Hakob Astabatsyan, medstifter og administrerende direktør for Synthflow – Intervju-serie

Hakob Astabatsyan, medstifter og administrerende direktør for Synthflow, står i spidsen for udviklingen af banebrydende stemme-AI-teknologi, der hjælper virksomheder med at automatisere kundesamtaler med menneske-lignende respons. Med hjemsted i Berlin co-foundede Hakob Synthflow i 2023 med det formål at gøre avanceret konversations-AI tilgængelig for virksomheder af alle størrelser.

Under hans ledelse har Synthflow hurtigt udvidet sig over Tyskland og USA, og har gjort det muligt for kunder i ejendomssektoren, sundhedssektoren, finanssektoren og andre brancher at udvikle brugerdefinerede stemme-agenter uden kode på blot få uger. Disse AI-agenter håndterer indgående og udgående opkald, integrerer med over 200 apps og CRM-systemer og kører med lav omkostning og exceptionel nøjagtighed. Med hurtig omsætningsvækst og en voksende global team er Synthflow på vej til at blive en førende platform for stemmeautomatisering – og Hakob er i frontlinjen for dens udvidelse.

Hvad inspirerede dig til at starte Synthflow, og hvordan har din baggrund som strateg og iværksætter påvirket virksomhedens mission?

Da vi startede Synthflow, var stemme-AI stadig i sin barndom, begrænset til robotiske IVR-systemer og hårdkodede script. Men efter at have arbejdet på tværs af multiple startups og tekniske virksomheder kunne jeg se en dybere mulighed. Min baggrund som strateg lærte mig at spotte øjeblikke, hvor en ændring i infrastruktur omformer en branche, og det er præcis, hvad store sprogmodeller gjorde for stemme.

Vi vidste, at hvis vi kunne kombinere avanceret AI med realtids-stemmeinteraktion, kunne vi transformere kunde-kommunikation. Den mission om at demokratisere stemme-AI var ikke bare en slogan; det var en reaktion på en markedsåbning. Vores nordstjerne har altid været at bygge menneske-lignende automatisering, der er let at implementere, skalérbar og sikker.

Din mission er at “demokratisere adgangen til AI-stemmeautomatisering.” Hvad betyder det i praktisk forstand for små og mellemstore virksomheder?

At demokratisere stemme-AI betyder at fjerne de tekniske og finansielle barrierer, der historisk har begrænset adgangen til denne teknologi. Uanset om du er en hurtigt voksende startup, en mellemstor virksomhed eller en enterprise-team, der søger at modernisere kundeengagement, er vores mål at gøre menneske-lignende stemmeautomatisering implementerbar på få dage.

Det er derfor, vi byggede Synthflow som en platform uden kode. I stedet for at afhænge af tekniske ressourcer eller lange integrationer kan teams på tværs af salg, support og operationer designe og lancere stemme-agenter gennem en enkel browserbaseret interface. Det er en skift fra AI som et bagkontor-projekt til en forretningsværktøj.

Kan du fortælle os, hvad det kræver at bygge og implementere en stemmeagent fra bunden med jeres værktøjer?

Det er bemærkelsesværdigt intuitivt. Vores kodefrie, browserbaserede interface låter brugere trække og slippe elementer for at designe en komplet samtale fra hilsner til opfølging. Du kan definere tone, fallback-adfærd og integrationer med dine eksisterende systemer som CRM eller kalendere.

Vi tager os af alt bag scenen – transkription, tale-syntese, LLM’er og opkaldsopsætning – så teams kan fokusere på oplevelsen, ikke røret. Det er sådan, vi har opnået G2’s Fastest Implementation-bånd for AI-agenter globalt, fordi de fleste af vores kunder går fra nul til live på under to uger.

Hvad gjorde det muligt for jer at opnå menneske-lignende latency på under 500 ms og næsten perfekt op-time?

At opnå latency under 500 ms var et større teknisk milepæl. Det krævede en kombination af edge-computing, realtids-streaming-arkitektur og model-niveau-optimering. Vi afkoblinger vores tale-til-tekst- og tekst-til-tale-lag fra LLM-afledninger for at sikre parallel procesning, hvor det er muligt.

På infrastruktursiden designede vi for pålidelighed fra dag én – ved at udnytte redundant, failover-routing og distribuerede cloud-systemer for at opretholde op-time, selv ved høje volumener. I dag behandler vi over 40 millioner opkald om måneden, og vores kunder nyder godt af den kamp-testede skala.

Hvordan undgår Synthflows AI hallucinationer og holder sig inden for brand-sikre “sikringsliner” under samtaler?

I modsætning til almindelige chatbots, der forsøger at håndtere alt og alle, er vores stemme-agenter bygget til at være mål-orienterede. Den fokus reducerer dramatisk chancen for hallucination. Hvis en agent er designet til at planlægge opkald, vil den blot ikke reagere på uvedkommende prompts som “fortæl en vittighed” eller “hvad er vejr”. Den holder sig til opgaven, den blev skabt til, og holder samtalen formålfuld og på sporet.

Derudover indeholder vores platform en indbygget videnbas, der låter dig definere præcis, hvad agenten skal vide – og hvad den ikke skal. Dette gør det let at holde samtaler brand-sikre, præcise og relevante, samtidig med at du har fuld kontrol over, hvordan AI håndterer information.

Hvad får brugere til at stole på en AI-stemmeagent, og hvor går tingene typisk galt i kundeoplevelsen?

Tillid kommer ned til hastighed, relevans og tone. Hvis en AI reagerer hurtigt, forstår intention og lyder naturlig, er mennesker mere sandsynligt at engagere sig. Vi har bygget ind subtile menneskelige signaler som pauser og fyldord for at gøre samtaler føles virkelige.

Ting går galt, når AI forsøger at gøre for meget. Det er derfor, vores agenter fokuserer på specifikke opgaver og eskalerer, når det er nødvendigt. Det handler ikke om at gøre alt – det handler om at gøre de rigtige ting godt.

Det sagde, ved vi, at nogle mennesker stadig er skeptiske. Og det er fair – hver ny teknologi går gennem den fase. Som pionerer inden for stemme-AI ser vi det som vores opgave ikke kun at bygge god teknologi, men også at hjælpe mennesker med at føle sig trygge ved at bruge den.

Hvordan sikrer I, at Synthflow-stemmeagenter håndterer følsomme data sikkert, samtidig med at I overholder HIPAA, SOC2 og GDPR?

Sikkerhed og overholdelse er kerne til vores arkitektur. Vi er certificeret under SOC 2 og GDPR og opererer med HIPAA-sikkerhedsforanstaltninger for sundheds-kunder. Dette inkluderer data-kryptering i hvile og under overførsel, rollebaseret adgangskontrol, audit-logger og samtykke-rammer indbygget i opkaldsflader.

Hvad rolle spiller mennesker stadig, når Synthflow er implementeret – og hvor er menneske-AI-samarbejde mest kritisk?

Mennesker vil altid spille en kritisk rolle. Synthflow er ikke her for at erstatte mennesker, men for at gøre dem bedre til deres job. Vores AI-stemmeagenter tager sig af de repetitive, rutinemæssige opkald, så menneskelige teams kan fokusere på, hvad de gør bedst: håndtering af komplekse, emotionelle og høj-impact-samtaler.

Vi mener, at fremtiden for kunde-kommunikation er som en stafet. AI’en løber den første del af samtalen – fanger intention, indsamler detaljer, håndterer rutine-handlinger. Når tingene bliver mere komplekse, passerer den stafetten til et menneske med fuld kontekst, så de kan tage over uden problemer. Den slags menneske-AI-samarbejde skaber bedre oplevelser for begge sider af samtalen.

I er baseret i Berlin. Hvordan påvirker det europæiske teknologi-økosystem Synthflows vækststrategi, især omkring privatliv og AI-regulering?

At være i Europa, især i Berlin, har skærpet vores fokus på privatliv, etisk AI og compliance-først-udvikling. Europæiske kunder kræver høje standarder, og vi har accepteret det som en konkurrencemæssig fordel. Vores arkitektur er designet til at være data-suveræn og regulering-parat, hvilket positionerer os godt, når globale AI-reguleringer strammes.

Berlin tilbyder også en unik talentsammenstilling. Det har hjulpet os med at vokse tankefuldt, samtidig med at vi holder os grundet i tillid, hvilket er afgørende, når dit produkt taler direkte til kunder på vegne af en brand.

Hvor ser du fremtiden for AI-stemmeagenter gående – og hvad er en underhypet trend i enterprise-AI, som er underhypet i øjeblikket?

Fremtiden accelererer hurtigere, end nogen havde forventet. Inden for få år tror jeg, at over halvdelen af alle B2B-stemme-interaktioner vil være AI-drevne, og vi ser allerede glimt af AI-til-AI-samtaler, der håndterer hele arbejdsgange.

En underhypet trend er opkomsten af kode-fri og lav-kode-AI-orchestration. Alle taler om modellerne, men den virkelige låsning kommer, når virksomheder kan implementere og iterere på AI-løsninger uden at skrive kode. Og vi er begejstrede for at være en del af denne bølge.

Tak for det gode interview. Læsere, der ønsker at lære mere, kan besøge Synthflow.