Jonathan Corbin, grundlægger og administrerende direktør for Maven AGI – Intervieuserie

Jonathan Corbin er grundlægger og administrerende direktør for Maven AGI. Tidligere var han Global Vice President for Customer Success & Strategy hos HubSpot (HUBS ), hvor han ledede et hold på omkring 1.000 kundesucces-, partnersucces- og kontraktchefer på tværs af multiple regioner og brancher. Hans ansvar omfattede at drive kundebehoud, omsætningsvækst og værdirealisering for over 200.000 kunder verden over, fra startups til virksomheder.

Maven AGI er en komplet generativ AI-løsning designet til at forvandle kundesupport-landskabet – uden hovedpine. Mens de var i stealth-mode, løste Mavens teknologi mere end 93% af kundehenvendelserne på egen hånd, hvilket reducerede supportomkostningerne med 81%, forbedrede den samlede kundeoplevelse i stor målestok, efter at have løst millioner af interaktioner på over 50 sprog for tidlige kunder.

Du var tidligere Global Vice President for Customer Success & Strategy hos HubSpot, hvor du ledede et hold på omkring 1.000 kundesucces-, partnersucces- og kontraktchefer på tværs af multiple regioner og brancher. Hvad var nogle af højdepunkterne og nøgleuddrag fra denne periode i dit liv?

Under den periode var Hubspot en af de fem hurtigstvoksende B2B SaaS-virksomheder med over en milliard dollars i omsætning. Der er meget få mennesker, der har haft mulighed for at bygge, vokse og lede på den skala, vi opererede på. Virksomheder, der vokser i denne fart, er normalt ikke af den størrelse, og virksomheder af vores størrelse vokser normalt ikke i den fart. Jeg tilbragte meget tid på at skabe skalerbare tilgange til planlægning og vækst, sikre, at vi satte meget klare mål, og alignerede incitamenter på tværs af multiple organisationer for at skabe de resultater, vi ønskede som organisation, sikre, at vi havde systemer til at skabe synlighed for, hvad der skete i organisationen, og planlægning over multiple horisonter. Alt, hvad vi rullede ud, skulle virke ikke kun for vores nuværende kunder, men skulle også have evnen til at opretholde kontinuitet ved eksponentiel vækst.

Kan du dele nogle indsigt i, hvad der inspirerede dig til at lancere Maven AGI, og hvor længe du har været i stealth-mode?

Jeg har været besat af kundeoplevelsen siden meget tidligt i min karriere, og det er derfor, jeg har tilbragt så megen tid hos brancheførende virksomheder i dette område (Adobe (ADBE ), Marketo, Sprinklr, Hubspot osv.). Tilbage i 2017 var jeg på vej tilbage fra en West Coast-sving, hvor jeg mødte nogle fantastiske kunder som Apple (AAPL ) og Nike, og vi havde disse utroligt dybe samtaler om muligheden for at låse op siloede data og skabe disse meget personlige oplevelser ned til det enkelte brugerniveau. Jeg taler ikke om den segmenterede tilgang, hvor du falder ind i denne alderskategori eller demografiske gruppe. Nej, dette er evnen til fuldt ud at udnytte alle de oplysninger, du har delt med os, til at forudse kunde-forventninger og proaktivt engagere dig med dem. Der var en enorm begejstring fra kunderne, men teknologien eksisterede ikke på det tidspunkt.

Kan du definere, hvad AGI er i sammenhæng med Maven AGI?

AGI er rigtigt defineret fra et sprogperspektiv – det er kunstig generel intelligens. Hvad betyder det egentlig i forretningsmæssig forstand? Vi fokuserer på noget, vi kalder business AGI, og definerer det som evnen til at håndtere komplekse opgaver ved hjælp af funktionelle AI-agenter, der er særligt trænet til bestemte ansvar, med en orkestreringslag, der tillader dem at arbejde sammen.

Hvad er nogle af de største problemer med, hvordan AI historisk er blevet integreret i kundesupport?

Historisk set har AI i kundesupport brugt maskinelæringmodeller, der var meget deterministiske og tog måneder at træne. Disse modeller arbejdede på en grundlæggende hvis-då-logik: hvis en bruger valgte X, ville de få Y-valgmuligheden. Denne simple tilgang faldt kort i forhold til forventningerne, hvilket resulterede i skuffende resultater og efterlod mange CX-fagfolk skeptiske overfor AI’s potentiale. Sandt succes i AI-dreven kundesupport afhænger af dynamisk personliggørelse, evnen til at resonere og tage meningsfulde handlinger.

Hvad er de væsentligste trin involveret i at træne Maven AGI til at håndtere kundesupport-henvendelser?

Det er rigtigt simpelt. . . blot giv os adgang til alle oplysninger, du ville bruge til at træne mennesker på. Vi kan have det op og køre for dig med en høj grad af nøjagtighed inden for dage – ikke uger eller måneder. Det vil bruge din specifikke tone, dialekt og hvad som helst emojis, du ønsker.

Hvordan hjælper Maven AGI med at reducere kundesupport-omkostninger og forbedre den samlede kundetilfredshed?

Virksomheder udruller Maven AGI på forskellige måder, men den bedste måde at have den hurtigste indvirkning på er at indsætte Maven i toppen af din supportkø på de endepunkter eller kanaler, som dine kunder ønsker at bruge (chat, web, søgning, Slack, i produktet, SMS osv.). Dette giver os mulighed for at levere instant, personlige resultater + handlinger til kunder med ingen ventetid, samtidig med at vi sikrer, at disse fantastiske supportagenter gør, hvad de bedst kan, nemlig arbejde med kunder, der virkelig har brug for menneskelige interaktioner for at løse deres problemer.

Hvad er de tekniske fremskridt, der har gjort det muligt for Maven AGI at opnå så høje satser af autonom fejlrettelse?

Jeg tror, vi har rekrutteret et af verdens bedste ingeniørhold til at løse dette problem, der kommer ned til et data-problem. Brilliant folk, der har arbejdet på udfordringer som søgning på Google (GOOGL ) og personliggørelse i stor målestok på Meta og Amazon (AMZN ), og som har tænkt over at løse disse slags problemer i årevis. Data er fragmenteret og siloet, og for at vi kan besvare kundernes spørgsmål og tage handlinger, havde vi brug for at kunne indtage mere data, end nogen andre. Den anden del er evnen til at tage handlinger og bygge vores handling-motor, fordi vi ved, at blot at besvare spørgsmål ikke er nok. For at vi kan opnå business AGI, har vi brug for at kunne forudse brugernes behov og engagere os med intention.

Kan du give mere detaljer om den seneste $20M Series A-finansiering og hvordan den vil blive brugt?

Vi var heldige til at være på alles hjul i det, vi ønskede at opnå med vores seed-runde: bygge et godt ingeniørhold, et produkt, der løser reelle problemer, og have kunder, der fik værdi ud af vores produkt. Vi hævede vores seed-runde mindre end et år ago, men havde nogle rigtigt gode investorer, der ønskede at være en del af rejsen med os. Efter at have tilbragt tid med M13 var vi rigtigt begejstret for at fortsætte med at bygge fremtiden for Maven AGI sammen med dem. De $28M, vi har hævet over det sidste år, vil blive brugt til at bygge vores GTM-hold, investere i at bygge vores partner-økosystem og fortsætte med at ansætte ingeniører, mens vi udvider vores handling-motor (™) og platform-kapaciteter.

Hvordan ser du på, hvordan AI’s rolle vil udvikle sig i kundesupport-industrien over de næste fem år?

Fremtiden vil ikke blive inddelt i support, services, salg og forskellige funktioner. I stedet vil kundesupport blive en del af en sammenhængende, samlet kundeoplevelse uden besværlige overdragelser og siloede data. Da kundernes forventninger udvikler sig, vil også måden, vi betjener dem på, udvikle sig.

I dag falder kundernes behov ind i 3 kategorier:

• De, der ønsker at selvbetjene – evnen til at finde løsningen eller svaret på et spørgsmål.
• De, der ønsker adgang til selvbetjening, men har brug for validering af, at de tager den korrekte handling.
• Kunder, der kræver hvidhandske-service og har brug for menneskelig assistance.

Fremtiden har også 3 kategorier, men forventningerne fra kunderne vil være meget forskellige:

• Forventer instant svar på deres spørgsmål.
• Forudser deres behov og spørgsmål med personliggørelse, brugsdata, fuld historisk kontekst og evnen til at tage handling og engagere sig med dem på channel of their choosing.
• Evnen til at engagere sig med kundesupport-agenter uden ventetid og lange køer, der har svar på deres spørgsmål, fuld historisk kontekst og evnen til at tage handling straks.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Maven AGI.