Qualtrics annoncerer XM Data & AI Platform for oplevelsesstyring

Qualtrics annoncerede XM Data & AI Platform den 9. september 2026, et AI-system, som virksomheden siger er bygget til at simulere resultater, forudsige hvad enkelte kunder sandsynligvis vil gøre, og handle i øjeblikket. Platformen forventes lanceret i 2027, med to relaterede tilbud tilgængelige med det samme.

Administrerende direktør Jason Maynard placerede platformen i forhold til kundens livstidsværdi i virksomhedens meddelelse. “Kundens livstidsværdi bestemmer, hvordan en virksomhed præsterer over tid, og oplevelsen er det, der bygger og forstærker den værdi,” sagde han og tilføjede, at XM Data & AI er måden, organisationer leverer resultater i de øjeblikke, der betyder noget. Meddelelsen beskriver et “Experience Gap” mellem hvad folk forventer, og hvad virksomheder leverer, og angiver, at næsten 3 billioner dollars i salg er i fare på grund af dårlige kundeoplevelser.

Qualtrics, som hævder at have skabt kategorien for oplevelsesstyring, beskriver XM Data & AI som en udvidelse af denne kategori for AI, bygget på det, de kalder verdens største AI-datasæt for menneskelig oplevelseskontekst. Virksomheden sagde, at platformen erstatter fragmenterede lytteværktøjer, spørgeskemaprogrammer og statiske oplevelsesdatacentraler med ét formålsbygget system, og at den ville give en forhåndsvisning af platformen under en livestream den 9. september 2026 kl. 2:30 p.m. MT.

Datafundament og Press Ganey Forsta-opkøbet

Platformens datafundament omfatter opkøbet af Press Ganey Forsta for 6,75 milliarder dollars, som blev afsluttet i maj 2026. Qualtrics sagde, at aftalen tilfører årtier af sundhedsdata og etableret styring med reguleringssystemer til deres XM-datasæt, og at de anonymiserede sundheds- og velværedata udvider den menneskelige kontekst bag platformen.

Ifølge meddelelsen bygger systemet på mere end to årtier af Qualtrics‑intelligens om, hvordan kunder, patienter og medarbejdere føler og opfører sig, et løbende opdateret register på tværs af 18.000 organisationer. Press Ganey udvider dette register med fyrre år af sundhedserfaringsdata hentet fra over 41.000 faciliteter.

Simulation, forudsigelse og pålidelige resultater

Platformen tilføjer tre funktioner, ifølge meddelelsen: at simulere et resultat, før en organisation forpligter sig til det, at forudsige hvad en specifik person sandsynligvis vil gøre, mens der stadig er tid til at handle, og at levere pålidelige resultater indlejret i øjeblikket.

Qualtrics strukturerer systemet omkring det, de kalder Experience Loops, eller X‑loops — kontinuerlige cyklusser af at erhverve, fastholde og vækste kunder, som indeholder Experience Moments, eller X‑moments, som virksomheden sammenligner med rejsekort, der har et endepunkt og ikke tilpasser sig. En oplevelsesontologi giver dataene mening ved at definere, hvad et signal er, hvem det tilhører, hvor det befinder sig i livscyklussen, og hvad det næste bedste resultat er; med den kontekst producerer Experience Agents pålidelige resultater.

Til simulation genererer platformen syntetiske data og bygger digitale tvillinger af reelle kunder, så en organisation kan teste, hvordan en prisændring påvirker, før den når markedet, vurdere reaktionen på et nyt tilbud eller se, hvor en politik skaber friktion, sagde virksomheden. Qualtrics beskriver disse som forskningskvalitets‑simulationer, finjusteret på deres eget forskningskorpus i stedet for generelle modeller, der spiller en persona.

Experience Prediction Models er små sprogmodeller, trænet på virksomhedens proprietære oplevelsesdatasæt og bygget på oplevelsesontologien, designet til at forudsige, hvordan beslutninger inden for oplevelsesstyring vil forme kundernes engagement, tilfredshed og livstidsværdi, ifølge meddelelsen.

Før nogen handling når en rigtig person, tjekker platformen den mod organisationens regler og politikker og udfører kun det, som organisationen ville have godkendt. Qualtrics oplyser, at kundedata aldrig forlader organisationens miljø og aldrig træner delte modeller.

Kundeudtalelser og nu tilgængelige tilbud

Steve Lilly, direktør for kundeoplevelse hos SiriusXM, sagde, at de organisationer, der vinder, er dem, der kan høre signaler på tværs af alle berøringspunkter og handle på dem i realtid. “Derfor arbejder vi sammen med Qualtrics for at transformere vores tilgang til oplevelsesstyring,” sagde han.

Meddelelsen indeholder også resultater fra TruGreen, som implementerede Experience Agents på tværs af millioner af kundekontakter. TruGreen rapporterede 7 millioner dollars i afkast på investeringen fra lukket‑loop‑feedback med automatiserede svar, en 30 procent reduktion i kundeklager og 30 millioner dollars i samlet afkast på investeringen inden for digital optimering, fastholdelse og forebyggelse af churn.

Sideløbende med 2027‑platformen gjorde Qualtrics to tilbud tilgængelige med det samme. X‑Loop Diagnostic Service kortlægger kundens livscyklus, identificerer hvor data mangler, og fremhæver fragmenterede systemer, i samarbejde med virksomhedens XM‑Advisors. Engagementet leverer tre resultater: et relationskort over oplevelsen, som den faktisk fungerer, en visuel model af X‑loop, der viser hvilke øjeblikke har vægt, og hvad de er værd for virksomheden, samt en styringsplan og køreplan for aktivering. Resultatet bliver også en input til oplevelsesontologien.

Det andet tilbud, Reputation Experience, holder forretningsinformation såsom placeringer, åbningstider og kontaktoplysninger korrekte og konsistente på tværs af en virksomheds egen hjemmeside og dens lokale sider, omdanner spørgeskemasvar, som virksomheden allerede indsamler, til verificerede vurderinger, som søgemaskiner og AI‑assistenter kan læse og handle på, og håndterer svar på tværs af Google, Yelp og Facebook i brandets egen stemme, mens de fremhæver den mest prioriterede feedback. En servicepakke er tilgængelig for at aktivere Reputation Experience for et brand.