Dimitris Vassos, CEO, Co-founder og Chief Architect i Omilia – Interview Serie

Dimitris Vassos er CEO, Co-founder og Chief Architect i Omilia, et globalt conversational intelligence-selskab, der tilbyder avancerede løsninger til automatisk talegenkendelse til virksomheder og organisationer i Nordamerika, Canada og Europa. Dimitris har betydelig erfaring inden for anvendt tale- og kunstig intelligens-teknologi, specifikt naturlig sprogforståelse (NLU), talegenkendelse og voice biometri.

Hvad var det, der oprindeligt tiltrak dig til AI?

Menneske-maskine grænseflader har fascineret mig, siden jeg var barn. I 1984 havde jeg en af de første hjemmecomputere. Jeg husker, at jeg havde programmeret den til at styre vores hjemmebelysning ved hjælp af lydgenkendelse. Dengang var der ingen talegenkendelsesteknologi til rådighed, så jeg havde den til at genkende lydmønstre (f.eks. klapsalver).

Under mine studier lærte jeg om tale signalbehandling, og jeg så straks, at dette var den mest lovende menneske-maskine grænseflade-teknologi. Jeg havde en mission om at få maskiner til at forstå mennesker ved hjælp af naturlig sprogforståelse.

Hvad var inspirationen bag grundlæggelsen af Omilia?

Mit første job var hos IBM i deres voice solutions-enhed. Jeg udviklede og leverede voice interaction-løsninger til automatiserede telefoniske forespørgsler. Meget snart indså jeg, at teknologien og produkterne, der var til rådighed, kunne gøres bedre. Efter nogle års frustration besluttede jeg at tage sagen i egen hånd. Det var da, jeg mødte min partner, Pelias, og vi grundlagde Omilia med en mission om at genopfinde voice automation-industrien.

Hvad er nogle af de løsninger, der i øjeblikket tilbydes af Omilia Conversational AI?

Omilia tilbyder menneske-lignende menneske-maskine kommunikationsoplevelser og teknologier for at hjælpe virksomheder med at forbedre kundeservice-oplevelsen. Vores primære løsningstilbud er:

1. Conversational AI Self-Service til kundeservice, både over tale- og tekstkanaler
2. Kunde-ID & autentificering ved hjælp af Voice Biometri
3. Transskriptions-tjenester fokuseret på kundeservice

Omilia Cloud Platform (OCP) tilbyder klar-til-forbrug-mikrotjenester, der giver virksomheder mulighed for at integrere vores avancerede funktioner i deres kundeservice-processer, samtidig med at vi tilbyder kritiske løsninger for virksomheder, der ønsker at drage fordel af vores teams omfattende erfaring med at implementere store conversational AI-løsninger i mere end 15 år nu.

Vores differentiator på markedet er, at vores funktioner har udviklet sig over tid, og med den erfaring er vi foran kurven, og tilbyder robuste løsninger, der leverer reel forretningsværdi.

Kunne du diskutere nogle af de talegenkendelses-udfordringer, der kan opstå, når man har en global kundebase, der taler forskellige sprog og har forskellige accenter/udtale?

Et sprog er et kommunikationssystem, der defineres af mennesker og påvirkes af deres land eller samfund. Som sådan bliver accenter og udtale en væsentlig del af ethvert sprog. Således indebærer udviklingen af et sprog til AI-teknologi at indsamle en stor mængde af tale fra en gruppe modersmålstalere og bruge den til at træne vores AI-modeller. Det kræver betydelig indsats at udføre denne proces. Vores diverse kundebase har fremtvunget os til at investere strategisk i at bygge kapaciteter i forskellige sprog. I dag understøtter vores løsninger over 24 sprog, og de forhåndenværende investeringer og aktiver, vi har opbygget, er meget betydelige.

Hvorfor tror du, at voice biometri er vigtig?

I kundeservice er måske den mest udfordrende del af en kalders oplevelse autentificeringen – processen, hvor en kundeservice-repræsentant verificerer kalders identitet. Vi har alle ringet til forskellige kontaktcentre og har brugt tid på at besvare trivialspørgsmål, der er designet til at bevise vores identitet. En af facetterne af problemet er, at sådan personlig information i dag er let tilgængelig for enhver, der kan kompromittere sikkerheden af autentificeringsprocesserne. Samtidig er autentificeringsprocessen selv ofte meget kedelig, langvarig og tilføjer frustration til kundeoplevelsen.

Voice Biometri løser dette problem. Mens en persons stemmeforfinger er ikke 100% unik og sikker, er det betydeligt mere præcist og sikret end videnbaseret information. Når det er gjort rigtigt, kan voice biometri give en mere tilfredsstillende kundeoplevelse. For mig er “gjort rigtigt” defineret som uden problemer for kunden.

Hos Omilia er god teknologi usynlig teknologi. Dette er designprincippet, der vejleder vores produkter og tjenester. Med vores deepVB-løsning opnår vi ultra-høje nøjagtighedsrater, fra de første få sekunder af kundens tale, og uden nogen behov for, at kunden skal sige noget specifikt. Det er en innovativ gennembrud, der løser problematikken med traditionelle biometriske installationer med kedelige registreringsprocesser og lange taleprøver. Omilias Voice Biometri fungerer uden problemer på tværs af alle talekanaler.

Voice Biometri er en vigtig ingrediens i kundeoplevelsen, der gør autentificeringsprocessen uden problemer og forbedrer således den samlede kundeoplevelse og forretningsværdi.

Voice biometri er ofte blevet dårligt implementeret på markedet, hvordan tackler Omilia denne udfordring?

Den mest almindelige fejl, når man implementerer voice biometriske tjenester, er at designe kundens oplevelse omkring teknologiens begrænsninger. Dette er forkert. Hvis kunderne brugte teknologien præcis, som den var designet, uden afvigelser, ville den fungere godt, men virkeligheden er, at kunder har deres egne mål, de er fast besluttede på at opnå på et opkald, og teknologien kan enten opfylde disse mål eller ej. Løsningerne skal designes omkring kundeoplevelsen, ikke omvendt.

Hidtil på markedet har de fleste biometriske installationer i kundeservice ikke leveret de fordele, de lovede. I kontaktcentre har de fleste installationer afhængigt af ældre teknologi, der ikke har holdt trit. Som med voice self-service på Omilia nægter vi vedholdende at acceptere noget, der er mindre end en fremragende kundeoplevelse. Så vi satte os for at definere, hvordan en sådan oplevelse skulle se ud, og hvad teknologien, der muliggør denne oplevelse, skulle kunne gøre. Resultatet er vores deepVB-motor, der er kernepunktet i vores tjenester og løsninger, og som ikke blot udnytter den seneste i Deep Learning, men også fungerer hånd i hånd med vores talegenkendelsesmotor og dialogmanager, for at intelligent blive informeret om konteksten af interaktionen. Vi har løst det konversationelle autentificeringsproblem, ikke kun voice biometri.

Hvordan kan Omilia forstå intention i taleanalyse så succesfuldt?

De gamle grækere havde en sætning “gode ting opnås ved at udvise flid”. Dette er sandt for alt, vi gør på Omilia, og det er bestemt sandt for vores naturlige sprogteknologi. I mere end 15 år nu har vi været omhyggelige med at designe, bygge og forfine en unik tilgang til naturlig sprogforståelse (NLU), der ikke er en enkelt teknologi, men snarere en kombination af multiple teknologiske tilgange, der alle er kombineret for at levere konversationel NLU til kundeservice. Konversationelle AI-virksomheder søger konstant efter den bedste maskinlæringsalgoritme til at løse NLU. Men ofte er det ikke den bedste algoritme i laboratoriet, der gør en forskel. Det, der har givet resultater for os, er tilgangen til at gå den ekstra mile for at finde løsninger på virkelige problemer, ikke teknologiske problemer, ved at udnytte de bedste værktøjer.

Jeg minder ofte mit team om, hvor lang tid det tog os at komme hertil. Og udvikle de teknologiske kapaciteter, vi har. Vi var succesfulde, fordi vi blev bedt om at løse problemerne, som virksomheder og deres kunder oplever, i stedet for bare at se på teknologien.

Conversational AI er blevet en hyperkonkurrenceret industri, hvad tror du differentierer Omilia fra konkurrerende produkter?

Området for Conversational AI er meget bredt og anvendes på forskellige måder i forskellige markeder og industrier. I praksis kan kun en lille håndfuld udbydere levere avancerede løsninger, der kan konkurrere med de mest avancerede løsninger i det område, hvor Omilia er aktiv. Omilia er en af disse udbydere.

Omilia’s største styrker er tale og dialog. Vi kan faciliterer real-time, uafhængige, konversationelle dialoger med kunder over forskellige kommunikationskanaler, med ultra-nøjagtighed og en fremragende kundeoplevelse. Vi har gjort det i mange år, og vores erfaring har positioneret os til at opnå det højeste antal konversationelle voice self-service-løsninger i verden indtil nu.

“Forrester New Wave”-rapporten fra 2019, der vurderer kundeservice i Conversational AI, fandt, at Omilias stærkeste produktdifferentiering er dens omnichannel, tale og tale, vertikal specialisering (forudindlæste modeller for bestemte industrier) og sikkerhed og autentificering, der giver mulighed for en problemfri identificering og autentificering af kunder, hvilket ellers er et punkt med høj friktion for kundeservice.

Hvilke typer virksomheder bruger Omilia-produkter?

Omilia arbejder i over 16 lande og betjener globale virksomheder i sektorer med en stor mængde kundeservice-interaktioner, såsom finans, telekommunikation, forsikring, sundhedsvesen, energi, detailhandel, utilities, offentlig sektor og transport, for at nævne nogle. Omilias evne til at opnå 96% semantisk nøjagtighed på tværs af 24 ASR-sprog og gøre det i stor målestok, samtidig med at vi sikrer forbruger-svindel-forhindring, gør Omilia til en af de få virksomheder, der kan opfylde den høje kundeservice-efterspørgsel med en menneske-lignende konversationsoplevelse, hvilket redder virksomheder for millioner af dollars.

Omilia’s produkter passer til alle virksomheder, store som små. Vi betjener mid-markeds-kunder med vores cloud-baserede tilbud af OCP miniApps®, som vi betragter som en reel disruption i Conversational AI-rummet. Vi udnytter avanceret konversations-voice og tekst-self-service for en virksomhed af enhver størrelse, med ét klik og uden nogen kodning. Nu kan enhver virksomhed tilbyde det højeste niveau af sofistikation i kundeservice, som tidligere kun de store virksomheder kunne betale for.

Tak for interviewet, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Omilia.