Brian Tolkin, Head of Product, hos Opendoor – Interviewserie

Brian Tolkin er Head of Product hos Opendoor, et online-selskab, der køber og sælger boligejendomme. Med hovedkontor i San Francisco tilbyder de kontanttilbud på hjem via en onlineproces, udfører reparationer på de ejendomme, de køber, og genudbyder dem til salg.

Brian har været en industrikæmpe i over 10 år og har tidligere arbejdet som Group Product Manager hos Uber, hvor han ledede Shared Rides-produktgruppen og var ansvarlig for udvikling og lancering af nye produkter som uberPOOL, uberHOP og uberEXPRESS.

Du er i øjeblikket Head of Product hos Opendoor. Kan du beskrive, hvad denne rolle indeholder, og hvordan en gennemsnitlig dag ser ud?

Jeg har været hos Opendoor i over fem år og leder Opendoors produktteams, der består af designere, produktchefer og forskere. Sammen har vi skabt og lanceret nogle af Opendoors mest betydningsfulde produkter, der gør to af livets vigtigste transaktioner – salg og køb af en bolig – lettere. Mit teams arbejde omfatter Opendoors feltoperationer, salg og supportværktøjer, virksomheds- og vækstplatforme samt forbrugerprodukter og vækstteams. Jeg bruger meget tid på at forstå kundernes holdninger for at hjælpe med at træffe produktbeslutninger. Min ultimative mål er at enable Opendoor til at arbejde hurtigere, bygge bedre produkter og producere mere moderne oplevelser for vores kunder, der understøtter deres livsstil og behov.

I din seneste LinkedIn-stilling skrev du, “Vi er på en mission til at ændre spillet i boligmarkedet.” Hvad er nogle af de nuværende problemer med det nuværende boligmarked?

Boligmarkedet er den sidste sektor i den amerikanske økonomi, der endnu ikke har nydt godt af innovation. Det er en 2 billion-dollar-sektor i vores økonomi, og millioner af amerikanere køber og sælger hjem hvert år – og alligevel er den traditionelle proces forblevet uændret i årtier og er overvejende offline, kompleks og byrdefuld. Faktisk sker mindre end 1% af boligtransaktioner online. Opendoors mål er at ændre dette. Vi fokuserer på at digitalisere boligtransaktionen, fra at tilbyde kontanttilbud på hjem via vores website eller app til at udføre virtuelle boligvurderinger og facilitere digitale afslutninger.

Den nuværende makroøkonomiske situation har også skabt udfordringer, da høje rentesatser har ført til bekymringer om boligkøb og efterladt mange sælgere på sidelinjen. Vi fokuserer på at finde måder til at “løsne” kunderne på, enten ved at tilbyde kontanttilbud, levere mere strømlinede salgs muligheder eller tilbyde flyt-klar-boliger.

Hvordan løser Opendoor disse problemer?

Opendoor fjerner lagene, barriererne og forvirringen, der ofte følger med den traditionelle proces. Vi giver vores kunder større tillid og kontrol over hele flytningen. Det var tidligere sådan, at alt, du kunne se online, var en estimat for dit hjemmes værdi; i dag kan du få et kontanttilbud fra Opendoor og udføre hele transaktionen online fra komforten af dit hjem. At få et kontanttilbud fra Opendoor er et godt første skridt for boligsælgere. Det giver prisgennemsigtighed og sikkerhed for et tilbud i din lomme, mens du udforsker alle muligheder for at sælge dit hjem.

Jeg deler et eksempel på en kunde, der virkelig rørte mig og talte til formålet med, hvad vi gør hos Opendoor. En af vores kunder er en enlig mor til to, der havde brug for at flytte nærmere sin familie, så de kunne hjælpe med børnene. Hun havde udskudt sin flytning, fordi sidste gang hun solgte et hjem, var det sådan en besvær – hun havde over 60 visninger, måtte forlade huset med sine små børn og endte med at acceptere et tilbud, hun ikke var tilfreds med. Heldigvis fandt hun Opendoor – og indså, at hun kunne sælge sit hjem på sin egen måde. Hun sprang over åbne hus, måneder med usikkerhed og potentielle købers fallit. I stedet kunne hun let lukke i 14 dage med en fuldt digital oplevelse og gå videre til næste kapitel for sin familie.

I langsomme markeder eller hurtige markeder har folk brug for at flytte. Fællesnævneren er, at de søger efter en lettere måde at gøre det på, og det er, hvor vi kommer ind. At sælge direkte til Opendoor har en ekstremt høj kundetilfredshed. Sælgere har givet os en gennemsnitlig Net Promoter Score på næsten 80 over de sidste tre år, og vi har faciliteret over 250.000 kundetransaktioner på tværs af 50 markeder.

Hvad er nogle af de forskellige AI- og machine learning-algoritmer, der bruges hos Opendoor?

Vi fokuserer på at bruge teknologi til at strømline hele boligtransaktionen, så den bliver så enkel og sikker som muligt, hvilket vil tillade flere mennesker at flytte, fordi processen er lettere. Vores prismodeller er rygmarven af virksomheden og er, hvad der giver os mulighed for at tilbyde kontanttilbud på hjem på få minutter. Vi har været med til at inkorporere AI- og ML-anvendelser i vores forretning fra begyndelsen. Vi lancerede en neural netværksprismodel for år tilbage og har også været med til at udnytte computer vision og billedbaserede læremodeller, især til at drive hjemme-forholdsmodeller, der har ført til præcisering af priser.

Som en del af dette fokus på hjemme-forhold tilføjede vi et nyt skridt i sælger-spørgeskemaet, hvor vi beder kunderne om at evaluere en række hjemme-fotos med varierende forhold og derefter vælge det, der ligner deres eget bedst. Vores pristeams undersøger derefter hjemmets interiør-fotos og -videoer, der er uploadet af kunden, og indsamler struktureret data, der føres ind i vores anskaffelsesprissystem. Vi kan bruge traditionelt subjektive data som niveauet af forældelse af finishings og omdanne det til struktureret data, der giver os en kvantitativ basis for at bestemme, hvor meget et hjem er værd. Vores model hjælper os også med at bestemme, om yderligere kosmetisk renovering ville skabe værdi for både sælger og køber. Ved at faktorisere hjemme-forhold ind i vores priser for sælgere kan vi sikre, at vores udvalgte hjem er klar til potentielle købere; hvilket er vigtigt, fordi 67% af købere og 77% af sælgere ikke ønsker at betale for renovering eller reparationer.

Jeg er også begejstret for potentialet for AI i hjælp til, at vores kunder får en mere ubrudt oplevelse. Sidste år introducerede vi et SMS-baseret AI-værktøj, der parrer AI med vores menneskelige ekspertise til at give købere og sælgere hurtig, tilgængelig og upartisk information til at hjælpe dem gennem deres hjemmesalgrejse. Kunder kan bruge værktøjet til at stille spørgsmål som “Hvad er prisen på lignende hjem i mit kvarter?” eller “Hvad er det første skridt til at sælge mit hjem?” og vi vil give troværdig information på en langt mere bekvem og lav-anstrengende måde. Vi ser frem til at fortsætte med at implementere nye teknologier til at løse virkelige kunde-problemer i boligmarkedet.

Hvad er de forskellige typer af datapunkter, der analyseres, og hvor kommer disse data fra?

Vores team hos Opendoor har brugt de sidste 10 år på at bygge en højkvalitets-datasæt, og vi udvider det konstant for at give de mest konkurrencedygtige tilbud muligt. Vores automatiserede vurderingsmodel sammenligner hjemmedetaljer og funktioner – ikke kun kvadratmeter og antal soveværelser og badeværelser – men også mere detaljerede funktioner som gulvtype, nærhed til offentlig transport og skoler samt niveauet af gade-støj. Vi sammenligner nylige tilbud i nærheden eller sammenligninger og bruger beregningskraft til at opdatere listen over tilbud. Vi analyserer også datapunkter omkring nuværende markedsforhold og bredere økonomiske tendenser, såsom tilgængelig lager, nuværende rentesatser, migrations-tendenser og selv sociale dynamikker som skolegang og fjernarbejde. Og vi indsamler hjem-niveau-data, som sælgere giver os direkte under processen.

Opendoors proprietære algoritme kan udføre disse beregninger hurtigt for hundredvis af sammenlignelige hjem. Derefter lagrer vi menneskelig ekspertise på, så vores model tager højde for indsigt fra vores team af data-videnskabsmænd, ingeniører og prisanalytikere for at tage højde for nuancerne i lokale markedsforhold.

Normalt udføres hjem-inspektioner på købers anmodning, når de laver et tilbud. Hvordan ændrer Opendoor denne paradigm?

Alt, hvad vi gør, er baseret på kundeoplevelsen, så vi søger altid efter måder at gøre det bedre og lettere på. De hjem-inspektioner, vi udfører, er en nøgle-del af, hvordan vi afslutter et tilbud for en kundes hjem, men vi har drastisk reduceret besværet og tiden, der normalt er forbundet med personlige inspektioner. Når en kunde modtager deres præliminære tilbud fra Opendoor, kan de planlægge deres hjem-inspektion, som ofte kan udføres fuldt ud online. Vi tilbyder en live, virtuel hjem-gennemgang med en Opendoor-repræsentant, der varer omkring 30 minutter. Eller vi tilbyder selv-gennemført hjem-gennemgang. Sælgere tager blot videoer og fotos med deres smartphone, computer eller almindelig kamera, der fremhæver, hvad de synes er unikt omkring deres hjem. Denne oplevelse kan udføres på blot 10 minutter, sammenlignet med en to-timers inspektion, og kan udføres fuldstændigt på deres egen tid. Hvis vi har brug for det, sender vi en medarbejder til hjemmet for en fysisk gennemgang, der varer omkring 15 minutter.

Kan du diskutere, hvad processen er for en person, der ønsker at liste deres hjem til salg?

Fra starten har vi altid tilbudt kontanttilbud til boligsælgere. Men gennem mange timers samtale med og lytning til kunder har vi lært, at ingen to boligsalg er ens – og mere end halvdelen af sælgerne (55%) ønsker at liste deres hjem for at maksimere udbyttet. Det er drivkraften bag vores produkttilbud, der giver kunderne mulighed for at liste deres hjem med Opendoor. Med denne mulighed kan sælgere arbejde med en lokal agent, der kan hjælpe dem med at liste deres hjem på MLS, med sikkerheden af vores kontanttilbud i deres baglomme. Produktet giver tillid til sælgere, der ikke får de markedstilbud, de ønsker, ved at give dem mulighed for at stoppe visninger og acceptere Opendoors kontanttilbud inden for 60 dage.

På overfladen ser det ud til, at Opendoor har optimeret både købers og sælgers oplevelse. Hvordan planlægger I at forbedre produktet yderligere?

Vores nordstjerne lige nu er at sikre, at Opendoor er et destination, hvor alle sælgere starter deres rejse, uanset hvordan de ønsker at transaktionshåndtere. Det kan være at tilbyde kunderne vores kontanttilbud, hjælpe dem med at liste deres hjem på MLS eller direkte forbinde dem med købere. Opendoors produktløsninger er tilpasset og tilpasset for at møde kundernes behov, og det er, hvad vi vil fortsætte med at fokusere på.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Opendoor.