Hvordan kan servicevirksomheder håndtere kunder, der først spørger ChatGPT?

Den gamle forretningsmodel, hvor kunder kommer til dig, fordi du har relevant viden og kan handle for at løse deres problem, bliver udfordret af kunder, der møder op med mangelfulde oplysninger fra AI og derefter forventer, at virksomhederne fører dem ud i livet. Det er ikke overraskende, at AI-genererede svar kan være forkerte, eftersom AI ikke har adgang til den virkelige kontekst eller tilstrækkeligt opdaterede oplysninger om selve problemet. Hvis du fortæller kunden, at vedkommende tager fejl, risikerer du at støde kunden. Hvis du følger AI’ens konklusion, risikerer du andres opsparing.

Det sker i alle brancher, fra patienter, der ankommer til hospitaler med AI-genererede diagnoser, til rejsende, der udfordrer rejsebureauer med deres AI-skabte, skræddersyede rejseplaner til destinationer, der ikke engang findes. Tiden med kunder, der har fået en indledende briefing fra AI, skaber udfordringer for mange brancher. Hvordan håndterer regnskabsbranchen dette problem?

Kunder, der har fået en briefing fra AI

Forestil dig Kayla. Hun driver en lille virksomhed i Queens. En dag videresender hun et skærmbillede fra ChatGPT til sin revisor. Her råder chatbotten hende til at ændre virksomhedens registrering for at spare tusindvis i skat hvert år. I teorien fungerer det, men ikke for hendes virksomhed. De lokale regler i NYC og den løn, hun skulle betale sig selv, ville udligne det meste af besparelsen. Hendes revisor er nødt til at forklare hende alt dette uden at virke defensiv, så Kayla ikke begår en dyr fejl. Nogle i denne situation kan dog begynde at miste tilliden til deres revisor, fordi en chatbot præsenterer dem for et svar, der umiddelbart virker korrekt.

Sådanne tilfælde bliver stadig mere almindelige. OpenAI oplyste, at antallet af skatterelaterede forespørgsler til ChatGPT i USA blev firedoblet fra 1. kvartal 2025 til 1. kvartal 2026. I OpenAIs egen graf stod der en ansvarsfraskrivelse om, at ChatGPT ikke er beregnet til at erstatte professionel rådgivning. Tilsvarende fandt Adobe, at 26 % af de amerikanske arbejdstagere planlagde at bruge AI til skatteindberetning i 2026, mod 11 % i 2024. Det betyder, at kunderne tilsyneladende kun har overfladisk viden, og at det er den fagprofessionelles ansvar at kontrollere deres svar.

Derfor er regnskabsbranchen særligt udsat

Selvom skattereglerne kan tilgås fra hvor som helst, afhænger anvendelsen af dem af kundens geografiske placering, hvordan virksomheden er registreret, skatteåret, kundens historik og andre forhold, der ligger uden for modellens træningsdata. Desuden ændres forhold som beløbsgrænser, frister og skattefradrag hvert år, og en model kan komme til at anvende en forældet regel. TaxBenchs evaluering af 16 avancerede modeller fra 2026 viste, at den bedste model besvarede spørgsmål om skattefaglig viden korrekt i 84 % af tilfældene ved første forsøg, men kun i 42 % af tilfældene på tværs af fem forsøg på det samme spørgsmål.

De skjulte omkostninger ved disse fejl bæres af den fagprofessionelle, som skal finde fejlslutningen i AI’ens ræsonnement, forklare den for kunden og argumentere for, hvorfor AI’en tager fejl. Når man korrigerer en kunde, kan serviceudbyderen komme til at virke defensiv eller forældet, hvilket skaber et tillidsparadoks: Kunden ser en chatbot præsentere en fuldt udarbejdet plan og spekulerer på, om vedkommende bliver løjet for. De fleste virksomheder tager ikke engang betaling for denne type arbejde. Ansvaret ligger ikke desto mindre stadig hos virksomheden. Sammen med manglen på erfarne revisorer kan denne ekstra arbejdsbyrde blive det strå, der knækker kamelens ryg.

Praktiske råd til virksomheder

Virksomhederne kæmper allerede med en enorm arbejdsbyrde, så der skal lægges en strategi for, hvordan denne nye udfordring håndteres.

1. Afstem forventningerne, når kunden bliver onboardet. Forklar, hvordan virksomheden håndterer AI-genereret rådgivning, og hvem der har ansvaret for det, der indberettes. Det fjerner uklarheden om arbejde, der bliver udført uden at blive faktureret, eller om en fagperson, der får skylden for en beslutning, som vedkommende slet ikke har truffet.
2. Brug kundernes AI-svar som indblik i, hvad de reelt er bekymrede for. Bed kunden om at dele, hvad vedkommende spurgte om, og hvilket svar vedkommende fik, så du kan finde frem til de spørgsmål, der måske bekymrer kunden, men som vedkommende ikke tør stille.
3. Fortæl, hvordan du har efterprøvet din konklusion. Henvis til den publikation eller regel, der lå til grund for din beslutning, i stedet for blot at afvise kundens AI-genererede strategi. Det hjælper også kunden med at forstå chatbotens begrænsninger.
4. Opbyg et bibliotek over tilbagevendende misforståelser. En FAQ, om man vil. De samme forkerte svar bliver ved med at dukke op, så standardisér svarene, og del dem på forhånd.
5. Tag til sidst AI i brug i dine egne arbejdsgange, så dine revisorer får tid til at tage disse samtaler. Virksomheder, der udelukkende arbejder manuelt, får svært ved at gennemføre nogen af ovenstående løsninger, fordi de ganske enkelt vil være for overbebyrdede til også at besvare ekstra spørgsmål.

Konsekvenserne for servicevirksomheder

Mængden af information vokser dag for dag, efterhånden som teknologien udvikler sig. Servicevirksomheder er ikke længere vidensportvagter, for i teorien kan alle selv finde ud af, hvordan de får adgang til en ydelse. Salgsargumentet er derfor tidsbesparelse og tryghed. Regnskabsvæsenet fungerer som et tillidslag i den finansielle infrastruktur. Efterhånden som kunderne i stigende grad møder op med en færdig plan fra en chatbot, flytter fagpersonens værdi sig fra at forklare til at kontrollere og træffe beslutninger. Det samme gælder advokatfirmaer, konsulentvirksomheder og rådgivningsvirksomheder. Den tillid kan kun opbygges af mennesker.

Prøven er, om virksomhederne frigør tid for deres revisorer, så de kan tage sig af denne type relationsarbejde. Mens branchen kæmper med en generel mangel på revisorer, tilbyder AI faktisk en løsning ved at automatisere rutinearbejde. Kunder, der er blevet klædt på af AI, varsler således en ændring i branchen, hvor AI tages i brug for at lette arbejdsbyrden, mens den egentlige beslutningstagning og problemløsning overlades til fagfolkene. Kunderne vil nu altid have en anden mening at støtte sig til. Virksomhedens opgave er at være den, kunderne har tillid til.