Sam Meckey, præsident for WestCX – Intervieuserie

Sam Meckey er præsident for WestCX, der overvåger Mosaicx og Televox-mærkerne inden for West Technology Group. Sam sluttede sig til WestCX i 2025 og bringer mere end 20 års ledelseserfaring på krydsning af kundeoplevelse (CX), sundhedssektor og teknologiaktiverede tjenester. Han bringer en dyb forståelse af, hvordan man driver intelligent engagement, operationel transformation og kundetilfredshed i stor målestok. Som tidligere officer og pilot i den amerikanske flåde har Sam en bachelorgrad i økonomi fra den amerikanske flådes akademi, en mastergrad i luftfart fra Embry-Riddle Aeronautical University og en MBA fra Harvard Business School.

WestCX er en cloud-baseret AI-dreven kommunikationsplatform, der hjælper organisationer i højt regulerede brancher – især sundhedssektoren, finans og apotek – med at håndtere kompatible, personlige interaktioner på tværs af kanaler, herunder tale, SMS/RCS, e-mail, chat og web. Den samler data, automation og konversationsintelligens gennem en AI-nativ stack, der fanger indsigt, orkestrerer beskeder med præcision og leverer menneske-lignende engagement for at forbedre resultater som aftale-overholdelse og kundetilfredshed. Bygget omkring Mosaicx og TeleVox-mærkerne kombinerer WestCX konversations-AI, analytics og workflow-automation for at reducere operationelle byrder, styrke tillid og drive målbare resultater for virksomheder, der navigerer komplekse kommunikationsudfordringer.

Du har haft en bemærkelsesværdig karriere med at lede store sundheds- og teknologivirksomheder. Hvad inspirerede dig til at påtage dig rollen i WestCX, og hvordan adskiller denne nye fase sig fra dine tidligere ledelsesroller?

Da jeg først blev forbundet med WestCX, var det ikke kun teknologien, der slog mig; det var missionen og potentialet. Jeg har tilbragt mere end to årtier i sundhedssektoren, CX og teknologiaktiverede tjenester, men WestCX befinder sig på krydsningen af alle disse områder på en måde, jeg ikke havde set før. Dette er en virksomhed med dybe rødder i patientkommunikation, troværdige relationer på tværs af regulerede brancher og en mulighed for virkelig at forbedre adgang, oplevelse og resultater for millioner af mennesker. Jeg ville være en del af det.

Hvad endelig inspirerede mig til at tilslutte mig var chancen for både at transformere og bygge – at tage en samling af fantastiske aktiver og forme dem til en AI-nativ engagement-platform, der løfter arbejdet for kliniske medarbejdere, forbedrer patientrejser og skaber reel operationel gevinst for vores kunder. Denne kombination af formål, innovation og transformation er sjælden.

Hvad der adskiller denne fase af min karriere er niveauet af genopfindelse, der kræves. Dette er ikke kun at drive en forretning – det er at lede en transformation, genopbygge et troværdigt mærke og genopfinde, hvad der er muligt med AI i højt regulerede sektorer. Det kræver lige dele strategi, kreativitet, stædighed og empati. Og ærligt talt er det nogle af de mest energiserende arbejder, jeg nogensinde har udført.

WestCX har lige lanceret den næste generation af sin AI-native engagement-platform, Engage. Kan du forklare, hvordan streaming Speech-to-Speech AI fungerer i praksis, og hvad der gør den forskellig fra tidligere konversations-AI-modeller?

Lad os starte med problemet, vi løser. Patienter oplever sammenhængende, personlige oplevelser i andre dele af deres liv. Tænk på din oplevelse med at bestille noget fra Amazon (AMZN ) eller håndtere Delta. Men i sundhedssektoren er patientoplevelsen helt anderledes – den er fragmenteret, forvirrende og fuld af friktion.

Dette skyldes ikke, at sundhedssystemer ikke bekymrer sig. Deres teknologistakke blev bare ikke bygget til moderne patientforventninger. Ældre systemer er fragmenterede og taler ikke sammen. Overholdelse komplicerer problemet. Her kommer Engage og WestCX ind i billedet. Vi gendefinerer, hvordan sundhedssektoren engagerer patienter. Vores kommunikationslag forbinder disse fragmenterede kontaktpunkter og bringer moderne, forbrugergradsengagement til sundhedssektoren, detail og andre højrisikområder.

Engage er en del af vores AI-native engagement-økosystem, der lytter, lærer og tilpasser sig. Den giver patienterne mulighed for at kommunikere med deres sundhedsudbydere på den måde, der giver mest mening for dem. Uanset om det er tale, tekst eller webchat, får patienten en højkvalitetsinteraktion hver gang. Vi er begejstrede for mulighederne, det åbner for patienter, sundhedssystemer og medarbejdere.

Engage går langt ud over grundlæggende statisk automation ved at personificere patientoplevelser. Den kombinerer generativ AI og intelligent automation for at aktivere menneske-lignende samtaler. Mens den holder samtaler, kan Engage forstå, handle og lære i realtid, samtidig med at den sikrer, at hver samtale er sikker og overholdende.

Dens kombination af konversations-, generativ- og agens-AI automatiserer kernefunktioner. Opgaver som aftaleplanlægning, forsikringsverificering og betalings- og medicinmindere er alle rutineopgaver, der sluger tusinder af medarbejder timers arbejde.

Engage kan automatisere al dette repetitive arbejde, så sundhedsmedarbejdere kan fokusere på mere meningsfulde interaktioner, hvilket er en nøgleløsning til udbrændthed og personalefluktuation

LinguaAI understøtter mere end 100 sprog i realtid. Hvordan forbedrer denne multilingvale evne adgang og inklusion for patienter med begrænsede engelske færdigheder, og hvordan indkodes empati i disse systemer?

Kommunikation er hjertet af empati. Uden forståelse kæmper vi for at dele hinandens oplevelser. LinguaAI kan skala indkodet empati på tværs af mere end 100 sprog i realtid.

Uanset hvilket sprog vi taler, deler vi alle ønsket om et fuldt og sundt liv og fortjener højkvalitetsbehandling. LinguaAI leverer kontekstbevidste samtaler, der hjælper patienter med at føle sig forstået og hjælper medarbejdere med at kommunikere klart. Den nedbryder sprogbarrierer for at gøre sundhedssektoren mere tilgængelig og lige. Når disse barrierer falder, falder niveauerne af stress, frustration og frygt, vi ofte ser i sundhedssektoren.

Vores intelligente kommunikationslag gendefinerer, hvordan regulerede brancher som sundhedssektoren engagerer deres patienter. Vores konversations- og agens-AI hjælper med at orkestrere den samlede rejse fra planlægning til aftalemindere til langsigtede relationer.

Resultatet er en overlegen patientoplevelse: enkelheden ved Amazon, den omsorgsfulde kommunikation fra en troværdig kliniker og sikkerheden, branchen kræver. LinguaAI er kun et stykke af vores engagement-økosystem, der transformerer patientpleje fra en transaktion til en empatisk, kontinuerlig relation.

Journey Insights transformerer patientinteraktioner til handlingsorienteret intelligens. Hvordan fanger platformen og fortolker data fra opkald, beskeder og digitale kontaktpunkter for at afsløre friktionspunkter og optimere behandlingsresultater?

Journey Insights er en løsning, der bruger AI til at drive højere patienttilfredshed og behandlingsresultater. Det er et værktøj, der konverterer hver patientinteraktion til handlingsorienteret intelligens for at forbedre resultater og patienttilfredshed. Det kan gøre dette gennem en kombination af generativ, konversations- og agens-AI.

Denne løsning fanger og analyserer hver patientinteraktion på tværs af opkald, beskeder og digitale kanaler. Gennem sin analyse bliver det en kilde til sandhed, der afslører friktionspunkter og forudser den bedste næste handling baseret på hver enkelt patients rejse. Med Engage bliver hverdagsinteraktioner muligheder for forbedring.

En af Engages nøglekrav er, at det reducerer patientfravær med op til 35%. Hvordan aktiverer AI-drevne mekanismer eller adfærdsinsikter sådanne konkrete resultater?

At reducere patientfravær er en kraftfuld driver, der hjælper sundhedsorganisationer med at genopnå indtægt og fokusere deres medarbejdere på kritisk pleje. Færre patientfravær betyder, at flere patienter får den pleje, de har brug for. Hvis en organisation reducerer patientfravær med 35%, kan det dobbelt eller endda tredoblet sin ROI.

Engage reducerer patientfravær så dramatisk gennem sin evne til at forbinde med hver patient på deres vilkår. Dets menneske-lignende samtaler forstår, lærer og handler i realtid på patientens foretrukne sprog.

Teknisk set er Engage drevet af en kombination af generativ AI og intelligent automation, men impacten er på patientresultater. Ved at automatisere rutineopgaver som aftaleplanlægning og mindere kan sundhedsorganisationer fastholde en tæt relation med deres patienter. Denne automation oversætter til færre patientfravær, fordi af aftaler eller planlægningsmuligheder er glemt. Engage automatiserer også interaktioner, der kan blive forhindringer for pleje, som forsikringsverificering og betalinger.

Engage fjerner administrative friktionspunkter, der fører til patientfravær, så organisationer kan fokusere på deres mission: at pleje mennesker. Når patienter forbliver forbundne og informerede, er de mere sandsynligt at få den pleje, de har brug for.

Integration med eksisterende EHR- og CRM-systemer er ofte et smertepunkt for sundhedsudbydere. Hvordan brobygger Engage disse systemer for at levere personificerede, adaptive patientrejser?

Disse integrationsmuligheder er ofte svære, så vi byggede Engage til at forbinde sammenhængende. Uden integration ser organisationer ofte ikke ROI, der kommer fra at automatisere højvolumenopgaver og forbedre patientgennemløb og tilfredshed.

Engage bygger sin viden fra EHR- og CRM-systemer. Vi er i stand til at integrere med disse systemer takket være vores tre årtiers erfaring med at betjene sundhedssektoren. Vi har lagt tyve års engagementdata ind i Engage, hvilket giver os en unik grund, som ingen kan let genskabe. Engage forbedrer med hver interaktion, optimerer integration og gør hver efterfølgende patientrejse mere personificeret og produktiv.

Denne integration er, hvorfor grundlæggende chatbots ikke kan konkurrere. Mange sundhedssystemer blev ikke bygget med intentionen om at arbejde med AI. Så AI-værktøjer må være specifikt bygget til at integrere med disse ældre platforme og systemer. Engage blev purpose-bygget til denne type integration.

Uden for sundhedssektoren er Engage positioneret som en model for regulerede brancher. Hvad paralleller ser du i finansielle tjenester, forsikring eller farmaci, hvor denne AI-native tilgang kan have en lignende impact?

Sundhedssektoren er en af mange højt regulerede brancher. Finansielle tjenester, forsikring og farmaci står over for lignende privatstandarder og datareguleringer.

Sundhedsdata er blandt de mest følsomme oplysninger i verden. Enhver dataudtræd kan koste en organisation millioner af dollars og individer deres privatliv og ro. Engage blev purpose-bygget fra bunden af til et sådant højt reguleret miljø, med fokus på privatliv og sikkerhed.

Dette er en af de vigtigste paralleller, jeg ser i andre højt regulerede brancher. AI-værktøjer, der rører følsomme oplysninger, må opfylde reguleringer og skal være designet med disse krav i forgrunden.

WestCX er bakket op af Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) og samler to store mærker, Televox og Mosaicx. Hvordan styrker denne integration jeres position på markedet for AI-drevet engagement?

Vi er heldige at have to søstervirksomheder, Televox og Mosaicx, der arbejder tæt sammen. Hver er en leder i sin branche; Mosaicx i cloud-baserede SaaS-løsninger specialiseret i kundeoplevelsesautomation, og Televox i sundheds- og farmaceutiske brancher.

Dette bredere syn på engagement-markedet giver os en unik perspektiv. Innovation kommer ofte, når viden fra ét område genkontekstualiseres i et andet. Vores tværgående stilling hjælper os med at se markedet fra en unik vinkel og forblive aktive på innovationens rand. Apollo Global Management giver os stabilitet og solid grund, der er nødvendig for vores innovation.

At se fremad, hvordan forestiller du dig, at WestCX’s økosystem – Engage, LinguaAI og Journey Insights – vil udvikle sig over de næste par år? Er der planer om at udvide denne platform ud over konversations-AI til mere holistisk patientintelligens?

Det er svært at sige, hvordan et givent værktøj vil udvikle sig. Innovationer i AI sker så hurtigt, at enhver, der påstår at have en krystalbold, sandsynligvis vil være forkert på mere end én måde. Jeg kan fortælle dig, at WestCX vil fortsætte med at genopfinde, hvad der er muligt i sundhedssektoren, så arbejdere, patienter og alle os har bedre oplevelser, bedre resultater og er lykkeligere og sundere mennesker.

Vi vil fortsætte med at prioritere hjælp til mennesker. Når vi taler om metrikker som patientfravær eller EHR-integration og data privatliv, taler vi virkelig om, om læreren fra Oakland, Californien, eller faderen til tre fra landdistrikterne i Georgia kan få adgang til den pleje, de har brug for for at holde dem sunde, i stand til at gå på arbejde og tage sig af deres familie.

Disse er de menneskelige impakter af denne teknologi. Dette er dens formål. Uanset, hvordan teknologien udvikler sig – og den vil udvikle sig – vil vi sikre, at vi holder den menneskelige impact i forgrunden under vores egen udvikling.

Til sidst, hvad begejstrer dig mest ved den næste kapitel i AI i sundhedssektoren, og hvor tror du, WestCX vil spille den mest afgørende rolle i denne transformation?

Hvad der begejstrer mig mest, er, hvordan værktøjer som Engage, LinguaAI og Journey Insights hjælper patienter og sundhedsarbejdere. Udværet har været et stort problem for sundhedsarbejdere, ligesom adgang til sundhedsydelser på tværs af landet.

Jeg er begejstret for at se, hvordan AI i sundhedssektoren lettter arbejdsbyrden for sundhedsarbejdere ved at fjerne repetitive og rutineopgaver. Det giver sundhedsarbejdere mulighed for at fokusere mere på meningsfulde opgaver, der kræver deres viden, ekspertise og problemløsning. Dette går langt i at adresse branchens udværet og optimere patientpleje.

Jeg er også begejstret over, hvordan vi kan kommunikere klart, jævnligt og empatisk med alle patienter, uanset deres baggrund eller sprog. Denne automatiserede kommunikation forbedrer patienttilfredshed og resultater. Den