Brian Tolkin, Head of Product, at Opendoor – Interview Serie

Brian Tolkin er Head of Product hos Opendoor, et online-selskab, der køber og sælger boliger. Selskabet har hovedsæde i San Francisco og tilbyder kontanttilbud på hjem via en onlineproces, udfører reparationer på de ejendomme, det køber, og genudsætter dem til salg.

Brian har været en industribleverandør i mere end 10 år og har tidligere arbejdet som Group Product Manager hos Uber, hvor han ledede Shared Rides-productgruppen og var ansvarlig for udvikling og lancering af nye produkter som uberPOOL, uberHOP og uberEXPRESS.

Du er i øjeblikket Head of Product hos Opendoor, kan du beskrive, hvad denne rol indebærer, og hvad en gennemsnitlig dag ser ud for dig?

Jeg har været hos Opendoor i mere end fem år og leder Opendoors produktteams, der består af designere, produktchefer og forskere. Sammen har vi udviklet og lanceret nogle af Opendoors mest betydningsfulde produkter, der gør det lettere for mennesker at købe og sælge boliger. Mit teams arbejde omfatter Opendoors feltoperationer, salgs- og supportværktøjer, virksomheds- og vækstplatforme samt forbrugerprodukter og vækstteams. Jeg bruger meget tid på at forstå forbrugersentiment for at kunne træffe informerede produktbeslutninger. Min ultimative mål er at enable Opendoor til at arbejde hurtigere, udvikle bedre produkter og skabe mere moderne oplevelser for vores kunder, der understøtter deres livsstil og behov.

I din seneste LinkedIn-jobopslag skrev du, “Vi er på en mission for at ændre spillet i boligmarkedet.” Hvad er nogle af de nuværende problemer med det nuværende boligmarked?

Boligmarkedet er den sidste sektor i den amerikanske økonomi, der endnu ikke har nydt godt af innovation. Det er en 2 billion-dollar-sektor i vores økonomi, og millioner af amerikanere køber og sælger boliger hvert år – men den traditionelle proces er forblevet uændret i årtier og er overvejende offline, kompleks og byrdefuld. Faktisk sker mindre end 1% af boligtransaktioner online. Opendoors mål er at ændre dette. Vi fokuserer på at digitalisere boligtransaktionen, fra at tilbyde kontanttilbud på hjem via vores website eller app til at udføre virtuelle hjemmeevalueringer og facilitere digitale afslutninger.

Den nuværende makroøkonomiske situation har også medført udfordringer, da høje rentesatser har ført til bekymringer om køberes købekraft og har ladet mange sælgere stå på sidelinjen. Vi fokuserer på at finde måder at “aflåse” kunder, enten ved at tilbyde kontanttilbud, levere mere strømlinede salgs muligheder eller tilbyde flyt-klare hjem.

Hvordan løser Opendoor disse problemer?

Opendoor fjerner lagene, barriererne og forvirringen, der ofte følger med den traditionelle proces. Vi giver vores kunder større tillid og kontrol over hele flytningen. Tidligere kunne man kun se en estimat for boligens værdi online; i dag kan man få et rigtigt kontanttilbud fra Opendoor og udføre hele transaktionen online fra komforten af sit eget hjem. At få et kontanttilbud fra Opendoor er et godt første skridt for boligsælgere. Det giver prisgennemsigtighed og sikkerhed for tilbuddet i ens lomme, mens man udforsker alle muligheder for at sælge sit hjem.

Jeg vil dele et eksempel på en kunde, der virkelig berørte mig og talte til formålet med, hvad vi gør hos Opendoor. En af vores kunder er en enlig mor til to, der havde brug for at flytte nærmere sin familie, så de kunne hjælpe med børnene. Hun havde udskudt sin flytning, fordi sidste gang hun solgte et hjem, var det så besværligt – hun måtte udholde over 60 visninger, forlade huset med sine små børn og til sidst acceptere et tilbud, hun ikke var tilfreds med. Heldigvis fandt hun Opendoor – og indså, at hun kunne sælge sit hjem på sin egen måde. Hun sprang over åbne huse, måneder med usikkerhed og potentielle købersvigt. I stedet kunne hun let afslutte i 14 dage med en fuldstændig digital oplevelse og flytte videre til næste kapitel for sin familie.

I langsomme markeder eller hurtige markeder har mennesker brug for at flytte. Fællesnævneren er, at de søger efter en lettere måde at gøre det på, og det er her, vi kommer ind i billedet. At sælge direkte til Opendoor har en ekstremt høj kundetilfredshed. Sælgere har givet os en gennemsnitlig Net Promoter Score på næsten 80 over de sidste tre år, og vi har faciliteret over 250.000 kundetransaktioner på tværs af 50 markeder.

Hvad er nogle af de forskellige AI- og machine learning-algoritmer, der bruges hos Opendoor?

Vi fokuserer på at bruge teknologi til at strømline hele boligtransaktionen og gøre den så enkel og sikker som muligt, hvilket vil enable Opendoor til at flytte hurtigere, bygge bedre produkter og producere mere moderne oplevelser for vores kunder, der understøtter deres livsstil og behov. Vores prismatchningsmodeller er rygmarven af selskabet og er, hvad der giver os mulighed for at tilbyde hjemtilbud på få minutter. Vi har inkorporeret AI- og ML-anvendelser i vores forretning fra begyndelsen. Vi lancerede en neural netværksprismatchningsmodel for år tilbage og har også udnyttet computer vision og billedbaseret læring, især til at drive hjemmebetingelsesmodeller, der har ført til præcisering af prissætning.

Som en del af vores fokus på hjemmebetingelse tilføjede vi et nyt skridt i sælgerens spørgeskema, hvor vi bad kunderne evaluere en række hjemmebilleder med varierende tilstande og derefter vælge det, der ligner deres eget hjem mest. Vores prismatchningsteam undersøger derefter hjemmets interiør billeder og videoer, der er uploadet af kunden, og indsamler struktureret data, der fødes ind i vores anskaffelsesprismatchningssystem. Vi kan bruge traditionelt subjektive data som niveauet af forældelse af finishings og omdanne det til struktureret data, der giver os en kvantitativ basis for at bestemme, hvor meget et hjem er værd. Vores model hjælper os også med at bestemme, om yderligere kosmetisk renovering ville skabe værdi for både sælger og køber. Ved at inddrage hjemmebetingelse i vores prismatchning for sælgere kan vi sikre, at vores tilbudte hjem er klar til potentielle købere; hvilket er vigtigt, fordi 67% af købere og 77% af sælgere ikke ønsker at betale for renovering eller reparationer.

Jeg er også begejstret for potentialet for AI i at hjælpe vores kunder med mere ubesværet oplevelser. Sidste år introducerede vi et SMS-baseret AI-værktøj, der parrede AI med vores menneskelige ekspertise til at give købere og sælgere hurtig, tilgængelig og upartisk information til at hjælpe dem gennem deres hjemmesælgerejse. Kunder kan bruge værktøjet til at stille spørgsmål som “Hvad er prisen på lignende hjem i min nærhed?” eller “Hvad er det første skridt til at sælge mit hjem?” og vi vil give tillid til information på en meget mere bekvem og lav-anstrengende måde. Vi ser frem til at fortsætte med at implementere nye teknologier til at løse rigtige kunde-problemer i boligmarkedet.

Hvad er de forskellige typer af datapunkter, der analyseres, og hvor kommer disse data fra?

Vores team hos Opendoor har brugt de sidste 10 år på at bygge en højkvalitetsdataset, og vi udvider den konstant for at kunne give de mest konkurrencedygtige tilbud muligt. Vores automatiserede vurderingsmodel sammenligner hjemdetaljer og funktioner – ikke kun kvadratmeter og antal soveværelser og badeværelser – men også mere detaljerede funktioner som gulvtype, nærhed til offentlig transport og skoler og niveauet af gadenøj. Vi sammenligner nærliggende tilbud, eller comps, og bruger beregningskraft til at knuse en masse data for at holde tilbud aktuelle. Vi analyserer også datapunkter omkring nuværende markedsforhold og bredere økonomiske tendenser, såsom tilgængelig lager, nuværende rentesatser, migrationsmønstre og selv sociale dynamikker som skolegang og hjemmearbejde. Og vi indsamler hjemmeniveau-data, som sælgere giver os direkte under processen.

Opendoors proprietære algoritme kan udføre disse beregninger hurtigt for hundredvis af sammenlignelige hjem. Derefter lagrer vi menneskelig ekspertise på, så vores model tager hensyn til indsigt fra vores team af datavidenskabsfolk, ingeniører og prismatchningseksperter for at tage hensyn til nuancerne i lokale markedsforhold.

Normalt udføres hjemmeinspektioner på købers anmodning, hvordan ændrer Opendoor denne paradigm?

Alt, hvad vi gør, er baseret på kundeoplevelsen, så vi søger altid efter måder at gøre det bedre og lettere. De hjemmeevalueringer, vi udfører, er en nøglekomponent i, hvordan vi afslutter et tilbud for en kundes hjem, men vi har drastisk reduceret besværligheden og tiden, der normalt er forbundet med personlige inspektioner. Når en kunde modtager deres foreløbige tilbud fra Opendoor, kan de planlægge deres hjemmeevaluering, som ofte kan udføres fuldstændig online. Vi tilbyder en live, virtuel hjemme-gennemgang med en Opendoor-repræsentant, der varer omkring 30 minutter. Eller vi tilbyder selv-gennemførte hjemme-gennemgange. Sælgere skal blot tage billeder og videoer med deres smartphone, computer eller almindelig kamera, der fremhæver, hvad de synes er unikt omkring hjemmet. Denne oplevelse kan udføres på omkring 10 minutter, sammenlignet med en to-timers inspektion, og giver kunderne mulighed for at gøre det på deres egen tid. Hvis vi har brug for det, sender vi en medarbejder til hjemmet for en fysisk gennemgang, der varer omkring 15 minutter.

Kan du diskutere, hvad processen er for en person, der ønsker at liste deres hjem til salg?

Fra starten har vi altid tilbudt kontanttilbud til boligsælgere. Men gennem mange timers samtale med og lytning til kunder har vi lært, at ingen to boligsalg er ens – og mere end halvdelen af sælgerne (55%) ønsker at liste deres hjem for at maksimere udbyttet. Det er den drivende kraft bag vores produkttilbud, der giver kunderne mulighed for at liste deres hjem med Opendoor. Med denne mulighed kan sælgere arbejde med en lokal agent, der kan hjælpe dem med at liste deres hjem på MLS, med sikkerheden af vores kontanttilbud i deres lomme. Produktet giver sælgerne tillid til, at de kan stoppe visninger og acceptere Opendoors kontanttilbud inden for 60 dage.

På overfladen ser det ud til, at Opendoor har optimeret både køber- og sælgeroplevelsen, hvordan planlægger I at forbedre produktet yderligere?

Vores nordstjerne lige nu er at sikre, at Opendoor er et destination, hvor alle sælgere starter deres rejse, uanset hvordan de ønsker at transaktionshåndtere. Det kan være at give kunderne vores kontanttilbud, hjælpe dem med at liste på MLS eller direkte forbinde dem med købere. Opendoors produktiløsninger er tilpasset og tilpasset for at møde kundernes behov, og det er, hvad vi vil fortsætte med at fokusere på.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Opendoor.