Ένα νέο εγχειρίδιο επιχειρήσεων για να ηγηθεί στην εποχή της πρακτορικής τεχνητής νοημοσύνης

Η τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ) έχει ξαναγράψει τους κανόνες της επιχείρησης. Από την απλοποίηση των καθημερινών λειτουργιών έως την παροχή υπερ-εξατομικευμένων εμπειριών πελατών σε μεγάλη κλίμακα, η ΤΝ έχει μετακινηθεί από τον πειραματισμό στο κέντρο της επιχειρηματικής στρατηγικής. Δεν πρόκειται πλέον για... if Η Τεχνητή Νοημοσύνη θα επηρεάσει τον οργανισμό σας, αλλά πόσο βαθιά θα επηρεάσει την επιχείρησή σας. Ωστόσο, παρά την ορμή που επικρατεί, οι περισσότερες επιχειρήσεις παραμένουν απροετοίμαστες για το τι ακολουθεί: την εποχή της τεχνητής νοημοσύνης.

Σύμφωνα με την EY έρευνα, το 73% των ανώτερων επιχειρηματικών ηγετών πιστεύουν ότι μια μέρα, ολόκληρες επιχειρηματικές μονάδες θα διαχειρίζονται από την Τεχνητή Νοημοσύνη (Agent AI). Ωστόσο, αυτό το όραμα μετριάζεται από πρακτικές ανησυχίες, με σχεδόν εννέα στους δέκα ηγέτες να αναφέρουν βασικά εμπόδια στην υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (Agent AI) στους οργανισμούς τους. Οι προκλήσεις είναι ευρείες, από τους κινδύνους στον κυβερνοχώρο έως τις ανησυχίες για την προστασία των δεδομένων, αλλά στην ουσία, η επιτυχημένη υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) εξαρτάται από την κάλυψη των επιχειρηματικών αναγκών, επεκτείνοντας παράλληλα το πεδίο των αποτελεσμάτων με αυτήν την τεχνολογία.

Η γεφύρωση του χάσματος μεταξύ της φιλοδοξίας και της εκτέλεσης της Τεχνητής Νοημοσύνης απαιτεί περισσότερα από απλές επενδύσεις στην τεχνολογία. Απαιτεί ένα νέο είδος εγχειριδίου – ένα που να εξοπλίζει τις ομάδες να συνεργάζονται με αυτοπεποίθηση και αποτελεσματικότητα με τους πράκτορες της Τεχνητής Νοημοσύνης και να αντιμετωπίζει την Τεχνητή Νοημοσύνη όχι απλώς ως μια τεχνολογική ανάπτυξη αλλά ως μια εξέλιξη του ίδιου του εργατικού δυναμικού.

1. Ενισχύστε την ευελιξία της Τεχνητής Νοημοσύνης σε ολόκληρο τον οργανισμό σας

Η Τεχνητή Νοημοσύνη μεταμορφώνει δραστικά τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η εργασία. PwC. έρευνα δείχνει ότι τα τρία τέταρτα (75%) των επιχειρηματικών ηγετών συμφωνούν ή συμφωνούν απόλυτα ότι οι πράκτορες της Τεχνητής Νοημοσύνης θα αναδιαμορφώσουν τον χώρο εργασίας περισσότερο από ό,τι το έκανε το διαδίκτυο. Ακόμα και σε ρόλους όπως οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών, όπου η ανθρώπινη αλληλεπίδραση και η ενσυναίσθηση παραμένουν απαραίτητες, η επαφή της Τεχνητής Νοημοσύνης είναι αδιαμφισβήτητη. Η έκθεση Business Leaders του Five9 Αναφορά εμπειρίας (CX) αποκάλυψε ότι μόνο το 7% των ηγετών πιστεύουν ότι οι ρόλοι των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών έχουν παραμείνει αμετάβλητοι από την Τεχνητή Νοημοσύνη.

Παρά ταύτα, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν την Τεχνητή Νοημοσύνη ως τεχνική απαίτηση και όχι ως στρατηγική επιταγή. Για να είναι επιτυχής η υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης από πράκτορες, κάθε εργαζόμενος πρέπει να κατανοεί τι μπορεί να κάνει, πώς να αλληλεπιδρά με αυτήν, πότε να εμπιστεύεται τα αποτελέσματα και πότε να παρεμβαίνει.

Η οικοδόμηση αυτής της ευχέρειας στην Τεχνητή Νοημοσύνη ξεκινά με την εκπαίδευση και την έκθεση. Οι ηγέτες θα πρέπει να παρέχουν προσβάσιμη εκπαίδευση στους εργαζομένους που απομυθοποιεί την Τεχνητή Νοημοσύνη, παρουσιάζει πρακτικές περιπτώσεις χρήσης και τονίζει την κοινή ευθύνη της συνεργασίας ανθρώπου-Τεχνητής Νοημοσύνης. Όταν οι εργαζόμενοι κατανοούν τον σκοπό της ΤΝ και τα όριά της, οι εταιρείες μπορούν να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη και να επιταχύνουν την υιοθέτησή της.

Εξίσου σημαντικό είναι ότι είναι κρίσιμο οι ηγέτες να δώσουν τον τόνο τοποθετώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη ως παράγοντα που θα επιτρέψει την αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού και όχι ως υποκατάστατο. Καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη αναλαμβάνει εργασίες ρουτίνας, όπως η σύνοψη των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες ή η δρομολόγηση αιτημάτων IT με απλές ενέργειες, οι εργαζόμενοι αποκτούν τον χώρο να επικεντρωθούν σε δραστηριότητες υψηλότερης αξίας, όπως ο στρατηγικός σχεδιασμός, η δημιουργική επίλυση προβλημάτων και η οικοδόμηση σχέσεων που προάγουν τη διαφοροποίηση και την εμπιστοσύνη για την επιχείρηση.

Έρευνα δείχνει ότι οι εργαζόμενοι πιστεύουν ήδη σε ένα αυτόνομο μέλλον και αρχίζουν να αναθέτουν καθήκοντα στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Ενώ μόνο το 10% των εργαζομένων που συμμετείχαν στην έρευνα παγκοσμίως δήλωσαν ότι εμπιστεύονται την Τεχνητή Νοημοσύνη να λειτουργεί αυτόνομα σήμερα, το ποσοστό αυτό αναμένεται να αυξηθεί στο 26% εντός τριών ετών και στο 41% ​​πέραν αυτού. Για τους ηγέτες των επιχειρήσεων, αυτό σηματοδοτεί την ανάγκη να επενδύσουν στην οικοδόμηση ευελιξίας και εμπιστοσύνης στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Όταν γίνει σωστά, η ανθρώπινη ενδυνάμωση θα ανοίξει το δρόμο για ένα μέλλον με πρακτορικά μέσα αύριο.

2. Επαναπροσδιορίστε τις Διαδικασίες, Όχι Απλώς τα Εργαλεία

Η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης (Agent AI) σε παλαιότερες ροές εργασίας σπάνια προσφέρει μετασχηματιστικό αντίκτυπο. Η υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης απαιτεί πλήρη επανασχεδιασμό των διαδικασιών. Οι οργανισμοί που προχωρούν δεν πειραματίζονται απλώς με νέα εργαλεία, αλλά αλλάζουν ριζικά τα λειτουργικά τους μοντέλα γύρω από την τεχνητή νοημοσύνη. Σύμφωνα με την IBM έρευνα, το 78% των στελεχών C-suite λένε ότι η επίτευξη μέγιστου οφέλους από την Τεχνητή Νοημοσύνη απαιτεί ένα νέο λειτουργικό μοντέλο.

Το ερώτημα λοιπόν δεν είναι «Πού μπορούμε να εισάγουμε την Τεχνητή Νοημοσύνη; Αντίθετα, οι ηγέτες πρέπει να εξετάζουν τις διαδικασίες τους από άκρο σε άκρο και να θέτουν ερωτήματα όπως: «Εάν η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορούσε να αναλάβει την εκτέλεση χαμηλής αξίας, πώς θα έπρεπε να αλλάξει η υπόλοιπη εργασία;» και «Πώς μπορούν οι άνθρωποι και η Τεχνητή Νοημοσύνη να συνεργαστούν για να επιτύχουν καλύτερα αποτελέσματα;» Το κλειδί είναι να προσδιοριστεί πού η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να λειτουργεί αυτόνομα και πού η ανθρώπινη επαφή προσθέτει αναντικατάστατη αξία.

Στην εμπειρία πελατών (CX), για παράδειγμα, αυτό μπορεί να σημαίνει επαναπροσδιορισμό των διαδρομών κλιμάκωσης. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να επιλύει αυτόνομα προβλήματα ρουτίνας, απελευθερώνοντας τους ανθρώπινους παράγοντες ώστε να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες εργασίες και στην οικοδόμηση σχέσεων. Στις λειτουργίες, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να προβλέψει τη ζήτηση, ενώ οι άνθρωποι σχεδιάζουν τη στρατηγική για την κάλυψη αυτής.

Όλα έχουν να κάνουν με την αρμονική συνεργασία ανθρώπων και Τεχνητής Νοημοσύνης. Αυτού του είδους ο σκόπιμος επανασχεδιασμός είναι το κλειδί για την προσαρμογή στην εποχή της πρακτορικής Τεχνητής Νοημοσύνης. Επιτρέπει στους οργανισμούς να γίνουν πιο ευέλικτοι και ανθεκτικοί στις αλλαγές χωρίς να χάσουν την ανθρώπινη επαφή που οδηγεί στην εμπιστοσύνη, την αφοσίωση και τη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική επιτυχία.

3. Ορίστε σαφή προστατευτικά κιγκλιδώματα που χτίζουν αυτοπεποίθηση και κλιμάκωση

Καθώς οι επιχειρήσεις αναπτύσσουν την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) σε όλες τις δραστηριότητές τους, η δομή καθίσταται εξίσου σημαντική με την καινοτομία. Τα σαφή προστατευτικά κιγκλιδώματα είναι απαραίτητα – η ΤΝ μπορεί να ανθίσει μόνο σε ένα περιβάλλον σαφήνειας και ασφάλειας. Επομένως, οι ηγέτες προϊόντων και επιχειρήσεων πρέπει να διασφαλίσουν ότι υπάρχουν πλαίσια για τον υπεύθυνο σχεδιασμό, την εφαρμογή και τη διακυβέρνηση της ΤΝ.

Αυτό ξεκινά με την ευθυγράμμιση. Κάθε οργανισμός χρειάζεται σαφείς αρχές και κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τη χρήση δεδομένων, την ανθρώπινη εποπτεία και την λογοδοσία. Αυτές οι αρχές πρέπει να ενσωματωθούν στη διαδικασία σχεδιασμού και ανάπτυξης από την αρχή και όχι να προστεθούν ως εκ των υστέρων σκέψεις.

Είναι επίσης σημαντικό για τους ηγέτες να συνδέουν τη διακυβέρνηση της Τεχνητής Νοημοσύνης με μετρήσιμα αποτελέσματα. Οι στόχοι που συνδέονται με πραγματικές επιχειρηματικές μετρήσεις, όπως ο χρόνος επίλυσης, η ικανοποίηση των πελατών ή η επιχειρησιακή απόδοση, βοηθούν τις ομάδες να αξιολογούν την απόδοση, να εντοπίζουν κινδύνους και να καθορίζουν εάν χρειάζονται πρόσθετες δικλείδες ασφαλείας. Όταν οι ομάδες γνωρίζουν πώς διέπεται η Τεχνητή Νοημοσύνη, πώς προστατεύονται τα δεδομένα και πότε απαιτείται ανθρώπινη εποπτεία, μπορούν να κινούνται πιο γρήγορα με μεγαλύτερη σιγουριά.

Εξίσου σημαντικός είναι ο τρόπος με τον οποίο αυτά τα προστατευτικά κιγκλιδώματα της Τεχνητής Νοημοσύνης επικοινωνούνται στους πελάτες. Η εμπιστοσύνη βασίζεται στη διαφάνεια και η διαφάνεια ξεκινά εξηγώντας πότε και πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη εμπλέκεται σε μια αλληλεπίδραση. Η σαφέστερη επικοινωνία σχετικά με το τι μπορεί να κάνει η Τεχνητή Νοημοσύνη, τον τρόπο χειρισμού των δεδομένων και τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι παραμένουν ενημερωμένοι μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να αισθάνονται ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι ενδυναμωμένη και όχι ότι έχουν περιορισμένες δυνατότητες.

Ηγούμενοι στην Επόμενη Επανάσταση

Η πρακτορική τεχνητή νοημοσύνη επαναπροσδιορίζει τη σύγχρονη επιχείρηση, αλλά η τεχνολογία από μόνη της δεν θα καθορίσει ποιος θα κερδίσει σε αυτήν την επόμενη εποχή μετασχηματισμού. Οι άνθρωποι θα το κάνουν. Για τους σημερινούς ηγέτες, αυτό σημαίνει ότι κάθε επένδυση σε δεδομένα, μοντέλα και υποδομές θα πρέπει να συνδυάζεται με την ίδια εστίαση στην εκπαίδευση, τον σχεδιασμό και τη διακυβέρνηση της τεχνητής νοημοσύνης.

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν θα προέλθει από την κατασκευή των πιο έξυπνων συστημάτων. Θα προέλθει από την ενδυνάμωση των πιο έξυπνων, πιο ευέλικτων ομάδων ώστε να ηγούνται με αυτοπεποίθηση δίπλα τους.