Μπράιαν Τόλκιν, Διευθυντής Προϊόντων, στην Opendoor – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Μπράιαν Τόλκιν είναι ο Διευθυντής Προϊόντων στην Opendoor, μια εταιρεία που αγοράζει και πωλεί ακίνητα. Η εταιρεία έχει την έδρα της στο Σαν Φρανσίσκο και προσφέρει άμεσες προτάσεις αγοράς για σπίτια μέσω διαδικτυακού προCESS. Επίσης, πραγματοποιεί επισκευές στα ακίνητα που αγοράζει και τα ξαναβάζει στην αγορά για πώληση.

Ο Μπράιαν έχει εργαστεί ως ηγέτης στη βιομηχανία για πάνω από 10 χρόνια, και προηγουμένως εργαζόταν ως Διευθυντής Προϊόντων στο Uber, όπου ηγήθηκε της ομάδας Προϊόντων για τα Κοινά Ταξί, διαχειριζόταν και κυκλοφορούσε νέα προϊόντα όπως το uberPOOL, το uberHOP και το uberEXPRESS.

Είστε τώρα ο Διευθυντής Προϊόντων στην Opendoor. Μπορείτε να περιγράψετε τι περιλαμβάνει αυτό το ρόλο και τι είναι μια τυπική μέρα για σας;

Έχω εργαστεί στην Opendoor για πάνω από 5 χρόνια, και ηγηθώ των ομάδων προϊόντων, οι οποίες αποτελούνται από σχεδιαστές, διευθυντές προϊόντων και ερευνητές. Μαζί, έχουμε δημιουργήσει και κυκλοφορήσει κάποια από τα πιο σημαντικά προϊόντα της Opendoor, τα οποία απλοποιούν δύο από τις πιο σημαντικές συναλλαγές της ζωής: την πώληση και την αγορά ενός σπιτιού. Η δουλειά της ομάδας μου εκτείνεται στα πεδία των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, των πωλήσεων και της υποστήριξης, των πλατφορμών επιχειρήσεων και ανάπτυξης, καθώς και των προϊόντων καταναλωτών και της ανάπτυξης. Ξοδεύω πολύ χρόνο για να κατανοήσω τις απόψεις των καταναλωτών, προκειμένου να ενημερώσω τις αποφάσεις για τα προϊόντα. Ο τελικός στόχος μου είναι να επιτρέψω στην Opendoor να κινηθεί γρηγορότερα, να δημιουργήσει καλύτερα προϊόντα και να παράγει πιο σύγχρονες εμπειρίες για τους πελάτες μας, οι οποίες υποστηρίζουν τον τρόπο ζωής και τις ανάγκες τους.

Σε μια πρόσφατη ανάρτηση σας στο LinkedIn, αναφέρατε ότι “Είμαστε σε μια αποστολή να αλλάξουμε το παιχνίδι στην αγορά ακινήτων”. Ποια είναι κάποια από τα τρέχοντα προβλήματα με την τρέχουσα κατάσταση της αγοράς ακινήτων;

Η αγορά ακινήτων είναι ο τελευταίος τομέας της αμερικανικής οικονομίας που δεν έχει ωφεληθεί πραγματικά από την καινοτομία. Είναι ένας τομέας 2 τρισεκατομμυρίων δολαρίων και εκατομμύρια Αμερικανοί αγοράζουν και πωλούν σπίτια κάθε χρόνο;然而, η παραδοσιακή διαδικασία έχει παραμείνει αμετάβλητη για δεκαετίες και είναι κυρίως εκτός σύνδεσης, σύνθετη και ενοχλητική. Στην πραγματικότητα, λιγότερο από το 1% των συναλλαγών ακινήτων πραγματοποιούνται διαδικτυακά. Ο στόχος της Opendoor είναι να αλλάξει αυτό. Εστιάζουμε στην ψηφιοποίηση της συναλλαγής ακινήτων, από την παροχή προτάσεων αγοράς σπιτιών μέσα σε λίγα λεπτά μέσω του ιστοτόπου ή της εφαρμογής μας, μέχρι τη διεξαγωγή εικονικών επιθεωρήσεων σπιτιών και τη διευκόλυνση ψηφιακών κλεισιμάτων.

Το τρέχον μακροοικονομικό περιβάλλον έχει προκαλέσει προκλήσεις, επίσης. Οι υψηλές επιτόκια έχουν οδηγήσει σε προβλήματα προσιτότητας για τους αγοραστές και έχουν αφήσει πολλούς πωλητές στην πλευρά. Εστιάζουμε στην εύρεση τρόπων για να “ξεκλειδώσουμε” τους πελάτες, είτε αυτό σημαίνει να προσφέρουμε bestimmμένες προτάσεις αγοράς, είτε να παρέχουμε πιο ροές επιλογές πώλησης, είτε να προσφέρουμε σπίτια που είναι έτοιμα για μετακόμιση.

Πώς λύνει η Opendoor αυτά τα προβλήματα;

Η Opendoor αφαιρεί τα στρώματα, τα εμπόδια και την σύγχυση που συχνά συνοδεύουν τη παραδοσιακή διαδικασία. Δίνει στους πελάτες μας μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και έλεγχο σε όλη τη διαδικασία μετακόμισης. Παλαιότερα, όλα που μπορούσες να δεις διαδικτυακά ήταν μια εκτίμηση για την αξία του σπιτιού σου; τώρα μπορείς να λάβεις μια πραγματική πρόταση αγοράς από την Opendoor και να ολοκληρώσεις όλη τη συναλλαγή διαδικτυακά από την άνεση του σπιτιού σου. Η λήψη μιας προτάσεως αγοράς από την Opendoor είναι ένα εξαιρετικό πρώτο βήμα για τους πωλητές σπιτιών. Παρέχει διαφάνεια τιμής και τη βεβαιότητα μιας προτάσεως στο πίσω μέρος ενώ εξερευνάς όλες τις επιλογές για την πώληση του σπιτιού σου.

Θα μοιραστώ ένα παράδειγμα ενός πελάτη που με συγκίνησε πραγματικά και μίλησε στο σκοπό του τι κάνουμε στην Opendoor. Ένας από τους πελάτες μας είναι μια seule μητέρα δύο παιδιών και χρειαζόταν να μετακομίσει κοντά στην οικογένειά της, ώστε να μπορέσουν να τη βοηθήσουν με τα παιδιά της. Είχε καθυστερήσει να μετακομίσει, επειδή την τελευταία φορά που πώλησε ένα σπίτι ήταν τόσο ενοχλητική — είχε υποστεί πάνω από 60 επισκέψεις, είχε πρέπει να αφήσει το σπίτι με τα μικρά παιδιά της και τελικά είχε δεχτεί μια πρόταση που δεν ήταν ικανοποιημένη. Ευτυχώς, βρήκε την Opendoor – και συνειδητοποίησε ότι μπορούσε να πουλήσει το σπίτι της, με τον δικό της τρόπο. Παρέκαμψε τις ανοιχτές επισκέψεις, τους μήνες αβεβαιότητας και τις πιθανές πτώσεις αγοραστών. Αντίθετα, ήταν σε θέση να κλείσει σε 14 ημέρες με μια πλήρως ψηφιακή εμπειρία, μετακομίζοντας στο επόμενο κεφάλαιο για την οικογένειά της.

Σε αργές αγορές ή γρήγορες αγορές, οι άνθρωποι χρειάζονται να μετακομίσουν. Η κοινή τους είναι ότι ψάχνουν για έναν πιο εύκολο τρόπο να το κάνουν, και εκεί είναι που εμείς έρχομαστε. Η πώληση απευθείας στην Opendoor έχει εξαιρετικά υψηλή ικανοποίηση πελατών. Οι πωλητές μας έχουν δώσει ένα μέσο σκορ Net Promoter Score σχεδόν 80 τα τελευταία τρία χρόνια, και έχουμε διευκολύνει περισσότερες από 250.000 συναλλαγές πελατών σε 50 αγορές.

Ποια είναι κάποια από τα διαφορετικά αλγόριθμα AI και μηχανικής μάθησης που χρησιμοποιούνται στην Opendoor;

Εστιάζουμε στην利用 της τεχνολογίας για να απλοποιήσουμε όλη τη συναλλαγή ακινήτων, ώστε να τη κάνουμε όσο το δυνατόν πιο απλή και βέβαιη, γεγονός που, με τη σειρά του, θα επιτρέψει σε περισσότερους ανθρώπους να μετακομίσουν, επειδή η διαδικασία είναι πιο εύκολη. Τα μοντέλα μας τιμολόγησης είναι η σπονδυλική στήλη της εταιρείας και είναι αυτά που μας επιτρέπουν να προσφέρουμε προτάσεις αγοράς σπιτιών μέσα σε λίγα λεπτά. Έχουμε ενσωματώσει εφαρμογές AI και ML στο επιχειρηματικό μας μοντέλο από την αρχή. Κυκλοφορήσαμε ένα νευρωνικό μοντέλο τιμολόγησης πριν από χρόνια, και έχουμε επίσης χρησιμοποιήσει μοντέλα μάθησης με βάση την εικόνα και τα δεδομένα, ιδιαίτερα για να οδηγήσουμε τα μοντέλα κατάστασης σπιτιών που οδήγησαν σε βελτιώσεις ακρίβειας τιμολόγησης.

Ως μέρος αυτής της εστίασης στην κατάσταση του σπιτιού, προσθέσαμε ένα νέο βήμα στην ερωτηματολόγιο του πωλητή, όπου ζητάμε από τους πελάτες να αξιολογήσουν μια σειρά φωτογραφιών σπιτιών με διαφορετικές καταστάσεις και στη συνέχεια να επιλέξουν αυτή που μοιάζει περισσότερο με τη δική τους. Η ομάδα μας τιμολόγησης εξετάζει τις εσωτερικές φωτογραφίες και τα βίντεο του σπιτιού που έχουν ανεβάσει οι πελάτες, συλλέγοντας δομημένα δεδομένα που τροφοδοτούν το σύστημα απόκτησης. Είμαστε σε θέση να χρησιμοποιήσουμε παραδοσιακά υποκειμενικά δεδομένα, όπως το επίπεδο παλαιότητας των τελειωμάτων, και να τα μετατρέψουμε σε δομημένα δεδομένα, επιτρέποντάς μας να έχουμε μια ποσοτική βάση για τον καθορισμό της αξίας ενός σπιτιού. Το μοντέλο μας επίσης μας βοηθά να καθορίσουμε εάν η πρόσθετη κοσμητική ανακαίνιση θα δημιουργήσει αξία για τον πωλητή και τον αγοραστή. Βάζοντας την κατάσταση του σπιτιού στην τιμολόγησή μας για τους πωλητές, είμαστε σε θέση να διασφαλίσουμε ότι τα σπίτια μας είναι έτοιμα για τους πιθανούς αγοραστές, γεγονός που είναι σημαντικό, επειδή 67% των αγοραστών και 77% των πωλητών δεν θέλουν να πληρώσουν για ανακαίνιση ή επισκευές.

Είμαι επίσης ενθουσιασμένος για το δυναμικό της AI στην βοήθεια των πελατών μας να έχουν πιο ομαλές εμπειρίες. Πέρυσι, εισαγάγαμε ένα εργαλείο AI με βάση το SMS που ζευγαρώνει την AI με την ανθρώπινη εμπειρία μας, προκειμένου να παρέχουμε στους αγοραστές και πωλητές γρήγορες, προσιτές και αμερόληπτες πληροφορίες, για να τους βοηθήσουμε στην πορεία της πώλησης του σπιτιού τους. Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το εργαλείο για να κάνουν ερωτήσεις, όπως “Ποια είναι η τιμή των παρόμοιων σπιτιών στη γειτονιά μου;” ή “Ποιο είναι το πρώτο βήμα για να πουλήσω το σπίτι μου;” και θα τους παρέχουμε αξιόπιστες πληροφορίες με έναν πολύ πιο βολικό και χαμηλό-προσπάθεια τρόπο. Αναμένουμε να συνεχίσουμε να εφαρμόζουμε νέες τεχνολογίες για να λύσουμε πραγματικά προβλήματα πελατών στην αγορά ακινήτων.

Ποια είναι τα διαφορετικά σημεία δεδομένων που αναλύονται και από πού προέρχονται αυτά τα δεδομένα;

Η ομάδα μας στην Opendoor έχει περάσει τα τελευταία 10 χρόνια, xây dựngοντας ένα υψηλής ποιότητας σύνολο δεδομένων, και συνεχίζουμε να το επεκτείνουμε, προκειμένου να κάνουμε τις πιο ανταγωνιστικές προτάσεις που είναι δυνατόν. Το αυτόματο μοντέλο αξιολόγησης μας συγκρίνει λεπτομέρειες και χαρακτηριστικά σπιτιών – όχι μόνο το μέγεθος και τον αριθμό των υπνοδωματίων και μπάνιου – αλλά και πιο λεπτομερή χαρακτηριστικά, όπως το είδος δαπέδου, η απόσταση από τη δημόσια συγκοινωνία και τα σχολεία, και το επίπεδο θορύβου της οδού. Συγκρίνουμε πρόσφατες λίστες κοντά, ή “comps”, και χρησιμοποιούμε υπολογιστική ισχύ για να κάνουμε πολλά από αυτά τα δεδομένα να παραμείνουν τρέχοντα. Αναλύουμε επίσης σημεία δεδομένων γύρω από τις τρέχουσες αγορικές συνθήκες και ευρύτερες οικονομικές τάσεις, όπως η διαθέσιμη αποθήκη, οι τρέχουσες επιτόκια, οι τάσεις μετανάστευσης, και ακόμη και κοινωνικές δυναμικές, όπως η εκπαίδευση και η τηλεργασία. Και, συλλέγουμε δεδομένα σπιτιού που παρέχουν οι πωλητές απευθείας κατά τη διαδικασία.

Το ιδιοκτητικό αλγόριθμο της Opendoor μπορεί να κάνει αυτές τις υπολογιστικές εργασίες γρήγορα για εκατοντάδες συγκρίσιμα σπίτια. Στη συνέχεια, προσθέτουμε ανθρώπινη εμπειρία, ώστε το μοντέλο μας να λάβει υπόψη τις γνώσεις της ομάδας μας από επιστήμονες δεδομένων, μηχανικούς και εμπειρογνώμονες τιμολόγησης, για να λάβουμε υπόψη τις ιδιομορφίες των τοπικών αγορικών συνθηκών.

Συνήθως, οι επιθεωρήσεις σπιτιών πραγματοποιούνται κατόπιν αιτήματος του αγοραστή που κάνει μια πρόταση. Πώς αλλάζει η Opendoor αυτό το πρότυπο;

Όλα όσα κάνουμε βασίζονται στην εμπειρία του πελάτη, οπότε ψάχνουμε πάντα τρόπους για να την κάνουμε καλύτερη και πιο εύκολη. Οι επιθεωρήσεις σπιτιών που πραγματοποιούμε είναι ένα κρίσιμο μέρος του τρόπου με τον οποίο ολοκληρώνουμε μια πρόταση για το σπίτι του πελάτη, αλλά έχουμε μειώσει δραστικά το άγχος και τον χρόνο που συνήθως συνδέεται με τις επιθεωρήσεις σε πραγματικό χρόνο. Μόλις ο πελάτης λάβει την προκαταρκτική του πρόταση από την Opendoor, προγραμματίζει την επιθεώρηση του σπιτιού του, η οποία μπορεί να γίνει πλήρως διαδικτυακά. Προσφέρουμε μια ζωντανή, εικονική περιήγηση στο σπίτι με έναν εκπρόσωπο της Opendoor, η οποία διαρκεί περίπου 30 λεπτά. Ή, προσφέρουμε αυτο-καθοδηγούμενες περιηγήσεις στο σπίτι. Οι πωλητές απλώς λαμβάνουν βίντεο και φωτογραφίες χρησιμοποιώντας το κινητό τηλέφωνο, τον υπολογιστή ή την κάμερα τους, υπογραμμίζοντας τι είναι μοναδικό στο σπίτι. Αυτή η εμπειρία μπορεί να ολοκληρωθεί σε περίπου 10 λεπτά, σε σύγκριση με μια επιθεώρηση δύο ωρών, και επιτρέπει στους πελάτες να την ολοκληρώσουν完全 على δικό τους χρόνο. Αν χρειαζόμαστε, θα στείλουμε έναν υπάλληλο στο σπίτι για μια περίπου 15-λεπτη φυσική περιήγηση στο σπίτι.

Μπορείτε να μας πείτε τι είναι η διαδικασία για κάποιον που θέλει να πουλήσει το σπίτι του;

Από την αρχή, έχουμε πάντα προσφέρει προτάσεις αγοράς σε πωλητές σπιτιών. Αλλά, μέσω πολλών ωρών ομιλίας και ακρόασης των πελατών, abbiamo μάθει ότι δεν υπάρχουν δύο πωλήσεις σπιτιών που είναι οι ίδιες – και πάνω από το μισό των πωλητών (55%) θέλουν να πουλήσουν το σπίτι τους για να μεγιστοποιήσουν τα έσοδα. Αυτό είναι η κινητήρια δύναμη πίσω από την προσφορά προϊόντων μας, η οποία δίνει στους πελάτες την επιλογή να πουλήσουν το σπίτι τους μέσω της Opendoor. Με αυτή την επιλογή, οι πωλητές μπορούν να συνεργαστούν με einen τοπικό πράκτορα που μπορεί να τους βοηθήσει να πουλήσουν το σπίτι τους στην MLS, με την βεβαιότητα της προτάσεως αγοράς μας στο πίσω μέρος. Το προϊόν παρέχει εμπιστοσύνη στους πωλητές που δεν λαμβάνουν τις αγορικές προτάσεις που θέλουν, δίνοντάς τους την ευκαιρία να σταματήσουν τις επισκέψεις και να αποδεχτούν την πρόταση αγοράς μας μέσα σε 60 ημέρες.

Στην επιφάνεια φαίνεται ότι η Opendoor έχει βελτιώσει τόσο την εμπειρία του αγοραστή όσο και του πωλητή. Πώς σχεδιάζετε να βελτιώσετε περαιτέρω το προϊόν;

Ο βόρειος αστέρας μας τώρα είναι να διασφαλίσουμε ότι η Opendoor είναι ένας προορισμός όπου όλοι οι πωλητές αρχίζουν το ταξίδι τους, ανεξάρτητα από το πώς θέλουν να συναλλάγονται. Αυτό μπορεί να σημαίνει να παρέχουμε στους πελάτες μας την πρόταση αγοράς μας, να τους βοηθούμε να πουλήσουν το σπίτι τους στην MLS, ή να τους συνδέουμε απευθείας με αγοραστές. Τα προϊόντα της Opendoor είναι προσαρμοσμένα και εξατομικευμένα για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών, και αυτό είναι στο οποίο θα συνεχίσουμε να εστιάζουμε.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη. Οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφτούν την Opendoor.