James Evans, grundlægger og administrerende direktør for CommandBar – Interviewserie

James Evans er grundlægger og administrerende direktør for CommandBar, en AI-drevet brugerhjælpeløsning, der er designet til at hjælpe produkt-, marketing- og kundeservicehold. De tilbyder en AI-co-pilot, der kun besvarer spørgsmål baseret på jeres indhold. Og når den ikke ved noget, standardiserer den til en oplevelse, som I kan styre – som f.eks. at starte en supportchat.

Hvad var det, der oprindeligt tiltrak dig til datalogi?

Jeg var oprindeligt matematikstuderende. Ikke af nogen særlig grund, men fordi jeg troede, at matematik var det sværeste studium. Det viser sig, at matematik er rigtig svært på Princeton, og jeg var meget bedre til datalogi end til abstrakt algebra.

Det, der holdt mig i datalogi, var, at det føltes som et rigtig unikt område, hvor man kunne dykke dybt ind i teorien (emnet for mit selvstændige arbejde) men også lære at bygge produkter.

I 2019 lancerede du codePost, et feedbackværktøj til undervisning i datalogi og programmering. Hvad inspirerede dette firma, og hvad lærte du af oplevelsen?

codePost var en slags “praktik-startup” for mig og mine medstiftende. Vi vidste, at vi ville starte et firma sammen, og codePost var et projekt, vi startede på universitetet, som allerede havde brugere (herunder Princeton), der brugte det til at bedømme datalogi-undervisning.

Vi arbejdede på det i et år, før vi skiftede fokus til andre projekter – det eksisterer stadig! https://codepost.io. Vi lærte med codePost, at det at levere hurtigt og være super responsiv over for brugerspørgsmål og feedback var en konkurrencemæssig fordel. Vi lærte også, at når man gør det, kan produktet blive kompliceret og svært at bruge hurtigt. Denne indsigt er faktisk det, der fik os til at bygge versionen af Commandbar, som var en widget, vi indlejrede i codePost for at gøre vores produkt lettere at lære og bruge.

Hvad er nogle af de almindelige problemer med det nuværende landskab af digitale værktøjer?

Software bliver mere og mere komplekst, og virksomheder bruger mange forskellige værktøjer, hvilket gør det svært for brugerne. Forbrugerne har meget høje forventninger til brugervenlighed på grund af forbrugerapps, og ingen ønsker at læse lange manualer for hverdagssoftware.

Samtidig har softwarens udseende og følelse ikke ændret sig. Og den primære måde at hjælpe brugerne på er… pop-ups. De små meddelelser, der popper op og afbryder, når man prøver at få ting gjort. Nogle gange er de nyttige, men oftest prøver brugerne at lukke dem så hurtigt som muligt.

Kan du dele din vision for en ny generation af brugercentrerede værktøjer?

Vi startede CommandBar, fordi den nuværende tilstand af menneske-maskine-interaktion havde plads til forbedring. Gennem samtaler med brugere hørte vi gentagne gange, at pop-ups føltes irriterende – det modsatte af hjælpsomt!

Vores tilgang handler om at give brugerne en betydelig forbedring af deres softwareværktøjer ved at fokusere på brugerens intention – hvad de ønsker at opnå med et softwareværktøj. At opdage intention kan tage en implicit form, som f.eks. at tyde brugerforvirring fra deres adfærd i produktet, eller en eksplizit form, som f.eks. at besvare brugerspørgsmål og søgninger.

De mest effektive brugercentrerede værktøjer sigter mod at personificere brugeroplevelsen ved at forstå brugerens intention og undgå at overvælde brugeren med virksomhedscentreret information, som de måske ikke finder relevant. Dette betyder færre generiske pop-ups og mere personlig vejledning for at forbedre den samlede brugeroplevelse.

Hvordan blev denne vision til en lanceringsplan for CommandBar?

CommandBar er vores forsøg på at være et lag på toppen af alle produkter, der kan hjælpe brugerne ved at opdage og handle på deres intention, ved hjælp af AI. F.eks. er et af vores produkter en indlejret brugerhjælp, der kan besvare brugerspørgsmål og udføre handlinger for dem, så de kan få ting gjort uden at skulle lære, hvordan produktet fungerer. Et andet af vores produkter “nudger” brugerne mod stier, funktioner eller vejledningsindhold, der synes relevant for deres intention.

Det startede som en enkelt indlejret widget: en søgebar, der lader brugerne søge efter noget i et produkt, lidt ligesom Apples Spotlight. Fra der udvidede vi til andre brugerhjælpsværktøjer.

En af de centrale CommandBar-produkter er Copilot, et værktøj, der giver brugerne mulighed for at integrere en chatbot på en hjemmeside. Kan du dele nogle detaljer om, hvordan dette fungerer bag kulisserne?

Det, vi først lancerede som HelpHub AI, hedder nu Copilot. Du kan tænke på det som en “Copilot-as-a-service”-løsning, der giver enhver softwarevirksomhed – webapp, mobilapp, hjemmeside eller desktop-app – mulighed for at træne og udrulle en indlejret brugerhjælp.

Copilot starter med at indtage eksisterende indhold, der er designet til at hjælpe brugerne – dokumentation, blogs, vejledninger, vejledningsvideoer og API-dokumentation.

På dette tidspunkt gennemgår Copilot en træningsproces og er klar til at hjælpe brugerne på to vigtige måder:

1. At besvare brugerspørgsmål.
2. At udføre handlinger på brugerens vegne.

Over tid lærer Copilot om brugerpræferencer ved at analysere deres chat-historik og adfærd i produktet. F.eks. kan den identificere, at nogle brugere foretrækker trin-for-trin-vejledninger til at forstå handlinger, mens andre måske foretrækker korte, tekstbaserede svar. Nogle brugere kan endda foretrække at udføre handlinger direkte i Copilot.

Ud over brugerpræferencerne overvejes også virksomhedens mål, der bruger Copilot. Vores kunder, typisk softwarevirksomheder, udruller Copilot for at hjælpe deres brugere. Nogle gange er målet bredt og fokuserer på overordnet brugerhjælp, mens andre gange har virksomhederne specifikke resultater. Disse mål kan variere fra at reducere antallet af supportbilletter, som brugerne sender til deres menneskelige supportagenter, til at opmuntre flere brugere til at opgradere til en betalt version af produktet. Copilot integrerer disse mål i sin hjælpestrategi, hvilket gavner både brugerne og virksomheden, der betjener dem.

Gennem de første par uger af Copilot har vi allerede aktiveret hundredtusinder af slutbrugersamtaler.

Hvad er nogle af de yderligere produkter, du planlægger at lancere?

Vi har lige officielt lanceret CommandBar Mobile Copilot! Dette er en stor udgivelse for os, fordi det bringer alle vores hjælpeoplevelser til mange flere brugere.

De fleste virksomheder, vi arbejder med, har en stor mobil tilstedeværelse – og denne hjælp er afgørende, fordi skærmene er mindre, der er ingen tastatur eller mus, og ofte har brugerne mindre tid til at forstå et interface.

Herefter vil vi lancere moduler, der er specifikt designet til salgs- og kundesucces-hold til at udnytte CommandBar til at designe tilpassede hjælpeflader for nøglekunder og prospekter.

Hvad tror du vil være det næste store gennembrud i AI?

Jeg er fordomsfuld, men jeg er mest begejstret for modeller, som Adept’s Fuyu, der vil blive generelle softwaremanipuleringsagenter. Der er mange anvendelser af dette ud over CommandBars område, herunder træning af RPA-stile-bots til at håndtere kedelige opgaver for brugerne I brugerhjælpeområdet tror jeg, at disse modeller vil give mulighed for værktøjer som vores Copilot til at udføre flere handlinger på brugerens vegne og gøre en bedre indsats for at vejlede dem igennem, hvordan de kan udføre handlinger på egen hånd. Ligesom den anden komme af Microsofts Clippy!

I en verden, der ændrer sig eksponentielt hurtigere, hvordan kan virksomheder bedst forblive konkurrencedygtige og endda overgå konkurrencen?

Det har været super fedt at se store virksomheder som Microsoft (MSFT ) reagere så hurtigt på AI-bølgen. Det er spændende at flytte hurtigt igen! På CommandBar har vi mødt mange Fortune 500-virksomheder, der søger vejledning i at udvikle AI-strategier for deres produkter.

Jeg tror, at dette markerer et betydeligt vendepunkt i virksomhedsstyring. Store virksomheder har indset, at de kan flytte hurtigt og effektivt, når der er enighed i hele organisationen.

For at opretholde og bygge på dette momentum ligger nøglen, i min mening, i den kontinuerlige udvikling af jeres AI-strategi og ud over. Ikke kun lancere nogle AI-funktioner og kalde det en dag. Virksomheder må forblive i frontlinjen for nye udviklinger og konsekvent udrulle eksperimenterende initiativer. At behandle dette øjeblik som en enkeltstående begivenhed og ikke som en ny standard for produkttilpasning ville være et betydeligt fejltrin.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge CommandBar.