Γιατί τα καλύτερα δεδομένα από μόνα τους δεν αρκούν για τους πράκτορες ΤΝ

Εδώ και χρόνια, μία από τις πιο συνηθισμένες συμβουλές για την εταιρική ΤΝ είναι να εξασφαλιστούν πρώτα τα σωστά δεδομένα. Η λογική είναι απλή: για να λαμβάνει ένα σύστημα χρήσιμες αποφάσεις, χρειάζεται ακριβείς και προσβάσιμες πληροφορίες.

Αυτή η διαπίστωση εξακολουθεί να ισχύει, αλλά πλέον δεν αρκεί, καθώς οι πράκτορες ΤΝ περνούν από την απάντηση σε ερωτήσεις και τη δημιουργία περιεχομένου στη λήψη ενεργειών για λογαριασμό εργαζομένων και οργανισμών. Τα δεδομένα μπορούν να πληροφορήσουν έναν πράκτορα για το τι ισχύει σχετικά με έναν πελάτη, μια συναλλαγή, μια απαίτηση ή ένα αίτημα, αλλά δεν του υποδεικνύουν απαραίτητα τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια — ούτε ποιες θα είναι οι συνέπειες μιας ενέργειας. Αυτή η διάκριση έχει σημασία όταν ο πράκτορας δεν περιορίζεται πλέον στην παροχή μιας απάντησης, αλλά εγκρίνει ένα αίτημα, ενημερώνει ένα αρχείο, επικοινωνεί με έναν πελάτη ή προωθεί μια υπόθεση.

Από τους εργαζομένους σε επιχειρήσεις αναμένεται να μάθουν να λειτουργούν μέσα σε ένα πλαίσιο που περιλαμβάνει ιεραρχίες εγκρίσεων, επιχειρηματικούς κανόνες, εξαρτήσεις, εξαιρέσεις και διαδικασίες κλιμάκωσης — και οι πράκτορες χρειάζονται έναν τρόπο να κάνουν το ίδιο. Σύμφωνα με την πρόβλεψη της Gartner, το 40% των εταιρικών εφαρμογών θα περιλαμβάνει πράκτορες ΤΝ για συγκεκριμένες εργασίες έως το τέλος του 2026, από λιγότερο από 5% το 2025, επομένως τα γνωστικά κενά των πρακτόρων θα γίνονται όλο και πιο δύσκολο να αγνοηθούν.

Η Gartner προβλέπει επίσης ότι έως το 2028, το 80% της απτής απόδοσης επένδυσης (ROI) από την πρακτορική ΤΝ θα προέρχεται από εξειδικευμένους πράκτορες για συγκεκριμένους τομείς. Η εξειδίκευση είναι σημαντική, αλλά λύνει μόνο ένα μέρος του προβλήματος. Η γνώση ενός συγκεκριμένου τομέα δεν υποδεικνύει αυτομάτως σε έναν πράκτορα πού αρχίζει και πού τελειώνει η ευθύνη του, πώς εντάσσεται η εργασία του σε μια ευρύτερη διαδικασία ή ποιος πρέπει να αναλάβει όταν κάτι ξεφεύγει από την αρμοδιότητά του. Για να γίνουν αξιόπιστοι συμμετέχοντες στις εταιρικές εργασίες, οι πράκτορες χρειάζονται τόσο το πλαίσιο των διαδικασιών της ροής εργασιών όσο και επιχειρηματικά δεδομένα.

Τα καλά δεδομένα δεν υποδεικνύουν σε έναν πράκτορα τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια

Ας εξετάσουμε μια αίτηση δανείου, όπου ένας πράκτορας μπορεί να έχει πρόσβαση στο οικονομικό ιστορικό του αιτούντος, στις πληροφορίες απασχόλησής του και σε άλλα σχετικά αρχεία. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να τον βοηθήσουν να κατανοήσει την αίτηση, αλλά δεν του λένε πώς τη διαχειρίζεται ο οργανισμός.

Ποιοι έλεγχοι πρέπει να γίνουν πρώτα; Τι αλλάζει όταν ο αιτών πληροί μία προϋπόθεση αλλά όχι κάποια άλλη; Ποιες πληροφορίες είναι απαραίτητες για να προχωρήσει η υπόθεση; Ποιες αποφάσεις μπορούν να ληφθούν αυτόματα και ποιες πρέπει να παραπεμφθούν σε υπεύθυνο αξιολόγησης δανείων;

Οι περισσότερες εταιρικές εργασίες περιλαμβάνουν πολλές τέτοιες διαδρομές υπό όρους. Μια διαδικασία μπορεί να προχωρήσει αυτόματα όταν πληρούνται ορισμένα κριτήρια, να σταματήσει όσο συλλέγονται πρόσθετες πληροφορίες ή να ακολουθήσει εντελώς διαφορετική πορεία όταν προκύψει κάποια εξαίρεση. Η κατάλληλη επόμενη ενέργεια εξαρτάται όχι μόνο από τις διαθέσιμες πληροφορίες, αλλά και από το σημείο στο οποίο βρίσκεται η εργασία και από όσα έχουν ήδη συμβεί.

Αυτό αλλάζει την έννοια της αξιοπιστίας για έναν εταιρικό πράκτορα. Δεν αρκεί μια απάντηση να είναι ακριβής, αν η επόμενη ενέργεια είναι λανθασμένη. Ένας πράκτορας μπορεί να ερμηνεύσει σωστά τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του και παρ’ όλα αυτά να μεταφέρει μια υπόθεση σε λάθος στάδιο, να παραλείψει την απαιτούμενη έγκριση ή να ενεργήσει πριν ολοκληρωθεί μια προαπαιτούμενη ενέργεια.

Η McKinsey δημοσίευσε πρόσφατα πληροφορίες για τη συνεργασία της με μια εταιρεία ιατρικής τεχνολογίας, η οποία διαπίστωσε ότι η πλατφόρμα ΤΝ που χρησιμοποιούσε δεν μπορούσε να υποστηρίξει αρκετούς βασικούς κανόνες των ροών εργασίας της. Αντί να καθυστερήσει την ημερομηνία κυκλοφορίας για να καλύψει αυτά τα κενά, η εταιρεία συνέχισε σύμφωνα με το αρχικό σχέδιο και τελικά δεν αξιοποίησε περίπου το 30% της προβλεπόμενης αξίας της ΤΝ. Το παράδειγμα αυτό υπογραμμίζει την ανάγκη οι επιχειρήσεις να λαμβάνουν υπόψη τη διαδικασία που περιβάλλει την εργασία και όχι μόνο τις πληροφορίες που απαιτούνται για την ολοκλήρωσή της.

Προσαρμόστε τις δικλίδες ασφαλείας στις αποφάσεις που μπορεί να λαμβάνει ένας πράκτορας

Καθώς οι πράκτορες αποκτούν τη δυνατότητα να ενεργούν, η διακυβέρνησή τους πρέπει επίσης να γίνεται πιο συγκεκριμένη. Ένας πράκτορας που ανακτά ένα έγγραφο πολιτικής δεν συνεπάγεται τον ίδιο κίνδυνο με έναν πράκτορα που αλλάζει τον λογαριασμό ενός πελάτη, εγκρίνει μια πληρωμή ή ξεκινά μια συναλλαγή. Ωστόσο, οι οργανισμοί μπορεί εύκολα να οδηγηθούν σε ένα από τα δύο άκρα: είτε να αφήνουν τους πράκτορες να ενεργούν με υπερβολική ελευθερία είτε να απαιτούν ανθρώπινη έγκριση σχεδόν για τα πάντα.

Οι έλεγχοι που εφαρμόζονται σε έναν πράκτορα πρέπει να αντανακλούν τις αποφάσεις που μπορεί να λάβει και τις πιθανές συνέπειές τους. Μια επαναλαμβανόμενη ενέργεια χαμηλού κινδύνου μπορεί να είναι σκόπιμο να εκτελείται αυτόνομα. Για μια άλλη ενέργεια μπορεί να απαιτείται έγκριση όταν ξεπερνά μια συγκεκριμένη αξία. Μια ασυνήθιστη υπόθεση μπορεί να χρειάζεται άμεση παραπομπή σε εργαζόμενο.

Η ανθρώπινη εποπτεία είναι πιο χρήσιμη όταν εφαρμόζεται σκόπιμα. Αν κάποιος πρέπει να εγκρίνει κάθε συνήθη βήμα, χάνεται μεγάλο μέρος του οφέλους από την εισαγωγή ενός πράκτορα. Από την άλλη, η κατάργηση σημείων ελέγχου σε αποφάσεις που απαιτούν πραγματικά κρίση ή λογοδοσία δημιουργεί ένα διαφορετικό πρόβλημα.

Η IBM Research έχει υποστηρίξει την καθιέρωση ρητών κανόνων για τις ενέργειες που επιτρέπεται να εκτελούν οι πράκτορες και για τα σημεία στα οποία απαιτείται ανθρώπινη εποπτεία. Οι έλεγχοι αυτοί πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη τη διαδικασία στην οποία συμμετέχει ο πράκτορας. Η εξουσία ενός πράκτορα δεν παραμένει απαραίτητα σταθερή από την αρχή έως το τέλος μιας υπόθεσης. Το τι μπορεί να κάνει με ασφάλεια ενδέχεται να εξαρτάται από το στάδιο της διαδικασίας, τις πληροφορίες που έχουν ήδη επαληθευτεί, τις αποφάσεις που έχουν ληφθεί προηγουμένως και τις συνέπειες της επόμενης ενέργειας.

Αυτό σημαίνει ότι οι οργανισμοί πρέπει να ενσωματώσουν τη διακυβέρνηση στην ίδια τη ροή εργασιών. Αντί να αναθέτουν σε έναν πράκτορα ένα ευρύ σύνολο δικαιωμάτων και να βασίζονται σε αυτόν παντού, μπορούν να ορίζουν πού επιτρέπεται να ενεργεί αυτόνομα, πού πρέπει να πληρούνται πρόσθετες προϋποθέσεις και πού η ευθύνη πρέπει να μεταβιβάζεται σε κάποιον άνθρωπο. Το ερώτημα, επομένως, δεν είναι τόσο αν ένας πράκτορας είναι αυτόνομος, αλλά σε ποια σημεία μιας διαδικασίας έχει νόημα η αυτονομία.

Οι πράκτορες πρέπει να λειτουργούν μέσα στις ήδη υπάρχουσες επιχειρησιακές διαδικασίες

Το πλαίσιο της διαδικασίας αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία όταν ένας πράκτορας πρέπει να αλληλεπιδρά με το υπόλοιπο της επιχείρησης. Οι οργανισμοί δεν ξεκινούν από μηδενική βάση. Ένα αίτημα πελάτη μπορεί ήδη να περνά από ένα σύστημα CRM, ένα αποθετήριο εγγράφων, μια πλατφόρμα διαχείρισης υποθέσεων και ένα σύστημα ERP, ενώ παράλληλα να εμπλέκονται εργαζόμενοι από διάφορα τμήματα.

Η ενσωμάτωση ενός πράκτορα σε ένα σημείο αυτού του περιβάλλοντος δεν καθιστά αυτομάτως αποδοτικότερη τη συνολική διαδικασία. Ένας πράκτορας μπορεί να ολοκληρώσει άψογα την επιμέρους εργασία του, αλλά αν στη συνέχεια ένας εργαζόμενος πρέπει να αντιγράψει το αποτέλεσμα σε άλλη εφαρμογή, να προσδιορίσει ποιος το χρειάζεται μετά ή να επανεκκινήσει χειροκίνητα τη διαδικασία αλλού, το σημείο συμφόρησης απλώς έχει μετατοπιστεί.

Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν τους πράκτορες ως συμμετέχοντες σε μια ευρύτερη διαδικασία και όχι ως μεμονωμένα εργαλεία. Τι ενεργοποιεί τον πράκτορα; Ποιες πληροφορίες λαμβάνει; Για τι είναι υπεύθυνος; Πού κατευθύνεται η εργασία αφού ολοκληρώσει το έργο του; Και τι συμβαίνει όταν δεν μπορεί να το ολοκληρώσει;

Αυτά τα ερωτήματα γίνονται ακόμη σημαντικότερα καθώς οι οργανισμοί εισάγουν πολλούς εξειδικευμένους πράκτορες. Η Deloitte έχει επισημάνει τον συντονισμό ως βασική προϋπόθεση για τις επιχειρήσεις που στρέφονται προς πολυπρακτορικά συστήματα, στα οποία διαφορετικοί πράκτορες μπορούν να αναλαμβάνουν διακριτούς ρόλους και να συντονίζουν τις εργασίες. Ο επιχειρησιακός συντονισμός πρέπει να καλύπτει τον τρόπο με τον οποίο οι πράκτορες επικοινωνούν και συντονίζονται μεταξύ τους, όχι μόνο τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν μεμονωμένα. Χωρίς αυτή την εποπτεία, οι πράκτορες κινδυνεύουν να ενεργήσουν βάσει ελλιπούς πλαισίου, να προκαλέσουν αντικρουόμενες ενέργειες ή να παρακάμψουν καθιερωμένους επιχειρησιακούς κανόνες και διαδικασίες έγκρισης. Οι πράκτορες εξακολουθούν να λειτουργούν μέσα σε οργανισμούς με υφιστάμενες εφαρμογές, εργαζομένους, επιχειρησιακούς κανόνες και διαδικασίες που μπορεί να διαρκούν ημέρες, εβδομάδες ή μήνες.

Ξεκινήστε από τη διαδικασία που πρέπει να ολοκληρωθεί και προσδιορίστε πώς εντάσσονται σε αυτήν οι πράκτορες, οι άνθρωποι και τα υφιστάμενα συστήματα. Ένας πράκτορας μπορεί να αναλάβει αυτόνομα ένα βήμα, ένας άλλος να πραγματοποιήσει έναν εξειδικευμένο έλεγχο, ένας εργαζόμενος να λάβει μια κρίσιμη απόφαση και ένα υφιστάμενο σύστημα να εκτελέσει την τελική συναλλαγή. Το σημαντικό είναι η εργασία να μπορεί να μεταφέρεται από τον έναν συμμετέχοντα στον άλλον χωρίς να χάνεται στην πορεία το πλαίσιο.

Η αυτονομία απαιτεί δομή

Η παροχή περισσότερης δομής στους πράκτορες δεν σημαίνει ότι κάθε ενέργεια χρειάζεται ένα επιπλέον επίπεδο περιορισμών. Μάλιστα, μπορεί να ισχύει το αντίθετο. Οι σαφείς διαδικασίες μπορούν να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των οργανισμών ως προς τα σημεία όπου οι πράκτορες μπορούν να λειτουργούν αυτόνομα, καθώς έχουν ήδη καθοριστεί τα όρια, οι εξαιρέσεις και τα σημεία κλιμάκωσης. Ένας πράκτορας δεν χρειάζεται απεριόριστη ελευθερία για να προσφέρει ουσιαστική αξία. Χρειάζεται αρκετή ευθύνη ώστε να προωθεί την εργασία, επαρκές πλαίσιο ώστε να γνωρίζει τι ακολουθεί και σαφή κατανόηση του πότε η ευθύνη πρέπει να περάσει αλλού.

Τα καλύτερα δεδομένα θα συνεχίσουν να ενισχύουν τις δυνατότητες των πρακτόρων. Ωστόσο, οι δυνατότητες από μόνες τους δεν αρκούν για να καταστήσουν έναν πράκτορα χρήσιμο μέσα σε μια επιχείρηση. Η πραγματική δοκιμασία είναι αν μπορεί να προβεί στη σωστή ενέργεια, στο σωστό σημείο μιας διαδικασίας και εντός των ορίων που έχει θέσει η επιχείρηση.