Sam Oliver, grundlægger af OpenFi – Interviewserie

Sam Oliver er en tech-entrepreneur, ejendomsinvestor og forfatter, der startede sin første startup, da han kun var 20 år gammel. Hans seneste projekt, OpenFi, udstyrer store virksomheder med konversations-AI på WhatsApp til at påbegynde og pleje kundeforhold.

Kan du forklare, hvorfor du mener, at begrebet “chatbot” er utilstrækkeligt til at beskrive moderne konversations-AI-værktøjer som OpenFi?

En chatbot er en forudbestemt, stiv conversation, ofte en stor flowchart med multiple-choice eller tilsvarende svar. Den statiske natur af conversationen skaber ikke nogen emotionel eller personlig forbindelse. Hvis et spørgsmål eller et stykke data ikke passer ind i den statiske boks, bliver conversationen brudt. Hvor mange gange har vi været den frustrerede bruger, der beder om at tale med en menneskelig repræsentant, som vi kan have en rigtig menneskelig conversation med?

Det er her, moderne konversations-AI-værktøjer som OpenFi kommer ind. Først og fremmest er der ingen behov for den stive struktur, væk er de multiple-choice-spørgsmål, der bringer dårlige minder tilbage fra skolen. I stedet er der en ægte conversation, der føles, som om der er en menneskelig hjælper. Så ikke kun kunderne får fordelene af en venlig, engagerende og personlig følelse via konversations-AI, men virksomheden får også muligheden for at omdanne menneskelig flow-conversation til påkrævet og valgfri data.

At kalde konversations-AI for en chatbot er som at kalde en iPhone for en fastnettelefon. De er bare ikke i samme kategori.

Hvordan adskiller OpenFi sig fra traditionelle chatbots i funktion og kapacitet?

Den vigtigste forskel er brugeroplevelsen. Fordi chatbots er ekstremt begrænsede i deres forudbestemte conversations, er de tilbøjelige til at bryde sammen, når de bliver bedt om noget uden for deres felter. De har også tilbøjelighed til at begå fejl som at bede om den samme information flere gange eller svare på et spørgsmål med multiple-choice-svar, der ikke er relevante for det oprindelige spørgsmål.

Konversations-AI er en helt anden oplevelse. Du føler virkelig, at du taler med en menneskelig, og en meget kompetent en af slagsen. Vi kalder vores konversations-AI for Superhuman. Den naturlige sprogformat med en stil, der er både personlig og på mærke, er noget, chatbots ikke er i stand til. Fra disse naturlige sprog-conversations kan OpenFi udtrække data og gemme det i henhold til kundens præferencer, ofte inden for en mere traditionel databasefeltstruktur eller CRM.

Hvilke almindelige misforståelser har virksomhedsledere om at integrere konversations-AI i deres arbejdsgange?

Den største misforståelse er at sammenligne konversations-AI med en chatbot, der ikke er “på mærke” eller har en dårlig brugeroplevelse. De placerer ofte chatbots i samme bunke som en telefon-IVR-oplevelse. Når virksomhedsledere bruger vores konversations-AI som bruger for første gang, indsætter de hurtigt, at det ikke er tilfældet.

Kan du dele nogle specifikke måder, hvorpå OpenFi har forbedret lead-generering og kundepleje i den finansielle servicesektor?

Vi har nyligt afsluttet en meget succesfuld test for en hypotekselskab via vores SocialBoostAi-produkt. Vi genererede nye leads via sociale medier ligesom en normal agentur, men i stedet for at leadsene gik til en travl salgsteam, blev de behandlet af vores superhumane AI, der kan svare straks og gennem deres conversations forudkvalificere, uddanne og slutte leads, der er klar til salgsteamet. Resultaterne var overvældende med en konvertering fra den første lead til en afsluttet hypotek på 3,2 gange!

Dette fremhæver forskellen i brugeroplevelse mellem en traditionel formularfyldning og udløsning af en live, to-vejs WhatsApp-conversation. Evnen af vores konversations-AI til at tilbyde informeret og uddannende indhold er en stor differentiator, der hjælper med at kvalificere brugeren, men også engagerer dem, hvilket skyder dem gennem salgsfunnellen.

Hvordan løser OpenFi udfordringerne med informationsutilstedelighed og inflexibilitet, der ofte er forbundet med traditionelle chatbots?

Vi udvikler branchemodeller og kundemodeller fra beskæftigede videnbaser. Dette sikrer, at konversations-AI kun vil svare fra en kilde til sandheden. Det er som en rigtig menneskelig – når man handler i en informations- eller uddannelseskapacitet, kan man kun svare fra den viden, der er i ens hjerne. Vi har repliceret denne struktur, men i stedet for at skulle bruge år på uddannelse og produkttræning, kan vi sætte det op på blot få dage.

Vi har talt om inflexibiliteten af chatbots og hvordan vores konversations-AI har en naturlig flow, der ikke er stiv. En typisk menneskelig conversation har ikke en forudbestemt flow, så heller ikke vores konversations-AI. Ja, der er ofte visse oplysninger, vi ønsker at udtrække, men måden og orden, hvorpå vi indsamler dem, er ikke fastlagt.

Hvordan bruger OpenFi AI, NLP og LLM’er til at give en problemfri og engagerende kundeoplevelse på tværs af platforme som WhatsApp, live chat og e-mail?

For tiden er OpenFi i beta, og vi kommunikerer kun på en kanal, som i øjeblikket er WhatsApp. Yderligere kanaler som live chat, e-mail, LinkedIn og sociale medier kommer senere i år.

Store sprogmodeller er et værktøj, der bruger naturlig sprogbehandling til at simulere menneskelig intelligens. OpenFis platform er aktiveret af ChatGPT4o’s LLM- og NLP-kapaciteter.

For tiden kan kundernes oplevelser variere kraftigt fra virksomhed til virksomhed. Nogle kunder sender forespørgsler og modtager aldrig svaret, mens andre ikke hører tilbage i dage. Det første mål for OpenFi er at give øjeblikkelige svar til kunder 24/7, hvilket er muligt, når man bruger konversations-AI-agenter, der er aktiveret af en LLM.

Det andet fejl af mange kundeoplevelser er udløsningen af specifikke oplysninger. Chatbots og live chat-faciliteter kører ofte på simple scripts og logiktræer, der ikke kan håndtere kanttilfælde eller komplekse forespørgsler. OpenFi giver konsistens af viden. Vi træner AI på en virksomheds hele website og alle deres produkt-, salgs- og onboardingsdokumenter. Dette skaber en videnbase inden for AI, der kan svare på detaljerede spørgsmål om virksomhedens produkter og tjenester, priser, onboardings-trin, returneringsprocesser osv. Ikke kun vil AI altid give konsistente og præcise oplysninger, men den kan også gøre det på ethvert sprog.

Det tredje superstevne af OpenFi er konsistens af handling. De fleste salgsconversations stopper, fordi salgspersonen ikke konsekvent følger op, uddanner og uddanner prospectet til punktet for salg. OpenFis AI-agenter vil aldrig være den sidste, der beskeder tilbage, AI er trænet til at sikre, at conversationen altid er i gang.

OpenFi synkroniserer også alle data til SalesForce, hvilket betyder, at den enkelte kilde til sandheden forbliver opdateret og har præcise oplysninger gemt.

Hvilke almindelige fejl begår virksomheder, når de designer og implementerer konversations-AI-værktøjer, og hvordan kan de undgå dem?

Den største fejl, vi gjorde, da vi startede, var prompt-struktur. For at fastholde information, når vi brugte GPT-API, havde vi brug for at indsende den oprindelige prompt og alle efterfølgende svar på hvert trin af conversationen. Dette ledte til en stor token-tælling, der voksede eksponentielt, efterhånden som conversationen øgedes, og gjorde konversations-AI kostbar. Det tog meget ekstra forskning at opdage en ny funktion i GPT, som vi kunne udnytte for at løse dette problem i forbindelse med nogen brugerdefineret udviklingsarbejde.

Hvordan tilpasser OpenFi sine AI-løsninger til at tilpasse de specifikke behov af forskellige vertikaler og kundedata?

Vi udvikler kunde- og branchemodeller i stedet for at bruge generiske og potentielt ukorrekte modeller. Vi fokuserer på at udvikle beskæftigede videnbaser, der forkorter læreprocessen og giver modellen en kilde til sandheden.

Hvad rolle spiller menneskelige salgsteams i lead-næringen, der faciliteres af OpenFi, og hvordan fungerer overgangen fra AI til menneskelige agenter?

Dette er op til vores kunder. Vi sætter vores Superhumans op til at arbejde på den opgave, vores kunder ønsker. Mange ønsker, at lead skal være kvalificeret og derefter bookes til en aftale med en menneskelig. I virkeligheden kan vores Superhumans arbejde fra ende til ende eller noget imellem og overføre til en menneskelig, når eller hvor vores kunder ønsker. Denne overførsel kan ske i form af en e-mail, en kalenderbooking, CRM-indførsel eller endda et opkald, der udløses.

Hvad er nogle fremtidige udviklinger eller forbedringer, vi kan forvente fra OpenFi på området for konversations-AI i den finansielle servicesektor?

Alpha-versionen af vores kerneprodukt SalesTalkAI er live. Det automatiserer SDR-rolen (Sales Development Representative) for at forudkvalificere leads og booke dem til aftaler. Du kan se det ved at besøge www.openfi.tech-siden og klikke på WhatsApp-knappen nederst til højre på siden. Din feedback ville være meget værdsat! Jo mere brutal, desto bedre.