Το AI δεν θα αφαιρέσει τις θέσεις εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις, αλλά θα τις βελτιώσει

Από τότε που υιοθέτησαν μια πλατφόρμα αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών, οι πωλητές της Brimag, một εταιρείας ηλεκτρονικών και επισκευής από το Ισραήλ, έχουν δει τους μισθούς τους να διπλασιάζονται. Αυτό οφείλεται κυρίως στο γεγονός ότι η πλατφόρμα αυτοματοποίησης επιτρέπει στους πωλητές να αλληλεπιδρούν με περισσότερους πελάτες κάθε μέρα, να έχουν καλύτερη πρόσβαση σε δεδομένα και να αποφορτώνουν τις επαναλαμβανόμενες εργασίες στους bots, καθιστώντας ευκολότερο το κλείσιμο περισσότερων πωλήσεων και την απόκτηση υψηλότερων μπόνους. Αυτή δεν είναι μια ιστορία επιτυχίας που περιορίζεται στη Brimag, αλλά μια που μπορεί να ζήσει σχεδόν κάθε επιχείρηση σε σχεδόν κάθε τομέα.

Οι περισσότερες επιχειρήσεις βασίζονται σε κέντρα εξυπηρέτησης πελατών για την επικοινωνία με τους πελάτες. Ακόμη και αν χρησιμοποιούν ψηφιακές μορφές επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων εφαρμογών, online chat και καναλιών κοινωνικών μέσων, η δουλειά είναι ακόμη ανθρώπινα-εντατική – και οι άνθρωποι αγωνίζονται να τη跟ουν. Η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της χρήσης του AI και των δεδομένων, μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση της δουλειάς για τους πωλητές και τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, ενώ βελτιώνει επίσης την ικανοποίηση των πελατών και τον κέρδο της εταιρείας. Είναι ένα win-win-win, το οποίο δεν μπορεί πάντα να ειπωθεί στον ταχύτατα μεταβαλλόμενο κόσμο της επιχείρησης και της τεχνολογίας.

Bots are not only for helping customers; they also help workers

Για να αντιμετωπίσουν την έλλειψη φαρμακοποιών, η Walgreens έχει αρχίσει να χρησιμοποιεί robots για να βοηθήσουν στην έκδοση συνταγών. Οι robots επίσης βοηθούν περισσότερο στις fabriques και με πολλές άλλες φυσικές εργασίες, απελευθερώνοντας τους ανθρώπους για τη διοίκηση και άλλες εργασίες. Μια παρόμοια λύση χρειάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις. Οι σημερινοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι υπερβολικά φορτωμένοι και καταβεβλημένοι εν μέσω αυξανόμενης έλλειψης εργατικού δυναμικού μετά την πανδημία του Covid. Όσοι εργάζονται στις πωλήσεις βρίσκονται υπό παρόμοια πίεση· πρέπει να κάνουν ή να απαντήσουν όσο το δυνατόν περισσότερες τηλεφωνικές κλήσεις. Ένας βασικός τρόπος για να ανακουφίσει αυτή την πίεση είναι να χρησιμοποιήσει το AI και τους bots που μπορούν να εργαστούν μαζί – και ακόμη και υπό τις διαταγές – των繁忙ων αντιπροσώπων.

Όπως ήδη συμβαίνει, οι online bots μπορούν να απαντήσουν και να κατευθύνουν τις ερωτήσεις των πελατών. Αλλά, όλο και περισσότερο, μπορούν επίσης να ολοκληρώσουν πραγματικές εργασίες για τους πελάτες, όπως η έναρξη ε티кетών ερωτήσεων πελατών, ή η αλλαγή των ημερομηνιών κρατήσεων ή των προϊόντων που έχουν παραγγελθεί. Ακόμη πιο πολύτιμο είναι ότι οι bots μπορούν επίσης να εργαστούν υπό τις διαταγές των αντιπροσώπων. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να έχουν bots στη διάθεσή τους για να ανατεθούν εργασίες· για παράδειγμα, μετά το κλείσιμο μιας πώλησης, ένας ανθρώπινος αντιπρόσωπος μπορεί να διατάξει einen bot να στείλει einen συμβάση και άλλα έγγραφα στους πελάτες. Ενώ ο bot κάνει αυτό, ο αντιπρόσωπος μπορεί να προχωρήσει στον επόμενο πελάτη.

Οι πωλητές και οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει επίσης να μπορούν να ζητήσουν γρήγορα ερωτήσεις σε βάσεις δεδομένων που υποστηρίζονται από το AI για να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται κατά τη διάρκεια των συνομιλιών με τους πελάτες, εξαλείφοντας την ανάγκη να τοποθετήσουν τους ανθρώπους σε αναμονή ενώ ζητούν πληροφορίες. Με αυτά τα εργαλεία του AI στη διάθεσή τους, οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να αυξήσουν την κλίμακα τους πιο γρήγορα, καθώς δεν χρειάζεται να βρουν πρόσθετους ανθρώπινους αντιπροσώπους – που είναι όλο και περισσότερο σπάνιοι – ή να ζητήσουν πάρα πολύ από το τρέχον προσωπικό τους.

AI empowers customer service agents to focus on growth

Αυτοί οι bots και άλλα συστήματα δεδομένων που υποστηρίζονται από το AI δεν μόνο αφαιρούν την πίεση από τους αντιπροσώπους, αλλά επίσης τους επιτρέπουν να παίξουν ένα μεγαλύτερο ρόλο στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Αντί να επικεντρώνονται σε πόσες κλήσεις μπορούν να κάνουν σε μια ώρα, οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικεντρωθούν περισσότερο στην προσφορά αξίας στην εταιρεία. Μπορούν να ασχοληθούν μόνο με τις πιο σύνθετες ή τις πιο πολύτιμες κλήσεις, ενώ οι bots και άλλα αυτόματα χαρακτηριστικά εξυπηρετούν πιο απλές ερωτήσεις. Οι ανθρώπινοι αντιπρόσωποι θα είναι επίσης καλύτερα εξοπλισμένοι για να απαντήσουν σε ερωτήσεις και να δώσουν πληροφορίες που οδηγούν σε πωλήσεις ή αυξημένη ικανοποίηση πελατών. Αυτό θα συμβεί γιατί το AI θα βοηθήσει τους ανθρώπινους αντιπροσώπους να λάβουν γρήγορα και αποτελεσματικά τις πληροφορίες που χρειάζονται για αυτές τις παραγωγικές συνομιλίες.

Όσο περισσότερες εταιρείες αυτοματοποιούν τις επικοινωνίες, νομίζω ότι θα δούμε επίσης τους ανθρώπινους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να μετράνονται με διαφορετικά μετρικά. Αντί να μετράνονται από πόσες κλήσεις λαμβάνουν σε μια ώρα, οι αντιπρόσωποι θα μετράνονται όλο και περισσότερο από την αξία που προσφέρουν στην εταιρεία. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει τη μέτρηση τους σε όρους πωλήσεων, leads ή ικανοποίησης πελατών μετά τις αλληλεπιδράσεις.

Human-augmented AI is a way to improve job satisfaction

Βάζοντας το AI για να βοηθήσει και τους πελάτες και τους αντιπροσώπους πωλήσεων και εξυπηρέτησης, οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να μειώσουν την текραροποίηση που βλέπουν σε αυτές τις δουλειές, επειδή εκείνοι που εργάζονται σε αυτές θα είναι πιο ικανοποιημένοι. Οι αντιπρόσωποι θα βιώσουν λιγότερη πίεση, και όπως είδαμε στη Brimag και σε άλλους τόπους, θα δουν καλύτερη αμοιβή και κίνητρο για να εργαστούν, καθώς οι bots και η αυτοματοποίηση θα αναλάβουν πολλές από τις ρουτινικές και επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Όσο περισσότερες εργασίες που αφορούν τους πελάτες αυτοματοποιούνται, εξαλείφοντας την ανάγκη για τους πελάτες να περιμένουν σε αναμονή και επιτρέποντας τους να ολοκληρώσουν γρήγορα εργασίες online, η ικανοποίηση των πελατών θα αυξηθεί επίσης· η ισραηλινή εταιρεία ενέργειας Paz saw την ικανοποίηση των πελατών της να αυξάνεται κατά 50% μετά την αυτοματοποίηση πολλών επικοινωνιών και άλλων εργασιών. Αυτό, επίσης, θα ανακουφίσει την πίεση από τους αντιπροσώπους.

Την ίδια στιγμή, τα αυτόματα εργαλεία θα βοηθήσουν τους ανθρώπους κατά τη δουλειά τους. Στην πραγματικότητα, οι δουλειές που κάνουν οι άνθρωποι θα μεταμορφωθούν, οδηγώντας σε ευκαιρίες για πιο σημαντική και δημιουργική δουλειά. Έρευνα από την εταιρεία συμβούλων McKinsey έχει βρει ότι η σημασία στη δουλειά τους ήταν η δεύτερη πιο σημαντική πηγή ικανοποίησης για τους υπαλλήλους, μετά τους μισθούς τους. Με τους bots στις ομάδες τους, περισσότεροι αντιπρόσωποι θα βρίσκονται σε θέσεις διαχείρισης εργασιών και εποπτείας στρατηγικής, αντί να τρέχουν για να απαντήσουν τηλεφωνικές κλήσεις και ερωτήσεις πελατών. Οι αντιπρόσωποι θα γίνουν ένα είδος ανθρώπου στη βρόχη, βεβαιώνοντας ότι οι bots λειτουργούν όπως πρέπει.

Όσο περνά ο καιρός και περισσότερες εταιρείες υιοθετούν την αυτοματοποίηση στις επικοινωνίες, είναι πιθανό ότι οι περιγραφές των δουλειών για τους αντιπροσώπους πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών θα αλλάξουν για να αντανακλούν这一 αυτόματο συστατικό. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων δεν θα θεωρούνται πλέον ρομπότ που εργάζονται όσο γρήγορα είναι ανθρώπινα δυνατό. Αντίθετα, με τη βοήθεια του AI και της αυτοματοποίησης, θα είναι οι διοικητές ενός στόλου μηχανών που κάνουν τη δουλειά τους πιο δημιουργική, πιο ικανοποιητική και πιο πολύτιμη.