BMO introducerer agentisk AI til sagsforberedelse i forbindelse med kreditkorthenvendelser

BMO meddelte den 6. november 2026, at banken introducerer AI Agent Assist til medarbejdere, der håndterer canadiske kunders henvendelser om kreditkorttransaktioner i kontaktcentret Virtual Connect. Målet er at reducere løsningstiden med 20–30 % for berettigede henvendelser og automatisk behandle omkring 40 % af de berettigede anmodninger om tilbagebetaling på kreditkort.

Virtual Connect modtager hvert år mere end 500.000 af den slags opkald, og det tager i øjeblikket i gennemsnit 12–14 minutter at løse hvert enkelt. Med dette udgangspunkt fokuserer løsningen på det forberedende arbejde i forbindelse med opkald, hvor medarbejderne hjælper kunderne. Assistenten er udviklet til internt brug og giver medarbejderne relevante transaktionsoplysninger og vejledning direkte, så de bruger mindre tid på at navigere i systemerne.

Begge mål gælder kun for berettigede interaktioner og er målsætninger, ikke resultater, der allerede er opnået i kontaktcentret. Ved kvalificerende henvendelser kan kunderne ifølge BMO få beløbet krediteret allerede samme dag. Hurtigere behandling af tilbagebetalinger er dermed en betinget mulighed for kunderne, ikke en garanti om en bestemt behandlingstid for alle.

Sådan hjælper AI Agent Assist medarbejderne

AI Agent Assist kombinerer AI-understøttet matchning af transaktioner, opslag i retningslinjer og sagsforberedelse til medarbejdernes gennemgang. BMO forventer, at den samlede arbejdsgang mindsker behovet for at søge på tværs af systemer, udføre manuelle opgaver og bede kunderne vente, mens medarbejderne navigerer i systemerne. Oplysninger og vejledning, der stilles til rådighed dér, hvor de skal bruges, skal også hjælpe medarbejderne med at svare hurtigere og yde en mere ensartet service.

Løsningen bygger på princippet om menneskelig medvirken. Medarbejderne i kundeservice har fortsat ansvaret for at gennemgå AI-genererede oplysninger og træffe passende beslutninger om kundebetjeningen. Teknologien står for at indsamle og forberede oplysningerne, mens mennesker fortsat har ansvaret for de beslutninger, der påvirker kunderne.

Genanvendelige funktioner og mål for AI i hele virksomheden

BMO udvikler funktionerne bag AI Agent Assist, så de kan genbruges i andre kundeoplevelser og forretningsprocesser. Kontaktcentret udgør derfor en ramme med stor volumen for komponenter, som banken har til hensigt at anvende i senere agentiske AI-løsninger, så arbejdet kan udvides til mere end én serviceproces.

Greg Brown, BMO’s chef for virksomhedens AI-transformation og digitaldirektør for privat- og erhvervsbankvirksomheden i Canada, beskrev arbejdet som en bevægelse fra individuelle anvendelser til AI i stor skala, med tydelige sikkerhedsrammer og mennesker, der står til ansvar for hver beslutning.

Brown knyttede også denne tilgang til beskyttelse og tilsyn, efterhånden som AI-agenter får en større rolle i finanssektoren. Sikkerhed, privatliv og menneskeligt tilsyn er centrale elementer i BMOs tilgang, mens banken opbygger sine egne kompetencer og skaber forudsætningerne for bredere AI-løsninger.

Arbejdet understøtter BMOs erklærede mål for hele virksomheden om inden 2030 at skabe mere end 1 milliard dollar i AI-drevet omsætningsvækst, produktivitetsforbedringer og driftsmæssige effektivitetsgevinster. Beløbet dækker bankens bredere ambitioner inden for AI og er ikke alene knyttet til AI Agent Assist.

Den umiddelbare prøve bliver, om AI-understøttet sagsforberedelse kan forkorte berettigede opkald og automatisere behandlingen af nogle berettigede anmodninger om tilbagebetaling, samtidig med at medarbejderne fortsat har ansvaret for beslutninger om kundebetjeningen. Da de underliggende funktioner er udviklet til genbrug, knytter løsningen BMOs servicemål til et bredere spørgsmål om driften: Kan driftsmæssige gevinster, tilsyn og menneskeligt ansvar fastholdes samlet, når teknologien anvendes i andre processer?