Gil Rosen, Chief Marketing Officer hos Amdocs – Interviewserie

Gil Rosen er Chief Marketing Officer hos Amdocs, ansvarlig for at styre virksomhedens globale brand, produktmarkedsføring og kundemarkedsføring. I denne rolle leder han udviklingen af Amdocs’ vision, levering af strategiske research indsighter til kunder samt virksomhedens samlede markedsføringsaktiviteter. Gil står i spidsen for et hold af globale markedsføringsprofessionelle og er medlem af virksomhedens ledelsesgruppe. Før han overtog CMO-rollen, var Gil divisionspræsident for amdocs:next, ansvarlig for at dyrke og inkubere fremtidige vækstmotorer og disruptiv teknologi, herunder IoT og AI-drevet hjemmebredbåndsoplevelse.

Kan du dele, hvordan din omfattende baggrund inden for markedsføring, innovation og teknologi har formet din vision for Amdocs og dens rolle i telekommunikationsindustrien?

Da jeg har arbejdet på begge sider af telekommunikationsindustrien, fra lanceringsprisvindende enheder og cloud-tjenester til at lede markedsføring og innovation hos Deutsche Telekom og Bezeq, har jeg set med egne øjne, hvordan teknologi forvandler liv. Hos Amdocs giver min unikke position mig en global perspektiv, der tillader mig at afstemme vores produkter med den vision, vi afslører gennem vores omfattende research. Min fokus er på at enable vores kunder til at bygge bedre oplevelser for deres kunder, samtidig med at jeg søger at udvide grænserne for, hvad der er muligt med teknologier som generativ AI.

Amdocs har positioneret sig selv som en leder i telekommunikations- og mediesektorene. Hvad adskiller Amdocs fra dens konkurrenter i generativ AI-rummet?

Amdocs har arbejdet med førende globale serviceudbydere i over 40 år. Vores ledelse kommer fra, at vi holder os foran teknologiske skift som bredbånd, cloud og 5G, og nu hjælper vores kunder med at navigere i den agente æra. Forståelse af data er kritisk for AI, og vi har indbygget denne ekspertise i vores telecom-GPT-platform, amAIz, som løser CSP-specifikke udfordringer som kundeoplevelse, operationel effektivitet og mere. I modsætning til generiske, forbrugerorienterede AI-løsninger forbedrer amAIz kundesupport, optimerer operationer og skalerer intelligent. Vores forhold til kunder går ud over software og tjenester; vi arbejder som sande partnere og tilbyder løsninger, der er agnostiske over for LLM’er eller cloud-udbydere.

Kan du uddybe rollen af Amdocs’ amAIz-platform i forhold til at transformere kunde- og operationsoplevelser for CSP’er?

amAIz-platformen demonstrerer, hvordan GenAI kan revolutionere telekommunikation ved at kombinere hyper-personlige kundeinteraktioner med operationel effektivitet. Den aktiverer proaktiv problemløsning, automatiserer gentagne opgaver og skalerer uden besvær. For eksempel oplevede en nordamerikansk udbyder, der brugte amAIz, en reduktion på 63% i behandlingstid, 50% bedre første-gangs-løsning og en 49% forbedring af Transactional Net Promoter Score. Disse forbedringer er dybtgående for industrien og understreger, hvordan nye teknologier i de rette hænder kan forbedre både effektivitet og mere personlige kundeoplevelser.

Rapporten Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era fremhæver en betydelig kløft mellem forbrugerforventninger og CSP’ers opfattelse af AI-agenter. Hvordan bør CSP’er tackle denne misforståelse for bedre at afstemme sig med forbrugernes behov og styrke deres brandidentitet?

Kløften stammer fra to nøgleproblemer: CSP’er fokuserer ofte på baggrundsmæssige operationelle mål, som kunderne ikke lægger mærke til, og de undervurderer, hvor parate forbrugere er til at omfavne GenAI. For eksempel udtrykker kun 45% af forbrugerne bekymring over GenAI i kundeservice, mens CSP’er anslår dette tal til 60%.

Som vi går ind i den agente æra, er AI-agenter ikke længere bare værktøjer – de er brandrepræsentanter og ofte foretrukket af forbrugere, der former relationer ved at kommunikere i brandets stemme og afspejle dets værdier. CSP’er må omforme deres tilgang for at skabe AI-oplevelser, der tilpasser sig dynamisk til kontekst og leverer meningsfulde, personlige interaktioner. Med vores research, der viser lavere tilfredshed med nuværende chatbots i forhold til menneskelige agenter, er der tydeligt plads til forbedring. For at trives må CSP’er sikre, at AI-agenter leverer meningsfulde, personlige oplevelser, der møder forbrugernes høje forventninger og opbygger tillid.

Rapporten fremhæver også, at 80% af forbrugerne forventer empati fra AI-agenter, men kun 43% af CSP’er erkender dette. Hvordan kan brands designe AI-agenter til at møde sådanne emotionelle og kontekstuelle behov?

Empati begynder med at forstå brandet, konteksten og kunden. Brands må erkende, at empati er kritisk i service-orienterede interaktioner – som løsning af et tabt telefonproblem eller uventede regningschok – men kan være mindre vigtig ved tilføjelse af tjenester som tilføjelse af internationale rejseplaner. Ved at justere tone og engagement baseret på kontekst kan CSP’er balancere empati med praktik. Avancerede naturlige sprogkapaciteter, diverse datasæt og feedback-løkker hjælper med at finpudse disse interaktioner for at sikre, at de forbliver autentiske og afstemt med kunde-forventninger.

Med 61% af forbrugerne villige til at skifte til CSP’er, der tilbyder overlegne AI-agenter, hvilke umiddelbare skridt bør udbydere tage for at forbedre deres AI-tilbud?

CSP’er må handle beslutsomt ved at lancere GenAI-pilotprojekter for at løse engagement-køften, samle kunde-feedback og finpudse kapaciteter. Men markedsførings- og brandledere må tage ledelsen og lede disse diskussioner – ikke lade teknologiteams operere i siloer. Nuværende chatbots, som er aktiveret af teknologiteams, falder ofte kort, og udviklingen af AI-agenter kræver en mere strategisk, brand-ledet tilgang, der går ud over teknologi alene.

Nu hvor AI-agenter bliver udvidelser af brandidentitet, hvilke strategier bør brands implementere for at sikre, at deres AI-agenter afspejler deres kerneværdier og møder kunde-forventninger?

For at lykkes må CSP’er definere AI-agenter-personligheder med præcision – afstemme tone, adfærd og beskeder med brandværdier. Kontinuerlig træning og governance vil sikre, at disse agenter forbliver afstemt med kerneværdier og responsiv over for udviklende kundebehov.

Hvordan forudser du udviklingen af AI-agenter-personligheder og deres tilpasning vil påvirke brandloyalitet på længere sigt?

AI-agenter vil blive mere end værktøjer – de vil orkestrere og handle, hvilket gør dem afgørende brandambassadører. På længere sigt er det muligt, at disse agenter kan opnå et niveau af anerkendelse, der er sammenligneligt med celebrity-endorsements, som Ryan Reynolds med Mint Mobile. Med velvedligeholdt indhold og engagerende sociale interaktioner kan AI-agenter blive ikoner, der inkarnerer brandidentitet og driver dybere loyalitet.

Hvad er dine forudsigelser for telekommunikationsindustrien i de næste fem år, da generativ AI og platforme som amAIz bliver mere udbredte?

Generativ AI vil omdefinere kundeengagement, hvilket ermöglicherer CSP’er at levere forbedrede oplevelser i stor målestok. Vores børn vil ikke forstå begrebet om at blive sat på hold. AI-agenter vil levere hurtig, venlig support på modersmål og dialekt, uden den variabilitet, der er forbundet med menneskelig emotion. På netværkssiden vil AI maksimere ROI ved at optimere ressourceanvendelse, sikre, at netværk opererer så effektivt som muligt. CSP’er, der ikke tilpasser sig, risikerer at falde i uvæsentlighed.

Som en leder i dette område, hvad begejstrer dig mest om den agente æra og dens potentielle indvirkning på samfundet?

Det, der begejstrer mig mest, er potentialet for at skabe meningsfulde, empatiske interaktioner mellem brands og forbrugere. Agenter bliver de nye “apps”, og alle kan til sidst have deres egen personlige agent. Hvorfor søge eller udfylde formulare, når din egen personlige agent kan håndtere det hele selv? I tid kan disse agenter måske endda kommunikere med hinanden, automatisere opgaver uden besvær i baggrunden. Med dette holder fremtiden mere konversational, humaniseret digitale interaktioner, der simplificerer og forbedrer dagliglivet.

Tak for det store interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Amdocs.