Will Hayes, administrerende direktør for Lucidworks – Intervju-serie

Will Hayes er administrerende direktør for Lucidworks, ledende inden for AI-drevet søgning. Hayes har mere end 20 års erfaring i Silicon Valley med at lede produkt-, marketing- og forretningsudviklingsinitiativer. Før Lucidworks var Hayes ansvarlig for teknisk forretningsudvikling hos Splunk. Han oprettede og led også virksomhedens globale partnerprogram. Tidligere i sin karriere fungerede Hayes som softwareingeniør hos Genentech, hvor han udviklede løsninger, der understøttede salgs- og lægemiddeludviklingsteams. De seneste tre år har Hayes fungeret som medlem af YPO, en global ledelsesfællesskab af direktører, der er dedikeret til at forbedre liv, forretninger og verden. Han har også været partner for 10.000 grader, en organisation, der tilbyder finansielle, emotionelle og uddannelsesmæssige ressourcer til børn i Bay Area. Han bor i øjeblikket med sin familie i San Francisco, Californien, hvor Lucidworks har hovedsæde.

Kunne du kort forklare, hvordan Lucidworks personliggør søgning og opdagelse for kunder og medarbejdere?

Lucidworks løser kritiske forretningsproblemer ved hjælp af søgning. For medarbejdere ligner disse udfordringer at få svar på spørgsmål og finde information eller være langt væk fra kundedata og ikke kan kuraterer den bedste oplevelse. For kunder handler det om at gøre dem til en i millioner, med anbefalinger, der forudser deres behov og viser dem produkter, de ikke vidste, de ønskede.

Lucidworks forbinder oplevelser på tværs af hele brugerrejseen for at opfylde kundens og medarbejdernes intention i øjeblikket. Sand, realtids-personalisering kræver, at du forstår brugerens intention – det går langt ud over en grundlæggende brugerprofil. Vi gør det let for vores kunder at fange uvurderlige signaler fra deres brugere og oprette personliggjorte søge-, gennemse- og opdagelsesoplevelser, der driver top- og bundlinjer.

Hvad er eksempler på de forskellige typer kundeinteraktionsdata, der kan overvåges og fanget?

Kundedata og adfærdsdata som klikstrømme og transaktioner fra alle dine kanaler kan bruges til at drive personlige oplevelser på tværs af alle kanaler. Kundeinteraktionsdata omfatter information, der indsamles direkte fra brugeren i form af signaler, såsom et syn eller et klik, et køb, en filter eller søgning, en supportanmodning, en kurvforladt, en e-mailåbning – alle disse er almindelige begivenheder, der kan generere signaler.

Der er to typer signaler: eksplicit og implicit. Eksplicitte signaler kan omfatte vurderinger eller anmeldelser, køb, sociale indlæg og returneringer. Implicitte signaler kræver ingen indsats fra brugeren og kan også være slutninger baseret på adfærd. Signal, der fanger intention, såsom søgning, gennemse og resultatsyn, er kraftfulde indsigt, du kan få fra de fleste analytics-platforme. Hos Lucidworks tager vi disse signaler og anvender maskinlæring til at lære fra adfærd og optimere oplevelsen.

Kunne du give nogle detaljer om de forskellige typer maskinlæringsapplikationer, der bruges, og hvor vigtigt dyb læring er for Lucidworks?

Lucidworks tilbyder produkter og applikationer til handel, kundeservice og arbejdspladsen, der bruger AI og maskinlæring til at løse søgning. Fusion, vores flagskibprodukt, bruger AI omfattende gennem alle stadier af databerigelse – under indtagelse og ved forespørgselstid, til at forstå brugerens intention og personliggøre resultater, der matcher den intention. Fusion anvender en af de bredeste kombinationer af ML-teknikker i branchen, herunder natur-sprogbehandling, navngivet entitetsgenkendelse, dyb læringssentimentanalyse, selv-læring og relevansjustering. Dette giver os mulighed for at levere ekstremt relevante resultater til vores brugere og sikre, at systemet kontinuerligt forbedres på basis af brug.

Vi tilbyder også en skytjenest kaldet Never Null for at forhindre, at kunder ender på en “Ingen resultater”-side. En produktsøgning med ingen resultater er en dødssynd for kunde-forbindelsen. Never Null er en dyb læring-encoder, der lærer af kundernes adfærd for at associerer forespørgsler og produkter med lignende betydninger, så kunderne ikke ender på den frygtede null-resultatside. Plus, avanceret maskinlæring lettet merchandising-hold fra at bruge værdifuld tid på at analysere resultater og manuelt korrigere regler, så de kan udføre mere strategiske taktikker.

Lucidworks tilbyder en løsning til at forbedre produktiviteten af chatbots og virtuelle assistenter for at forbinde brugere til korrekte svar ved at forstå kontekstuel intention, kunne du diskutere denne løsning?

Lucidworks Smart Answers er et tilføj, der forbedrer chatbots og virtuelle assistenter. Traditionelle chatbots er ikke smarte nok til at gå ud over spørgsmål i en virksomheds FAQ-dokument. Smart Answers bruger maskinlæring til at forbedre chatbots, så de kan besvare spørgsmål, der endnu ikke er blevet stillet. Det bruger natur-sprogbehandling og adfærdsanalyse til at forstå brugerens intention og trækker fra multiple datakilder for at give relevante svar.

Hvad er din vision for fremtiden for at forbinde forskellige anbefalingserfaringer på tværs af forskellige applikationer?

 Vores vision for Connected Experience Cloud (CXC) afhænger af at bruge adfærds-signal til at personliggøre brugeroplevelser. Disse signaler er uvurderlige indsigt i kundernes, medarbejdernes og kontaktpersonernes digitale oplevelse. Ved at optimere den digitale oplevelse i realtid for hele økosystemet af brugere, sikrer CXC, at kunderne modtager relevante indhold og tilbud, og medarbejderne modtager de indsigt, der er nødvendig for at udføre deres arbejde. Dette skaber en vækstvirkning på tværs af hele organisationen og opbygger forbindelser mellem datastrømme og mennesker, der normalt er adskilt.

Kunne du dele en succeshistorie med en kunde, der bruger Lucidworks-løsningen?

Lenovo, en af de største aktører på PC-markedet, blev en Lucidworks-kunde for fire år siden. Lenovo ønskede at fange og aggregere alle de værdifulde data, kunderne indtastede i søgefeltet, for at producere handlingsorienteret indsigt i deres adfærd, der ville drive bedre digitale oplevelser. I deres første år med at bruge Lucidworks Fusion så Lenovo en stigning på 73% i søgeengagement, 93% i klikfrekvens og 35% i konverteringsrate. Alt dette har ført til en stigning på 34% i kundetilfredshed. Samtidig bruger kunder, der interagerer med søgning, nu mere penge på Lenovo.com end de, der kun bruger gennemse. Søgeindtægtsvæksten har overhalet gennemsevæksten med 23%, et tegn på, at søgning hurtigere og mere succesfuldt giver brugerne de resultater, der giver dem mulighed for at opnå deres mål.

Er der noget andet, du gerne vil dele om Lucidworks?

Lucidworks har etableret vores ry som ledere inden for næste generations søgeløsninger, og vi har en spændende vej af cloud-produkter i den nærmeste fremtid. Vi bygger på en imponerende bølge af momentum. I det sidste år er antallet af kunder, der bruger Lucidworks’ cloud-klare Fusions, vokset med næsten 200%, og den gennemsnitlige årlige omsætning (ARR) tilskrevet cloud-baserede løsninger er treblet. Detailhandlere, finansielle servicefirmaer, sundhedsvirksomheder, grossister og producenter afhænger af Lucidworks’ cloud-baserede løsninger til at skabe forbundne oplevelser på tværs af deres organisationer. Dette skift til cloud er branch-agnostisk, og vi er begejstret for at svare på opkaldet med den næste udvikling af Lucidworks-løsninger til vores kunder og markedet.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Lucidworks.