Will Hayes, CEO af Lucidworks – Interview Serie

Will Hayes er CEO af Lucidworks, lederen inden for AI-drevet søgning. Hayes har mere end 20 års erfaring i Silicon Valley med at lede produkt-, marketing- og forretningsudviklingsinitiativer. Før Lucidworks var Hayes ansvarlig for teknisk forretningsudvikling hos Splunk. Han skabte og led også virksomhedens globale partnerprogram. Tidligt i sin karriere fungerede Hayes som softwareingeniør hos Genentech, hvor han byggede løsninger, der understøttede salgs- og lægemiddeludviklingsteams. I de sidste tre år har Hayes fungeret som medlem af YPO, en global ledelsesfællesskab af chief executives, der er dedikeret til at forbedre liv, virksomheder og verden. Han har også været partner for 10.000 Degrees, en organisation, der tilbyder finansielle, emotionelle og uddannelsesmæssige ressourcer til børn i Bay Area. Han bor i øjeblikket med sin familie i San Francisco, Californien, hvor Lucidworks har hovedsæde.

Kunne du kort forklare, hvordan Lucidworks personliggør søgning og opdagelse for kunder og medarbejdere?

Lucidworks løser kritiske forretningsproblemer med søgning. For medarbejdere ligner udfordringerne at få svar på spørgsmål og finde information eller være langt væk fra kundedata og ikke kunne kuratere den bedste oplevelse. For kunder handler det om at gøre dem til en i millioner, med anbefalinger, der forudser deres behov og viser dem produkter, de ikke vidste, de ønskede.

Lucidworks forbinder oplevelser på tværs af hele brugerens rejse for at opfylde kundens og medarbejderens intention i øjeblikket. Sand, real-time-personalisering kræver, at du forstår brugerens intention – det går langt ud over en grundlæggende brugerprofil. Vi gør det let for vores kunder at fange uvurderlige signaler fra deres brugere og skabe personlige søge-, gennemse- og opdagelsesoplevelser, der driver top- og bundlinjer.

Hvad er eksempler på de forskellige typer kundeinteraktionsdata, der kan overvåges og fanget?

Kundedata og adfærdsdata som klikstrømme og transaktioner fra alle kanaler kan bruges til at drive personlige oplevelser på tværs af alle kanaler. Kundeinteraktionsdata inkluderer information, der indsamles direkte fra brugeren i form af signaler, såsom et visning eller et klik, et køb, en filter eller søgning, en supportanmodning, en kurvforladt, en emailåbning – alle disse er almindelige begivenheder, der kan generere signaler.

Der er to typer signaler: eksplicitte og implicitte. Eksplicitte signaler kan inkludere vurderinger eller anmeldelser, køb, sociale indlæg og returneringer. Implicitte signaler kræver ingen indsats fra brugeren og kan også være slutninger baseret på adfærd. Signaler, der fanger intention, såsom søgning, gennemse og resultatsyn, er kraftfulde indsigt, du kan få fra de fleste analytics-platforme. Hos Lucidworks tager vi disse signaler og anvender maskinlæring til at lære fra adfærd og optimere oplevelsen.

Kunne du give nogle detaljer om de forskellige typer maskinlæringsanvendelser, der bruges, og hvor vigtigt dybtlæring er for Lucidworks?

Lucidworks tilbyder produkter og applikationer til handel, kundeservice og arbejdspladsen, der bruger AI og maskinlæring til at løse søgning. Fusion, vores flagskibprodukt, bruger AI omfattende gennem alle stadier af databerigelse – under indtagelse og ved forespørgselstid, til at forstå brugerens intention og personliggøre resultater, der matcher den intention. Fusion anvender en af de bredeste kombinationer af ML-teknikker i branchen, herunder naturlig sprogbehandling, navngivet entitetsgenkendelse, dybtlæringssentimentsanalyse, selvtilæring og relevansjustering. Dette giver os mulighed for at levere ekstremt relevante resultater til vores brugere og sikre, at systemet kontinuerligt forbedres på basis af brugen.

Vi tilbyder også en cloud-tjeneste kaldet Never Null for at holde kunderne væk fra en “Ingen resultater”-side. En produktsøgning med ingen resultater er en dødsfælde for kunde-forhandler-forholdet. Never Null er en dybtlæring-encoder, der lærer af kundernes adfærd for at associerer forespørgsler og produkter med lignende betydninger, så kunderne ikke ender med at være strandet på den frygtede null-resultats-side. Plus, avanceret maskinlæring lettet salgs- og marketinghold fra at bruge værdifuld tid på at analysere resultater og manuelt korrigere regler, så de kan udføre mere strategiske taktikker.

Lucidworks tilbyder en løsning til at forbedre produktiviteten af chatbots og virtuelle assistenter til at connecte brugere til korrekte svar ved at forstå kontekstuel intention, kunne du diskutere denne løsning?

Lucidworks Smart Answers er en tilføjelse, der forbedrer chatbots og virtuelle assistenter. Traditionelle chatbots er ikke smarte nok til at gå ud over spørgsmål i et virksomheds FAQ-dokument. Smart Answers bruger maskinlæring til at forbedre chatbots, så de kan besvare spørgsmål, der endnu ikke er blevet stillet. Det bruger naturlig sprogbehandling og adfærdsanalyse til at forstå brugerens intention og trækker fra multiple datakilder for at give relevante svar.

Hvad er din vision for fremtiden for at connecte forskellige anbefalingsoplevelser på tværs af forskellige applikationer?

 Vores vision for Connected Experience Cloud (CXC) afhænger af at bruge adfærds-signaler til at personliggøre brugeroplevelser. Disse signaler er uvurderlige indsigt i kundernes, medarbejdernes og kontaktpersonernes digitale oplevelse. Ved at optimere den digitale oplevelse i real-time for hele brugersystemet sikrer CXC, at kunderne modtager relevante indhold og tilbud, og medarbejderne modtager de indsigt, der er nødvendig for at udføre deres arbejde. Dette skaber en værdi, der er tværgående for hele organisationen, og bygger forbindelser mellem datastrømme og personer, der normalt er adskilt.

Kunne du dele en succeshistorie med en kunde, der bruger Lucidworks-løsningen?

Lenovo, en af de største aktører på PC-markedet, blev en Lucidworks-kunde for cirka fire år siden. Lenovo ønskede at indsamle og aggregere alle de værdifulde data, kunderne indtastede i søgefeltet for at producere handlebare indsigt i deres adfærd, der ville drive bedre digitale oplevelser. I deres første år med at bruge Lucidworks Fusion så Lenovo en stigning på 73% i søgeengagement, 93% i klikgennemrate og 35% i konverteringsrate. Alt dette har ført til en stigning på 34% i kundetilfredshed. Samtidig bruger kunder, der interagerer med søgning, nu mere penge på Lenovo.com end de, der kun bruger gennemse. Søgeindtægtsvæksten har overhalet gennemsevæksten med 23%, et tegn på, at søgning hurtigere og mere succesfuldt giver brugerne de resultater, der giver dem mulighed for at opnå deres mål.

Er der noget andet, du gerne vil dele om Lucidworks?

Lucidworks har etableret vores ry som leder inden for næste generations søgeløsninger, og vi har en spændende vej af produkter og tjenester på vej i den nærmeste fremtid. Vi bygger på en imponerende bølge af momentum. I det sidste år er antallet af kunder, der bruger Lucidworks’ cloud-klare Fusions, vokset med næsten 200%, og den gennemsnitlige årlige vedvarende indtægt (ARR) tilskrevet cloud-baserede løsninger er mere end tre gange så stor. Detailhandlere, finansielle servicefirmaer, sundhedsvirksomheder, supermarkeder og producenter afhænger af Lucidworks’ cloud-baserede løsninger til at skabe forbundne oplevelser på tværs af deres organisationer. Dette skift til cloud er branch-uafhængigt, og vi er spændte på at svare på opkaldet med den næste udvikling af Lucidworks-løsninger til vores kunder og markedet.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Lucidworks.