Collin Davis, CTO hos Pindrop – Interviewserie

Collin er CTO af Pindrop. Han har en baggrund inden for både taleteknologi og sikkerhed. Collin tilbragte de sidste 8 år hos AWS, hvor han styrede flere cloudtjenester i stor målestok. Under hans tid der, grundlagde han Alexa for Business og fik det fra idé til lancering for at hjælpe kunder med at gøre konferencerum, lobbyer, hospitalsstuer, hotelværelser og endda lagerbygninger stemmestyrede med Alexa. Collin tror stærkt på potentialet for voice computing og at vi lige er begyndt. Efter at have taget eksamen fra UCLA med en grad i Computer Science, startede Collin sin karriere som softwareingeniør hos Symantec. Han blev senere vicepræsident for Engineering for Norton consumer security produktlinjen, hvor han arbejdede med sit hold for at komme med nye måder at fange skurke og beskytte kunder mod trusler på.

Hvad var det, der oprindeligt tiltrak dig til at arbejde med talegenkendelse og taleassistenter?

Jeg nød computere og programmering fra en meget ung alder, så jeg gik videre for at studere Computer Science på UCLA. Mens jeg var i skole, havde jeg heldet at få en praktikplads hos Symantec, hvor jeg arbejdede i mere end 12 år. Derefter gik jeg til Amazon Web Services og lancerede Amazon (AMZN ) Echo. Det var da, jeg først blev begejstret for potentialet for tale, hvad det gjorde for smarte hjem og hvordan det kunne transformere forretninger, så jeg gik videre for at grundlægge Alexa for Business for at hjælpe med at skabe smarte kontorrum.

År senere var jeg begejstret, da jeg mødte Pindrops CEO, Vijay Balasubramaniyan, da Pindrop gav mig den perfekte mulighed for at kombinere min baggrund inden for sikkerhed fra Symantec og min passion for taleteknologi.

Som den første daglige leder af Alexa for Business, ledede du tjenesten fra idé til lancering. Hvad var nogle af de vigtigste lektioner, du lærte fra denne oplevelse?

Arbejdet med Alexa for Business lærte mig vigtigheden af identitet. Enhver ny teknologi bliver mere nyttig, når der er en stærk måde at identificere og autentificere personer på. Telefoner, for eksempel, blev en endnu større del af vores liv og arbejde, da vi kunne udføre transaktioner via mobile applikationer knyttet til vores identiteter og adgangskoder. Denne mulighed, som adgangskoder giver for autentificering, er den samme mulighed, som tale giver for en række nye teknologier og oplevelser.

Din nuværende rolle er Chief Technology Officer af Pindrop. Kan du kort forklare, hvad Pindrop er?

Pindrop er den globale teknologileder inden for stemmesikkerhed med en enkelt mission om at give realtidsautentificering og sikkerhed på hver enkelt stemmekommunikation og stemmeenhed. Pindrops patenterede teknologi og ekspertise udtrækker intelligens fra opkald og stemmer, der mødes i kontaktcenteret, og på tværs af en bred vifte af enheder og applikationer, for at opdage og forhindre svindel samt autentificere kunder.

Selskabets proprietære Phoneprinting og DeepVoice-teknologier er betroet af otte af de største banker, fem af de største forsikringsselskaber og tre af de største mæglerfirmaer i Nordamerika.

Hvad er social engineering i sammenhæng med informationssikkerhed?

Social engineering er en taktik, hvor svindlere manipulerer folk til at overføre penge eller bruger deres personlige oplysninger til at overtage offerets bankkonto. Det bruges ofte i en svindlers værktøjskasse til at hjælpe med at omgå call center-agentprocedurer, såsom vidensbaserede autentificeringsmetoder (KBA). Denne personlige information, der er erhvervet, som f.eks. fødselsnavne, amerikanske socialsikringsnumre og mere, kan let afsløres for at omgå disse KBA’er.

Hvordan bruges maskinlæring til at opdage social engineering-angreb?

Pindrops teknologi overvåger alle indgående opkald og bruger risikoanalyse i realtid til at advare callcentre om udsatte kundekonti, der viser tegn på kontoovertagelse.

Teknologien bruger maskinlæringsmodeller til at analysere mere end 250 biologiske og adfærdsmæssige stemmekarakteristika, såsom harmonik og talefrekvens samt rytme, tone og følelse. Teknologien hjælper med at identificere afvigelser i stemmer for at styrke call center-forsvar mod svindel ved at opdage mistænkelige opkaldsmønstre og kontoovertagelsesforsøg.

Pindrop har reduceret svindelopkald til call center-agenter med 80% og har forhindret 1,2 milliarder dollars i svindelstab siden 2012.

Kan du forklare Phoneprinting-teknologien?

Pindrops Phoneprinting analyserer mere end 1.300 lydegenskaber for at skabe en komplet profil af en bruger. Det kombinerer den fulde audio af et telefonopkald, herunder signalstøj, codec og mere, med enhedstype, operatør og geografisk information for at hjælpe call center med at identificere skurke og autentificere legitime kaldere.

Call center kan bruge Phoneprinting til at identificere usædvanlig adfærd hos personer, der ringer for første gang og identificere gentagne forsyndere. Teknologien modvirker social engineering og kan opdage flere opkaldere, der er tilknyttet det samme telefoniske fingeraftryk, for at identificere og spore svindelringe.

Hvorfor er denne teknologi en essentiel del af cybersikkerhed?

Når finansielle institutioner og forsikringsselskaber modtager opkald til deres kontaktcenter, har de brug for absolut sikkerhed for, at opkaldet kommer fra deres kunde og ikke en svindler.

Pindrops teknologi giver automatisk stemme- og opkaldsautentificeringstjenester, der hjælper med at opdage svindelopkald i baggrunden, samtidig med at det giver en problemfri kundeoplevelse.

Er der nogen personlige anekdoter, du kan dele, der påvirker din tilgang til taleteknologi og sikkerhed?

En dag sagde min to-årige søn: “Alexa, sæt en timer for to minutter,” da han var blevet sat lidt for sig selv som en disciplinær reaktion. For mig var det et tegn på en generation, der vokser op med stemmestyring. Nu, når han kommer ud for en ikke-stemmeaktiveret enhed, antager han, at den er defekt. Min søns interaktioner med Alexa er et tegn på, at stemme er en kerndel af vores identitet, og at stemmeteknologi, der kan identificere en bruger, er banebrydende for sikkerhed og autentificering.

Er der noget andet, du gerne vil dele om Pindrop?

Som et innovativt tiltag, der var det første i branchen, udvidede Pindrop i år sin stemmebaserede sikkerhedsteknologi fra kontaktcentre til forbrugere på over-the-top (OTT) streamingenheder, -tjenester og -platforme. Dette er den første kommercielle anvendelse af teknologien, der åbner op for muligheder for dens brug på tværs af IoT-applikationer, enten i biler, taleassistenter eller andre.

Gennem sit seneste partnerskab med Pindrop, har TiVo nu mulighed for at tilbyde kunder en personlig visningsoplevelse, der genkender og anbefaler indhold baseret på en enkelt seers unikke stemme. Ved at udnytte Pindrops stemme-biometri og stemmeautentificeringsløsninger kan medie-streaming og smart TV-enheder og -tjenester aktivere avanceret personliggørelse, der fører til den bedste brugeroplevelse mulig. Denne kombination af stemme og underholdning øger forbrugerengagement via højtilpasset indhold, hvilket resulterer i bedre kundefastholdelse og færre kunder, der forlader tjenesten.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Pindrop.