Η Εξυπηρέτηση Πελατών Χρειάζεται Ένα Νέο Πρόσωπο. Η Τεχνητή Νοημοσύνη Μπορεί Να Βοηθήσει

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και την πίστη των καταναλωτών. Nhưng από τότε που εμφανίστηκε το κοινωνικό μέσο, το οποίο έχει υποστεί πολλές μεγάλες διαταραχές της αγοράς, υπάρχουν εκείνοι που υποστηρίζουν ότι η Χρυσή Εποχή της εξυπηρέτησης πελατών είναι νεκρή, καθώς πολλές εταιρείες έχουν απομακρύνουν τους πελάτες από την ικανοποίηση.

Ένας τρόπος που οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών, ενώ περιορίζουν τα έξοδα, είναι μέσω των προηγμένων τεχνολογιών, συμπεριλαμβανομένης της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης. Τα συστήματα γενετικής τεχνητής νοημοσύνης που προορίζονται για την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να βοηθήσουν τους πράκτορες να μειώσουν τον χρόνο που δαπανώνται στα email και τις απαντήσεις στο chat, να βοηθήσουν τους πελάτες να στενεύσουν γρήγορα τα προβλήματα τους για να λάβουν πιο γρήγορη δράση και να ενεργοποιήσουν τα chatbot για να τα κάνουν πιο ανταποκρτικά και ανθρώπινα. Όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε μεγάλη εξοικονόμηση για τις επιχειρήσεις, ενώ αυξάνουν τα επίπεδα ικανοποίησης για τους αντιπρόσωπους της εξυπηρέτησης πελατών και τους πελάτες.

Στην πλευρά των καταναλωτών, μελέτες δείχνουν ότι περίπου 4 στους 5 πελάτες θεωρούν ότι πρέπει να απομακρύνουν τις επιχειρήσεις με κακή φήμη εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά από την άλλη πλευρά, μια περιεκτική έρευνα καταναλωτών δείχνει ότι σχεδόν το 100% των πελατών λένε ότι οι ευχάριστες συναλλαγές με την εξυπηρέτηση πελατών τους κάνουν να αισθάνονται ότι αξίζουν και είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί σε μια εταιρεία.

Έτσι, η δημιουργία μιας καλής προσέγγισης εξυπηρέτησης πελατών – και η πρόσληψη υψηλής ποιότητας προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών – πρέπει να είναι μια αυτονόητη επιλογή για τις εταιρείες. Αλλά σε πολλές εταιρείες, τα έξοδα της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να φτάσουν μέχρι και 10% ή ακόμη και 15% των εσόδων, με υψηλή rotα και συνεχώς εκπαιδεύοντας νέους πράκτορες ένα μεγάλο μέρος αυτής της επιβάρυνσης. Η πίεση να μειώσουν τα έξοδα σε τέτοιο υψηλό κόστος συστατικό της επιχείρησης είναι πολύ μεγάλη για πολλές εταιρείες να αντισταθούν. Έτσι, πολλές εταιρείες απομακρύνουν την εξυπηρέτηση πελατών τους για να εξοικονομήσουν χρήματα – προς την δυσαρέσκεια πολλών πελατών, οι οποίοι κατηγορούν για προβλήματα γλωσσών, μια διαδικασία συνομιλίας που οδηγεί σε τίποτα, έλλειψη γνώσεων και πόρων από τους πράκτορες, ατελείωτους τηλεφωνικούς καταλόγους μέχρι να φτάσουν σε ένα ζωντανό άτομο και ατελείωτους χρόνους αναμονής. Και ενώ οι μελέτες δείχνουν συνεχώς ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει τη φήμη μιας εταιρείας – και τις μελλοντικές πωλήσεις – τα οικονομίες που μπορούν να πραγματοποιηθούν από την απομάκρυνση της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να απορροφήσουν αυτές τις απώλειες.

Έτσι, το δίλημμα: Υψηλά έξοδα για καλή εξυπηρέτηση πελατών, έναντι της δυσαρέσκειας των πελατών και των πιθανών απωλειών πωλήσεων για κακή εξυπηρέτηση πελατών. Για χρόνια, οι συμβούλοι, οι εταιρείες συμβούλων και οι εμπειρογνώμονες της βιομηχανίας παρέχουν προτάσεις για το πώς να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών,然而 τα επίπεδα δυσαρέσκειας μεταξύ των πελατών παραμένουν υψηλά. Ίσως είναι ώρα να δοκιμάσουμε κάτι νέο – με τη μορφή προηγμένης τεχνολογίας, που περιλαμβάνει γενετική τεχνητή νοημοσύνη.

Χρησιμοποιώντας τη μηχανική μάθηση και την ανάλυση τεχνητής νοημοσύνης, οι εταιρείες μπορούν να παράγουν γρήγορα κατάλληλα σενάρια που το προσωπικό τους μπορεί να χρησιμοποιήσει ως απάντηση σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Αυτά τα σενάρια, που βασίζονται σε αποτελέσματα που έχουν συλλεχθεί και αναλυθεί από εκατομμύρια κλήσεων για τα ίδια και παρόμοια ζητήματα, παρέχουν σημεία που χρησιμοποιούν την πιο αποτελεσματική παρουσίαση και τις πιο σχετικές απαντήσεις σε ερωτήσεις και ζητήματα. Έτσι, οι πράκτορες μπορούν να απαντήσουν αποτελεσματικά,直接 – και γρήγορα – στις ανησυχίες των πελατών, αυξάνοντας σημαντικά την αποτελεσματικότητα, καθώς και την ικανοποίηση των πελατών.

Η απάντηση στα email είναι επίσης ένα σημαντικό συστατικό της εργασίας του πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών, και τα εργαλεία γενετικής τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να βοηθήσουν εδώ. Το μέσο email περιέχει περίπου 10 προτάσεις. Από αυτές, đâu 50–80% γράφονται ξανά κατά τη διάρκεια της απάντησης σε ένα ζήτημα πελάτη. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες να πάρουν το μήνυμα σωστά από την πρώτη φορά – ξανά, χρησιμοποιώντας μια μεγάλη βάση δεδομένων προηγουμένως γραμμένων μηνυμάτων, με αλγόριθμους που αναλύουν ποια στοιχεία των μηνυμάτων ήταν τα πιο αποτελεσματικά. Φυσικά, οι αλγόριθμοι θα διασφαλίσουν επίσης τη σωστή ορθογραφία, γραμματική, συντακτική και λοιπά – διασφαλίζοντας ότι το μήνυμα είναι επαγγελματικά γραμμένο, στο σημείο και αποτελεσματικό. Τα δεδομένα μας από τους χρήστες του Wordtune δείχνουν ότι οι πράκτορες μπορούν να εξοικονομήσουν πάνω από 2 ώρες την ημέρα χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο γραφής τεχνητής νοημοσύνης. Αυτό μεταφράζεται σε 10 επιπλέον εισιτήρια την ημέρα ή μια αύξηση της αποτελεσματικότητας κατά 25%.

Η γενετική τεχνητή νοημοσύνη αναμορφώνει επίσης τα chatbot. Για χρόνια, τα chatbot έχουν βασιστεί σε πολύ βασικά σύνολα δεδομένων και μοντέλα γλωσσών, επιτρέποντάς τους να απαντήσουν μόνο στις πιο βασικές ερωτήσεις, συνήθως το είδος ερωτήσεων που οι πελάτες μπορούν να βρουν μόνοι τους. Οτιδήποτε πιο σύνθετο συχνά αποδείχθηκε να είναι μια πρόκληση για τα chatbot. Τώρα, η προηγμένη γενετική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παρέχει στις εταιρείες κορυφαία σενάρια για τα chatbot τους, επιτρέποντάς τους να χειριστούν τις εισερχόμενες αιτήσεις, ενώ βοηθούν τους πελάτες να στενεύσουν γρήγορα τα ζητήματα τους. Η τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης έχει βελτιωθεί στο σημείο όπου οι αλγόριθμοι μπορούν αποτελεσματικά να αποφασίσουν πώς να χειριστούν μια συζήτηση με έναν πελάτη. Οι αλγόριθμοι γενετικής τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιούνται σε αυτά τα προηγμένα chatbot είναι πολύ πιο ακριβείς από τους προκατόχους τους και χρησιμοποιούν βάσεις δεδομένων που περιλαμβάνουν εκατομμύρια συνομιλίες chatbot. Αυτό παράγει πολύ πιο sophistιμένα σενάρια, αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των πελατών – και επιτρέποντας στις εταιρείες να λάβουν το μέγιστο όφελος από τα chatbot τους.

Με την προηγμένη τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης, οι εταιρείες μπορούν να εξοικονομήσουν σημαντικό χρόνο – που μεταφράζεται σε σημαντικό ποσό χρημάτων, μέχρι και 5.700 δολάρια ανά πράκτορα ανά έτος – στα έξοδα της εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με τα δεδομένα μας. Και με αυτές τις οικονομίες, θα είναι σε θέση να προσλάβουν τους κορυφαίους ανθρώπους της εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζονται, αυτούς που είναι έξυπνοι, μπορούν να κατανοήσουν και να συσχετιστούν με τους πελάτες και μπορούν να παρέχουν λύσεις σε προβλήματα που είναι «εκτός σεναρίου» – αυτά που πραγματικά απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.

Η γενετική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί έτσι να βοηθήσει τις εταιρείες να βελτιώσουν τη φήμη της εξυπηρέτησης πελατών, με όλα τα συνδεόμενα οφέλη. Δεν είναι πλέον απλώς ένα αναγκαίο κακό, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί πραγματικά να γίνει το κέντρο της προσωπικότητας μιας εταιρείας, προάγοντας μια καλύτερη φήμη μεταξύ των πελατών, ενθαρρύνοντας περισσότερες επαναλαμβανόμενες εργασίες και παρέχοντας ευκαιρίες για υψηλότερα κέρδη.