IT-operations automatiserer sine egne bremser væk

To lejre i IT erklærer i øjeblikket samme begravelse, og ingen af dem synes at have bemærket den anden.

Inden for overvågning er argumentet, at den menneskelige læser er færdig. Tilfældet, der er blevet gentaget igen og igen i løbet af det sidste år, er, at hele disciplinens historie har været et forsøg på at komprimere enorme mængder af telemetri til noget, en person kan tage ind på et øjeblik, og at AI fjerner behovet for denne komprimering. Kommentatorer argumenterer nu direkte for, at overvågning var bygget til mennesker, og at AI-agenter har brug for noget andet. Corey Quinn brugte en keynote på O11yCon, en konference viet til emnet, til at fortælle rummet, at den primære læser af deres telemetri ikke længere sidder i stolen.

Inden for service management er argumentet, at billetten er færdig. Branchens forudsigelser for 2026 mener, at billetløse operationer vil overgå billetautomatisering, og forskellen tegnes skarpt: billetautomatisering reducerer menneskelig indsats, mens billetløse operationer søger at eliminere den. Leverandører på tværs af kategorien lover nu serviceborde, hvor problemer detekteres, diagnosticeres og korrigeres, før nogen tænker på at rejse en incident.

Begge lejre har ret i, hvad de er ved at dræbe. Det, de ikke har bemærket, er, at de er ved at demontere modsat halvdel af samme struktur, og at nogen af det, de trækker ud, holdt vægt.

To discipliner, én begrænsning

Overvej, hvad overvågning i virkeligheden består af, under værktøjerne.

Stikprøver findes, fordi ingen kan læse hver enkelt spor. Aggregat findes, fordi ingen kan læse hver enkelt måling. Dashboards findes, fordi en person har brug for at kaste et blik på et system og danne en indtryk på få sekunder. Advarselstrin findes for at omdanne en kontinuert strøm af tilstand til en binær signal, så en menneske kun afbrydes, når afbrydelse er berettiget.

Hver af disse er en kompressionsmekanisme. Overvågning, strukturelt, er praksis med at rationere information ned til, hvad en person kan holde i hovedet.

Overvej nu service management.

Alvorsniveauer findes for at afgøre, hvem der får opmærksomhed først. Køer findes for at holde arbejde, som ingen er fri til at gøre endnu. Eskaleringstrin findes, fordi ekspertise er knap og dyrt. Ændringsråd findes, fordi man ikke kan have alle til at gennemgå alt. Service niveau aftaler er, i bund og grund, et løfte om, hvor hurtigt en begrænset mængde mennesker vil nå at komme til dig.

Hver af disse er en allokeringsmekanisme. IT-service management, strukturelt, er praksis med at rationere menneskelig opmærksomhed på tværs af flere krav, end der er mennesker.

Så de to discipliner løser samme begrænsning fra modsatte ender. Overvågning rationerer information, der kommer ind i en person. Service management rationerer opmærksomhed, der kommer ud af en. Personen i midten er årsagen til, at begge felter har den form, de har.

To discipliner, én begrænsning.

Ingen af disciplinerne har nogensinde beskrevet sig selv på denne måde, og det er præcis derfor, ingen af dem kan se klart, hvad de er ved at give op.

Branchen har besluttet, at begrænsningen er væk

Argumentet for at fjerne mennesket fra midten er stærkere, end kritikerne indrømmer, og jeg vil fremstille det retfærdigt.

Stikprøver er virkelig en kompromis, der er lavet under tvang. Det smider data væk, som en maskine kunne bruge, for at producere en mængde, en person kunne overleve, på et tidspunkt, hvor lagring var dyr. Maskiner har ikke brug for dashboardet. De kan holde mere af et system i arbejdshukommelse, end nogen ingeniør, og de bliver ikke trætte klokken tre om morgenen. En adgangskode-nulstilling har ikke brug for en kø. Den har brug for en API-opkald. Hvis det meste af service desk-volumen består af en håndfuld rutinemæssige anmodningstyper, så er et service desk, der er bygget til at routere og triage disse anmodninger, et monument over et problem, der ikke længere behøver at blive løst på den måde.

Alt dette er sandt, og det meste af det er forsinket.

Men her er det træk, branchen laver uden at undersøge det. Efter at have konstateret, at menneskets langsommelighed formede begge discipliner, har den konkluderet, at alt, der er langsommeligt i begge discipliner, var der på grund af menneskets langsommelighed.

Det følger ikke. Når du fjerner en begrænsning, der har påvirket hver designbeslutning i et felt, kan du ikke antage, at hver designbeslutning kun var om den begrænsning. Nogen af dem var om noget andet, og det faktum, at de tilfældigvis er langsommelige, er tilfældigt.

Ikke alt, der er langsommeligt, var en flaskehals

Noget af det, disse discipliner indeholder, er en flaskehals. Det eksisterer kun, fordi en person er langsommel, det producerer intet andet end forsinkelse, og det bør fjernes uden ceremoni.

Stikprøver er en flaskehals. Manuelt korrelation på tværs af tre værktøjer klokken to om morgenen er en flaskehals. Kategorisering af en indkommende billet for hånd er en flaskehals. Routing til den rigtige kø er en flaskehals. Første-linje-triage af en adgangskode-nulstilling er en flaskehals. Ingen af disse trin tilføjer noget. De er skat.

Men noget af det, disse discipliner indeholder, er en bremse, og en bremse er et helt andet objekt.

Alvorsklassificering er ikke en forsinkelse. Det er en tvangsfunktion. Det får en navngivet person til at erklære på skrift, hvad de tror, virkningen af denne begivenhed er. Udgangen er ikke mærket. Udgangen er forpligtelsen.

En ændringsråd er ikke langsommel, fordi menneskene i det er langsommelige. Det er langsommelt, fordi overvejelse er, hvad det producerer. Mødet er ikke et tilhæng til beslutningen. Mødet er beslutningen.

En postmortem er langsommel med vilje. Refleksion er ikke forsinkelse. En organisation, der lærer af fiasko på fire sekunder, har intet lært.

Disse er bremser. De eksisterer for at introducere friktion bevidst, præcis i de øjeblikke, hvor hastighed ikke er det, du vil have.

Og udefra er en bremse og en flaskehals næsten umulig at skelne. De ser ens ud i en procesdiagram. De producerer samme klage i en undersøgelse. De begge viser sig som et hul mellem, hvornår noget kunne være sket, og hvornår det gjorde.

De ser begge ud som venten.

Flaskehals eller bremse? Begge ser ud som venten.

Hvad fjernelse af en bremse faktisk koster

Dette er, hvor argumentet holder op med at være en smagssag, fordi der nu er beviser.

Googles DORA-forskning har brugt to år på at måle, hvad der sker med softwarelevering, når AI-adoptionsstigningen stiger. 2024-undersøgelsen estimerede, at øget AI-adoptionsstigning kom med en nedgang i leveringsstabilitet på omkring syv procent. Året efter forbedredes gennemløbstegnet, men den negative relation til stabilitet holdt. Googles egen sammenfatning var, at AI accelererer udvikling, og at accelerationen afslører svagheder nedstrøms.

Det åbenlyse forsvar er, at hastighed betaler for skaden. Lever hurtigere, bræk mere, fikser hurtigere, kommer ud foran. DORA testede det. Forskerne kontrollerede, om AI’s gennemløbsgevinster kompenserer for skaden fra øget ustabilitet, og dataene understøttede ikke hypotesen. Ustabiliteten blev ikke betalt af hastigheden. Den blev simpelthen absorberet et andet sted.

Nu se på den skarpeste forudsigelse på det agente marked. I juni 2025 forudsagde Gartner, at over 40 procent af agente AI-projekter ville blive annulleret inden udgangen af 2027. Tallet bliver citeret overalt, ofte uden dets dato, og ofte som en dom over teknologien.

Tallet er ikke det interessante. Årsagerne er. Gartner navngav tre: stigende omkostninger, uklar forretningsværdi og utilstrækkelige risikokontroller. Modelkapacitet er ikke på listen. Ingen af disse tre fejlmoder ville blive rettet af en bedre model.

Læs det som en operationsdiagnose, og det bliver meget skarpere. Gartner beskriver ikke organisationer, hvis AI ikke var god nok. Det beskriver organisationer, der tog bremserne af.

De årsager, Gartner navngav, og den ene, det ikke gjorde.

“En observation fra feltet. Den ideelle form er et tilfælde, hvor et hold automatiserede et trin, der viste sig at være belastningsbærende, og opdagede det bagefter, eller en kunde, der holdt fast ved en langsommel proces mod råd og havde ret i det. Det behøver ikke at være dramatisk. Det skal være specifikt og sandt.” 

Den sortering, ingen kører

Hvis argumentet holder, er arbejdet for de næste par år i IT-operationer ikke hastighed. Det er sortering.

Tag hver langsommeligt trin i begge discipliner og still ét spørgsmål til det. Er dette langsommeligt, fordi et menneske er langsommeligt, eller er det langsommeligt, fordi dom takes tid?

Den første kategori bør automatiseres uden sentimentalitet. Ingen bør forsvare manuel billetkategorisering på grund af håndværk. Ingen bør forsvare stikprøver, når økonomien ikke længere kræver det. Disse trin er ikke hellige. De var aldrig andet end en skat på knaphed, og knapheden er ved at lette.

Den anden kategori har brug for noget mere omhyggeligt end fjernelse. Pointen er ikke at holde en person i løkken for dens egen skyld, hvilket er, hvordan menneskelig oversigt normalt degenererer til en gummi-stempel. Pointen er at ændre, hvad personen bliver bedt om.

Stop med at bede dem om at udføre arbejdet. Start med at bede dem om at træffe en beslutning på skrift. Ikke “gennemse denne ændring”, men “erklær, hvad du tror, blast-radius er”. Ikke “triage denne incident”, men “sæt dit navn på denne alvorskald”. Maskinen kan gøre undersøgelsen, samle beviserne, foreslå handlingen og udføre den. Det, den ikke kan gøre, er at være ansvarlig for det, og ansvarlighed er ikke en langsommeligt version af en hurtig ting. Det er en anden ting.

Billetten var bremsen

Det bringer mig tilbage til begravelsen.

Branchen har besluttet, at billetten er døende. Jeg tror, det modsatte er tættere på sandheden.

Fjern alt omkring billetten, der var en flaskehals. Tag væk routing, kategorisering, kø, niveauer, manuel triage, venten. Alt dette var støjske, der var bygget op omkring en langsommeligt menneske, og alt dette kan gå.

Hvad der er tilbage, er billettens ene uopløselige funktion. Det er det dokument, hvor en navngivet person accepterede ansvar for en udfald. Det er ikke et arbejdsflow-trin. Det er optegnelse af en beslutning, og det er det eneste i hele apparatet, der ikke bliver hurtigere, når maskinerne bliver hurtigere.

Service desk bliver automatiseret. Dashboardet bliver valgfrit. Køen forsvinder. Og det, alle var mest ivrige efter at begrave, viser sig at være den ene komponent, der aldrig havde noget at gøre med hastighed overhovedet.

Så spørgsmålet, jeg ville stille til ethvert hold, der er ved at fjerne et langsommeligt trin fra deres operationer, er simpelt. Ved du, hvilken type langsommeligt det var?