Patienter har ikke brug for flere beskeder fra sundhedsvæsenet. De har brug for koordinerede beskeder.

Vaccinationssæsonen er her. Sundhedsvæsenet, forsikringsselskaber og apoteker sender flere titals millioner beskeder til patienter for at minde dem om at bestille tid til influenzavaccination og vaccination mod covid-19. Men hvor effektive er beskederne?

Patienter modtager flere og til tider overflødige beskeder fra forskellige afsendere. De får påmindelser, prøvesvar og anmodninger fra egen læge, speciallæger, forsikringsselskaber, laboratorier og apoteker via telefon, sms, e-mail og patientportaler. Hvert system sender sine egne beskeder uden at vide, hvad de andre allerede har sendt.

Det er det moderne sundhedsvæsens paradoks. Patienter, behandlere og forsikringsselskaber har alle en overflod af information, men ingen har en effektiv måde at organisere den på. Systemerne har mange måder at kommunikere med patienter på, men kommunikationen mangler koordinering.

Fordi kommunikationen i sundhedsvæsenet alt for ofte mangler koordinering, har patienter svært ved at skelne vigtig information fra støj. Det kan få katastrofale følger.

Fragmentering skaber forvirring og får patienter til at trække sig fra deres behandling, hvilket igen kan begrænse deres adgang til sundhedsydelser. I stedet for at skulle håndtere flere informationsstrømme har patienter brug for et sammenhængende forløb med koordineret, proaktiv kommunikation på tværs af alle kanaler.

Det bør ikke have betydning, om patienten bruger sin telefon, e-mail eller patientportal. Det næste skridt i patientens forløb i sundhedsvæsenet bør være tydeligt. Ved at koordinere patientforløbet kan sundhedsvæsenet effektivisere driften og, vigtigst af alt, forbedre patienternes adgang til behandling.

Usammenhængende patientforløb skaber barrierer for behandling

Patienter har adgang til mere information end nogensinde før. Alligevel har de svært ved at finde den information, de har brug for, når de har brug for den.

Forestil dig for eksempel, at en praktiserende læge henviser en patient til en endoskopi, efter at han har haft problemer med at synke. Jo nærmere aftalen kommer, desto mindre klart er det, hvor han kan finde vigtige instruktioner om forberedelsen. Hvis patienten ikke kan få adgang til oplysningerne, risikerer han at møde uforberedt op til endoskopien og dermed ikke at få den behandling, han har brug for, efter flere ugers ventetid.

Han er nødt til at bestille en ny tid, og forløbet begynder forfra.

Kommunikationen mellem patienter og behandlere er ofte vanskelig. En undersøgelse viste, at patienterne en uge efter deres besøg kun kunne huske omkring halvdelen af beslutningerne og anbefalingerne korrekt. Derfor er det afgørende, at patienter kan finde de rigtige oplysninger. Alligevel bliver det fragmenterede kommunikationsmiljø i sundhedsvæsenet alt for ofte en barriere for behandling.

Patientportaler er et godt eksempel. De blev indført for at gøre kommunikationen lettere og er blevet en af de mest almindelige måder, patienter modtager information på. Andelen af patienter, der tilgik onlinejournaler eller patientportaler, blev mere end fordoblet i løbet af det seneste årti, fra 25 % i 2014 til 65 % i 2024.

Men den øgede brug af patientportaler har ikke nødvendigvis forbedret patientforløbet. Næsten seks ud af ti patienter oplyste, at de havde flere onlinejournaler eller patientportaler, mod 50 % blot to år tidligere. Kun 7 % af patienterne bruger en app til at samle dem.

Problemet er ikke patientportalen. Problemet er, at hver portal, sms og telefonsamtale fungerer for sig. Når patienter får endnu en informationskilde, de skal håndtere, bliver deres forløb i sundhedsvæsenet stadig mere komplekst.

Problemet med det voksende net af patientoplysninger er manglende koordinering. Når portaler, kanaler og systemer ikke er afstemt med hinanden, opstår der en labyrint, som patienter er nødt til at finde vej gennem for at få vigtige oplysninger.

Uden koordinering på tværs af kanaler skaber for mange oplysninger de samme problemer som for få oplysninger.

Fragmentering går ud over patienter og behandlerteams

Når kommunikationen er fragmenteret, går det ud over både patienter og sundhedsvæsenet. Patienterne møder stadig flere barrierer for at få behandling. Behandlerne oplever flere udeblivelser og en øget arbejdsbyrde.

Fragmentering giver patienter flere oplysninger, men mindre sikkerhed om, hvordan de skal handle på dem. Denne form for informationsoverbelastning er også blevet sat i forbindelse med belastning og udbrændthed blandt behandlerteams. Patienterne bliver mere stressede, efterhånden som usikkerheden om deres næste skridt vokser. Personalet bruger mere tid på at besvare spørgsmål, når oplysningerne er uklare, og på at finde nye tider til og følge op med patienter, der udebliver fra aftaler.

En meningsmåling fra 2023 viste, at 70 % af lægerne føler sig overvældet af flere data, end de med rimelighed kan håndtere. Denne form for datatræthed fører til udbrændthed blandt medarbejderne og lavere patienttilfredshed.

Meget af dette rutinearbejde kan automatiseres. Koordineret kontakt håndterer rutinemæssige bekræftelser, påmindelser og ændringer af aftaler via e-mails, sms’er, telefonopkald og patientportaler. Så kan patienterne finde det, de har brug for, uden at ringe, og behandlerteams kan fokusere på de patienter, der har brug for at tale med et menneske.

Sådan fungerer koordinering i praksis

Sundhedssystemer forsøger ofte at afhjælpe fragmentering ved at tilføje endnu et værktøj. Men et nyt lag, der ikke er forbundet med de øvrige, øger kun støjen. Teknologien skal være forbundet og koordineret med patienten i centrum. Det er dét, orkestrering gør.

Orkestrering handler om at forbinde alle de forskellige kontaktpunkter i patientforløbet, så de fungerer godt sammen. Det kræver et helhedssyn, der sikrer, at patienterne får de rette oplysninger på de rette tidspunkter og via de rette kanaler, så de ved, hvad de skal gøre.

Hvordan kan sundhedssystemer så skabe et mere sammenhængende, orkestreret patientforløb? Disse fire perspektivskift er gode steder at begynde.

1. Find og fjern datasiloer. En gennemgang af patientforløbet kan pege på overgange, hvor det bliver uklart for patienten, hvad næste skridt er. For at afhjælpe problemerne skal systemerne dele oplysninger og beskeder med hinanden. Hvis en praktiserende læge for eksempel henviser en patient til en kardiolog, bør henvisningen udløse en henvendelse fra specialistens klinik med henblik på tidsbestilling. Når patienten har bestilt en tid, skal påmindelserne om henvisningen stoppe.
2. Reducer overflødige beskeder. Når patienter får flere beskeder om at forhåndsregistrere sig til den samme aftale, lærer de at ignorere dem alle – også dem, der er afgørende for deres behandling. Koordinering på tværs af kanaler betyder, at en patient, der forhåndsregistrerer sig via et link i en sms, ikke også får en e-mail og et opkald. Henvendelser, hvor sundhedssystemets navn og logo fremgår, såsom sms’er med sundhedssystemets branding via Rich Communication Services (RCS), hjælper patienterne med at genkende dem som legitime frem for som spam.
3. Tilpas beskeder til den enkelte patient. Nogle patienter foretrækker at bekræfte en aftale pr. telefon. Andre synes, at et opkald er påtrængende, og foretrækker en sms eller e-mail. Nogle foretrækker et andet sprog end engelsk. Koordinerede systemer kan bruge den viden, de har om den enkelte patient, til at afgøre, hvad der er det bedste næste skridt, og levere beskeden via den kanal, patienten bruger. En patient, der ignorerer to e-mails, får for eksempel en sms, mens en patient, der foretrækker spansk, får forberedelsesinstruktioner på spansk.
4. Tænk nyt om investeringsafkastet (ROI). Sundhedssystemer vurderer ofte værktøjer ud fra deres effektivitet, men patienter oplever ikke behandling på den måde. Et bedre mål er, hvor godt et værktøj mindsker forsinkelser i behandlingen. I stedet for at tælle afsendte beskeder kan sundhedssystemer følge, hvor mange henvisninger der fører til gennemførte konsultationer, hvor mange patienter der får gennemført forebyggende undersøgelser, og om udeblivelsesprocenten falder efter henvendelserne.

Når behandling og kommunikation orkestreres, får patienterne den rette besked på det rette tidspunkt via deres foretrukne kanal. Tænk på den patient, der skulle have foretaget en endoskopi, og som vi nævnte tidligere. Når systemerne hos hans praktiserende læge og specialist arbejder sammen, sender de forberedelsesinstruktioner to eller tre dage før indgrebet på hans foretrukne sprog og via hans foretrukne kanal sammen med et link, hvor han kan bekræfte aftalen og gennemføre forhåndsregistreringen. Hvis han ikke bekræfter, følger der en sms. Hvis han ikke svarer på den, følger et automatiseret opkald op.

Få teknologien til at fungere for patienterne

Teknologi som patientportaler forsvinder ikke. Hvis de nuværende tendenser fortsætter, vil brugen af dem sandsynligvis stige. Men de behøver ikke at skabe forvirring eller overbelaste patienterne med information.

Når værktøjer – sammen med e-mail, sms’er og telefonopkald – indgår i en koordineret kommunikationsstrategi på tværs af flere kanaler, kan patienterne få den behandling, de har brug for. Det næste skridt i deres sundhedsforløb står klart.

Behandlere skal gentænke patientbehandlingen gennem orkestrering på tværs af kanaler. Det er den røde tråd, der kan hjælpe de enkelte værktøjer, såsom patientportaler, med at tjene patienterne. Når den enkelte patient og patientforløbet sættes i centrum for behandlingen, kan behandlerne mindske fragmenteringen og sikre, at alle patienter får adgang til den behandling, de fortjener.