Udviklingen af selvstyrende køretøjer afhænger af menneskerne bag skærmen

Selvstyrende køretøjer (AV) robotaxaer har fået fodfæste i flere nøglemarkeder rundt om i landet, med nye centre, der dukker op jævnt. AV-virksomheder har mange variable at tage i betragtning: køretøjerne selv, den underliggende teknologi, lokale regler og meget mere. Selv hvis alt ser ud til at være perfekt på papir, kan det ikke være nok til at etablere en konkurrencedygtig tilstedeværelse på markedet.

Hvad kræver det så? Hvad er den afgørende faktor, der skal til for at gøre en lancering succesfuld? Måske overraskende er det ikke teknologien. Selv om der er store forskelle i teknologien bag de førende AV-mærker, er bundlinjen, at alle bruger den mest avancerede teknologi, de kan, men det kræver stadig finjustering og overvågning.

Det konkurrencedygtige differentiale ligger i stedet i, hvordan virksomhederne reagerer, hvis AV’erne ikke fungerer perfekt. For bag scenen overvåger mennesker i løkken (“teleoperatører”) selvstyrende køretøjer på afstand, holder øje med aktive ture, ankomsttidspunkter og uheld, der kræver indgriben. Måske glemmer en passager at spænde sikkerhedsselet; måske forvirrer en dårligt markeret trafikomledning bilens system. Uanset hvad det er, er menneskelige teleoperatører parat til at gribe ind, løse problemet og holde passagererne sikre.

Kvaliteten og agilityen af denne service er, hvad der vil afgøre AV’s succes. Det påvirker direkte både passagerernes sikkerhed og den samlede passageroplevelse; det taler om organisationens niveau af omsorg og forberedelse; det er forskellen på at springe i aktion og efterlade passagererne strandsatte og alene. Med den rette strategi og AI-værktøjer kan AV-virksomheder gøre deres menneskelige arbejdskraft til en konkurrencemæssig fordel. Her er, hvordan det gøres.

At hyre de bedste for at forberede sig på det værste

Først og fremmest har AV-virksomheder brug for at hyre de rette mennesker til teleoperatørrollen. Det kan ikke synes sådan, men at være teleoperatør kan være et højtsats, højrisikjob. Hvis nogen får en besked om, at en bil er fast, kan det være noget harmløst som en dør, der ikke er fuldt lukket. Det kan også være en passager, der oplever en alvorlig medicinsk begivenhed. I udgangspunktet ved operatøren kun, at passageren har brug for hjælp.

Det er afgørende at have de rette mennesker ved roret i disse situationer. Teleoperatører skal være hyper-vigilante uden at være lammet af inaktivitet. De skal være i stand til at fremme situationer, hvilket kan kræve, at de ringer til førstehjælpere, roligt forklarer situationen og beroliger passagererne.

Proaktivt screening af kandidater kan hjælpe AV-ledere med at finde de rette mennesker til teleoperatørrollen. Effektive screeningværktøjer er baseret på beviser og vurderer kandidaternes forskellige karakteristika, scannende efter træk, der er korrelerede (eller har en omvendt relation) med robusthed.

Vellykkede teleoperatører har høje niveauer af emotionel regulering, en klar fornemmelse af formål og lave niveauer af neurotisisme. Disse er mennesker, der naturligt forbliver rolige under pres; de er hurtige på fødderne i højtsatsede situationer; de kan afgrænse begivenheden, når den er løst, tage en dyb indånding og genoptage overvågningen af andre køretøjer. Med andre ord er de præcis det slags mennesker, du ville ønske dig havde hjælp fra, hvis noget gik galt i en robotaxi.

At screene for disse medfødte træk er nøglefaktoren – det hjælper AV-virksomheder med at identificere kandidater med det højeste potentiale. Men træning er, hvad der omdanner potentiale til handling. For at være effektive i deres roller har AV-teleoperatører brug for at blive støttet med solide sikkerhedsrammer og kurser, der hjælper med at forberede dem på alt. De rette programmer vil hjælpe nye ansætte med at vokse ind i det støttesystem, der gør enhver AV-tur mulig.

Et stærkt hold af teleoperatører vil direkte støtte passagerernes sikkerhed, tillid og loyalitet. De vil også hjælpe med at opbygge offentlig tillid, demonstrerende, at virksomheden ved, hvad der kan gå galt, og har forberedt sig på de mest usandsynlige situationer. Men at hyre og træne de rette teleoperatører er kun begyndelsen – hvad der kommer herefter er at støtte disse mennesker, så de kan opretholde deres præstation dag for dag.

AI støtter støttesystemet

Ligesom ethvert kritisk aktiv har AV-teleoperatører brug for at få de ressourcer og opmærksomhed, de fortjener. Her kommer AI ind i billedet, hjælpende organisationer med at vurderer og støtte teleoperatørens trivsel.

AV-teleoperatører har brug for at opretholde et højt niveau af vagtsomhed, når de er på arbejde. Efter flere timers aktiv overvågning kan teleoperatører begynde at føle sig trætte; de kan ikke være lige så responsive, som de var i starten af deres vagt. Hver sekund tæller i en nødsituation. AV-virksomheder har brug for at kunne overvåge teleoperatørens træthed og, når præstationen begynder at glide, opmuntre dem til at træde til side og få sig en pause, før de genoptager arbejdet. Ellers er både teleoperatørens og passagerernes trivsel på spil.

AI-værktøjer, der er integreret i teleoperatørplatformen, kan overvåge adfærdsmæssige data som musbevægelser og klikforsinkelse for at registrere træthed og kognitiv overbelastning. En teleoperatør kan starte sin vagt med hurtige, direkte musbevægelser fra A til B – men efter flere timer på uret kan disse bevægelser blive langsommere og mere uordnede. AI kan genkende dette mønster i realtid og advare teleoperatøren (og hans chef) om, at de har brug for at tage en pause og få sig en pause, før de genoptager arbejdet. Ellers er både teleoperatørens og passagerernes trivsel på spil.

AI kan også over tid hjælpe teleoperatører med at blive mere fokuserede ved at give data-baserede anbefalinger til produkt- og ingeniørteam. Hvad teleoperatører har brug for, er et rent, ligetil system, der gør det let at overvåge AV’erne, identificere problemer i realtid og gribe ind, hvis nødvendigt. AI kan overvåge, hvor ofte teleoperatører har brug for at rulle, hvor langt de har brug for at flytte musen, hvor ofte de har brug for at skifte programmer og meget mere. I alt kan denne data belyse områder for forbedring for at gøre AV-overvågningssystemer mere enkle og effektive.

Med AI som et støttende værktøj, der driver præstation og forbedrer dag-til-dag-oplevelsen, kan AV-virksomheder optimere teleoperatørens præstation, trivsel og fastholdelse på lang sigt, hvilket sætter hele organisationen op for succes.

Det handler om forberedelse, ikke perfektion

Det er en spændende tid for AV-industrien. Teknologien forbedres hver dag – sensorer bliver smartere og bedre, og køretøjer kan håndtere en bredere variation af kørselsforhold. Men vi har altid brug for mennesker i løkken, og det er menneskerne bag scenen, der fungerer som konkurrencemæssige differentiale.

Da robotaxi-markedet tager fart over hele USA, vil offentlig tillid blive formet mindre af fejlfrie ture og mere af, hvordan virksomhederne reagerer, når tingene ikke går perfekt. For at gøre enhver udvidelse holdbar har AV-virksomheder brug for at fokusere på mere end bare køretøjsteknologi. De har brug for intelligente, agile støttesystemer, der drives af både AI og højt kapable mennesker. De har brug for aldrig at miste sight of det menneskelige element, der driver denne voksende industri.