Μπράντον Άντερσον, Chief Product Officer tại Zingtree – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Μπράντον Άντερσον είναι ο Chief Product Officer tại Zingtree, υπεύθυνος για την οπτική και τη στρατηγική του προϊόντος, την εμπειρία του χρήστη και την παροχή υπεροχή λύσεων και αξίας στους πελάτες μας.

Ο Μπράντον έχει 20 χρόνια εμπειρίας στα προϊόντα σε διάφορες εταιρείες. Πριν από το Zingtree, ο Μπράντον ηγήθηκε του τμήματος Προϊόντος, Εμπειρίας Χρήστη και Αναλυτικών στο SportsEngine, μια εταιρεία B2B και B2B2C SaaS που αποκτήθηκε από το NBC Sports το 2016. Τα προϊόντα του SportsEngine εξυπηρετούν πάνω από 45.000 οργανισμούς και 15 εκατομμύρια χρήστες.

Zingtree είναι η πλατφόρμα CX automation που ενεργοποιείται από το AI και βοηθά τις επιχειρήσεις B2C να αυτοματοποιούν ενέργειες, την αυτοεξυπηρέτηση και την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων.

Μπορείτε να εξηγήσετε τη βασική λειτουργία της πλατφόρμας υποστήριξης Zingtree που ενεργοποιείται από το AI και πώς διαφοροποιείται από άλλες λύσεις στην αγορά;

Το Zingtree είναι μια πλατφόρμα αυτοματοποίησης διαδικασιών με ένα εύχρηστο διεπαφή σχεδιασμένο για μη τεχνικούς ανθρώπους, ώστε να μπορούν να αυτοματοποιούν τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης πελατών σε ολόκληρο το οικοσύστημα εφαρμογών της επιχείρησης.

Οι βασικοί διαφοροποιητές μας:

• Διαχείριση και Αλλαγή Κώδικα Χωρίς Κώδικα: Διαθέτει ένα διεπαφή χωρίς κώδικα για εύκολη διαχείριση και τροποποίηση, επιταχύνοντας την ανάπτυξη και μειώνοντας τους λειτουργικούς κόστους.
• Χωρίς Κεντρική Βάση Δεδομένων: Λειτουργεί χωρίς κεντρική βάση δεδομένων, ελαχιστοποιώντας την επικάλυψη δεδομένων και την καθυστέρηση και βελτιώνοντας την ασφάλεια και τη συμμόρφωση.
• Σύγχρονη Ένταξη και Μοντελοποίηση Αντικειμένων: Συνδέει διάφορες συστήματα και πηγές δεδομένων, εξασφαλίζοντας ροή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και ορατότητα και ermögνωντας εκτεταμένη αυτοματοποίηση.
• Αγνόηση Πλατφόρμας: Ενσωματώνεται άρτια με οποιαδήποτε υφιστάμενη υποδομή, μειώνοντας τον χρόνο εκτός λειτουργίας και τα κόστη. Περιλαμβάνει προκατασκευασμένες ενσωματώσεις με CRM όπως το Salesforce (CRM ) και το Zendesk, ERP, πίσω-γραφείο και συστήματα EMR.
• Αγνόηση Канάλι: Παρέχει μια συνεπή εμπειρία πελάτη σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, βελτιώνοντας την ικανοποίηση και την πιστότητα.

Πώς η πλατφόρμα του Zingtree αυτοματοποιεί ενέργειες και βελτιώνει την αυτοεξυπηρέτηση και την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων για πάνω από 700 επιχειρήσεις B2C;

Το Zingtree καταναλώνει και αναλύει τα δεδομένα σας για να κατασκευάσει αυτόματα ροές εργασιών που ενσωματώνουν με εφαρμογές επιχείρησης για να ενεργοποιήσουν ενέργειες που σχετίζονται με το контέκστ και να επιλύσουν τα προβλήματα υποστήριξης πελατών πιο γρήγορα. Κατανοεί σύνθετες επιχειρηματικές διαδικασίες, πολιτικές και απαιτήσεις συμμόρφωσης, ermögνωντας άρτια και έξυπνη αυτοματοποίηση.

Επειδή οι περισσότερες ρουτίνας ερωτήσεις επιλύονται με αυτοεξυπηρέτηση, οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες και ευαίσθητες αιτήσεις, που είναι πιο ψυχολογικά ικανοποιητικές.

Όταν μια αίτηση αναβαθμίζεται σε einen αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, το Zingtree παρέχει τις σωστές απαντήσεις και προτείνει τις επόμενες καλύτερες ενέργειες. Οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να εναλλάσσονται μεταξύ πολλών εφαρμογών και να τοποθετούν τους πελάτες σε αναμονή για να αναζητήσουν λύσεις. Με τις高度 προσαρμόσιμες ροές εργασιών, η πλατφόρμα οδηγεί τους αντιπρόσωπους βήμα προς βήμα μέσω των αλληλεπιδράσεων, επιτρέποντάς τους να ανακτήσουν γρήγορα πληροφορίες και να ακολουθήσουν τις πολιτικές.

Ποια είναι κάποια κοινά μύθοι και ανησυχίες που έχετε συναντήσει σχετικά με την ενσωμάτωση του AI στην εμπειρία πελάτη (CX) και πώς το Zingtree τις αντιμετωπίζει;

Ένας από τους μεγαλύτερους μύθους είναι η πεποίθηση ότι το γενετικό AI και τα chatbot μπορούν να λύσουν όλα τα προβλήματα CX. Το γενετικό AI έχει τεράστια δυνατότητα, αλλά οι επιχειρήσεις πρέπει πρώτα να κατασκευάσουν ένα ροβούστιο υποκείμενο πλαίσιο δράσης. Αυτό σημαίνει την ενσωμάτωση του AI με όλα τα συστήματα επιχείρησης και την καθοδήγηση των αλγορίθμων. Η τοποθέτηση μιας λύσης out-of-the-box στην εργασία σας δεν θα παράσχει τα επιθυμητά αποτελέσματα και μπορεί ακόμη και να δημιουργήσει σενάρια έκπληξης. Για παράδειγμα, χωρίς την κατάλληλη υποδομή, ένας πελάτης μπορεί να μιλήσει στο bot σας για να πουλήσει ένα φορτηγό για 1 δολάριο.

Πολλοί έχουν υποθέσει ότι το γενετικό AI θα εξαφανίσει τους ανθρώπους από τη διαδικασία CX. Αυτό είναι αδύνατο. Πολλά σύνθετα και ευαίσθητα προβλήματα πελατών απαιτούν κρίσιμη σκέψη και ανθρώπινη εμπάθεια, τις οποίες το AI δεν μπορεί να παρέχει. Οι πελάτες αξιολογούν την ανθρώπινη σύνδεση και η τοποθέτησή τους σε έναν ατελείωτο κύκλο απαντήσεων AI δημιουργεί ενοχλήσεις και κακές εμπειρίες. Οι εταιρείες πρέπει πάντα να παρέχουν έναν άμεσο τρόπο να φτάσουν σε έναν άνθρωπο, ανεξάρτητα από το πόσο προηγμένο γίνεται το AI.

Μπορείτε να μοιραστείτε στρατηγικές για την ομαλή ενσωμάτωση του AI στις υφιστάμενες ροές εργασιών εξυπηρέτησης πελατών για να μεγιστοποιήσετε την επίδραση χωρίς να διαταράσσετε τις τρέχουσες επιχειρηματικές διαδικασίες;

Δεν μπορείτε να εφαρμόσετε απλώς το AI και να το αφήσετε να τρέξει. Η τεχνολογία απαιτεί καθορισμένα φράγματα για να διασφαλίσετε ότι λειτουργεί εντός των κανόνων της εταιρείας και εκτελείται όπως αναμένεται. Οι επιχειρήσεις πρέπει να κατασκευάσουν ένα ολοκληρωμένο, ενσωματωμένο σύστημα ικανό να ερμηνεύσει δεδομένα, να εφαρμόσει προκαθορισμένα κανόνες και να εκτελέσει συγκεκριμένες ενέργειες. Αυτή η προσέγγιση συνδέει τις απομονωμένες εφαρμογές και αυτοματοποιεί όσο το δυνατόν περισσότερες αιτήσεις πελατών χωρίς το AI. Μόλις οι εταιρείες καθιερώσουν σθεναρά αυτό το σύστημα, μπορούν να ενσωματώσουν πιο αποτελεσματικά το AI στις επιχειρηματικές διαδικασίες.

Όπως και με τις περισσότερες νέες διαδικασίες, αρχίστε μικρό. Εφαρμόστε την τεχνολογία σε μια απλή περίπτωση χρήσης, τελειοποιήστε αυτή τη διαδικασία και στη συνέχεια επεκταθεί σε πιο σύνθετες εφαρμογές.

Σε υψηλά ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως η υγεία και τα ασφαλιστικά, ποια είναι τα μοναδικά προκλήματα που παρουσιάζει η υιοθέτηση του AI και πώς το Zingtree τα αντιμετωπίζει ενώ διασφαλίζει τη συμμόρφωση;

Πολλά συστήματα AI είναι αδιαφανή. Οι χρήστες δεν μπορούν να ελέγξουν τις αποφάσεις για να κατανοήσουν τη λογική πίσω από τις προτάσεις. Οι αλγόριθμοι μπορεί να ενισχύσουν την προκατάληψη δεδομένων ή να危險 την ιδιωτικότητα, αλλά δεν υπάρχει τρόπος να το ξέρουμε. Η έλλειψη ελέγχου καθιστά αδύνατο να αποδείξουμε τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς και εισάγει κίνδυνο για τους ασθενείς και τους καταναλωτές.

Η πλατφόρμα Zingtree προσφέρει πλήρη διαφάνεια, δίνοντάς σας πλήρη έλεγχο των ροών εργασιών. Καταναλώνει τα άρθρα γνώσεων, τα tickets και τα μεταγραφικά για να κατασκευάσει αυτόματα και να πληρώσει τις ροές εργασιών σε μια εμπειρία συγγραφής χωρίς κώδικα. Με τη βοήθεια του AI Co-pilot, οι άνθρωποι ολοκληρώνουν το τελευταίο 10 έως 20% για να διασφαλίσουν τη συμμόρφωση και τις οδηγίες.

Η ισορροπία της αυτοματοποίησης του AI με την ανθρώπινη επαφή είναι κρίσιμη για την ικανοποίηση του πελάτη. Μπορείτε να μοιραστείτε συμβουλές για την επίτευξη αυτής της ισορροπίας και παραδείγματα του πώς το Zingtree έχει εφαρμόσει με επιτυχία αυτή;

Οι εταιρείες πρέπει να προσδιορίσουν ποιες εργασίες έχουν νόημα να αυτοματοποιηθούν. Για παράδειγμα, ρουτίνας ερωτήσεις όπως η κράτηση ραντεβού, η επιστροφή εμπορευμάτων ή η αντιμετώπιση προβλημάτων μπορούν να επιτευχθούν με αυτοματοποίηση. Οι άνθρωποι μπορούν να χειριστούν πιο σύνθετες και ευαίσθητες εργασίες.

Το AI πρέπει να ενδυναμώσει τους αντιπρόσωπους εξυπηρέτησης πελατών, όχι να τους αντικαταστήσει. Η τεχνολογία μπορεί να τοποθετήσει πληροφορίες στο δάκτυλο του αντιπρόσωπου και να οδηγήσει τους αντιπρόσωπους μέσω των διαδικασιών της εταιρείας, επιτρέποντάς τους να παρέχουν πιο αποτελεσματική και προσωποποιημένη υποστήριξη πελατών από το AI μόνο.

Η σύνδεση μεταξύ του AI και των ανθρώπων πρέπει να είναι άρτια. Κανείς δεν喜欢 να δίνει όλα τα στοιχεία σε ένα chatbot και στη συνέχεια να πρέπει να τα επαναλάβει όταν μιλάει με έναν άνθρωπο. Αναπτύξτε τα συστήματά σας ώστε τα αλγόριθμοι και οι άνθρωποι να μπορούν να έχουν πρόσβαση και να μοιράζονται τις απαραίτητες πληροφορίες. Οι εταιρείες πρέπει να καθιερώσουν ένα πλαίσιο που να ενδυναμώνει τους μετόχους και τους αντιπρόσωπους να εποπτεύουν τις αλληλεπιδράσεις AI και να παρεμβαίνουν όταν χρειάζεται.

Τι μελλοντικές τάσεις προβλέπετε στο ρόλο του AI στην εξυπηρέτηση πελατών και πώς το Zingtree προετοιμάζεται για να ανταποκριθεί σε αυτές τις εξελισσόμενες απαιτήσεις;

Οι καταναλωτές περιμένουν όλο και περισσότερο προσωποποιημένες αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια, καθιστώντας τις προσωποποιημένες εμπειρίες αυτοεξυπηρέτησης την επόμενη πύλη της εξυπηρέτησης πελατών. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν μεγάλους μοντέλους γλώσσας (LLM) για να κατανοήσουν σύνθετες ερωτήσεις και να παρέχουν ακριβείς, контέκστ-ευαίσθητες απαντήσεις στους χρήστες. Το Zingtree μόλις έ lançαρα τις λύσεις CX Answers και CX Actions, οι οποίες ενοποιούν δεδομένα και γνώσεις σε ολόκληρο το σύστημα της εταιρείας και ενσωματώνουν το контέκστ του χρήστη, τις πολιτικές της εταιρείας, τις άδειες, τα δεδομένα CRM για να παρέχουν στους χρήστες τις συγκεκριμένες απαντήσεις που χρειάζονται. Αυτά τα αποτελέσματα θα κινηθούν πέρα από την παράδοση πόρων για να παράγουν πραγματικές συνομιλίες. Το προϊόν CX Action του Zingtree συνδυάζεται με το CX Answers για να ενδυναμώσει τους πελάτες να λύσουν περισσότερα προβλήματα μόνοι τους και να παρέχει στους αντιπρόσωπους δεδομένα контέκστ για να προσδιορίσουν την επόμενη καλύτερη ενέργεια με βάση τον_individual και την αίτηση.

Μπορείτε να υπογραμμίσετε πώς εταιρείες όπως η Pearson, η Groupon και η Fleetcor έχουν αξιοποιήσει το Zingtree για να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη;

Το Zingtree βοήθησε την Pearson να διαχειριστεί προκλήματα εξυπηρέτησης πελατών που δημιουργήθηκαν από τις σύνθετες διαδικασίες, το ποικίλο χαρτοφυλάκιο προϊόντων και την đa dạngική βάση πελατών. Η ομάδα της Pearson κατασκεύασε δέντρα αποφάσεων για τις πιο σύνθετες ροές εργασιών χωρίς εκπαίδευση. Κατά τους πρώτους οκτώ μήνες της εφαρμογής, η Pearson πέτυχε:

• Αύξηση 60% στο Δείκτη Προώθησης Πελάτη (NPS).
• Βελτίωση 47% στην ικανοποίηση του πελάτη.
• Μείωση 33% στον χρόνο εκπαίδευσης του αντιπρόσωπου.
• Μείωση 24% στο χρόνο επίλυσης περιπτώσεων.

Η Groupon χρησιμοποίησε το Zingtree για να ριζώσει τις επιχειρηματικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Το Zingtree έχει γίνει ένα σημείο για τους αντιπρόσωπους της Groupon, ενδυναμώνοντας καλύτερη εξυπηρέτηση και ταχύτερες λύσεις. Η Groupon έχει επίσης κατασκευάσει αναφορές QA για να παρέχει λεπτομερείς εντυπώσεις στην απόδοση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών για να προσδιορίσει ευκαιρίες βελτίωσης. Το Zingtree έχει ermögνιστεί στην Groupon να τυποποιήσει διαδικασίες σε ολόκληρο το γлобικό της ιχνος.

Η Fleetcor χρησιμοποίησε το Zingtree για να μειώσει τον χρόνο εκπαίδευσης του αντιπρόσωπου από 12 εβδομάδες σε τρεις ημέρες και να επιτύχει μείωση 92% στα λάθη του αντιπρόσωπου. Η Fleetcor έχει επίσης βελτιώσει τις ικανότητες αυτοεξυπηρέτησης του ιστότοπου και το NPS της αυξήθηκε κατά 38 πόντους.

Πώς το AI του Zingtree αξιοποιεί τα δεδομένα του πελάτη για να προσωποποιήσει τις εμπειρίες και ποια μέτρα είναι σε θέση να διασφαλίσουν την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια των δεδομένων;

Η ικανότητα του Zingtree να ενοποιεί όλα τα δεδομένα μιας οργάνωσης позволяет να ενσωματώνει το контέκστ του χρήστη, τις άδειες και τα δεδομένα CRM για να προσφέρει σχετικές και δυναμικά προσαρμοσμένες απαντήσεις που ταιριάζουν στις ιδιαιτερότητες του χρήστη. Οι αντιπρόσωποι και τα chatbot μπορούν να έχουν πρόσβαση στα ενημερωμένα δεδομένα και τους πόρους που χρειάζονται για να βοηθήσουν στην επίλυση ερωτήσεων.

Το Zingtree κατασκευάζει τις πλατφόρμες του με την ασφάλεια δεδομένων στο μυαλό. Συναντάμε τις απαιτήσεις SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA και πολλών άλλων κανονισμών.

Τέλος, για τις εταιρείες που αναζητούν να υιοθετήσουν λύσεις CX που ενεργοποιούνται από το AI, ποια είναι τα αρχικά βήματα που συνιστάτε για να διασφαλίσετε μια ομαλή εφαρμογή και άμεση επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη και την απόδοση του αντιπρόσωπου;

Η πρώτη προτεραιότητα είναι να καθορίσετε σαφώς τους στόχους και τους στόχους σας. Αν δεν ξέρετε τι θέλετε να επιτύχετε με το AI, μπορεί να διαταράξει την εργασία σας και να δημιουργήσει νέες προκλήσεις. Καθορίστε σαφείς στόχους για να μετρήσετε την πρόοδο. Πρέπει επίσης να εκπαιδεύσετε και να προετοιμάσετε τους υπαλλήλους σας για τις νέες διαδικασίες και την τεχνολογία.

Αρχίστε μικρό. Εφαρμόστε τη λύση σε μια βασική ροή εργασιών ή διαδικασία, όπως την αυτοματοποίηση της κράτησης ραντεβού. Μπορείτε να βελτιώσετε την απόδοση και να παράγετε ορατά αποτελέσματα για να εξασφαλίσετε την έγκριση των μετόχων. Αυτή η σταδιακή προσέγγιση βοηθά επίσης τους υπαλλήλους να κατανοήσουν και να προσαρμοστούν στις αλλαγές. Μπορείτε να προσθέσετε σιγά-σιγά την τεχνολογία σε πιο σύνθετες και εμπλεκόμενες εργασίες.

Η μεγαλύτερη věc να θυμάστε όταν υιοθετείτε μια πλατφόρμα AI: Χρειάζεται εποπτεία. Η πιο αποτελεσματική προσέγγιση εφαρμογής είναι η κατασκευή ενός ροβούστου συστήματος δράσης. Αν οι βασικές διαδικασίες σας είναι σωστές, το AI θα ενισχύσει τη λειτουργικότητα αντί να τη σπάσει.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Zingtree.