη.

Η αναφορά επίσης υπογραμμίζει ότι το 80% των καταναλωτών περιμένει ευσπλαχνία από τους πράκτορες AI, ενώ μόνο το 43% των CSP αναγνωρίζει αυτό. Πώς μπορούν οι μάρκες να σχεδιάσουν πράκτορες AI για να ικανοποιήσουν τέτοιες συναισθηματικές και περιβαλλοντικές ανάγκες;

Η ευσπλαχνία αρχίζει με την κατανόηση του brand, του контέκστ και του πελάτη. Οι μάρκες πρέπει να αναγνωρίσουν ότι η ευσπλαχνία είναι κρίσιμη στις υπηρεσιακές αλληλεπιδράσεις—όπως η επίλυση ενός χαμένου τηλεφώνου ή απροσδόκητων shocks χρεώσεων—but μπορεί να είναι λιγότερο σημαντική στην προσθήκη υπηρεσιών όπως η προσθήκη διεθνών ταξιδιών. Με την προσαρμογή του τόνου και της εμπλοκής με βάση το контέκστ, οι CSP μπορούν να ισορροπήσουν την ευσπλαχνία με την πρακτικότητα. Προηγμένα φυσικά γλωσσικά χαρακτηριστικά, ποικίλα σύνολα δεδομένων και βρόχοι ανατροφοδότησης βοηθούν στην εξευγενισμένη αυτές τις αλληλεπιδράσεις για να διασφαλίσουν ότι παραμένουν αυθεντικές και ευθυγραμμισμένες με τις προσδοκίες του πελάτη.

Με το 61% των καταναλωτών που είναι πρόθυμοι να μετακινηθούν σε CSP που προσφέρουν υπεροχή πράκτορες AI, ποιες άμεσες βήματα πρέπει οι πάροχοι να λάβουν για να βελτιώσουν τις προσφορές AI τους;

Οι CSP πρέπει να ενεργήσουν αποφασιστικά με την εκκίνηση πιλοτικών προγραμμάτων GenAI για να αντιμετωπίσουν τα κενά αλληλεπίδρασης, τη συλλογή της ανατροφοδότησης του πελάτη και την εξευγενισμένη των ικανοτήτων. Ωστόσο, οι ηγέτες μάρκετινγκ και brand πρέπει να αναλάβουν και να ηγηθούν αυτών των συζητήσεων—όχι να αφήσουν τις τεχνολογικές ομάδες να λειτουργούν σε θύλακες. Τα τρέχοντα chatbots που ενεργοποιούνται από τις τεχνολογικές ομάδες συχνά αποτυγχάνουν, και η εξέλιξη των πρακτόρων AI απαιτεί μια πιο στρατηγική, brand-ηγετική προσέγγιση που υπερβαίνει την τεχνολογία μόνο.

Τώρα που οι πράκτορες AI γίνονται επεκτάσεις της ταυτότητας του brand, ποιες στρατηγικές πρέπει οι μάρκες να εφαρμόσουν για να διασφαλίσουν ότι οι πράκτορες AI τους ανταποκρίνονται στις βασικές αξίες τους και τις προσδοκίες των πελατών;

Για να επιτύχουν, οι CSP πρέπει να ορίσουν με ακρίβεια τις προσωπικότητες των πρακτόρων AI τους—ευθυγραμμίζοντας τον τόνο, τη συμπεριφορά και το μήνυμα με τις αξίες του brand. Η συνεχής εκπαίδευση και διακυβέρνηση θα διασφαλίσουν ότι αυτοί οι πράκτορες παραμένουν ευθυγραμμισμένοι με τις βασικές αξίες και ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών.

Πώς προβλέπετε την εξέλιξη των προσωπικοτήτων των πρακτόρων AI και της προσαρμογής τους να επηρεάσει την πίστη του brand σε μακροπρόθεσμο;

Οι πράκτορες AI θα γίνουν περισσότερο από εργαλεία—θα διευθύνουν και θα ενεργούν, καθιστώντας τους κρίσιμους πρεσβευτές του brand. Μακροπρόθεσμα, είναι δυνατόν αυτοί οι πράκτορες να επιτύχουν ένα επίπεδο αναγνώρισης συγκρίσιμο με τις ενδορείες της διαφήμισης, πολύ σαν τον Ryan Reynolds με την Mint Mobile. Με καλά διατηρημένα περιεχόμενα και ελκυστικές κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, οι πράκτορες AI θα μπορούσαν να γίνουν είδωλα που ενσωματώνουν την ταυτότητα του brand, οδηγώντας σε βαθύτερη πίστη.

Τι είναι οι προβλέψεις σας για την βιομηχανία τηλεπικοινωνιών τα επόμενα πέντε χρόνια, καθώς το γενετικό AI και οι πλατφόρμες όπως το amAIz γίνονται πιο διαδεδομένες;

Το γενετικό AI θα ξανακαθορίσει την αλληλεπίδραση του πελάτη, επιτρέποντας στους CSP να προσφέρουν βελτιωμένες εμπειρίες σε κλίμακα. Τα παιδιά μας δεν θα καταλαβαίνουν την έννοια του να τοποθετούνται σε αναμονή. Οι πράκτορες AI θα παρέχουν γρήγορη, φιλική υποστήριξη σε μητρικές γλώσσες και διαλέκτους, χωρίς τη μεταβλητότητα του ανθρώπινου συναισθήματος. Στο δίκτυο, το AI θα μεγιστοποιήσει το ROI με την оптимποίηση της χρήσης των πόρων, διασφαλίζοντας ότι τα δίκτυα λειτουργούν με την υψηλότερη δυνατή αποτελεσματικότητα. Οι CSP που δεν προσαρμόζονται κινδυνεύουν να πέσουν σε ασημαντότητα.

Ως ηγέτης σε αυτόν τον χώρο, τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για την agentic εποχή και την πιθανή επίδρασή της στην κοινωνία;

Αυτό που με ενθουσιάζει περισσότερο είναι η δυνατότητα να δημιουργηθούν σημαντικές, ευσπλαχνικές αλληλεπιδράσεις μεταξύ μαρκών και καταναλωτών. Οι πράκτορες γίνονται τα νέα “apps”, και τελικά όλοι θα έχουν τον δικό τους προσωπικό. Γιατί να ψάχνετε ή να συμπληρώνετε φόρμες όταν ο προσωπικός σας πράκτορας μπορεί να χειριστεί όλα αυτά μόνο του; Μακροπρόθεσμα, αυτοί οι πράκτορες θα μπορούσαν να επικοινωνούν μεταξύ τους, αυτοματοποιώντας εργασίες ομαλά στο παρασκήνιο. Με αυτό, το μέλλον διαθέτει περισσότερες συνομιλίες, ανθρωποποιημένες ψηφιακές αλληλεπιδράσεις που απλοποιούν και βελτιώνουν την καθημερινή ζωή.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Amdocs.