Γαλ Ρίμον, Ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Centrical – Σειρά Συνεντεύξεων

Γαλ Ρίμον ίδρυσε την Centrical (πρώην GamEffective) το 2013 με một σαφή όραμα: να βοηθήσει τις εταιρείες να ενδυναμώσουν τους υπαλλήλους τους και να κάνουν τους ανθρώπους το κέντρο της επιχειρηματικής επιτυχίας. Πριν από την Centrical, υπηρέτησε ως Διευθύνων Σύμβουλος της Gilon Business Insight, ηγέτη στην επιχειρηματική ευφυΐα. Όταν η Gilon αποκτήθηκε από την Ness Technologies (NASDAQ: NSTC) το 2010, ο Γαλ εντάχθηκε στην Ness ως Ανώτερος Αντιπρόεδρος και μέλος της εκτελεστικής ηγετικής ομάδας. Νωρίτερα στην καριέρα του, υπηρέτησε ως Αντιπρόεδρος Σχέσεων Πελατών και Επιχειρήσεων στη Deloitte Consulting και κατέχει ρόλους στην EDS και Bashan. Ο Γαλ κατέχει MBA στο Μάρκετινγκ και τις Τεχνολογίες της Πληροφορίας από το Πανεπιστήμιο του Τελ Αβίβ.

Centrical είναι μια πλατφόρμα απόδοσης και εμπλοκής υπαλλήλων που βασίζεται στο AI, η οποία βοηθά τις οργανώσεις να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα των ομάδων πρώτης γραμμής μέσω eines ενοποιημένου συστήματος για διαχείριση απόδοσης, προσωποποιημένη προπόνηση, συνεχής μάθηση, εγγύηση ποιότητας και gamification. Η πλατφόρμα συνδυάζει δεδομένα απόδοσης υπαλλήλων, προπόνηση που βασίζεται στο AI, microlearning, προγράμματα αναγνώρισης και ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο για να βοηθήσει τους διευθυντές να αναγνωρίσουν ευκαιρίες για βελτίωση και να οδηγήσουν τους υπαλλήλους προς καλύτερα αποτελέσματα. Χρησιμοποιείται ευρέως από κέντρα επικοινωνίας, οργανώσεις πωλήσεων και ομάδες εμπειρίας πελατών, η Centrical σχεδιάζεται για να αυξήσει την εμπλοκή υπαλλήλων, την παραγωγικότητα, την ικανοποίηση πελατών και την συνολική επιχειρηματική απόδοση, παρέχοντας προσωποποιημένες οδηγίες και κίνητρα σε μεγάλη κλίμακα.

Πριν από την ίδρυση της Centrical, περάσατε χρόνια στην ηγεσία της επιχειρηματικής ευφυΐας, συμπεριλαμβανομένης της θέσης του Διευθύνοντος Συμβούλου της Gilon πριν από την απόκτησή της από την Ness Technologies. Πώς αυτή η εμπειρία διαμόρφωσε την άποψή σας ότι οι εταιρείες δεν χρειάζονται μόνο καλύτερα πίνακες/δεδομένα, αλλά ένα σύστημα που μπορεί να μετατρέψει τις εντυπώσεις σε δράση για τις ομάδες πρώτης γραμμής;

Πέρασα σχεδόν δύο δεκαετίες στην επιχειρηματική ευφυΐα, εργαζόμενος με εταιρείες συμβούλων όπως η EDS και η Deloitte και αργότερα διευθύνοντας τη δική μου εταιρεία. Βοηθούσαμε μερικές από τις μεγαλύτερες οργανώσεις του κόσμου να δώσουν νόημα στα δεδομένα τους, και ήμασταν καλοί σε αυτό. Αλλά συνέχιζα να τρέχω στο ίδιο τείχος. Οι εταιρείες είχαν επενδύσει πολύ σε υποδομή δεδομένων. Οι πίνακες ήταν εξελιγμένοι. Οι KPI ήταν καλά καθορισμένοι. Και ακόμα, πολύ λίγα άλλαξαν.

Η ευφυΐα υπήρχε. Απλώς δεν ενεργούσε. Το λείπων κομμάτι ήταν πάντα το ανθρώπινο στοιχείο. Μπορείτε να βάλετε μια κόκκινη σημαία δίπλα σε έναν υπαλλήλο που δεν αποδίδει καλά σε einen πίνακα, αλλά αυτή η σημαία δεν λέει στον διευθυντή τι να κάνει, και δεν βοηθά τον υπαλλήλο να βελτιωθεί. Η γέφυρα μεταξύ εντύπωσης και εκτέλεσης περνάει από τους ανθρώπους, και κανένα εργαλείο BI που έχω δουλέψει ποτέ δεν ήταν κατασκευασμένο για να διασχίσει αυτή τη γέφυρα. Αυτή η συνειδητοποίηση έγινε η ιδέα που stál πίσω από την Centrical. Το ερώτημα δεν ήταν ποτέ “πώς να δώσουμε στους ηγέτες περισσότερα δεδομένα;” αλλά “πώς να μετατρέψουμε τα δεδομένα σε σωστή δράση, για τον σωστό άνθρωπο, στη σωστή στιγμή;”

Όσο περισσότερες λύσεις point-to-point έχετε, τόσο περισσότερα δεδομένα έχετε, και τόσο πιο απαιτητική μπορεί να γίνει αυτή η διαδικασία.

Η Centrical περιγράφει τον εαυτό της ως κατασκευαστή ενός “Performance Intelligence OS” για την πρώτη γραμμή. Τι σημαίνει αυτό σε πρακτικούς όρους για μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, φιλοξενίας, τραπεζικής ή τηλεπικοινωνιών που χρησιμοποιεί την πλατφόρμα κάθε μέρα;

Ας φανταστούμε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε eine μεγάλη τράπεζα: χειρίζεται σύνθετες κλήσεις όλη την ημέρα. Ο διευθυντής της εποπτεύει μια ομάδα 30 ατόμων σε δύο τοποθεσίες. Χωρίς ένα σύστημα απόδοσης, ο διευθυντής περνά το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου του βγάζοντας αναφορές, αναθεωρώντας βαθμολογίες QA και προσπαθώντας να καταλάβει ποιος χρειάζεται προσοχή. Όταν φτάνει η ώρα της προπόνησης, είναι αντιδραστική, πολύ αργά, και ασυνεπής σε όλη την ομάδα και την επόμενη.

Με την Centrical, η ημέρα έχει μια διαφορετική εμφάνιση. Η πλατφόρμα ξεκινά από το επιχειρηματικό αποτέλεσμα: ένα στόχο βελτίωσης ποιότητας, μια νέα εκκίνηση προϊόντος ή μια απαίτηση συμμόρφωσης. Λαμβάνει σήματα από δεδομένα KPI, αξιολογήσεις ποιότητας, πρόοδο μάθησης και ανατροφοδότηση υπαλλήλων για να αναγνωρίσει ακριβώς πού υπάρχουν κενά. Όταν ένας υπαλλήλος έχει μια συγκεκριμένη αδυναμία, π.χ. αδύναμες ερωτήσεις ερωτήσεων για κλήσεις διατήρησης, η πλατφόρμα εμφανίζει αυτό στον διευθυντή με μια προτεινόμενη δράση προπόνησης ήδη προετοιμασμένη, και ενεργοποιεί μια στοχευμένη προσομοίωση ρόλων για τον υπαλλήλο να εξασκηθεί πριν από την επόμενη κλήση.

Για τον υπαλλήλο στη φιλοξενία, μπορεί να σημαίνει μια προσωποποιημένη πρόκληση που συνδέεται με συμπεριφορές εγγραφής πιστότητας, με ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο και αναγνώριση που είναι ενσωματωμένα στη ροή εργασίας. Για μια ομάδα τηλεπικοινωνιών που εκκινεί ένα νέο προϊόν, μπορεί να σημαίνει προσαρμοστική μάθηση που προσαρμόζεται στις υπάρχουσες κενές γνώσεις κάθε αντιπροσώπου αντί να推 τους όλους μέσω του ίδιου περιεχομένου.

Το κοινό νήμα είναι ότι το σύστημα συνδέει στρατηγική με εκτέλεση για κάθε άτομο στο δάπεδο, όχι μόνο για εκείνους τους διευθυντές που τυχαίνει να έχουν χρόνο εκείνη την εβδομάδα.

Πολυές εταιρείες έχουν ήδη εργαλεία BI, συστήματα διαχείρισης εργατικού δυναμικού, πλατφόρμες μάθησης και λογισμικό εγγύησης ποιότητας. Πού συνήθως αποτυγχάνουν αυτά τα συστήματα όταν πρόκειται για τη βελτίωση της πραγματικής απόδοσης των υπαλλήλων;

Το πρόβλημα δεν είναι τα εργαλεία riêng, αλλά ότι δεν μιλάει ο ένας με τον άλλον με έναν τρόπο που πραγματικά ωφελεί την πρώτη γραμμή.

Ένα σύστημα QA σηματοδοτεί ένα ζήτημα ποιότητας. Αυτή η σημαία κάθεται σε einen πίνακα. Ο διευθυντής τη βλέπει τρεις ημέρες αργότερα, αν τη δει. Η πλατφόρμα μάθησης έχει περιεχόμενο που θα μπορούσε να βοηθήσει, αλλά κανείς δεν συνδέει τη σημαία με το περιεχόμενο. Το σύστημα διαχείρισης εργατικού δυναμικού βελτιώνει τα προγράμματα εργασίας, αλλά δεν ξέρει τίποτα για κενά δεξιοτήτων. Και η αναγνώριση συμβαίνει ξεχωριστά, σε ένα άλλο εργαλείο.

Έτσι, οι εντυπώσεις και οι αποφάσεις δεν φτάνουν στους ανθρώπους που τις χρειάζονται. Η προπόνηση αποσυνδέεται από την εκπαίδευση, η εκπαίδευση αποσυνδέεται από τα αποτελέσματα, και ο υπαλλήλος της πρώτης γραμμής βιώνει ένα θραυσματικό σύνολο προγραμμάτων που δεν οδηγούν σε βελτίωση.

Και τώρα, τα AI agents μπαίνουν στη μέση, αναπτύσσονται και βελτιώνονται σε απομόνωση από το ανθρώπινο εργατικό δυναμικό, αυξάνοντας ακόμα περισσότερο την πρόκληση. Η απάντηση δεν είναι μόνο η σύνδεση αυτών των πλατφορμών. Είναι η ορχήστρωση τους γύρω από ένα κοινό στόχο: τη σωστή παρέμβαση, για τον σωστό άνθρωπο, στη σωστή στιγμή, μετρημένη σε σχέση με ένα πραγματικό επιχειρηματικό αποτέλεσμα.

Τα πρόσφατα αποτελέσματα των πελατών της εταιρείας περιλαμβάνουν βελτιώσεις στην επίλυση της πρώτης κλήσης, την απόδοση πωλήσεων, την εγγραφή πιστότητας, την παραγωγικότητα και τη μείωση σφαλμάτων. Τι αποκαλύπτουν αυτά τα αποτελέσματα σχετικά με τον τύπο εργασίας πρώτης γραμμής που μπορεί να βελτιωθεί πρώτα με το AI;

Το κοινό νήμα σε όλα αυτά τα αποτελέσματα είναι ότι εμπλέκονται εργασίες που μπορούν να μετρηθούν και να βελτιωθούν μέσω αλλαγών συμπεριφοράς, ενίσχυσης γνώσεων, ανάπτυξης δεξιοτήτων και προσωποποιημένης εκπαίδευσης, προπόνησης και κινήτρων που κάνουν τη διαφορά.

Το μέτωπο που το AI ανοίγει τώρα είναι η εκτέλεση αυτής της διαδικασίας στο ατομικό επίπεδο, όχι μόνο για ένα τμήμα ή μια ομάδα, αλλά για κάθε άτομο, με βάση τις συγκεκριμένες κενές, τον ρόλο και τη θέση τους στη διαδρομή ανάπτυξης, και τι χρειάζεται η επιχείρηση από αυτούς.

Η Samsung βελτίωσε την επίλυση της πρώτης κλήσης κατά 7,5% ενώ μείωσε τη διοικητική εργασία των διευθυντών κατά 70%.

Μια από τις πέντε μεγαλύτερες τράπεζες στις Ηνωμένες Πολιτείες είδε μια μείωση σφαλμάτων κατά 66,7% και μια αύξηση 4,8% στις λογαριασμούς που επεξεργάστηκαν.

Η IHG Hotels & Resorts ήθελε το προσωπικό της να αναγνωρίσει και να εγγράψει τους πελάτες στο πρόγραμμα One Rewards. Γαμифίκαμε την εκπαίδευση σε αποστολές, δώσαμε στο προσωπικό νομίσματα για την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης και την εγγραφή μελών, και επέτρεψαμε στα ξενοδοχεία να ανταγωνιστούν στα leaderboards. Τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούσαν την πλατφόρμα Centrical πέτυχαν μέχρι και 4 φορές τη βελτίωση στην αναγνώριση πιστότητας και την αποτελεσματικότητα εγγραφής, οδηγώντας σε εκατομμύρια επιπλέον εσόδων και άμεσες κρατήσεις.

Η Centrical επεκτείνει το χαρτοφυλάκιο AI της με AI-βοηθούμενη προπόνηση, προσομοίωση ρόλων, υπερ-προσωποποιημένες εμπειρίες απόδοσης και αυτονομία απόδοσης. Ποια από αυτές τις ικανότητες πιστεύετε ότι θα έχει την μεγαλύτερη επίδραση στο επόμενο χρονικό διάστημα στις ομάδες επιχειρήσεων;

Αυτό εξαρτάται από το πού βρίσκεται μια οργάνωση στη μετασχηματιστική της διαδικασία. Θα τονίσω δύο ικανότητες που έχουν άμεση, μετρήσιμη επίδραση αυτή τη στιγμή για τους πελάτες μας.

Η AI-βοηθούμενη προπόνηση έχει μια εξαιρετική επίδραση επειδή οι οργανώσεις βρίσκονται υπό πίεση να κάνουν την προπόνηση πιο αποτελεσματική, να αυξήσουν τον έλεγχο των διευθυντών και να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας. Οι διευθυντές είναι η μεγαλύτερη επιρροή στην απόδοση της πρώτης γραμμής, και όμως έχουν ιστορικά περάσει περισσότερο χρόνο στην αναφορά παρά στην προπόνηση. Ο βοηθός μας AI αναστρέφει αυτό το λόγο: εμφανίζει ποιον να προπονήσει, σε τι, και γιατί, με τη σωστή δράση ήδη προετοιμασμένη. Και όλα αυτά είναι προτεραιοποιημένα με βάση τους στόχους της επιχείρησης. Ο διευθυντής γίνεται καλύτερος προπονητής χωρίς να χρειάζεται περισσότερες ώρες την ημέρα.

Οι προσομοιώσεις ρόλων AI είναι εξίσου κρίσιμες αυτή τη στιγμή, για einen άλλο λόγο. Όσο το AI αναλαμβάνει απλότερες αλληλεπιδράσεις, οι συνομιλίες που φτάνουν στους ανθρώπινους αντιπροσώπους γίνονται πιο σύνθετες: συναισθηματικά φορτισμένες, εξαιρετικές, υψηλού κινδύνου. Ταυτόχρονα, οι οργανώσεις κινητοποιούν το εργατικό τους δυναμικό σε νέους ρόλους πιο γρήγορα από ποτέ. Η εξάσκηση (στη ροή εργασίας) είναι ο μόνος τρόπος να χτίσει την εμπιστοσύνη και την ικανότητα σε αυτές τις καταστάσεις πριν συμβούν ζωντανα. Οι προσομοιώσεις ρόλων σε μεγάλη κλίμακα, οδηγούμενες από πραγματικές κενές απόδοσης, κάνουν αυτό δυνατό.

Η αυτονομία της απόδοσης είναι το επόμενο μέτωπο. Η όραση είναι ένα σύστημα που αναγνωρίζει ευκαιρίες, ενεργοποιεί τα σωστά προγράμματα και συνεχώς βελτιώνει την απόδοση της πρώτης γραμμής χωρίς να περιμένει τον διευθυντή να ξεκινήσει.

Πώς αλλάζει η AI-βοηθούμενη προπόνηση τον ρόλο των διευθυντών πρώτης γραμμής, ιδιαίτερα όταν πολλοί διευθυντές είναι ήδη υπερφορτωμένοι με διοικητική εργασία και αναφορές απόδοσης;

Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι οι διευθυντές περνούσαν περίπου 60% του χρόνου τους στην ανάλυση δεδομένων και περίπου 20% στις αξιολογήσεις, αφήνοντας λιγότερο από 20% για την υποστήριξη των ομάδων τους. Αυτό είναι η βασική δυσλειτουργία. Οι άνθρωποι που είναι πιο υπεύθυνοι για την απόδοση της πρώτης γραμμής περνούσαν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου τους κάνωντας πράγματα που ένα σύστημα θα έπρεπε να κάνει για αυτούς.

Η AI Προπόνηση ανακτά αυτόν τον χρόνο. Ο διευθυντής λαμβάνει μια προτεραιοποιημένη άποψη ακριβώς ποιον να προπονήσει, σε ποια συμπεριφορά, με μια προτεινόμενη προσέγγιση ήδη προετοιμασμένη. Οι συνεδρίες μπορούν να ηχογραφηθούν και να auto-εγγραφούν, ώστε οι ενέργειες να ενεργοποιούνται απευθείας από τη συνομιλία προπόνησης αντί να μένουν σε μια σημείωση που κανείς δεν διαβάζει. Προσωπικοί στόχοι δημιουργούνται που είναι και επιτεύξιμοι και ορατοί για τον υπαλλήλο.

Τα δεδομένα μας δείχνουν ήδη ότι οι διευθυντές που χρησιμοποιούν τις ικανότητες AI μας προπονούν περισσότερο, και ότι η προπόνησή τους έχει μεγαλύτερη επίδραση στην απόδοση της ομάδας τους. Ένας από τους μεγαλύτερους πελάτες μας στη φιλοξενία είδε μια βελτίωση 10% στην αποτελεσματικότητα της προπόνησης χάρη στην AI, οδηγώντας σε μια μετρήσιμη βελτίωση των KPI: όλα τα KPI που οι υπαλλήλοι προπονήθηκαν με τις ικανότητες AI της Centrical βελτιώθηκαν.

Μια από τις πιο ενδιαφέρουσες πτυχές της θέσης της Centrical είναι η ιδέα της διαχείρισης τόσο των ανθρώπινων όσο και των ψηφιακών εργαζομένων. Πώς πρέπει οι εταιρείες να σκέφτονται τη διαχείριση απόδοσης όταν τα AI agents γίνονται μέρος των ομάδων πρώτης γραμμής;

Οι περισσότερες εταιρείες περπατούν σε ένα πρόβλημα που δεν βλέπουν ακόμα. Τα AI agents εμφανίζονται από παντού: ένα από την πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, ένα από το CRM, κάποια από τις δικές τους ομάδες που τις έχουν χτίσει, και άλλα που είναι ενσωματωμένα σε εργαλεία που ήδη πληρώνουν. Το ονομάζουμε “ζωολογικό κήπο” agents. Κάνουν όλες δουλειά, αλλά κανείς δεν είναι υπεύθυνος για την απόδοσή τους. Κανείς δεν μπορεί να σας πει ποια είναι πραγματικά καλά στο να κάνουν τη δουλειά τους, ποια είναι σε πτώση, ή ποια πρέπει να αφαιρεθούν.

Η συνεισφορά είναι να αντιμετωπίσουν αυτό ως τεχνικό πρόβλημα, ένα μοντέλο, ή μια ενοποίηση. Νομίζω ότι αυτό είναι ο λάθος πλαισιος. Μόλις ένα AI agent κάνει δουλειά πρώτης γραμμής, χρειάζεται να κυβερνάται με την ίδια αυστηρότητα που φέρουμε στην ανθρώπινη απόδοση: σαφείς στόχους, μετρήσιμα αποτελέσματα, πιστοποίηση πριν χειριστεί κάτι υψηλού κινδύνου, και ένα κύκλο ανατροφοδότησης που πιάνει την πτώση πριν προκαλέσει ζημιά.

Αυτό είναι το επίπεδο που λείπει στις περισσότερες εταιρείες. Όχι ένα άλλο μέρος για να χτίσετε agents, αλλά ένα ενοποιημένο επίπεδο για να διαχειριστείτε, να πιστοποιήσετε και να ορχηστρέψετε, να κάθεστε στο ίδιο σύστημα που διαχειρίζεται τους ανθρώπινους εργαζόμενους. Διότι η δουλειά δεν είναι πλέον ανθρώπινη ή ψηφιακή. Είναι και τα δύο, στην ίδια ομάδα, συχνά στην ίδια εργασία. Ένας άνθρωπος και τρεις agents χειρίζονται μια αλληλεπίδραση πελάτη. Αν μετράτε τους ανθρώπους σε ένα μέρος και τους agents σε ένα άλλο, βλέπετε μόνο θραύσματα της απόδοσής τους.

Η διαχείριση απόδοσης πρέπει να θεωρείται ως μια seule дисциплина σε όλη την εργατική δύναμη, ανθρώπινη και ψηφιακή. Ίδια στόχοι, ίδια ευθύνη, ίδιος κύκλος μέτρησης, προπόνησης, βελτίωσης.

Ποια είναι τα μέτρα ασφαλείας που χρειάζονται για να διασφαλιστεί ότι τα συστήματα απόδοσης που οδηγούνται από το AI υποστηρίζουν τους υπαλλήλους και δεν αυξάνουν απλώς την πίεση, την επιτήρηση ή τις απαιτήσεις παραγωγικότητας;

Αυτό είναι ένα σημαντικό θέμα επειδή χρησιμοποιούμε το AI για να βοηθήσουμε τους ανθρώπους να γίνουν μια καλύτερη εκδοχή του εαυτού τους στη δουλειά.

Η πίεση μπορεί να οδηγήσει σε βραχυπρόθεσμες αποτελέσματα. Αλλά στο μακρότερο διάστημα, πρέπει να δώσετε στους ανθρώπους μια σαφή κατεύθυνση: βοηθήστε τους να χτίσουν τις συγκεκριμένες δεξιότητες που χρειάζονται για τον ρόλο τους, και δημιουργήστε εστιασμένη εξάσκηση στις συμπεριφορές που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία. Αυτό είναι διαφορετικό για τον υπαλλήλο. Το σύστημα δεν είναι εκεί για να σας παρακολουθήσει. Είναι εκεί για να σας κάνει καλό στη δουλειά σας. Και να γίνετε καλοί στη δουλειά σας feels πολύ καλύτερα από το να μετράτε.

Έτσι, τα πραγματικά μέτρα ασφαλείας δεν είναι πολιτικές, διαδικασίες, ή κάποιο πρόγραμμα αναγνώρισης που κάθεται στην άκρη. Είναι οι οδηγίες, οι δεξιότητες και τα εργαλεία που είναι ενσωματωμένα στη καθημερινή δουλειά για να κάνουν τη δουλειά πιο εύκολη, πιο απολαυστική, πιο αποτελεσματική. Δεξιότητες πρώτα, μετά συμπεριφορές, μετά απόδοση. Και κάτω από όλα αυτά, κίνητρα: ο υπαλλήλος πρέπει να βλέπει την πρόοδο που κάνει και να την αισθάνεται. Κάθε βήμα πρέπει να συνδέεται με κάτι που τους αφορά: τους πελάτες που βοηθούν, την ομάδα που ανήκουν, και πού θέλουν να πάνε επόμενο.

Και επειδή το AI χειρίζεται τη διοίκηση, τις αναφορές, την προτεραιοποίηση, οι διευθυντές λαμβάνουν τον χρόνο τους πίσω για να προπονήσουν πραγματικά. Να είναι παρόντες. Αυτή η ανθρώπινη σχέση είναι που κάνει όλη τη διαδικασία να λειτουργήσει.

Η Centrical raised $39 εκατομμύρια σε Series D χρηματοδότηση, φτάνοντας τη συνολική χρηματοδότηση σε περισσότερα από $100 εκατομμύρια. Μέσα στα επόμενα 12 έως 24 μήνες, πώς θα επιταχύνει αυτή η νέα κεφαλαιοποίηση την παγκόσμια επέκταση και την ανάπτυξη εργαλείων AI για τη διαχείριση της απόδοσης πρώτης γραμμής σε ανθρώπινους και ψηφιακούς εργαζόμενους;

Σκεφτόμαστε την ανάπτυξη σε多πλά πεδία:

Υπηρετούμε εταιρείες σε 150 χώρες και 60 γλώσσες σήμερα, και αυτή η γύρος θα επιταχύνει την ανάπτυξή μας παγκοσμίως.

Η εμβάθυνση της αυτονομίας της απόδοσης θα είναι ένα από τα πεδία μας. Το επόμενο στάδιο είναι ένα σύστημα που αναγνωρίζει ευκαιρίες, ενεργοποιεί τα σωστά προγράμματα και βελτιώνει την απόδοση της πρώτης γραμμής συνεχώς χωρίς να απαιτεί από τον διευθυντή να ξεκινήσει.

Τέλος, η επέκταση της πλατφόρμας για να κυβερνήσει την απόδοση σε ανθρώπινους και ψηφιακούς εργαζόμενους μαζί. Όσο τα AI agents αναλαμβάνουν περισσότερες εργασίες πρώτης γραμμής, οι εταιρείες χρειάζονται την ίδια αυστηρότητα γύρω από τα πρότυπα απόδοσης, την προπόνηση και τη μέτρηση για αυτούς τους ψηφιακούς εργαζόμενους όσο και για τους ανθρώπινους. Είμαστε στη θέση να γίνουμε το λειτουργικό σύστημα για αυτήν την υβριδική πραγματικότητα.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Centrical.