Studier viser, at emotionel AI ikke altid forbedrer kundeservice

Et team af forskere ved Georgia Institute of Technology’s Schiller College of Business har gennemført eksperimentelle studier for at se, om positive emotionelle udtryk forbedrede kundeservice. Teamet fandt, at emotionel AI kun værdsættes, når kunden forventer det, hvilket betyder, at det måske ikke altid er værd at investere i for virksomheder.

Forskningen med titlen “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” blev offentliggjort i Information Systems Research.

Den nye indsigt kommer, da AI-chatbots fortsætter med at overtage online-handel, med estimeringer, der viser, at 95% af virksomheder vil have en AI-chatbot i 2025.

Han Zhang er Steven A. Denning Professor i Teknologi & Ledelse.

“Det er almindeligt antaget og gentaget vist, at menneskelige medarbejdere kan udtrykke positive emotioner for at forbedre kundernes servicevurderinger,” sagde Zhang. “Vores resultater viser, at sandsynligheden for, at AI’s udtryk af positive emotioner kan forbedre eller skade servicevurderinger, afhænger af den type relation, som kunder forventer fra den betjente agent.”

Gennemførelse af tre separate studier

Teamet gennemførte tre studier for bedre at forstå emotionel AI i kundeservicetransaktioner. Hver studie havde forskellige deltagere, og AI-chatbotterne brugte positive emotionelle adjektiver som “glad”, “tilfreds”, “lykkelig” eller “glædelig”. De brugte også flere udråbstegn.

I den første studie, der involverede 155 deltagere, forsøgte forskerne at forstå virkningen af positive emotioner på kundetilfredshed. Emnerne blev bedt om at reagere, som om de havde bestilt en vare fra en detailhandler, og den var mangelfuld; derefter mødte de agenter (både menneskelige og botter), der udtrykte enten neutrale eller positive emotioner. Resultaterne viste, at når de blev støttet af menneskelige agenter, reagerede kunderne mere positivt over for emotionel positivitet end i scenarier med botter alene – hvilket rejser interessante implikationer for virksomheder om, hvordan de bedst kan interagere med deres kunder virtuelt.

Den anden studie afslørede, at kundernes forventninger kan have en betydelig indvirkning på reaktionen på en emotionel bot. Da de blev bedt om at vurderere deres orientering på en skala, viste 88 deltagere, der forestillede sig, at de returnerede lærebøger, forskellige præferencer afhængigt af, om de var kommunalt eller transaktionsorienteret. Resultaterne viste, at når kunderne projicerede mere af en udvekslingsmentaltitet, havde positive emotionelle botter faktisk en negativ indvirkning – hvilket understreger, hvor vigtigt det er for virksomheder at forstå brugerens intention for at give effektive engagementsmetoder.

“Vores arbejde giver virksomheder mulighed for at forstå kundernes forventninger til AI-leverede tjenester, før de tilfældigt udstyrer AI med emotionelle udtryksmuligheder,” sagde Zhang.

Med brug af 177 studerende undersøgte den sidste studie, hvorfor botter med positive emotioner måske ikke altid har den ønskede effekt. Kunder forventer ikke nødvendigvis, at maskiner udtrykker emotioner, og kan nogle gange være afvist af robotter, der viser dem for kraftigt.

Alle resultaterne viser, at det kan være udfordrende for virksomheder at bruge positive emotioner i chatbotter, da de ikke kender kundernes fordomme og forventninger.

“Vores resultater viser, at den positive effekt af at udtrykke positive emotioner på servicevurderinger måske ikke materialiseres, når kilden til emotionen ikke er menneskelig,” sagde Zhang. “Praktikere bør være forsigtige med løfterne om at udstyre AI-agenter med emotionelle udtryksmuligheder.”