Phil Tomlinson, SVP, Global Tilbud hos TaskUs – Intervieuserie

Phil Tomlinson, SVP i TaskUs (TASK ), har ansvar for virksomhedens globale tilbud, herunder Tillid & Sikkerhed, AI-tjenester, Digital Kundeoplevelse og Risiko & Reaktion. Med mere end 20 års erfaring udvikler han digitale løsninger og fremmer bedre mental sundhed på arbejdspladsen.

TaskUs er en global outsourcing-virksomhed, der tilbyder næste generations digitale tjenester og kundeoplevelsesløsninger til virksomheder med høj vækst. Specialiseret i Tillid & Sikkerhed, AI-tjenester, Digital Kundeoplevelse og Risiko & Reaktion hjælper TaskUs virksomheder med at skalerer effektivt samtidig med, at de opretholder topkvalitets support og sikkerhed. Med fokus på innovation, fleksibilitet og medarbejdertrivsel samarbejder TaskUs med nogle af verdens førende mærker for at levere exceptionelle resultater.

TaskUs lægger vægt på en balance mellem teknologisk innovation og menneskecentreret AI. Hvordan påvirker denne filosofi udviklingen og implementeringen af jeres AI-løsninger på tværs af brancher?

Hos TaskUs mener vi, at AI skal supplere og styrke menneskelig ekspertise i stedet for at erstatte den. Derfor designer og implementerer vi vores AI-løsninger med det formål. Når vi designer til automatisering, søger vi ikke at automatisere en hel arbejdsproces. Vi forstår, hvor i processen menneskelig ekspertise er mest værdifuld, og derefter integrerer og optimerer vi AI’en for at drage fordel af denne ekspertise. Dette resulterer i en forbedring af det endelige resultat, hvilket reducerer antallet af falske positiver i svindelforebyggelse, for eksempel, sammenlignet med fuldt automatiserede tilgange.

Vi finder, at denne integrations tilgang, der forudser hele arbejdsprocesser, forbedrer menneskelig beslutningstagning og fører til smartere, mere effektive løsninger, uanset om det er i kundesupport, indholdsmoderation eller risikovurdering osv.

Kan du uddybe, hvordan TaskUs udnytter sin proprietære platform, TaskGPT, til at forbedre både produktivitet og kundeoplevelser?

TaskGPT er en AI-platform, der bruger GenAI til at øge produktivitet og forbedre kundeoplevelser. Den automatiserer rutineopgaver, så menneskelige agenter kan håndtere mere komplekse problemer. Platformen accelererer arbejdsprocesser og hjælper agenter med at give hurtigere og mere præcise svar.

TaskGPT hjælper agenter med at hente informationer og give smarte forslag i realtid, hvilket gør kundeinteraktioner mere glatte og effektive. Demoen på vores website viser, hvordan platformen kan behandle forespørgsler øjeblikkeligt, levere nyttige indsigt og personlige svar – hvilket gør kundeservice hurtigere og mere effektiv. Ved at kombinere AI-dreven automatisering med menneskelig oversigt hjælper TaskGPT med at skalerer operationer uden at ofre kvalitet, hvilket fører til bedre kundetilfredshed og hurtigere løsninger.

Hvad er TaskUs’ rolle i at hjælpe kunder med at navigere i udfordringerne ved at implementere AI på en ansvarlig måde, samtidig med at sikre gennemsigtighed og etiske overvejelser?

Vi udvikler AI-styringsrammer, der fokuserer på retfærdighed, ansvarlighed og gennemsigtighed i beslutningstagning. Vores tilgang omfatter brug af diverse træningsdata for at hjælpe med at mindske bias og sikre, at AI-modellerne er i overensstemmelse med samfundets forventninger. Vi sikrer også, at AI-systemer er forklarelige, og at deres beslutninger kan forstås fuldt ud for at give fuld gennemsigtighed. Da AI fortsætter med at udvikle sig, vil vi fortsætte med at integrere menneskelig oversigt og risikostyringsmetoder for at sikre, at AI-implementeringer ikke kun overholder regulatoriske standarder, men også er både sikre og etiske.

Agentic AI er på vej til at revolutionere brancher med sine handlingsorienterede muligheder. Hvad er nogle af de mest lovende anvendelser af Agentic AI, som TaskUs i øjeblikket udforsker eller støtter?

Agentic AI skifter AI-kapaciteten fra passive svar til proaktive, beslutningstagende agenter ved at kombinere GenAI’s indholdsskabende muligheder med nogle af principperne fra mere traditionel programmering, hvilket giver os mulighed for at aktivere AI’en til at handle, men inden for en specificeret række omstændigheder eller retningslinjer. Vi udforsker måder, hvorpå Agentic AI kan forudse kundebehov og derefter tage handling. For eksempel kan det ved at planlægge et møde eller udstede en refusion uden menneskelig indgriben. I svindelforebyggelse kan Agentic AI analysere realtidsdata og adfærds mønstre for at forudse og forhindre svindelaktiviteter, før de sker. I sundhedssektoren kan det håndtere aspekter af kravbehandling og tidsbestilling, hvilket øger operationel effektivitet. Disse handlingsorienterede muligheder hjælper med at optimere arbejdsprocesser og levere overlegne kundeoplevelser.

Hvordan adresserer TaskUs de potentielle risici, der er forbundet med Agentic AI, især i brancher som fintech og sociale medier?

Vi mindske potentielle risici ved at tage en flerfoldig tilgang. Først udvikler og implementerer vi AI-løsninger, der er i overensstemmelse med etiske standarder, især i brancher med høje stakes som fintech og sociale medier. Vi kan ofte også udnytte en organisations eksisterende korpus af instruktioner, retningslinjer og reguleringer, der styrer menneskelig beslutningstagning. Agentic AI kan udnytte disse ressourcer til at informere sin evne til at handle.

En stærk del af vores risikomindskning består i, at vi ikke designer vores AI-løsninger til at automatisere den menneskelige faktor væk – vi integrerer stærk menneskelig oversigt i alle vores AI-drevne processer. Dette sikrer, at alle AI-drevne beslutninger overvåges og kan justeres eller korrigeres, hvis nødvendigt.

Endelig tester og validerer vi vores AI-løsninger for at sikre, at de fungerer inden for sikre og effektive parametre. Vi arbejder tæt sammen med kunder for at bygge AI-modeller, der både er effektive og etiske. Vores tilgang sikrer, at AI-drevne handlinger er i overensstemmelse med regulatoriske standarder og hjælper med at mindske risici som bias og misinformations.

AI-sikkerhed er en voksende bekymring for virksomheder. Hvilke sikkerhedsforanstaltninger eller bedste praksis har TaskUs implementeret for at sikre en ansvarlig brug af AI i kritiske anvendelser?

Vi prioriterer retfærdighed og gennemsigtighed ved at gennemføre omfattende bias-audit og retfærdighedscheck for at sikre, at vores AI-modeller er retfærdige. Vi beskytter følsomme data med stærke cybersikkerhedsforanstaltninger for at mindske risikoen for datakrænkelser. Forklarelighed er en nøglekomponent i vores tilgang, hvilket sikrer, at AI-beslutninger er forståelige for både virksomheder og forbrugere. Menneskelig oversigt i højrisikosituationer sikrer, at AI-systemerne ikke begår kritiske fejl. Ved kontinuerligt at overvåge AI-modeller og arbejde for at opfylde branchestandarder sikrer vi en ansvarlig AI-implementering, samtidig med at vi opretholder tillid og overholder regulatoriske krav.

Med din omfattende erfaring inden for Tillid & Sikkerhed, hvordan ser du på, at AI udvikler sig for at tackle misinformations-, indholdsmodererings- og andre samfundsudfordringer?

TaskUs er en leder i brugen af AI til at hjælpe med at tackle misinformations- og skadelig indhold. Vi samarbejder med virksomheder, der udvikler verdens mest avancerede GenAI-modeller, og har højt trænede, dybt erfarne dedikerede hold, der sikrer, at platforme og virksomheder er beskyttet mod nye trusler og skadelige aktører. Vores AI-drevne indholdsmodereringsløsninger kan opdage og mærke hadefuldt sprog og skadeligt indhold i realtid, hvilket giver platforme mulighed for at fjerne problematiskt materiale, før det spreder sig. Vores AI-modeller tager både kontekst og hensigt i betragtning, hvilket hjælper med at forebygge over-censur og sikre, at legitimit indhold forbliver tilgængeligt. Derudover støtter vi globale platforme ved at bruge AI til skalerbar multilingual moderering, hvilket sikrer, at indholdspolitikker overholdes på tværs af diverse sprog og kulturer.

Hvordan samarbejder TaskUs med kunder for at sikre, at deres AI-implementeringer er i overensstemmelse med fremvoksende standarder for retfærdighed, ansvarlighed og gennemsigtighed?

Vi arbejder tæt sammen med kunder for at udvikle tilpassede AI-styringsrammer, der prioriterer retfærdighed, ansvarlighed og gennemsigtighed. Vi bygger ansvarlige AI-politikker, gennemfører retfærdighedsaudit for at identificere og adresse potentielle bias, og tilbyder compliance-uddannelse for at sikre, at AI-aktører er udstyret med den viden, de behøver. Derudover hjælper vi kunder med at overholde globale reguleringer og etiske AI-standarder, hvilket giver dem de værktøjer, der er nødvendige for gennemsigtighed og revision. Vores tilgang sikrer, at AI-systemer ikke kun er effektive, men også ansvarlige, og støtter etiske implementeringer, der opfylder både forretningsmål og samfundsforventninger.

Den brug af syntetisk og hybrid data er på vej til at blive mere udbredt. Hvordan hjælper TaskUs kunder med at udnytte disse datatyper til at forbedre modelpræcision og reducere bias?

Syntetisk og hybrid data kan forbedre modelpræcision og reducere bias. Vi bruger syntetisk data til at supplere virkelige datasæt, hvilket sikrer, at AI-modellerne har en mere divers og repræsentativ basis for at træffe forudsigelser. Ved at kombinere syntetisk data med kurateret, virkelig data forbedrer vi kvaliteten af træningsdatasæt og adresserer bias, der kan findes i visse datasæt. Disse metoder sikrer også overholdelse af privatlivsreguleringer, da syntetisk data ikke involverer personfølsomme oplysninger. Ved at integrere disse datatyper i træningsarbejdsprocesser skaber vi mere inklusive, præcise og sikre AI-modeller.

Hvad er de største udfordringer, du har mødt i forbindelse med introduktionen af syntetisk og hybrid data-løsninger, og hvordan har du overvundet dem?

Fordi det er “syntetisk” eller fabrikeret, kan det være en udfordring at gøre syntetisk data “ægte”. At opretholde overensstemmelse med privatlivsreguleringer og forhindre replikation af bias i syntetisk data kan også være en udfordring. Vi bruger virkelige scenarier og avancerede generative teknikker til at skabe syntetisk data, så det bliver så realistisk som muligt. Vi samarbejder også med juridiske og compliance-hold for at sikre, at vores syntetisk data er i overensstemmelse med privatlivsreguleringer som GDPR og CCPA, hvilket minimiserer privatlivsrisici. Endelig “tillider” vi ikke automatisk vores syntetisk data for at være bias-frit – vi validerer det omhyggeligt for at sikre, at det ikke er bias, og vi fortsætter med at forbedre vores modeller baseret på, hvad vi lærer af valideringen.

Flersproget AI har potentialet til at bryde sprogbarrierer. Hvordan hjælper TaskUs virksomheder med at skabe mere inklusive og kulturelt bevidste AI-løsninger?

Vi træner vores modeller på diverse sprogdatatyper for at forbedre nøjagtighed på tværs af multiple sprog. Dette hjælper os med at forbedre tale-til-tekst og naturlig sprogbehandling (NLP) muligheder, så vi kan give realtids flersproget kundesupport og engagement med globale kunder. Vi integrerer også kulturelle tilpasninger i vores AI-løsninger for at tilpasse indhold til lokale normer og følsomheder. Dette giver vores AI-løsninger mulighed for at appellere til en bredere række af brugere og effektivt bryde sprogbarrierer.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge TaskUs.