Алекс Λέβιν, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Regal – Σειρά Συνεντεύξεων

Αλέξ Λέβιν είναι ο Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Regal, μιας πλατφόρμας φωνητικού AI που βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις πωλήσεις τους μέσω συμμορφούμενων, AI-ενισχυμένων διαλόγων με τους πελάτες. Πριν ιδρύσει την Regal το 2020, ηγήθηκε ομάδων ανάπτυξης και προϊόντων στην Handy, Thomson Reuters (TRI ) και άλλες startups. Απόφοιτος του Χάρβαρντ και μέλος του Forbes Technology Council, ο Алекс επικεντρώνεται στην κατασκευή κλιμακωτών, φωνητικών υποδομών που συνδυάζουν καινοτομία με επιχειρηματικές προστασίες.

Regal παρέχει φωνητικούς πράκτορες AI για πωλήσεις, υποστήριξη, προγραμματισμό και συλλογή — σχεδιασμένους να ακούγονται φυσικά, να ενσωματώνονται με συστήματα CRM και να χειρίζονται εκατομμύρια συνομιλιών σε κλίμακα. Η πλατφόρμα διαθέτει einen constructor χωρίς κώδικα, αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο, δοκιμές A/B και ενσωματωμένη συμμόρφωση για ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως η υγεία, η ασφάλιση και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

Τι σας ενέπνευσε να μεταβείτε από ηγετικές θέσεις στην Angi και Handy στην ιδρύωση της Regal, και υπήρχε κάποια συγκεκριμένη στιγμή που εσείς και ο συνιδρυτής σας κατέληξατε στο συμπέρασμα ότι η εμπειρία του κέντρου επαφών πρέπει να ξαναχτιστεί από την αρχή;

Ενώ ήμουν στην Angi/Handy, είδαμε τη δύναμη της φωνής για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Οι πελάτες μας είπαν ότι όταν είχαν ένα σημαντικό ζήτημα, ήθελαν να κάνουν μια κλήση, και οι πελάτες που εξυπηρετούσαμε τηλεφωνικά είχαν υψηλότερη αξία ζωής και όταν τους καλούσαμε, απαντούσαν με υψηλότερο ποσοστό από οποιοδήποτε άλλο κανάλι. Όμως, οι προμηθευτές λογισμικού κέντρων επαφών επικεντρώνονταν στην “απόκλιση” και την “αυτοματοποίηση” πάνω από ό,τι ήταν σωστό για τους πελάτες. Το αποτέλεσμα ήταν ένα ατελείωτο παιχνίδι κρυψίματος του τηλεφωνικού αριθμού που τιμωρούσε άδικα τους πελάτες.

Ο συνιδρυτής μου και εγώ εγκαταλείψαμε γιατί πιστεύαμε ισχυρά ότι μπορούσαμε να κάνουμε τη φωνή το πιο αποτελεσματικό κανάλι μειώνοντας το κόστος καιทำใหνοντας πιο εύκολη την λειτουργία της. Ευχόμουν να είχα την Regal ενώ διηύθυνα ένα μεγάλο κέντρο επαφών.

Εκκινήσατε την Regal το 2020, ακριβώς πριν από την εκρηκτική αύξηση της γενετικής AI. Πώς αξιολογήσατε αν η φωνητική AI ήταν τεχνικά εφικτή — και τι σας έδωσε την πεποίθηση να ενεργήσετε νωρίς;

Ηταν βέβαιοι ότι η φωνή ήταν το πιο σημαντικό κανάλι. Και το 2020 γνωρίζαμε ότι μπορούσαμε να χτίσουμε εργαλεία ορχήστρας, δοκιμές A/B και προσωποποίηση που θα μειώσουν το κόστος και θα απλοποιήσουν τη διαχείριση της φωνής ως κανάλι — είτε ήταν ένας άνθρωπος, ένας παλιός φωνητικός.bot ή κάτι καλύτερο στο άκρο της σφαίρας. Έτσι, πουλούσαμε εργαλεία για κέντρα επαφών για να διαχειριστούν καλύτερα τους ανθρώπινους πράκτορες στην αρχή. Αυτό το προϊόν αναπτύχθηκε πολύ γρήγορα.

Αλλά στο σημείο σας, η ίδρυση μιας εταιρείας είναι ένα βήμα πίστης, και χρειάστηκε χρόνος για να δούμε πραγματικά πώς μπορούσαμε να ξεπεράσουμε τις περιορισμούς των ανθρώπινων πρακτόρων. Δεν ήταν μέχρι την εκκίνηση του ChatGPT στο τέλος του 2022 που πραγματικά είδαμε “AI” που ήταν αρκετά καλό για να κρατήσει μια συνομιλία. Και δεν ήταν μέχρι το τέλος του 2023 που μπορούσαμε να κάνουμε ένα demo για einen φωνητικό πράκτορα που θα ήθελε ένας πελάτης να μιλήσει.

Τι ήταν κάποια από τα πιο δύσκολα τεχνικά προβλήματα στη đào tạo φωνητικών πρακτόρων που θα μπορούσαν να ταιριάζουν ή να ξεπεράσουν την ανθρώπινη απόδοση σε φυσικές συνομιλίες;

Υπάρχουν τόσο πολλά υπέροχα τεχνικά προβλήματα να εργαστείτε. Από την εγγύηση ότι η καθυστέρηση είναι γύρω στα 500ms, μέχρι το να βρείτε τον τρόπο να διασφαλίσετε ότι οι πράκτορες AI έχουν όλα τα περιεχόμενα των βάσεων γνώσεων της εταιρείας και των δεδομένων του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, μέχρι να έχουν πράκτορες AI να λάβουν δράση σε κλήσεις και μετά, μέχρι τους φύλακες ή τα χαρακτηριστικά ασφαλείας, και πώς να κάνετε την αλληλεπίδραση του πράκτορα να αισθανθεί ανθρώπινη με την εναλλαγή των ρόλων και τις σωστές λεκτικές ενδείξεις.

Ένα από τα αγαπημένα μου projects που η ομάδα μας εργάζεται σήμερα είναι το πώς να βελτιώσει τις αυτοματοποιημένες αξιολογήσεις ώστε ένας πράκτορας AI να μπορεί να ελεγχθεί πιο εύκολα πριν από την τοποθέτησή του σε παραγωγή. Αυτό θα κόψει εκατοντάδες ώρες χειροκίνητου ελέγχου που συμβαίνει συνεχώς σήμερα για κάθε αλλαγή σε κάθε πράκτορα AI.

Πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε εκατοντάδες ποικίλες προσομοιωμένες συνομιλίες πελάτη (χρησιμοποιώντας AI), να έχουν τον πράκτορα AI να τις περάσει, και μετά να έχουν τον AI επόπτη να τις ελέγξει και να επιστρέψει προτεινόμενες βελτιώσεις στον πράκτορα AI ή τις πολιτικές και τις βάσεις γνώσεων της εταιρείας. Έχουμε ένα λειτουργικό προϊόν αξιολόγησης τώρα, η ανταπόκριση του πελάτη ήταν εξαιρετική, και βελτιώνεται με ένα καταπληκτικό ρυθμό.

Αυτό είναι κρίσιμο για το νέο μέτρο του αριθμού των διαχειριστών ανά πράκτορα AI. Σύντομα, πολύ λίγοι διαχειριστές θα μπορέσουν να διαχειριστούν εκατοντάδες διαφορετικούς πράκτορες AI.

Πώς χρησιμοποιεί η Regal την машинική μάθηση για να προσωποποιήσει τις συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο; Είναι βασισμένο στη ιστορία του πελάτη, τον τόνο, την αναγνώριση προθέσεων — ή μια συνδυασμός;

Εχουμε επενδύσει βαθιά στην προσωποποίηση σε σύγκριση με την υπόλοιπη αγορά γιατί πιστεύουμε στη βοήθεια των εταιρειών να δοκιμάσουν εκατομμύρια πελάτες σαν έναν στα εκατομμύρια. Όχι μόνο αναδημιουργώντας το γενικό χειρισμό ανθρώπινου πράκτορα που χρησιμοποιείται σήμερα.

Ξεκινήσαμε με την κατασκευή ενός ενοποιημένου προφίλ πελάτη που συνδέει κάθε κομμάτι δεδομένων CRM, δεδομένων συμβάντων και ιστορίας συνομιλίας. Κατασκευάζοντας έναν πράκτορα, οι εταιρείες μπορούν τότε να δώσουν στον πράκτορα AI πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα για έναν πελάτη ή μόνο στα συγκεκριμένα δεδομένα που είναι απαραίτητα για μια συγκεκριμένη συνομιλία. Το LLM παρέχει μια ανθρώπινη, συνομιλητική απάντηση χρησιμοποιώντας τα δεδομένα που διαθέτει.

Τα LLM είναι ακόμη περιορισμένα σε ό,τι κάνουν καλά, οπότε χρειαζόμαστε τη δυνατότητα να επωφεληθούμε από άλλα εργαλεία όπως υπηρεσίες δεδομένων τρίτων, προσαρμοσμένες εφαρμογές και ML. Έτσι, κατασκευάσαμε “Προσωποποιημένες Ενέργειες” που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε μια πρόκληση AI για να επωφεληθούμε από άλλες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, πολλές μάρκες έχουν μοντέλα προτίμησης για να υποδείξουν ποιο προϊόν να προτείνουν στον πελάτη επόμενο και μπορούμε να συνδεθούμε σε αυτά που ταιριάζουν στην συνομιλία.

Πώς χρησιμοποιεί το σύστημα σας την αναζήτηση-ενισχυμένη γενετική (RAG) χωρίς να θυσιάζει την απόκριση ή το φυσικό ρυθμό που οι πελάτες περιμένουν από μια ζωντανή κλήση;

Η RAG είναι μια περιοχή διαφοροποίησης για εμάς, καθώς χρειαζόταν να είναι ταχύτερη για τους φωνητικούς πράκτορες AI από ό,τι για τους πράκτορες AI σε chat ή άλλα ψηφιακά κανάλια. Μερικά δευτερόλεπτα νεκρής ατμόσφαιρας θα κατέστρεψαν完全 την κλήση.

Μειώσαμε την καθυστέρηση της αναζήτησης και διασφαλίσαμε ότι αν η αναζήτηση πήρε περισσότερο χρόνο, ο πράκτορας AI θα μπορούσε να συνεχίσει να μιλάει με τον πελάτη για να του πει ότι θα πάρει περισσότερο χρόνο.

Οι πράκτορες της Regal είναι μοντελοποιημένοι μετά από πραγματικές ανθρώπινες φωνές, συμπεριλαμβανομένων εκείνων των πραγματικών επενδυτών. Τι χρειάζεται — τεχνικά και ηθικά — για να κατασκευάσετε τέτοιες υψηλής πιστότητας αναπαραγωγές;

Είναι εκπληκτικά εύκολο τεχνικά να “κλωνοποιήσετε” μια φωνή ώστε ένας πράκτορας AI να ακούγεται σαν ένας επαγγελματίας ηθοποιός φωνής ή ένας φίλος. 5-10 λεπτά υψηλής ποιότητας ήχου είναι όλα όσα χρειάζονται.

Για παράδειγμα, με ρωτήθηκε πρόσφατα πώς να το κάνω αυτό για έναν πεθαμένο συγγενή ώστε η νεότερη γενιά να μπορεί να τον βιώσει όταν θα είναι μεγαλύτερη. Έτσι, με μια chút καθοδήγηση, θα ηχογραφήσουν τον πεθαμένο παππού τώρα.

Σχετικά με το δεύτερο σημείο, ο παππούς συμφωνεί σε αυτό, και οι επαγγελματίες ηθοποιοί φωνής ή οι επενδυτές μας συμφωνούν σε αυτό. Οι κακοί ηθοποιοί που επιτρέπουν την κλωνοποίηση φωνής χωρίς συναίνεση (όπως συνέβη στις τελευταίες προεδρικές εκλογές) πρέπει να κλείσουν.

Μια συμβουλή – αν επιτρέπετε μια κλωνοποίηση φωνής (ή είστε ένα δημόσιο πρόσωπο που μπορεί να κλωνοποιηθεί από κακούς ηθοποιούς), βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα ασφαλές λόγο που μόνο η οικογένειά σας γνωρίζει, ώστε να μπορείτε να αναγνωρίσετε τον πραγματικό εαυτό σας σε μια κλήση.

Τι ήταν κάποια από τα πιο δύσκολα προβλήματα ενσωμάτωσης που έπρεπε να λύσετε;

Η ενσωμάτωση με μεγάλες εταιρείες όπως η Salesforce (CRM ) και η NICE είναι απλή. Η πιο δύσκολη ζήτηση είναι να διασφαλίσετε ότι η μάρκα κάνει διαθέσιμες τις API για οποιαδήποτε ενέργεια ο πράκτορας AI μπορεί να χρειαστεί να κάνει. Ένας ανθρώπινος πράκτορας μπορεί να κάνετε κλικ σε ένα κουμπί για να κλείσει ένα δωμάτιο ξενοδοχείου. Αλλά ο πράκτορας AI πραγματικά χρειάζεται μια API κράτησης.

Πώς προσεγγίζετε το μέτρημα και τη βελτίωση της απόδοσης του μοντέλου με τον καιρό; Ποιο ρόλο παίζει η εποπτική εξευγενισμός ή η ενισχυτική μάθηση σε αυτή τη διαδικασία;

Κατασκευάσαμε ένα σύνολο δοκιμών A/B από την αρχή, οπότε είναι εύκολο για τους πελάτες να δοκιμάσουν πράκτορες AI έναντι ανθρώπινων πρακτόρων ή τον πράκτορα με LLM εκδοση 1 έναντι εκδοσης 2. Αυτό μας δίνει einen σαφή τρόπο να δούμε τις διαφορές στην απόδοση για διαφορετικά μοντέλα.

Ωστόσο, δεν χρησιμοποιούμε ενισχυτική μάθηση σήμερα, καθώς αυτό κάνει τις νομικές ομάδες να αισθάνονται άβολα (δεν θέλουν μια κατάσταση όπου υπάρχει μια αλλαγή στο σενάριο που δεν είναι προβλεπόμενη). Νομίζω ότι είμαστε 13 μήνες μακριά από τις νομικές ομάδες που επιτρέπουν την ενισχυτική μάθηση στην περίπτωσή μας. Αντίθετα, σήμερα επικεντρωνόμαστε στην πρόταση αλλαγών που ένας ανθρώπινος διαχειριστής μπορεί να αποδεχθεί. Αυτά θα μπορούσαν να είναι μια πρόκληση, μια βάση γνώσεων, εξευγενισμός LLM, κ.λπ.

Μιλάτε με έναν VC — ή μια φωνητική κλωνοποίηση ενός — είναι μια τολμηρή концепция. Ποιο ήταν το σκοπός σας στο να κάνετε αυτούς τους συμβούλους AI διαθέσιμους στους ιδρυτές, και πώς χρησιμοποιούνται σήμερα;

Είχαμε την τύχη να έχουμε πρόσβαση σε υπέροχους επενδυτές και θέλαμε να το ανταποδώσουμε με αυτό το project. Μου αρέσει να μιλάω με τον Satya AI οποτεδήποτε, και έχω ακούσει εξαιρετική ανταπόκριση από εκτελεστές που έχουν χρησιμοποιήσει τους AI VCs για όλα, από συμβουλές για το πώς να κάνουν einen οδικό χάρτη προϊόντων μέχρι το ποιο μοντέλο τιμολόγησης να χρησιμοποιήσουν.

Αγαπάμε να δείχνουμε αντί να λέμε και αυτό το project πραγματικά υπογραμμίζει τη δύναμη των ικανοτήτων RAG/βάσης γνώσεων μας. Έχουμε ακόμη και δύο γονείς των επενδυτών μας που μας έδωσαν το θερμό τους χειροκρότημα!

Αλλά μια λέξη προς τους σοφούς – δεν μπορείτε να αναθέσετε την λήψη αποφάσεων σε συμβούλους και ένας από τους πιο δύσκολους ρόλους του εκτελεστή είναι να αποφασίσει μεταξύ δύο κακών επιλογών ή ακόμη και δύο καλών επιλογών.

Ανάλογα με τις γενικευμένες γνώσεις startup, ή είναι εκπαιδευμένοι σε φερμεντικές συμβουλές και φιλοσοφίες που συνδέονται με τον 개별ικό VC;

Όλοι οι πράκτορες AI έχουν κάποια γενικευμένη γνώση από την εκπαίδευση LLM. Αλλά για να πάρουμε τα αποτελέσματα που χρειαζόμασταν, ανεβάσαμε τα γραπτά των επενδυτών σε τις αντίστοιχες βάσεις γνώσεων των πρακτόρων AI.

Πέρα από αυτό και την κλωνοποίηση φωνής, νομίζω ότι καταφέραμε να πιάσουμε κάποια από τα μοναδικά προσωπικά χαρακτηριστικά ή την ουσιαστική ουσία των επενδυτών, όπως η θετικότητα του Jake Saper ή η ενθουσιασμός της Alexa Von Tobel.

Κοιτάζοντας μπροστά, πώς βλέπετε την εξέλιξη της AI της Regal — θα δούμε περισσότερη αυτονομία λήψης αποφάσεων, περισσότερη συναισθηματική νοημοσύνη ή ακόμη και πολυμορφική υποστήριξη;

Το πιο συναρπαστικό μέρος του τελευταίου έτους ήταν το να δούμε τους πράκτορες AI μας να εκτελούν καλύτερα από τους ανθρώπινους πράκτορες. Νομίζω ότι στο επόμενο έτος, οι βελτιώσεις στα υποκείμενα μοντέλα AI και οι προόδους στην εφαρμογή της Regal θα οδηγήσουν σε πράκτορες AI που είναι αδιακρίτως ανθρώπινοι, και πιο σημαντικά, που ξεπερνούν τις ικανότητες των ανθρώπινων πρακτόρων. Οι εταιρείες που θα επενδύσουν στην AI θα μειώσουν το κόστος και θα βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη γρηγορότερα από ό,τι οποιοςδήποτε θα περίμενε.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Regal.