Brandon Anderson, Chief Product Officer hos Zingtree – Intervju-serie

Brandon Anderson er Chief Product Officer hos Zingtree og er ansvarlig for produktvision og -strategi, brugeroplevelse og levering af overlegen løsninger og værdi til vores kunder.

Brandon har 20 års erfaring med produkter på tværs af flere virksomheder. Før Zingtree var Brandon leder af produkt, brugeroplevelse og analytics hos SportsEngine, et B2B- og B2B2C-SaaS-firma, der blev opkøbt af NBC Sports i 2016. SportsEngine-produkterne betjener over 45.000 organisationer og 15 millioner brugere.

Zingtree er det AI-drevne CX-automatiseringsplatform, der hjælper B2C-virksomheder med at automatisere handlinger, selvbetjening og agent-effektivitet.

Kan du forklare den kernefunktion af Zingtrees AI-drevne supportautomatiseringsplatform og hvordan den adskiller sig fra andre løsninger på markedet?

Zingtree er en intelligent procesautomatiseringsplatform med en brugervenlig interface, der er designet til ikke-tekniske personer, så de kan automatisere kundesupportinteraktioner på tværs af virksomhedsapplikationssystemer.

Vores nøgleforskelle:

• Ingen-kode-administration og ændringsstyring: Har en intuitiv, ingen-kode-grænseflade til nem administration og ændring, hvilket accelererer implementering og reducerer driftsomkostninger.
• Ingen database kræves: Fungerer uden en central database, hvilket minimiserer datafordubling og latency og forbedrer sikkerhed og overholdelse.
• Modern integration og objektmodellering: Forbinder forskellige systemer og datakilder, hvilket sikrer realtidsdataflow og synlighed og muliggør omfattende automatisering.
• Platform-uafhængig: Integrerer sammen med alle eksisterende infrastrukturer, hvilket reducerer nedtid og omkostninger. Inkluderer out-of-the-box-integrationer med CRMs som Salesforce (CRM ) og Zendesk, ERPs, backoffice- og EMR-systemer.
• Kanal-uafhængig: Tilbyder en konsekvent kundeoplevelse på tværs af alle kommunikationskanaler, hvilket forbedrer tilfredshed og loyalitet.

Hvordan automatiserer Zingtrees platform handlinger og forbedrer selvbetjening og agent-effektivitet for over 700 B2C-virksomheder?

Zingtree indtager og analyserer dine data for at automatisk bygge arbejdsgange, der integrerer med virksomhedsapplikationer for at udløse kontekstrelærente handlinger og løse kundesupportbilletter hurtigere. Den forstår komplekse forretningsprocesser, politikker og overholdelseskrav, hvilket muliggør sammenhængende og intelligent automatisering.

Fordi de fleste rutinemæssige forespørgsler løses med selvbetjening, kan agenter fokusere på mere komplekse og følsomme anmodninger, hvilket er mere mentalt tilfredsstillende.

Når en forespørgsel eskalerer til en kundeservice-repræsentant, leverer Zingtree de rigtige svar og foreslår de næste bedste handlinger. Repræsentanter behøver ikke at skifte mellem flere apps og sætte kunderne på hold for at søge efter løsninger. Med dens højt tilpasselige arbejdsgange guider platformen agenterne trin for trin gennem interaktioner, hvilket tillader dem at hurtigt hente information og overholde politikker.

Hvad er nogle almindelige myter og bekymringer, du har mødt omkring integration af AI i kundeoplevelsen (CX), og hvordan løser Zingtree dem?

En af de største myter er overbevisningen om, at generativ AI og chatbots kan løse alle CX-problemer. Generativ AI har enorm potentiale, men virksomhederne må først bygge en robust underliggende handlingramme. Det betyder integration af AI med alle virksomhedssystemer og etablering af tydelige retningslinjer for algoritmerne. At sætte en færdig løsning ind i din arbejdsgang vil ikke give de ønskede resultater og kan endda generere overraskende scenarier. For eksempel kan en kunde uden den rigtige infrastruktur tale en chatbot til at sælge en lastbil for 1 dollar.

Mange har spekuleret over, at generativ AI vil fjerne mennesker fra CX-processen. Det er umuligt. Mange komplekse og følsomme kunde-problemer kræver kritisk tænkning og menneskelig empati, som AI ikke kan give. Kunder værdsætter menneskelig kontakt, og at sætte dem fast i en uendelig løkke af AI-svar skaber frustration og dårlige oplevelser. Virksomhederne bør altid give en direkte måde at nå en menneskelig repræsentant på, uanset hvor avanceret AI bliver.

Kan du dele strategier for at integrere AI i eksisterende kundeservice-arbejdsgange på en måde, der maksimerer effekten uden at forstyrre nuværende operationer?

Man kan ikke bare implementere AI og lade det køre. Teknologien kræver tydeligt etablerede retningslinjer for at sikre, at den fungerer inden for virksomhedens regler og opfører sig, som forventet. Virksomhederne må bygge et omfattende, integreret system, der kan fortolke data, anvende forudbestemte regler og udføre bestemte handlinger. Denne tilgang forbinder separate applikationer og automatiserer så mange kundeforespørgsler som muligt uden AI. Når virksomhederne først har etableret dette system, kan de mere effektivt lagre AI ind i deres operationer.

Som med de fleste nye processer skal man starte småt. Implementer teknologien i en enkel brugs-case, perfektionér processen og udvid derefter langsomt til mere komplekse anvendelser.

I højt regulerede brancher som sundheds- og forsikringssektoren, hvilke unikke udfordringer stiller AI-adoption, og hvordan navigerer Zingtree disse udfordringer, samtidig med at det sikrer overholdelse?

Mange AI-systemer er uigennemsigtige. Brugere kan ikke gennemgå beslutninger for at forstå den bagvedliggende grund. Algoritmer kan forstærke dataforvrængning eller kompromittere privatliv, men der er ingen måde at vide det på. Mangel på gennemsigtighed gør det umuligt at bevise overholdelse af regler og introducerer risiko for patienter og forbrugere.

Zingtree-platformen tilbyder fuld gennemsigtighed, hvilket giver dig fuld kontrol over dine arbejdsgange. Den indtager dine videnartikler, billetter og transskriptioner for at automatisk bygge og populere arbejdsgange i en ingen-kode-forfatteroplevelse. Med hjælp fra AI Co-pilot fuldfører mennesker de sidste 10-20% for at sikre overholdelse og retningslinjer.

Hvordan balancerer Zingtree AI-automatisering med den menneskelige berøring, og kan du dele tips for at opnå denne balance og eksempler på, hvordan Zingtree har implementeret det?

Virksomhederne må identificere, hvilke opgaver der giver mening at automatisere. For eksempel kan rutinemæssige forespørgsler som tidsbestilling, varereturnering eller fejlfinding udføres med automatisering. Mennesker kan håndtere mere komplekse og følsomme opgaver.

AI skal styrke kundeservice-agenter, ikke erstatte dem. Teknologien kan give agenterne informationerne på fingertippen og guide dem gennem virksomhedens processer, hvilket tillader dem at give mere effektiv og personlig kundesupport end AI alene.

Forbindelsen mellem AI og mennesker skal være sammenhængende. Ingen kan lide at give en chatbot alle deres informationer og derefter gentage dem, når de endelig taler med en menneskelig repræsentant. Udvikl dine systemer, så både algoritmer og mennesker kan få adgang til og dele nødvendig information. Virksomhederne bør etablere en ramme, der giver deres interessenter og agenter mulighed for at overvåge AI-interaktioner og træde ind, når det er nødvendigt.

Hvad er de fremtidige tendenser i AI’s rolle i kundeservice, og hvordan forbereder Zingtree sig på at møde disse udviklinger?

Forbrugerne forventer stadig mere tilpassede interaktioner på tværs af alle kanaler, hvilket gør tilpassede selvbetjeningsoplevelser til den næste front i kundeservice. Virksomheder kan bruge store sprogmodeller (LLM’er) til at forstå komplekse forespørgsler og levere præcise, kontekstbevidste svar til brugerne. Zingtree har lige lanceret CX Answers og CX Actions, der samler data og viden på tværs af virksomhedens system og inkorporerer brugerens kontekst, forretningspolitikker, tilladelser og CRM-data for at give brugerne de specifikke svar, de har brug for. Disse resultater vil gå ud over blot at levere ressourcer til at generere konversations-svar. Zingtree’s CX Action-produkt kombinerer med CX Answers for at give kunderne mulighed for at løse flere problemer selv og giver agenterne kontekstdata til at identificere den næste bedste handling baseret på den enkelte og forespørgslen.

Kan du fremhæve, hvordan virksomheder som Pearson, Groupon og Fleetcor har udnyttet Zingtree til at forbedre deres kundeoplevelse?

Zingtree hjalp Pearson med at håndtere kundeservice-udfordringerne, der blev skabt af deres komplekse processer, varierede produktportefølje og diverse kundebase. Pearsons team byggede beslutningstræer for deres mest komplekse arbejdsgange uden at skulle have en teknisk uddannelse. I de første otte måneder efter implementering opnåede Pearson:

• 60% stigning i Net Promoter Score (NPS).
• 47% forbedring af kundetilfredshed.
• 33% reduktion i agent-indsættelsestid.
• 24% reduktion i tid til at løse sager.

Groupon brugte Zingtree til at strømline deres kundeservice-operationer. Zingtree er blevet en one-stop-shop for Groupons agenter, hvilket giver bedre service og hurtigere løsninger. Groupon byggede også QA-rapporter for at give detaljerede indsigt i kundeservice-agenteres præstation for at identificere muligheder for forbedring. Zingtree har gjort det muligt for Groupon at standardisere processer på tværs af deres globale fodaftryk.

Fleetcor brugte Zingtree til at reducere agent-indsættelsestid fra 12 uger til tre dage og opnå en 92% reduktion i agentfejl. Fleetcor forbedrede også deres website-selvbetjeningsfunktioner, og deres NPS steg med 38 point.

Hvordan udnytter Zingtrees AI kunde-data til at tilbyde tilpassede oplevelser, og hvad er der af foranstaltninger for at sikre data-sikkerhed og -beskyttelse?

Zingtrees evne til at samle alle en organisations data giver mulighed for at inkorporere brugernes kontekst, tilladelser og CRM-data for at tilbyde relevante og dynamisk tilpassede resultater, der tilpasser sig enkeltbrugernes nuancer. Agenter og chatbots kan få adgang til de opdaterede data og ressourcer, de har brug for for at løse forespørgsler.

Zingtree bygger sine platforme med data-sikkerhed i mente. Vi overholder SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA og mange andre regler.

Til sidst, for virksomheder, der søger at adoptere AI-aktiverede CX-løsninger, hvilke initiale skridt anbefaler du for at sikre en problemfri implementering og øjeblikkelig effekt på kundetilfredshed og agentproduktivitet?

Det første prioritet er at definere dine mål og formål tydeligt. Hvis du ikke ved, hvad du vil opnå med AI, kan det forstyrre din arbejdsgang og skabe nye udfordringer. Definer tydelige mål for at måle fremgangen. Du må også uddanne og træne dine medarbejdere i de nye processer og teknologier.

Start småt. Implementer løsningen i en enkel arbejdsgang eller proces, som for eksempel automatisering af tidsbestilling. Du kan optimere præstationen og levere konkrete resultater for at sikre stakeholder-accept. Denne inkrementelle tilgang hjælper også medarbejderne med at forstå og tilpasse sig ændringerne. Du kan langsomt tilføje teknologien til mere komplekse og involverede opgaver.

Det vigtigste at huske, når man adopterer en AI-platform: Den kræver overvågning. Den mest effektive implementeringsmetode er at bygge et robust system af handling. Hvis dine grundlæggende processer er sunde, vil AI udvide funktionaliteten i stedet for at bryde den.

Tak for det gode interview. Læsere, der ønsker at lære mere, kan besøge Zingtree.