Undersøgelser Find Emotiv AI forbedrer ikke altid kundeservicen

Et team af forskere ved Georgia Institute of Technologys Schiller College of Business har udført eksperimentelle undersøgelser for at se, om positive følelsesmæssige visninger forbedrede kundeservicen. Holdet fandt ud af, at følelsesladet AI kun bliver værdsat, når kunden forventer det, hvilket betyder, at det måske ikke altid er værd at investere for virksomheder.

Forskningen med titlen "Bots With Feelings: Skal AI-agenter udtrykke positive følelser i kundeservice?" blev udgivet i Informationssystemforskning.

Den nye indsigt kommer, efterhånden som AI-chatbots fortsætter med at overtage online-handel, med estimater, der viser, at i 2025 vil 95 % af virksomhederne have en AI-chatbot.

Han Zhang er Steven A. Denning-professor i teknologi og ledelse.

"Det er almindeligt antaget og gentagne gange vist, at menneskelige medarbejdere kan udtrykke positive følelser for at forbedre kundernes serviceevalueringer," sagde Zhang. "Vores resultater tyder på, at sandsynligheden for, at AI's udtryk for positive følelser vil gavne eller skade serviceevalueringer afhænger af den type forhold, som kunderne forventer af den servicerede agent."

Udførelse af tre separate studier

Holdet gennemførte tre undersøgelser for bedre at forstå følelsesmæssig AI i kundeservicetransaktioner. Hver undersøgelse havde forskellige deltagere, og AI-chatbots brugte positive følelsesmæssige adjektiver som spændt, glad, glad eller glad. De brugte også flere udråbstegn.

I den første undersøgelse, der involverede 155 deltagere, forsøgte forskere at forstå effekten af ​​positive følelser på kundetilfredshed. Forsøgspersonerne blev bedt om at svare, som om de havde bestilt en vare fra en forhandler, og den manglede; så stødte de på agenter (både mennesker eller bot), der udviste enten neutrale eller positive følelser. Resultaterne afslørede, at når de blev støttet af menneskelige agenter, reagerede kunder mere positivt på følelsesmæssig positivitet end i scenarier med bots alene – hvilket rejste interessante implikationer for virksomheder om, hvordan de bedst interagerer med deres kunder virtuelt.

Den anden undersøgelse afslørede, at kundernes forventninger i væsentlig grad kan forme reaktionen på en følelsesbaseret bot. Da de blev bedt om at vurdere deres orientering på en skala, viste 88 deltagere, der forestillede sig at returnere lærebøger, forskellige præferencer baseret på, om de var kommunalt eller transaktionelt tilbøjelige. Resultaterne viste, at når kunder forventede mere en udvekslingstankegang, havde positive følelsesmæssige bots faktisk en negativ indvirkning – hvilket understreger, hvor vigtigt det er for virksomheder at forstå brugerhensigter for at kunne tilbyde effektive engagementsmetoder.

"Vores arbejde gør det muligt for virksomheder at forstå forventningerne hos kunder, der udsættes for AI-leverede tjenester, før de tilfældigt udstyrer AI'er med følelsesudtrykkende evner," sagde Zhang.

Ved at bruge 177 bachelorstuderende undersøgte den endelige undersøgelse årsagerne til, at bots med positive følelser ikke altid har de ønskede effekter. Kunder forventer ikke nødvendigvis, at maskiner udviser følelser og kan nogle gange blive slukket af robotter, der viser dem for meget.

Alle resultaterne viser, at det kan være udfordrende for virksomheder at bruge positive følelser i chatbots, da de ikke kender en kundes skævheder og forventninger.

"Vores resultater tyder på, at den positive effekt af at udtrykke positive følelser på serviceevalueringer muligvis ikke bliver til virkelighed, når kilden til følelsen ikke er menneskelig," sagde Zhang. "Udøvere bør være forsigtige med løfterne om at udstyre AI-agenter med evner til at udtrykke følelser."