Aaron Lee, Co-Founder & CEO hos Smith.ai – Interview Serie

Aaron Lee er Co-Founder og CEO hos Smith.ai, en platform, der kombinerer AI og menneskelig intelligens til at tilbyde 24/7 kundeservice med levende nordamerikanske agenter til at fange og konvertere flere leads.

Aaron er også tidligere CTO i The Home Depot (HD ) og medstifter af Redbeacon, som blev opkøbt af Home Depot i 2012. Han er en af de grundlæggende ingeniører på Google (GOOGL ) Video & YouTube-monetisering.

Hvad var det, der oprindeligt tiltrak dig til datalogi?

Jeg var en stor fan af videospil og computergrafik, da jeg var yngre, og den fascination fik mig til at studere datalogi. Min første computer var Apple (AAPL ) IIe – jeg tror, du stadig kan købe gamle modeller på eBay, men det er langt fra de muligheder, som i dagens computere har. Den havde en 6502-mikroprocessor og 64KB RAM (for sammenligning har min nuværende laptop 64GB RAM, 1024 gange mere). Men jeg elskede den computer, fordi jeg kunne programmere spil på den i assembler-sprog.

Den passion fra en meget ung alder fik mig til at studere computergrafik til min ph.d. Til sidst gjorde det mig godt. En sjov faktum er, at efter jeg dimiterede fra Princeton, var jeg tæt på at tage job hos Nvidia (NVDA ) og Activision, fordi jeg var spændt på deres kommende spil World of Warcraft. Men på insisteren af en ven valgte jeg i stedet at gå til Google, hvor jeg havde den meget værdifulde mulighed for at være en af de grundlæggende ingeniører på Google Video og senere arbejdede på YouTube’s monetisering.

Din første startup, RedBeacon, var en online-hjemmeserviceplatform, der forbinder forbrugere med entreprenører til deres hjemmevedligehold, reparation og ombygning, og blev senere opkøbt af Home Depot. Hvad lærte du af denne oplevelse?

Den oplevelse lærte mig, hvordan man bygger og skalérerer et firma, de mange udfordringer, som små og mellemstore virksomheder (SMB’er) står overfor, og måder at dyrke en fremragende virksomhedskultur på.

Indtil RedBeacon havde jeg kun arbejdet for enorme virksomheder – under min tid hos Google voksede virksomheden fra 2.000 til 20.000 ansatte. Med RedBeacon byggede og voksede jeg selv virksomheden og vi var et lille hold. Jeg måtte lære om hver enkelt komponent i at bygge en forretning, som at skabe og markedsføre et produkt, finde kunder og ansætte. Jeg tror, at fordi jeg havde den oplevelse og lærte så meget om, hvad det kræver, var jeg mere succesfuld med Smith.ai.

Jeg startede oprindeligt RedBeacon, fordi jeg så et hul i markedet. Jeg var personligt frustreret over, hvor svært det var at finde en entreprenør, og jeg indså, at entreprenørerne havde det samme problem. De ønskede en nemmere måde at finde kunder på. Senere, da jeg var CTO hos Home Depot, blev det min opgave at tale med disse hjemmeservice-fagfolk for at forstå de udfordringer, de stod overfor, og hvordan teknologi inden for Home Depots virksomhed kunne hjælpe. Disse personlige samtaler hjalp mig med at forstå, at ligesom det er svært at bygge og skalere en startup, er det lige så udfordrende at være en SMB – der er meget, man skal navigere, og sjældent får man eksplicit vejledning i, hvad det kræver at drive en forretning.

Et andet område, hvor Home Depot udmærker sig, er ved at tilbyde masser af træning og fremme internt. Under min tid der var jeg tæt på at arbejde med den tidligere CEO og min mentor, Frank Blake, og han indpodede i mig en ønske om at tænke på, hvordan vi kan støtte og opmuntre vores hold. Da jeg senere startede Smith.ai, forsøgte jeg at bygge den kultur fra bunden af. Vi tilbyder masser af træning til vores 600+ ansatte og forsøger at fremme internt, hvor vi kan. Noget, jeg er meget stolt af, er, at næsten hver specialiseret afdeling og ledelsesrolle er besat af ansatte, der er rykket op fra frontline-roller til kundeservice, rekruttering, træning, produkt og salg. At fremme mennesker, der kender vores forretning og gør godt arbejde for os, har hjulpet os med at hæve virksomheden og være mere succesfulde.

Du er en engel-investor i flere startups, herunder NerdWallet (NRDS ). Hvad adskiller succesfulde grundlæggere fra gennemsnitlige grundlæggere?

Jeg ser nogle fælles karakteristika hos succesfulde grundlæggere:

Først og fremmest skal de være gode sælgere, der kan sælge en mission eller vision, selv når de ikke har noget. Du skal kunne overbevise intelligente mennesker om at følge og slutte sig til dig. De fleste “overnat-succeser” tager år at opnå, og du skal være passioneret om den underliggende mission.

For det andet er gode grundlæggere altid robuste. I startups møder man mere nedture end opgang, og man skal være vedholdende og tilpasningsdygtig over for ændringer. Man skal også være villig til at fortsætte og finde en måde at opnå meget med få ressourcer.

Det sidste træk kan synes lidt modsætningsfuldt og modsigende, men man skal være stædig og samtidig villig til at lytte og justere kursen. Jeg tror ofte, at grundlæggere misforstås, fordi de tænker på både nutiden og fremtiden på samme tid. Men at kunne finde den rette balance og vide, hvilken instinkt at følge i en given situation, er afgørende.

Kan du dele historien bag Smith.ai?

Som jeg nævnte, gjorde min oplevelse med RedBeacon og Home Depot mig opmærksom på de udfordringer, som SMB’er står overfor. Et problem, jeg stødte på konstant fra tusindvis af fagfolk, var, at det er svært at være god til sit job, hvis man ikke har tid til at gøre det. Der er kun 24 timer i døgnet, og hvis man fokuserer på sin specialitet, kan det være svært at finde tid til de andre komponenter i at drive en forretning, som at svare på kunder, så hurtigt som de gerne vil have det.

Da jeg så på de eksisterende løsninger til dette problem, føltes det, som om der ikke var nogen, der adresserede denne udfordring. De fleste virtuelle receptionister, svarstjenester og traditionelle callcenter afhængiger af manuskripter. Vi har alle oplevet, hvordan de føles tvungne, fjerne og infleksible. Men SMB’er har brug for en omkostningseffektiv måde at håndtere dette problem på, fordi de mister værdifuld omsætning, hvis de ignorerer det. Jeg indså, at hvis vi gav vores agenter AI-værktøjer, kunne vi tilbyde en bedre service, der ikke føltes som typiske outsourcede agenter. Så i 2015 forlod jeg Home Depot for at tackle dette problem og bygge denne teknologi med min medstifter, Justin Maxwell.

Smith.ai tilbyder mere end webchat. Hvad er nogle af de forskellige funktioner og brugsområder, der tilbydes?

Vi tilbyder multiple tjenester for at sikre, at virksomheder kan engagere sig med deres kunder på forskellige medier. Det første produkt, vi introducerede på markedet, var virtuelle receptionister. Når en kunde ringer til en af vores kunder, bliver opkaldet dirigeret til en menneskelig Smith.ai-agent, der håndterer kundeinteraktionen. Vores kunder kan tilpasse deres velkomst og tone, så det føles som en udvidelse af virksomheden. Vi udbyggede herefter vores tilbud med Live Web Chat, der er drevet af AI, men også fuldt ud bemandet med mennesker for at sikre, at ingen besked bliver ubesvaret. Vores kunder integrerer det i deres websites, og det giver webstedsbesøgende og potentielle kunder mulighed for at sende en besked direkte til en virksomhed 24/7.

Vi oplevede betydelig trækkraft med disse værktøjer og fandt ud af, at flere af vores kunder søgte støtte til udgående salg. Hurtig opfølgning er nøglen til at sikre nye forretninger, og data viser, at for at konvertere 90% af leads, skal salgsteams eller outsourcede leverandører foretage fem opkald! Så i 2021 lancerede vi endnu et hjørnestensprodukt, Outreach-kampagner. Vores agenter har den samme støtte som virtuelle receptionister, men er trænet som salgsudviklingsrepræsentanter. Med disse løsninger understøtter vi virksomheder med alle former for kundeengagement: indgående, udgående, opkald og beskeder.

Hvad er nogle af de maskinlæringsalgoritmer, der anvendes?

Vi har bygget proprietære, interne AI-kapaciteter, så vi kan tilbyde den bedste mulige service til vores kunder. En af de vigtigste måder, vi anvender AI-værktøjer, er til at støtte vores virtuelle receptionister og outreach-kampagne-agenter. For hvert opkald giver vi dem prompts og relevante oplysninger, der er tilpasset den specifikke virksomhed og samtale. Vores AI er også trænet på over otte års proprietære kundeengagement-opkald, så vores modeller er blevet meget sofistikerede til at navigere i alle de forskellige nuancer af en virksomhed. Et personligt eksempel, jeg elsker, er, at vores model kan forstå de forskellige betydninger af ordet “groft” – det har meget forskellige implikationer i en juridisk kontekst end i en hjemmeservicekontekst! Førhen præsenterede vi alle relevante oplysninger for vores agenter på én gang, men vi fandt ud af, at mennesker blev overvældet af det, så over tid tilpassede vi vores AI-værktøjer, så de gav agenterne udvalgte tilpassede prompts baseret på samtaleforløbet. På den måde kunne agenterne give kaldere de rigtige detaljer, samtidig med at de indsamlede de relevante oplysninger og vidste præcis, hvad de skulle sige på det rigtige tidspunkt.

Vi transkriberer og optager også opkald ved hjælp af Assembly AI’s teknologi, så hvis en kunde vælger at optage, kan de have en søgbart optagelse af alle kalderengagement. Som en del af disse transkriptioner har vi inkorporeret teknologi, der automatisk identificerer og blokerer personligt identificerbare oplysninger (PII) som sociale sikkerhedsnumre og kreditkortnumre. En anden meget populær funktion blandt vores agenter er, at vi anvender algoritmer til at blokere over 20 millioner spam-opkald – en service, vi tilbyder gratis til vores kunder.

Hvordan integrerer Smith.ai med eksisterende platforme som Salesforce eller Slack?

En del af vores driftsfilosofi er, at ingen teknologi findes i et vakuum. For at tilbyde værdi må man integrere med de andre værktøjer og platforme, som folk bruger. Til sidst er det, vi tilbyder, let og behageligt. Med integrationer kan vi, når en af vores agenter taler med en kunde, opdatere alle relevante platforme med nøgleoplysninger – vi kan indsætte opkaldstranskriptioner i et CRM, booke et møde gennem Calendly eller konfigurere andre automatiseringer med værktøjer som Make eller Zapier. Det handler om at gøre processen så smidig som muligt at arbejde med os. Derfor har vi et hold af løsningsarkitekter, der sikrer, at vores tjenester kan integreres i andre værktøjer, og hjælper vores kunder med den første opsætning.

Kan du dele dine synspunkter på, hvorfor agenter, der arbejder i samspil med AI, tilbyder en bedre oplevelse end agenter, der arbejder alene?

Dette er et emne, jeg er meget passioneret om, så jeg er glad, du spurgte! AI er den hemmelige sauce, der giver vores agenter mulighed for at føles som en naturlig udvidelse af en virksomhed, snarere end en outsourceret operatør. AI er et kraftfuldt værktøj – det giver os mulighed for at give meget tilpassede og personlige svar til kunder. Ofte har vores kunder nuancerede kundeinteraktioner: de har med højværdi-situationer at gøre eller noget meget emotionelt, som et oversvømmet hus eller en skilsmisse. Menneskelige agenter, guidet af AI, navigerer bedst i disse interaktioner, fordi medfølelse og emotionel intelligens er medfødt og altid til stede. AI hjælper agenterne med at føle sig støttet – de ved, at de vil have vejledning om, hvad de skal sige eller gøre næste i en samtale.

Hvad er din vision for fremtidens AI til kundeengagement?

Jeg tror, vi stadig er i de tidlige dage af denne teknologi, og virksomheder må finde ud af, hvordan de kan fastholde forholdet mellem mennesker og AI for at optimere effektivitet uden at ofre personliggørelse. Teknologi er uden tvivl et værdifuldt værktøj til kundeengagement, men jeg vil advare imod at fuldt automatisere kundeservice med AI. Mange interaktioner er meget ligetil, men der er lige så mange, der kræver en højere grad af emotionel intelligens, og AI er ikke udstyret til at navigere i disse alene.

Der er måder, hvorpå AI vil være ubestrideligt nyttigt. For eksempel svarer AI på telefonen og dirigerer kaldere til den rette afdeling, eller en AI-co-pilot konverserer med en anden AI-co-pilot for at planlægge et opfølgningssamtale. Vi er stadig meget i de tidlige faser af tekniske fremskridt til kundeservice, men jeg er spændt på at se, hvordan AI kan støtte både effektivitet og personliggørelse. Dog tror jeg stadig fast, at for at nå det fulde potentiale for kundeengagement, har vi brug for at fremme samarbejde mellem mennesker og AI.

Tak for det gode interview. Læsere, der ønsker at lære mere, kan besøge Smith.ai.