Η Εξυπηρέτηση Πελατών Χρειάζεται Ένα Νέο Πρόσωπο. Το AI Μπορεί Να Βοηθήσει

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και την πιστότητα των καταναλωτών. Όμως, από τότε που εμφανίστηκε το κοινωνικό μέσο, το οποίο έχει υποστεί πολλές μεγάλες διαταραχές της αγοράς, υπάρχουν εκείνοι που υποστηρίζουν ότι η Χρυσή Εποχή της εξυπηρέτησης πελατών είναι νεκρή, καθώς πολλές εταιρείες έχουν απομακρύνουν τους πελάτες περισσότερο από ποτέ.

Ένας τρόπος που οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών, ενώ περιορίζουν τα έξοδα, είναι μέσω των προηγμένων τεχνολογιών, συμπεριλαμβανομένης της γεννητικής τεχνολογίας AI. Τα συστήματα γεννητικής τεχνολογίας AI που προορίζονται για την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να μειώσουν τον χρόνο που dànhουν στα email και τις απαντήσεις στο chat, να βοηθήσουν τους πελάτες να μειώσουν γρήγορα τα προβλήματα τους και να ενεργοποιήσουν τα chatbot για να τα κάνουν πιο ανταποκρτικά και ανθρώπινα. Όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικές économies για τις εταιρείες, ενώ αυξάνουν την ικανοποίηση των αντιπροσώπων της εξυπηρέτησης πελατών καθώς και των πελατών.

Στην πλευρά του καταναλωτή, έρευνες δείχνουν ότι περίπου 4 στους 5 πελάτες θεωρούν ότι θα απομακρύνουν τους πελάτες από τις εταιρείες που έχουν κακή φήμη εξυπηρέτησης πελατών. Όμως, από την άλλη πλευρά, μια πλήρης έρευνα καταναλωτών δείχνει ότι σχεδόν το 100% των πελατών λέει ότι οι ευχάριστες συναλλαγές με την εξυπηρέτηση πελατών τους κάνουν να αισθανθούντιμωρημένοι και πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί σε μια εταιρεία.

Έτσι, η διέγερση μιας καλής προσέγγισης εξυπηρέτησης πελατών – και η πρόσληψη των καλύτερων υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών – πρέπει να είναι μια αυτοδιαλεγμένη επιλογή για τις εταιρείες. Όμως, σε πολλές εταιρείες, τα έξοδα της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να φτάσουν μέχρι και 10% ή ακόμη και 15% των εσόδων, με υψηλή rotα και συνεχώς εκπαιδεύοντας νέους υπαλλήλους. Η πειρασμός να μειώσει τα έξοδα σε τέτοιο υψηλό κόστος συστατικού της επιχείρησης είναι πολύ μεγάλος για πολλές εταιρείες να αντισταθούν. Έτσι, πολλές εταιρείες απομακρύνουν την εξυπηρέτηση πελατών τους για να σώσουν χρήματα – προς την θυμό πολλών πελατών, οι οποίοι κατηγορούν για προβλήματα γλώσσας, μια διαδικασία συζήτησης που οδηγεί σε τίποτα, έλλειψη γνώσεων και πόρων από τους υπαλλήλους, ατελείωτους τηλεφωνικούς καταλόγους μέχρι να φτάσουν σε ένα ζωντανό άτομο και ατελείωτες περιόδους αναμονής. Και ενώ οι μελέτες δείχνουν συνεχώς ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει τη φήμη μιας εταιρείας – και τις μελλοντικές πωλήσεις – τα οικονομίες που μπορούν να πραγματοποιηθούν από την απομάκρυνση της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να εξομαλύνουν τις απώλειες.

Έτσι, το δίλημμα: Υψηλά έξοδα για καλή εξυπηρέτηση πελατών, έναντι της δυσαρέσκειας των πελατών και των πιθανών απωλειών πωλήσεων για κακή εξυπηρέτηση πελατών. Για χρόνια, οι σύμβουλοι, οι εταιρείες συμβούλων και οι εμπειρογνώμονες της βιομηχανίας έχουν παρέχουν προτάσεις για το πώς να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά τα επίπεδα δυσαρέσκειας μεταξύ των πελατών παραμένουν υψηλά. Ίσως είναι ώρα να δοκιμάσουμε κάτι νέο – με τη μορφή προηγμένων τεχνολογιών, που περιλαμβάνουν τη γεννητική τεχνολογία AI.

Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία μηχανικής μάθησης και την ανάλυση AI, οι εταιρείες μπορούν να παράγουν γρήγορα τα κατάλληλα σενάρια που οι υπαλλήλους μπορούν να χρησιμοποιήσουν σε απάντηση σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Τα σενάρια αυτά, που βασίζονται στα αποτελέσματα της ανάλυσης εκατομμυρίων κλήσεων για τα ίδια και παρόμοια προβλήματα, παρέχουν σημεία συζήτησης που χρησιμοποιούν την πιο αποτελεσματική παρουσίαση και τις πιο σχετικές απαντήσεις σε ερωτήσεις και προβλήματα. Έτσι, οι υπαλλήλους μπορούν να απαντήσουν αποτελεσματικά, άμεσα – και γρήγορα – στις ανησυχίες των πελατών, αυξάνοντας σημαντικά την αποτελεσματικότητα, καθώς και την ικανοποίηση των πελατών.

Η απάντηση στα email είναι επίσης ένας σημαντικός компонент της εργασίας του υπαλλήλου εξυπηρέτησης πελατών, και τα εργαλεία γεννητικής τεχνολογίας AI μπορούν να βοηθήσουν εδώ. Το μέσο email περιέχει περίπου 10 προτάσεις. Από αυτές, οποίες από 50-80% γράφονται ξανά κατά τη διάρκεια της απάντησης σε ένα πελάτη. Η τεχνολογία AI μπορεί να βοηθήσει τους υπαλλήλους να πάρουν το μήνυμα σωστό από την πρώτη φορά – χρησιμοποιώντας μια μεγάλη βάση δεδομένων προηγουμένως γραμμένων μηνυμάτων, με αλγόριθμους που αναλύουν ποια στοιχεία των μηνυμάτων ήταν τα πιο αποτελεσματικά. Φυσικά, οι αλγόριθμοι θα διασφαλίσουν επίσης την σωστή ορθογραφία, γραμματική, σύνταξη, κ.λπ. – διασφαλίζοντας ότι το μήνυμα είναι επαγγελματικά γραμμένο, στο σημείο, και αποτελεσματικό. Τα δικά μας δεδομένα από τους χρήστες του Wordtune δείχνουν ότι οι υπαλλήλους μπορούν να σώσουν πάνω από 2 ώρες την ημέρα χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο γραφής AI. Αυτό μεταφράζεται σε 10 επιπλέον εισιτήρια την ημέρα ή μια αύξηση της αποτελεσματικότητας κατά 25%.

Η γεννητική τεχνολογία AI αναμορφώνει επίσης τα chatbot. Για χρόνια, τα chatbot έχουν βασιστεί σε πολύ βασικά σύνολα δεδομένων και μοντέλα γλώσσας, επιτρέποντάς τους να απαντήσουν μόνο στις πιο βασικές ερωτήσεις, συνήθως του είδους των ερωτήσεων που οι πελάτες μπορούν να βρουν μόνοι τους. Οτιδήποτε πιο σύνθετο συχνά αποδείχθηκε να είναι μια πρόκληση για τα chatbot. Τώρα, η προηγμένη γεννητική τεχνολογία AI μπορεί να παρέχει στις εταιρείες τα καλύτερα σενάρια για τα chatbot τους, επιτρέποντάς τους να χειριστούν τις εισερχόμενες αιτήσεις, ενώ βοηθούν τους πελάτες να μειώσουν γρήγορα τα προβλήματα τους. Η τεχνολογία AI έχει βελτιωθεί στο σημείο όπου οι αλγόριθμοι μπορούν να αποφασίσουν αποτελεσματικά πώς να χειριστούν μια συζήτηση με einen πελάτη. Οι αλγόριθμοι γεννητικής τεχνολογίας AI που χρησιμοποιούνται σε αυτά τα προηγμένα chatbot είναι πολύ πιο ακριβείς από τους προκατόχους τους και χρησιμοποιούν βάσεις δεδομένων που περιλαμβάνουν εκατομμύρια συνομιλίες chatbot. Αυτό παράγει πολύ πιο sophistιμένα σενάρια, αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των πελατών – και επιτρέποντας στις εταιρείες να πάρουν το μέγιστο όφελος από τα chatbot τους.

Με την προηγμένη τεχνολογία AI, οι εταιρείες μπορούν να σώσουν một σημαντικό ποσό χρόνου – που μεταφράζεται σε ένα σημαντικό ποσό χρημάτων, μέχρι και 5.700 δολάρια ανά υπαλλήλο ανά έτος – στα έξοδα της εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με τα δεδομένα μας. Και με αυτές τις οικονομίες, θα μπορέσουν να αντέξουν να προσλάβουν τους καλύτερους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζονται, αυτούς που είναι έξυπνοι, μπορούν να κατανοήσουν και να συναναστραφούν με τους πελάτες και μπορούν να παρέχουν λύσεις σε προβλήματα που είναι “εκτός σεναρίου” – αυτά που πραγματικά απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.

Η γεννητική τεχνολογία AI μπορεί έτσι να βοηθήσει τις εταιρείες να βελτιώσουν τη φήμη της εξυπηρέτησης πελατών τους, με όλα τα συνδεόμενα οφέλη. Δεν είναι πλέον μόνο ένα αναγκαίο κακό, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί πραγματικά να γίνει το κέντρο της προσωπικότητας μιας εταιρείας, προάγοντας μια καλύτερη φήμη μεταξύ των πελατών, ενθαρρύνοντας περισσότερες επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις και παρέχοντας ευκαιρίες για υψηλότερα κέρδη.