Η BMO εισάγει την προετοιμασία υποθέσεων με πρακτορική ΤΝ για την εξυπηρέτηση πιστωτικών καρτών

Η BMO ανακοίνωσε στις 6 Νοεμβρίου 2026 την εισαγωγή του AI Agent Assist για τους υπαλλήλους που χειρίζονται ερωτήματα πελατών στον Καναδά σχετικά με συναλλαγές με πιστωτικές κάρτες, στο κέντρο επικοινωνίας Virtual Connect. Στόχος είναι να μειωθεί κατά 20–30% ο χρόνος διεκπεραίωσης των επιλέξιμων ερωτημάτων και να διεκπεραιώνεται αυτόματα περίπου το 40% των επιλέξιμων αιτημάτων επιστροφής χρημάτων σε πιστωτικές κάρτες.

Το Virtual Connect δέχεται περισσότερες από 500.000 τέτοιες κλήσεις κάθε χρόνο και η διεκπεραίωση καθεμιάς διαρκεί σήμερα κατά μέσο όρο 12–14 λεπτά. Με βάση αυτό το σημείο αναφοράς, η εφαρμογή εστιάζει στις εργασίες προετοιμασίας που γίνονται κατά τη διάρκεια των κλήσεων με τη βοήθεια υπαλλήλου. Ο βοηθός έχει σχεδιαστεί για εσωτερική χρήση: παρέχει στα μέλη της ομάδας σχετικές πληροφορίες για τις συναλλαγές και καθοδήγηση, ώστε να αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στην αναζήτηση πληροφοριών στα συστήματα.

Και οι δύο στόχοι αφορούν αποκλειστικά επιλέξιμες αλληλεπιδράσεις και είναι επιδιώξεις, όχι αποτελέσματα που έχουν αναφερθεί από το κέντρο επικοινωνίας. Για τα ερωτήματα που πληρούν τις προϋποθέσεις, η BMO αναφέρει ότι οι πελάτες θα μπορούσαν να λάβουν την πίστωση ακόμη και την ίδια ημέρα. Επομένως, η ταχύτερη διεκπεραίωση των επιστροφών αποτελεί υπό όρους όφελος για τους πελάτες και όχι δέσμευση για καθολικό χρόνο διεκπεραίωσης.

Πώς το AI Agent Assist υποστηρίζει τους υπαλλήλους

Το AI Agent Assist συνδυάζει αντιστοίχιση συναλλαγών με τη βοήθεια ΤΝ, ανάκτηση πληροφοριών από πολιτικές και προετοιμασία υποθέσεων για έλεγχο από υπάλληλο. Η BMO επιδιώκει, μέσω της ενοποιημένης ροής εργασιών, να περιορίσει τις αναζητήσεις σε διαφορετικά συστήματα, τις χειροκίνητες εργασίες και την ανάγκη να τίθενται οι πελάτες σε αναμονή όσο το προσωπικό περιηγείται στα συστήματα αυτά. Η παροχή πληροφοριών και καθοδήγησης στο σημείο όπου χρειάζονται αναμένεται επίσης να βοηθήσει τους υπαλλήλους να απαντούν ταχύτερα και να προσφέρουν πιο συνεπή εξυπηρέτηση.

Ο σχεδιασμός βασίζεται στην αρχή της συμμετοχής ανθρώπου στη διαδικασία. Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών εξακολουθούν να έχουν την ευθύνη να ελέγχουν τις πληροφορίες που παράγει η ΤΝ και να λαμβάνουν τις κατάλληλες αποφάσεις εξυπηρέτησης. Η τεχνολογία αναλαμβάνει τη συλλογή πληροφοριών και την προετοιμασία, ενώ την ευθύνη για την απόφαση που επηρεάζει τον πελάτη εξακολουθούν να έχουν οι άνθρωποι.

Επαναχρησιμοποιήσιμες δυνατότητες και στόχοι για την ΤΝ σε επίπεδο επιχείρησης

Η BMO σχεδιάζει τις δυνατότητες που υποστηρίζουν το AI Agent Assist έτσι ώστε να μπορούν να αξιοποιηθούν και σε άλλες εμπειρίες πελατών και επιχειρηματικές διαδικασίες. Το κέντρο επικοινωνίας αποτελεί, επομένως, ένα περιβάλλον μεγάλου όγκου για τις συνιστώσες που η τράπεζα σκοπεύει να αξιοποιήσει σε μελλοντικές εφαρμογές πρακτορικής ΤΝ, επεκτείνοντας το έργο πέρα από μία μόνο διαδικασία εξυπηρέτησης.

Ο Greg Brown, επικεφαλής του μετασχηματισμού της ΤΝ σε επίπεδο επιχείρησης και διευθυντής ψηφιακής τεχνολογίας για την προσωπική και επιχειρηματική τραπεζική στον Καναδά της BMO, περιέγραψε το έργο ως μετάβαση από μεμονωμένες περιπτώσεις χρήσης στην ΤΝ σε μεγάλη κλίμακα, με σαφή όρια ασφαλείας και με ανθρώπους υπεύθυνους για κάθε απόφαση.

Ο Brown συνέδεσε επίσης αυτή την προσέγγιση με την προστασία και την εποπτεία, καθώς οι πράκτορες ΤΝ διαδραματίζουν όλο και σημαντικότερο ρόλο στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Η ασφάλεια, η ιδιωτικότητα και η ανθρώπινη εποπτεία αποτελούν βασικά στοιχεία της προσέγγισης της BMO, καθώς αναπτύσσει τις δικές της δυνατότητες και δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ευρύτερες εφαρμογές ΤΝ.

Το έργο συμβάλλει στον δηλωμένο στόχο της BMO για όλο τον οργανισμό: να αποφέρει έως το 2030 περισσότερα από 1 δισ. δολάρια από αύξηση εσόδων με τη βοήθεια της ΤΝ, βελτιώσεις παραγωγικότητας και λειτουργική αποδοτικότητα. Το ποσό αφορά τη συνολικότερη φιλοδοξία της τράπεζας στον τομέα της ΤΝ και όχι αξία που αποδίδεται αποκλειστικά στο AI Agent Assist.

Το άμεσο ζητούμενο είναι να διαπιστωθεί αν η προετοιμασία υποθέσεων με την υποστήριξη της ΤΝ μπορεί να συντομεύσει τις επιλέξιμες κλήσεις και να αυτοματοποιήσει ορισμένα επιλέξιμα αιτήματα επιστροφής χρημάτων, ενώ οι υπάλληλοι εξακολουθούν να έχουν την ευθύνη για τις αποφάσεις εξυπηρέτησης. Καθώς οι υποκείμενες δυνατότητες έχουν σχεδιαστεί για επαναχρησιμοποίηση, η εφαρμογή συνδέει τους στόχους της BMO για το επίπεδο εξυπηρέτησης με ένα ευρύτερο λειτουργικό ερώτημα: αν τα λειτουργικά οφέλη, η εποπτεία και η ανθρώπινη λογοδοσία μπορούν να συνυπάρχουν όταν η τεχνολογία εφαρμόζεται και σε άλλες διαδικασίες.