Kuljesh Puri, Senior Vice President og General Manager of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Interview Serie

Kuljesh Puri er Senior Vice President og General Manager of Communications, Media & Technology hos Persistent Systems. Han har mere end 26 års erfaring inden for software, telekommunikation og halvlederindustrien, samt omfattende international erfaring og en passion for transformation.

Før han kom til Persistent, var Kuljesh ansvarlig for Telecom Product Engineering-porteføljen hos Tech Mahindra. Før det arbejdede han hos Harman International, et Samsung-selskab, som Vice President og Global General Manager for Telecom og Industrial-vertikalerne, med ansvar for at definere en vækststrategi for forretningen. Tidligere tilbragte Kuljesh 15 år i seniortekniske og forretningsroller hos Aricent i både B2B- og B2C-forretninger.

Persistent Systems er et globalt digitalt ingeniør- og virksomhedsmoderniseringsfirma, der samarbejder med virksomheder for at drive innovation og accelerere digital transformation. Med dyb ekspertise inden for software, cloud og data leverer Persistent komplette løsninger på tværs af brancher, herunder sundhedssektor, finansielle services, kommunikation og teknologi.

Hvad er de mest transformative måder, du ser AI påvirker call center-operationer i telekommunikation og medier i dag?

Traditionelt har kontaktcenter været omkostningscentre designet til at håndtere kundeforespørgsler. Over årene er kundeservice udviklet fra telefonbaserede call center til multikanal-servicecenter via chat, e-mail og mobilapps. Nøgleinnovationer som ubrudte omnichannel-oplevelser, AI-drevne multilinguale selvbetjeningsløsninger, sentimentanalyse og predictiv churn-management er ikke længere valgfrie – de er essentielle. Samtidig transformerer Agentic AI kontaktcenter til kundeoplevelsescentre ved at håndtere slut til slut-opgaver som fakturakorrektioner, planopgraderinger eller teknisk fejlfinding uden menneskelig indgriben, og går ud over skriptede chatbots. Overordnet set ermöginder AI virksomheder at forudse kundebehov i stedet for kun at reagere på dem ved at skifte fra reaktiv support til predictiv, personlig og selvforbedrende. Resultatet er forbedret operativ effektivitet og evnen til at drive dybere kunde tilfredshed og loyalitet. Ved at reducere omkostninger og forbedre servicen transformerer AI call center fra traditionelle omkostningscentre til højværdi, kundeorienterede centre, der direkte påvirker omsætningen.

Hvordan forbedrer predictiv analytics, automation og NLP realtidskundeinteraktioner?

Integreringen af predictiv analytics, automation og Natural Language Processing (NLP) revolutionerer, hvordan vi engagerer os med kunder i realtid. Predictiv analytics giver virksomheder mulighed for at forudse kundeadfærd og tilbyde proaktive løsninger. Automation accelererer processer og sikrer hurtige svar på kundeforespørgsler, mens menneskelige fejl minimiseres. NLP giver chatbots og virtuelle assistenter mulighed for at engagere i mere naturlige, menneskelignende samtaler, og forbedrer både kvaliteten og hastigheden af servicen. Når disse teknologier kombineres, skabes der en miljø, hvor kundeinteraktioner er hurtigere og mere personlige – og kundeoplevelsen forbedres.

Hvordan bidrager AI til at skabe en mere ubrudt, omnichannel-kundeoplevelse?

AI er en nøglekomponent i en ubrudt, omnichannel-kundeoplevelse. Det giver virksomheder mulighed for at integrere interaktioner på tværs af kanaler – enten det er en chatbot på en hjemmeside, en samtale på sociale medier eller et opkald til et kontaktcenter. Ved at konsolidere data fra disse touchpoints sikrer AI, at beskeden er konsekvent og tilpasset hver kunde. Den virkelige magt i AI ligger i dens evne til at personliggøre disse interaktioner, så kunder modtager relevante, kontekstafhængige support på tværs af kanaler. Dette skaber en friktionsløs oplevelse, hvor kunder kan bevæge sig fra ét touchpoint til et andet uden at miste kontinuitet.

Med omfattende erfaring med at arbejde med telekommunikations- og medieselskaber har vi hjulpet virksomheder med at udnytte AI til at strømline kunderejser, forbedre arbejdsgange og tilbyde en samlet oplevelse. Dette giver kunder mulighed for at skabe en mere ubrudt, personlig service, der forbedrer tilfredshed og driver varig loyalitet.

Hvad er de mest almindelige udfordringer, virksomheder står over for, når de implementerer AI i deres call center?

En af de største udfordringer, virksomheder står over for, når de implementerer AI i deres call center, er integrationen med legacy-systemer. Mange traditionelle kontaktcenter, især de, der afhænger af on-premises-løsninger, mangler den infrastruktur, der er nødvendig for at understøtte AI’s avancerede funktioner. En overgang til cloud er afgørende for at låse AI’s fulde potentiale op, men denne overgang kan være kompleks og kostbar. Derudover kræver AI-modeller højkvalitets-, velorganiseret data, som legacy-systemer ofte har svært ved at levere. At sikre en problemfri overgang uden at forstyrre kundeoplevelsen er en anden betydelig udfordring. Bekymringer omkring dataskikkerhed og -beskyttelse må også håndteres omfattende.

Virksomheder har brug for en erfaren partner til at navigere disse udfordringer – en partner, der har en dyb forståelse for både AI og branchenspecifikke behov. Vi har hjulpet mange telekommunikations- og medieselskaber med at modernisere deres kontaktcenter, overvinde disse udfordringer og sikre en problemfri overgang, der forbedrer operativ effektivitet og kundeoplevelsen.

For eksempel samarbejdede Persistent med en førende amerikansk telekommunikations-teknologivirksomhed om at forbedre deres kontaktcenter-operationer. Klienten ønskede at analysere kundeinteraktioner gennem deres conversational AI-platform for at få indsigt i kundetilfredshed og agentpræstation. Vi udviklede en GCP-baseret dataanalyse-lag, der behandlede data fra over 30 realtids-streaming-pipelines, og håndterede over en milliard beskeder dagligt. Denne løsning gav næsten realtids indsigt, der hjalp klienten med at overvåge nøglemetrikker som kaldesentiment og servicesatisfaction, og forbedrede kundeoplevelsen og operativ effektivitet.

Ved at samarbejde med eksperter, der forstår både AI og telekommunikationsbranchen, kan virksomheder overvinde almindelige implementeringsudfordringer, modernisere deres kontaktcenter og låse værdifulde data-drevne indsigt op for at forbedre kundeinteraktioner og drive operativ forbedring.

Hvad er nogle af de største forskelle i, hvordan telekommunikations- og medieselskaber adopterer AI til kundeservice?

Telekommunikationssektoren har længe været en pioner i oprettelse af store kontaktcenter, drevet af behovet for at håndtere essentielle services som fakturaspørgsmål, nye forbindelser og fejlfinding af forbindelsesproblemer. Disse funktioner er stadig centrale for branchen, og AI udnyttes i stigende grad til at optimere operationer på disse områder, da de repræsenterer en betydelig del af kundesupport-billetter. Givet det konkurrencemæssige landskab bruger mange telekommunikationsoperatører også predictiv analytics til at forudse kundeafhop og muliggøre målrettede markedsføringskampagner og retentionsstrategier.

I modsætning hertil fokuserer medieselskaber på AI til andre formål, såsom opdagelse af konto-deling, håndtering af abonnementer, analyse af sevanemønstre, kuratering af indhold og forbedring af kundeengagement gennem automatiserede selvbetjeningsmuligheder.

Hos Persistent har vi arbejdet med både telekommunikations- og medieselskaber for at tilpasse AI-løsninger, der møder deres særlige udfordringer. For telekommunikation fokuserer vi på at forbedre operativ effektivitet og udnytte predictiv analytics til at drive proaktiv kundeservice. For medieselskaber sigter vi mod at forbedre kundeengagement gennem AI-drevne anbefalinger, indholdspersonalisering og selvbetjeningsautomation.

I din erfaring, hvilke kulturelle eller organisatoriske ændringer er nødvendige for at fuldt ud udnytte AI i disse sektorer?

For at fuldt ud udnytte AI må telekommunikations- og medieselskaber gennemgå en kulturel ændring mod at blive data-drevne organisationer. Dette kræver en tilstand af kontinuerlig læring og innovation på tværs af alle afdelinger. AI-adopteringsprocessen er ikke kun en IT-initiativ, men kræver samarbejde på tværs af afdelinger, især mellem IT, kundeservice og operationer. Virksomheder må investere i AI-talent og fokusere på at genskole deres eksisterende arbejdskraft for at sikre, at de har de nødvendige kompetencer til at håndtere og arbejde sammen med AI-systemer. Derudover vil det være afgørende at antage agile metoder for at tillade organisationer at hurtigt iterere og optimere deres AI-løsninger. Stærk ledelse er nødvendig for at drive disse ændringer og sikre, at AI-initiativer er i overensstemmelse med de overordnede forretningsmål, herunder forbedring af kundeoplevelsen og driver forretningsresultater.

Hvordan styrker opkøbet af Starfish Associates Persistent’s AI-drevne kontaktcenter- og unified communications-kapaciteter?

Opkøbet af Starfish Associates styrker betydeligt Persistent’s position i AI-drevne kontaktcenter- og unified communications-området. Denne strategiske opkøb bygger på vores eksisterende ingeniørkapaciteter i kontaktcenter- og unified communications-domænet og udvider vores AI-drevne forretnings-transformationsekspertise og forstærker vores fokus på operativ excellence. Starfish Associates er kendt for sin avantgarde Enterprise Communications-automationsplatform, der betjener nogle af verdens største virksomheder, herunder mange Fortune 500-selskaber. Når dette kombineres med Persistent’s styrker inden for AI-drevet automation, giver denne opkøb os mulighed for at tilbyde endnu mere kraftfulde, integrerede løsninger, der strømliner arbejdsgange, forbedrer kundeengagement og forbedrer operativ effektivitet.

Hvordan håndterer Persistent dataskikkerhed og -beskyttelse i AI-aktiverede kundeservice-løsninger?

Dataskikkerhed og -beskyttelse er kritiske bekymringer, især i telekommunikationsindustrien, hvor kundedata er følsomt og strengt reguleret. Hos Persistent hjælper vi telekommunikationsvirksomheder med at navigere disse udfordringer ved at implementere AI-løsninger, der sikrer dataskikkerhed på hver enkelt trin. Vi støtter vores kunder i at opnå overensstemmelse med globale reguleringer som GDPR, CCPA og andre dataskikkerhedslove ved at integrere dataskikkerhedsforanstaltninger i deres AI-drevne kundeservice-operationer.

Vi hjælper kunder med at integrere robuste sikkerhedsfunktioner, herunder kryptering, anonymisering og adgangskontrol, for at sikre data på tværs af dens livscyklus. Derudover sikrer vi gennemsyn ved at hjælpe kunder med at opretholde fuld kontrol over deres data og tilbyde klar indsigt i, hvordan det bruges og administreres. Ved at tilbyde løbende AI-modelaudits og risikovurderinger sikrer vi, at vores løsninger forbliver sikre, overensstemmende og tilpasningsdygtige, mens reguleringer udvikler sig, og giver vores kunder tillid til at udnytte AI-teknologier ansvarligt, samtidig med at de opretholder kundetillid.

Til sidst, hvad ser succes ud til, når det kommer til AI-drevne kundeoplevelser for telekommunikationsaktører i de næste fem år?

Inden for de næste fem år vil AI omdefinere rollen af kontaktcenter i telekommunikationsindustrien. Succes vil blive målt ved telekommunikationsvirksomheders evne til at transformere traditionelle call center til proaktive kundeengagement-hub. Agentic AI vil transformere telekommunikationskundeoplevelsen ved at proaktivt løse problemer, tilbyde personlig support og muliggøre selvstændige servicehandling på tværs af kanaler. At lære af interaktioner for at tilpasse i realtid sikrer hurtigere, smartere og mere menneskelignende engagement, hvilket er afgørende for kundeoplevelsestransformation.

Ved at overføre 50-60% af rutinekundeserviceopgaver til Agentic AI kan telekommunikationsoperatører forbedre effektivitet, samtidig med at menneskelige agenter kan fokusere på mere komplekse problemer. Predictiv analytics vil spille en afgørende rolle i at forudse kundebehov, mens omnichannel-integration sikrer en ubrudt oplevelse på tværs af alle touchpoints.

Hos Persistent hjælper vi telekommunikations- og medieselskaber med at implementere Agentic AI-løsninger, der driver innovation og forbedrer kundeinteraktioner. Vores ekspertise inden for AI og telekommunikation muliggør skabelsen af smartere, mere agile kontaktcenter, der udnytter data til at tilpasse sig forretningsmål. Set fremad er vores mål at hjælpe disse organisationer med at sikret infusere AI på tværs af deres operationer, dybe deres forbindelse med kunder og positionere dem for succes i et hurtigt udviklende digitalt landskab.

Tak for det gode interview. Læsere, der ønsker at lære mere, kan besøge Persistent Systems.