Δημήτρης Βάσσος, Διευθύνων Σύμβουλος, Συνιδρυτής και Αρχιτέκτονας της Omilia – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Δημήτρης Βάσσος είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος, Συνιδρυτής και Αρχιτέκτονας της Omilia, μιας παγκόσμιας εταιρείας που παρέχει προηγμένα αυτόματα συστήματα αναγνώρισης ομιλίας σε εταιρείες και οργανισμούς στη Βόρεια Αμερική, τον Καναδά και την Ευρώπη. Ο Δημήτρης έχει σημαντική εμπειρία στο πεδίο της εφαρμοσμένης ομιλίας και τεχνητής νοημοσύνης, συγκεκριμένα, στην κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU), αναγνώριση ομιλίας και βιομετρική αναγνώριση φωνής.

Τι σας έκανε να ενδιαφερθείτε για την τεχνητή νοημοσύνη;

Οι διεπαφές ανθρώπου-μηχανής με έχουν μαγέψει από nhỏ. Το 1984, είχα ένα από τα πρώτα προσωπικά υπολογιστή. Θυμάμαι ότι τον είχα προγραμματίσει να ελέγχει τα φώτα του σπιτιού μας χρησιμοποιώντας αναγνώριση ήχου. Τότε, δεν υπήρχε τεχνολογία αναγνώρισης ομιλίας, οπότε τον είχα προγραμματίσει να αναγνωρίζει μοτίβα ήχου (π.χ. χειροκρότημα).

Κατά τη διάρκεια των σπουδών μου, έμαθα για την επεξεργασία σήματος ομιλίας και αμέσως είδα ότι αυτή ήταν η πιο υποσχόμενη τεχνολογία διεπαφής ανθρώπου-μηχανής. Έχω μια αποστολή να κάνω τις μηχανές να κατανοούν τους ανθρώπους χρησιμοποιώντας την κατανόηση φυσικής γλώσσας.

Τι ήταν η έμπνευση πίσω από την ίδρυση της Omilia;

Η πρώτη μου δουλειά ήταν στην IBM, στην μονάδα λύσεων φωνής. Αναπτύσσα και παρέδιδα λύσεις αλληλεπίδρασης φωνής για αυτόματες τηλεφωνικές ερωτήσεις. Πολύ σύντομα, κατάλαβα ότι η τεχνολογία και τα προϊόντα που ήταν διαθέσιμα μπορούσαν να γίνουν καλύτερα. Μετά από quelques χρόνια απογοήτευσης, αποφάσισα να πάρω τα πράγματα στα χέρια μου. Τότε, γνώρισα τον συνεταίρο μου, Πελία, και ιδρύσαμε την Omilia με αποστολή να επαναφέρουμε την βιομηχανία αυτοματοποίησης φωνής.

Ποια είναι κάποια από τις λύσεις που προσφέρει η Omilia Conversational AI;

Η Omilia παρέχει ανθρώπινες εμπειρίες επικοινωνίας ανθρώπου-μηχανής και τεχνολογίες για να βοηθήσει τις εταιρείες να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Οι κύριες λύσεις μας είναι:

1. Αυτοεξυπηρέτηση Συνομιλίας για Εξυπηρέτηση Πελατών, τόσο μέσω φωνής όσο και μέσω κειμένου
2. Αναγνώριση και Πιστοποίηση Πελατών χρησιμοποιώντας Βιομετρική Φωνής
3. Υπηρεσίες Μεταγραφής με επίκεντρο την Εξυπηρέτηση Πελατών

Η πλατφόρμα Omilia Cloud (OCP) προσφέρει έτοιμες για κατανάλωση μικρο-υπηρεσίες που επιτρέπουν στις εταιρείες να ενσωματώσουν τις προηγμένες ικανότητές μας στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, ενώ προσφέρουν κρίσιμες λύσεις για τις εταιρείες που επιθυμούν να επωφεληθούν από την εκτεταμένη εμπειρία της ομάδας μας στην ανάπτυξη μεγάλης κλίμακας λύσεων συνομιλίας AI για πάνω από 15 χρόνια τώρα.

Ο διαφοροποιητής μας στην αγορά είναι ότι οι ικανότητές μας έχουν εξελιχθεί με τον καιρό και με αυτήν την εμπειρία, είναι μπροστά στην καμπύλη, προσφέροντας ρομπούσες λύσεις που παρέχουν πραγματική επιχειρηματική αξία.

Μπορείτε να συζητήσετε κάποια από τα προβλήματα αναγνώρισης ομιλίας που μπορεί να αντιμετωπιστούν από την εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικές γλώσσες και με διαφορετικές προφορές;

Μια γλώσσα είναι ένα σύστημα επικοινωνίας που ορίζεται από τους ανθρώπους και επηρεάζεται από τη χώρα ή την κοινότητα τους. Ως εκ τούτου, οι προφορές και οι προφορές γίνονται ένα σημαντικό μέρος κάθε γλώσσας. Έτσι, η ανάπτυξη μιας γλώσσας για τεχνολογία AI απαιτεί τη συλλογή ενός μεγάλου δείγματος ομιλίας από μια ομάδα φυσικών ομιλητών και τη χρήση του για την εκπαίδευση των μοντέλων μας. Απαιτεί σημαντική προσπάθεια για να thựcθεί αυτή η διαδικασία. Η διαφορετική πελατεία μας μας ώθησε να επενδύσουμε στρατηγικά στην ανάπτυξη ικανοτήτων σε διάφορες γλώσσες. Σήμερα, οι λύσεις μας υποστηρίζουν πάνω από 24 γλώσσες, και η αρχική επένδυση και τα περιουσιακά στοιχεία που έχουμε συσσωρευτεί είναι πολύ σημαντικά.

Γιατί πιστεύετε ότι η βιομετρική φωνής είναι σημαντική;

Στην εξυπηρέτηση πελατών, ίσως το πιο δύσκολο μέρος της εμπειρίας του καλούντα είναι η πιστοποίηση – η διαδικασία με την οποία ο εκπρόσωπος του πελάτη επαληθεύει την ταυτότητα του καλούντα. Όλοι έχουμε καλέσει σε διάφορα κέντρα εξυπηρέτησης και έχουμε ξοδέψει χρόνο απαντώντας σε ερωτήσεις που έχουν σχεδιαστεί για να αποδείξουν την ταυτότητά μας. Ένα από τα προβλήματα είναι ότι σήμερα, τέτοιες προσωπικές πληροφορίες είναι εύκολα ανακαλύψιμες από οποιονδήποτε κάνει την ασφάλεια των διαδικασιών πιστοποίησης να είναι παρόμοια με την ασφάλεια. Ταυτόχρονα, η διαδικασία πιστοποίησης είναι συχνά πολύ χρονοβόρα, μακρά και προστίθεται στη δυσαρέσκεια του πελάτη.

Η βιομετρική φωνής λύνει αυτό το πρόβλημα. Ενώ η φωνητική μας σφραγίδα δεν είναι 100% μοναδική και ασφαλής, είναι σημαντικά πιο ακριβής και ασφαλής από τις πληροφορίες που βασίζονται στη γνώση. Όταν γίνεται σωστά, η βιομετρική φωνής μπορεί να παρέχει μια πιο ικανοποιητική εμπειρία πελάτη. Για μένα, «σωστά» ορίζεται ως αόρατο για τον πελάτη.

Στην Omilia, η καλή τεχνολογία είναι αόρατη τεχνολογία. Αυτή είναι η αρχή σχεδιασμού που οδηγεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Με τη λύση deepVB, επιτύγχαναμε υπερακρίβειας ποσοστά, από τα πρώτα δευτερόλεπτα που ο πελάτης μιλά, και χωρίς την ανάγκη για τον πελάτη να πει κάτι συγκεκριμένο. Είναι μια καινοτομική επέκταση που λύνει τα προβλήματα των παραδοσιακών αναπτύξεων βιομετρικής με χρονοβόρες διαδικασίες εγγραφής και μακρά δείγματα ομιλίας. Η βιομετρική φωνής της Omilia λειτουργεί αόρατα σε όλα τα κανάλια φωνής.

Η βιομετρική φωνής είναι ένα σημαντικό συστατικό στην εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, καθιστώντας τη διαδικασία πιστοποίησης αόρατη και βελτιώνοντας την tổngική εμπειρία πελάτη και επιχειρηματική αξία.

Η βιομετρική φωνής έχει συχνά αναπτυχθεί κακώς στην αγορά, πώς αντιμετωπίζει η Omilia αυτήν την πρόκληση;

Το πιο συνηθισμένο λάθος όταν αναπτύσσεται η βιομετρική φωνής είναι το σχεδιασμό της εμπειρίας του πελάτη γύρω από τις περιορισμούς της τεχνολογίας. Αυτό είναι λάθος. Αν οι πελάτες χρησιμοποιούν την τεχνολογία ακριβώς όπως έχει σχεδιαστεί, χωρίς αποκλίσεις, θα εκτελεστεί καλά, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι οι πελάτες έχουν τους δικούς τους στόχους που επιδιώκουν σε μια κλήση και η τεχνολογία μπορεί είτε να τους ικανοποιήσει, είτε όχι. Οι λύσεις πρέπει να σχεδιαστούν γύρω από την εμπειρία πελάτη, όχι το αντίστροφο.

Μέχρι τώρα στην αγορά, οι περισσότερες αναπτύξεις βιομετρικής στις υπηρεσίες πελατών δεν έχουν παραδώσει τα οφέλη που υποσχέθηκαν. Στα κέντρα εξυπηρέτησης, οι περισσότερες αναπτύξεις βασίζονται σε παλιά τεχνολογία, η οποία δεν έχει跟隨 την εξέλιξη. Όπως και με την αυτοεξυπηρέτηση φωνής, στην Omilia, αρνούμαστε να ικανοποιηθούμε με κάτι λιγότερο από μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Έτσι, αποφασίσαμε να ορίσουμε τι θα ήταν μια τέτοια εμπειρία και τι θα έπρεπε να κάνει η τεχνολογία που θα την ενεργοποιούσε. Το αποτέλεσμα είναι ο κινητήρας deepVB, ο οποίος είναι στο κέντρο των υπηρεσιών και λύσεων μας, και ο οποίος όχι μόνο αξιοποιεί τις τελευταίες εξελίξεις στην τεχνητή νοημοσύνη, αλλά και λειτουργεί σε συνεργασία με τον κινητήρα αναγνώρισης ομιλίας και τον διαχειριστή διαλόγου, για να λάβει ενημερώσεις από το контέκστ της αλληλεπίδρασης. Έχουμε λύσει το πρόβλημα της πιστοποίησης συνομιλίας, όχι μόνο της βιομετρικής φωνής.

Πώς είναι η Omilia σε θέση να κατανοήσει την πρόθεση στην ανάλυση ομιλίας;

Οι αρχαίοι Έλληνες είχαν μια ρήση «τα καλά πράγματα αποκτώνται με την εξόδιση εργασίας». Αυτό είναι αλήθεια για όλα όσα κάνουμε στην Omilia, και είναι σίγουρα αλήθεια για την τεχνολογία φυσικής γλώσσας. Για πάνω από 15 χρόνια τώρα, έχουμε σχεδιάσει, κατασκευάσει και βελτιώσει μια μοναδική προσέγγιση για την κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU), η οποία δεν είναι μια μεμονωμένη τεχνολογία, αλλά μια συνδυασμός πολλών τεχνολογικών προσεγγίσεων, όλες συνδυασμένες για να παραδώσουν συνομιλίας NLU για την εξυπηρέτηση πελατών. Οι εταιρείες συνομιλίας AI συνεχώς αναζητούν τον καλύτερο αλγόριθμο μηχανικής μάθησης για να λύσουν το NLU. Ωστόσο, το περισσότερο από το χρόνο, αυτό που κάνει τη διαφορά δεν είναι ο καλύτερος αλγόριθμος στο εργαστήριο. Αυτό που μας έδωσε αποτελέσματα είναι η προσέγγιση του να πηγαίνουμε το έξτρα μίλι για να βρούμε λύσεις σε πραγματικά προβλήματα, όχι τεχνολογικά, χρησιμοποιώντας τα καλύτερα εργαλεία.

Συχνά θυμίζω στην ομάδα μου πόσο καιρό μας πήρε να φτάσουμε εδώ. Και να αναπτύξουμε τις τεχνολογικές ικανότητες που έχουμε. Η επιτυχία μας οφείλεται στο γεγονός ότι αναζητήθηκαν για να λύσουν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες και οι πελάτες τους, αντί να ψάχνουν απλώς την τεχνολογία.

Η συνομιλίας AI γίνεται μια υπερανταγωνιστική βιομηχανία, τι πιστεύετε ότι διαφοροποιεί την Omilia από άλλα προϊόντα;

Το πεδίο της συνομιλίας AI είναι πολύ ευρύ και εφαρμόζεται με διαφορετικούς τρόπους σε διαφορετικές αγορές και βιομηχανίες. Στην πράξη, μόνο μια μικρή ομάδα παρόχων μπορεί να παραδώσει προηγμένες λύσεις που μπορούν να ανταγωνιστούν τις πιο προηγμένες λύσεις στο χώρο στον οποίο η Omilia είναι ενεργός. Η Omilia είναι ένας από αυτούς τους παρόχους.

Η Omilia έχει τις μεγαλύτερες δυνάμεις στη φωνή και τον διάλογο. Μπορούμε να διευκολύνουμε πραγματικές, ανεμπόδιστες συνομιλίες με πελάτες σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας, με υπερ-ακρίβεια και εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Έχουμε κάνει αυτό για πολλά χρόνια, και η εμπειρία μας έχει θέσει την Omilia να επιτύχει τον μεγαλύτερο αριθμό αναπτύξεων λύσεων αυτοεξυπηρέτησης φωνής στον κόσμο μέχρι σήμερα.

Η «Forrester New Wave» 2019 αναφορά που αξιολογεί την εξυπηρέτηση πελατών στη συνομιλίας AI βρήκε ότι η Omilia έχει την ισχυρότερη διαφοροποίηση προϊόντος στην ομιχλο-κανάλι, φωνή και ομιλία, ειδίκευση καταναλωτικών (προ-εκπαιδευμένα μοντέλα για συγκεκριμένες βιομηχανίες) και ασφάλεια και πιστοποίηση που επιτρέπει την αόρατη αναγνώριση και πιστοποίηση πελατών, η οποία αλλιώς είναι ένα σημείο υψηλής τριβής για την εξυπηρέτηση πελατών.

Τι είδους εταιρείες χρησιμοποιούν τα προϊόντα της Omilia;

Η Omilia λειτουργεί σε πάνω από 16 χώρες, εξυπηρετώντας παγκόσμιες εταιρείες σε τομείς με μεγάλο όγκο αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών, όπως η finance, η τηλεπικοινωνία, η ασφάλιση, η υγεία, η ενέργεια, ο λιανικός εμπόrios, οι κοινωφελείς υπηρεσίες, η μεταφορά, κ.λπ. Η ικανότητα της Omilia να επιτύχει 96% σεμαντικής ακρίβειας, σε 24 γλώσσες ASR και να το κάνει σε κλίμακα, ενώ εξασφαλίζει την πρόληψη απάτης καταναλωτών, κάνει την Omilia μια από τις λίγες εταιρείες που μπορούν να ικανοποιήσουν την υψηλή ζήτηση εξυπηρέτησης πελατών με ανθρώπινη συνομιλία, σώζοντας εταιρείες εκατομμύρια δολάρια.

Τα προϊόντα της Omilia ταιριάζουν σε όλες τις εταιρείες, μεγάλες ή μικρές. Εξυπηρετούμε πελάτες της μεσαίας αγοράς με την cloud-βασισμένη προσφορά μας των OCP miniApps®, την οποία θεωρούμε μια πραγματική ανατροπή στον χώρο της συνομιλίας AI. Χρησιμοποιούμε προηγμένη αυτοεξυπηρέτηση φωνής και κειμένου για μια εταιρεία οποιουδήποτε μεγέθους, με ένα κλικ και χωρίς κωδικοποίηση. Τώρα, οποιαδήποτε εταιρεία μπορεί να παρέχει το υψηλότερο επίπεδο σοφιστικέλας στην εξυπηρέτηση πελατών που προηγουμένως μόνο οι μεγάλες εταιρείες μπορούσαν να αντέξουν.

Ευχαριστούμε για τη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν την Omilia.