TELUS Digital skal implementere Parloas agentiske AI-platform til virksomheder

TELUS Digital annoncerede et partnerskab med Parloa den 14. oktober 2026 og påtager sig rollen som implementeringspartner for den Tyskland-etablerede virksomheds agentiske AI-platform til kundeoplevelser i virksomheder.

Partnerskabets struktur og parternes roller

Som led i aftalen vil TELUS Digital præsentere Parloas AI-agentplatform for potentielle og eksisterende erhvervskunder og hjælpe dem med at sætte den i drift i stor skala. Virksomheder, der implementerer Parloa, køber platformen direkte fra Parloa og indgår aftale med TELUS Digital om tilknyttede ydelser: implementering, integration, forandringsledelse, administrerede tjenester og andre professionelle ydelser.

Meddelelsen beskriver partnerskabet som et samarbejde, der supplerer parternes geografiske dækning. Parloa bidrager med en europæisk tilstedeværelse blandt erhvervskunder og erfaring med implementeringer, der er underlagt databeskyttelsesforordningen (GDPR), den europæiske databeskyttelseslovgivning og andre europæiske lovkrav, mens TELUS Digital bidrager med sin leverancetilstedeværelse og ekspertise inden for regulerede brancher i Nordamerika og Europa.

Platformens funktioner og tilgang til compliance

Ifølge meddelelsen håndterer Parloas AI-agenter kundeinteraktioner fra start til slut, herunder opgaver som autentificering, booking, betalinger og forespørgsler om ordrer, og viderestiller dem til et menneske, når en interaktion kræver personlig betjening. Platformen kører på Azure og fungerer sammen med flere AI-modeller, herunder OpenAI’s GPT-serie, hvilket ifølge virksomhederne giver erhvervskunderne fleksibilitet i takt med, at teknologien udvikler sig.

Parloa har SAP’s premiumcertificering for godkendte apps, som i meddelelsen beskrives som en særskilt kategori i SAP’s partnerøkosystem, forbeholdt løsninger, der lever op til skærpede krav til sikkerhed, test og ydeevne. Meddelelsen fastslår også, at Parloa udvikler sine agenter, så de lever op til virksomheders compliancekrav, herunder GDPR, ISO 27001 og SOC 2, og at hver interaktion er designet til at bidrage til beskyttelsen af personoplysninger. Parloa oplyser, at virksomheden har aktiviteter rettet mod erhvervskunder i Europa og USA samt seks års erfaring med implementeringer inden for bank og finansielle tjenester, forsikring, forsyningsvirksomhed, telekommunikation og medier, detailhandel, logistik, rejser samt sundhed og biovidenskab.

Undersøgelser omtalt i meddelelsen

Pressemeddelelsen henviser til Parloas egen undersøgelse af status for automatisering af kundeservice. En undersøgelse fra Parloa, der evaluerede 10.000 virksomhedswebsteder og 4.000 chatinteraktioner, viste, at færre end 9 % af chatbot-samtalerne blev løst, og at kun omkring 10 % af forsøg på viderestilling faktisk nåede frem til en menneskelig medarbejder, ifølge meddelelsen.

Parloas rapport om status for agentisk kundeoplevelse, som præsenterer undersøgelsen, oplyser, at virksomhedens undersøgelseshold også analyserede 100 telefonmenuer. På rapportens side står der, at under 10 % af chatsamtalerne nåede frem til det oprindelige mål, at 43 % af virksomheders websteder ikke giver kunderne en tydelig vej til support, at 99 % af oplevelserne med stemmesystemer bygger på årtier gammel automatisering eller slet ingen automatisering, og at kun 1 % af kundeoplevelsessystemerne håndterede interaktioner mellem agenter med succes.

Meddelelsen henviser særskilt til Parloas indeks for forbrugernes tålmodighed, en undersøgelse blandt 1.001 amerikanske forbrugere udført af det uafhængige analysefirma Propeller Insights. Den viste, at næsten en tredjedel af forbrugerne helt ville skifte mærke for at undgå at blive sat på hold. På Parloas rapportside står der, at undersøgelsen blev bestilt af Parloa og gennemført i foråret 2026 blandt amerikanske forbrugere over 18 år, som havde været i kontakt med en virksomheds kundeserviceafdeling inden for de foregående 12 måneder. Resultaterne blev indsamlet online og rapporteret uden vægtning.

Blandt de øvrige tal, Parloa rapporterer fra undersøgelsen, er, at 93 % af respondenterne sagde, at IVR-systemer ikke konsekvent løser deres problemer, 83,2 % sagde, at deres serviceoplevelse har direkte indflydelse på brandloyaliteten, og 84,9 % sagde, at de ville fortsætte med at bruge automatisering, hvis den løste deres problemer pålideligt. På siden står der også, at 55,5 % af respondenterne afbryder kontakten med et automatiseret system inden for tre minutter, hvis det ikke løser deres problem, og at 66,6 % hellere ville vente længere på et menneske end få hurtigere automatiseret hjælp med en risiko for lavere nøjagtighed.

Udtalelser fra ledelsen og TELUS Digitals portefølje inden for kundeoplevelser

»Undersøgelsen bekræfter det, vi alle selv har oplevet – forbrugernes forventninger er høje, og brandloyaliteten er skrøbelig,« sagde Chris Silver, Parloas Chief Revenue Officer, i meddelelsen. Silver sagde, at forbrugerne ønsker at få deres problemer løst ved første kontakt, via den kanal, de selv vælger, og uden unødvendige forsinkelser. Han sagde også, at partnerskabet vil vise virksomheder, hvad der er muligt inden for agentisk kundeoplevelse.

Will Mayo, global senior vice president for vækst hos TELUS Digital, sagde, at når kontaktcentre bliver overbelastede af store mængder gentagne henvendelser, stiger omkostningerne ved at betjene kunderne ofte, uden at selve kundeoplevelsen bliver bedre. »Det giver vores kunder endnu en mulighed for at overlade egnede henvendelser med stor volumen til automatisering, samtidig med at medarbejderne fortsat er til rådighed for samtaler, der kræver deres empati og viden,« sagde Mayo.

Meddelelsen præsenterer partnerskabet med Parloa som det nyeste tiltag inden for TELUS Digitals AI-muligheder på kundeoplevelsesområdet. Porteføljen bygger på virksomhedens erklærede synspunkt om, at intet enkelt værktøj dækker alle behov, og at virksomheder får fordel af at matche den rette løsning med hver type interaktion. TELUS Digital oplyser, at virksomhedens tilbud inden for konversationsbaseret AI kombinerer tale, generativ AI og agentbaseret automatisering, så AI-agenter kan håndtere rutinehenvendelser på tværs af kanaler og sprog og derefter overføre samtalen med den fulde kontekst til en menneskelig medarbejder, når der er brug for en person.

For menneskelige medarbejdere analyserer virksomhedens AI-drevne værktøjer interaktioner for at understøtte kvalitet og coaching og giver vejledning i realtid under igangværende samtaler. Det proprietære Fuel iX Agent Assist giver medarbejderne viden og svar i realtid, og Fuel iX Agent Trainer bruger AI-genererede stemme- og chatsimulationer, så nye medarbejdere kan øve kundesamtaler, inden de håndterer opkald med kunder. TELUS Digital oplyser, at virksomheden kan integrere disse løsninger med kundernes kontaktcenterplatforme, systemer til styring af kunderelationer og backend-systemer. Virksomheden tilbyder også rådgivning om kundeoplevelser for at afdække, hvor AI passer ind sammen med kundeserviceteams og kontaktcenterteams, der kombinerer AI og menneskelig support.

TELUS Digital oplyser, at partnerskabet udvider disse AI-drevne kundeoplevelsesløsninger til erhvervskunder i brancher som telekommunikation, detailhandel, rejser og hotel- og restaurationsbranchen, medier, bankvæsen, finansielle tjenester og forsikring samt sundhedspleje. Løsningerne understøttes af en global leverancemodel med mere end 83.000 medarbejdere fordelt på mere end 35 lande.